【正文】 一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心里話說出來。同時站在他們的立場上為他們著想并表示同情。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。避免感情用事，并盡量去了解其中的原因。拿出我們最大的責任心去解決問題，他們會提意見有抱怨說明他們對提供的服務(wù)是有一定的期望和信賴。正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。對于司乘人員的抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的獲取批評，建議的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應(yīng)該有高度的責任心，要細心收集，整理分析，認真研究。準確地把握司乘人員對我們的意見，建議。二、提高文明服務(wù)工作的對策、做法與建議從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，我認為要加強收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點入手。加強教育。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，強化教育。一是要堅持學(xué)習黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀，使廣大員工明確堅持黨的基本路線的重要性，堅定建設(shè)有中國特色社會主義信念，進而樹立干好崗位工作的信心。二是結(jié)合高速公路實際，以文明執(zhí)法和崗位技能培訓(xùn)為重點，對員工進行職業(yè)道理教育和法律法規(guī)知識培訓(xùn)，提高員工對文明服務(wù)工作重要性的思想認識，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。因而加強員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。三是加強全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育，樹立窗口行業(yè)意識，激勵員工力創(chuàng)一流的服務(wù)水平。強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強典型培訓(xùn)。組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學(xué)習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對全體員工“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，因此必須要有規(guī)劃，要有措施，要有檢查和考核，這是開展此項工程首先應(yīng)該抓的工作。在實施這一系統(tǒng)工程中，收費站還要樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范點，就是要樹立典型，在收費站和班組樹立樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進形象，從而真正發(fā)揮典型引導(dǎo)示范作用。與此同時，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要抓好對員工的長期性教育工作，并不斷完善和健全優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的各種規(guī)范和制度建設(shè)，依靠統(tǒng)一的規(guī)范與制度來促進收費站不斷提高自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，真正樹立起良好的交通形象，從而確保高速企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。打造品牌。打造服務(wù)品牌體現(xiàn)在服務(wù)水平上，而服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高低，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有依靠員工的高素質(zhì)，才能有服務(wù)的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌補服務(wù)設(shè)施的不足，服務(wù)設(shè)施再好，一線員工素質(zhì)不高也不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現(xiàn)著收費站的服務(wù)水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，當你驅(qū)車行駛在十天高速公路上，不管經(jīng)過哪個收費站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是十天高速公路以“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務(wù)活動為契機書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務(wù)品牌。做到這些不是夢，首先，以強化使用文明用語為突破口，全面落實“收費先問好，糾違先敬禮，來人先讓座，正人先正已”的文明服務(wù)基本要求，讓使用文明用語成為員工的行為規(guī)范和自覺行動；其次，堅持開展“春訓(xùn)、五項技能競賽、微笑在紅亭，滿意在高速”等活動，通過開展活動，提高文明服務(wù)的質(zhì)量，以點帶面的提高企業(yè)打造服務(wù)品牌決心，使微笑服務(wù)品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機制；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務(wù)品牌應(yīng)該構(gòu)筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住十天高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標準要求，做到真心實意，形成了全員參與、共同競賽和“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。服務(wù)基層。小平同志講過，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。作為一名管理者，我們必須把服務(wù)基層作為自己的根本宗旨和指導(dǎo)思想。上級組織、領(lǐng)導(dǎo)的意圖能否實現(xiàn)，工作能否落實，關(guān)鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑?！眴T工對我們擁護不擁護，信任不信任，關(guān)鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務(wù)重在行動。就是說，我們的每一位員工都要從自己做起，把服務(wù)作為自己必須履行好的首要責任。需要指出的是，作為一線收費人員的服務(wù)更重要的是，生活上的關(guān)心，工作上的幫助，思想上的領(lǐng)導(dǎo)，幫助一線員工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊伍，培養(yǎng)復(fù)合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務(wù)和根本上的服務(wù)。要與時俱進、開拓創(chuàng)新、保持先進性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進步，就必須按科學(xué)發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時代發(fā)展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實?？傊?，高速公路作為一個服務(wù)性行業(yè)，大力提倡文明服務(wù)，這是適應(yīng)社會進步的需要，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。我們相信，在全體一線員工的共同努力下，我們一定會將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)貫穿于各項管理之中，為社會提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，塑造陜西對外開放的良好形象。使我們的十天高速公路成為文明之路、振興之路、富強之路。陜西高速集團安康管理所安康西站 史 欣(***)