【導(dǎo)讀】營(yíng)運(yùn)部部門概述------------------------------------------------------頁4碼。營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)圖-----------------------------------------------------頁5碼。服禮標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------------頁13碼。身體姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------頁14碼。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、電話禮儀-------------------------------------------------頁15碼。計(jì)劃執(zhí)行和控制。

　　

【正文】 ！稍后您有任何需要服務(wù)，請(qǐng)按墻壁兩側(cè)及面板上的服務(wù)鈴〈需用手勢(shì)指引〉，我們立即會(huì)派專人竭誠(chéng)的為您服務(wù)！祝您歡唱愉快！”〈 45 度鞠躬禮后退出 包房 〉 注意事項(xiàng) a 進(jìn)入 包房 因消費(fèi)者應(yīng)該已經(jīng)開始點(diǎn)歌及放歌，應(yīng)盡量在歌曲空檔時(shí)進(jìn)入 包房 才不置于影響消費(fèi)者的消費(fèi)情緒，也可讓消費(fèi)者的注意力轉(zhuǎn)移至服務(wù)人員身上。 b 進(jìn)入 包房 與消費(fèi)者說話聲音及語氣需特別注意，盡量靠近客人說話，不宜太大聲，更不宜讓消費(fèi)者完全聽不到你的聲音。 c 進(jìn)入 包房 服務(wù)人員的視線需注意每一位客人，絕不可眼睛不注視消費(fèi)者，更要注意服務(wù)時(shí)，絕不可擋住消費(fèi)者的視線。 d 若因工作需求而可能擋住消費(fèi)者視線時(shí)應(yīng)采蹲姿為消費(fèi)者服務(wù)。 e 移動(dòng)備品盒及廣告立牌應(yīng)注意，其消費(fèi)者取用的方便性及服務(wù)人員的運(yùn)作空間。 點(diǎn)餐及促銷餐點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意觀察消費(fèi)者的表情，當(dāng)消費(fèi)者已稍有不耐的表情，絕不可再進(jìn)行促銷作業(yè)，以免造成客人反感。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 41 五、 收銀員服務(wù)工作流程 （一） 流程圖 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 42 流程細(xì)則 ? 柜臺(tái)收銀 ? 上線前 1）上線全體例會(huì)，檢查儀容儀表。 2）開部門例會(huì)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天注意事項(xiàng)和工作重點(diǎn)。 3）交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細(xì)。 4）清潔本部門所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。 上線中 1）客人入店 接主接通知客人是預(yù)買或買斷后，面帶微笑向客人問好，（語言：您好，歡迎光臨）第一時(shí)間打出包房計(jì)時(shí)單，由客人簽字確認(rèn)，（語言：請(qǐng)您在 計(jì)時(shí)單上簽字）請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，（語言：請(qǐng)您出示會(huì)員卡）刷卡確認(rèn)消費(fèi)金額后收款、并打出結(jié)帳單，將卡和結(jié)帳單交于客人。（語言：請(qǐng)您收好會(huì)員卡和結(jié)帳單，祝您歡唱愉快。） 2）包房計(jì)時(shí)單 接接待員通知 XXX 包房開機(jī)后回復(fù)（語言： XXX 包房開機(jī)收到感謝?。┕衽_(tái)為包房計(jì)時(shí)，并打出包房計(jì)時(shí)單一式兩份，由服務(wù)員領(lǐng)取計(jì)時(shí)單，進(jìn)入包房請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。將第一聯(lián)交回柜臺(tái)，第二聯(lián)留在包房?jī)?nèi)。 3）刷會(huì)員贈(zèng)送 客人如有積分兌換服務(wù)，收銀員請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，（語言：您好，請(qǐng)出示會(huì)員卡）刷完后還給客人，（語言：請(qǐng)您收好會(huì)員卡，稍后我們會(huì) 把 XX 送到包房，祝您歡唱愉快。） 4）客人買單。 A 服務(wù)員通知收銀員 XXX 包房買單并引領(lǐng)客人到柜臺(tái)，收銀員詢問房號(hào)、有無會(huì)員卡和優(yōu)惠券（語言：您好，請(qǐng)問哪間包房買單，有會(huì)員卡和優(yōu)惠券嗎？），有會(huì)員卡客人為客人刷卡打折、積分；有優(yōu)惠券的客人為客人做正常折扣；沒有會(huì)員卡和優(yōu)惠券的客人正常結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)禮貌告知客人，消費(fèi)金額，唱收唱付（語言，您消費(fèi)為 X 元，打完折為 X 元這，收您 X 元，這是找您的 X 元和結(jié)算單，請(qǐng)您看好），并致謝。（語言：謝謝光臨，請(qǐng)慢走！） B 有聯(lián)盟商戶卡結(jié)帳時(shí)，第一時(shí)間通知助理打折，（語言： X 助理柜臺(tái) 有客人持聯(lián)盟商戶卡消費(fèi)）助理第一時(shí)間趕到，使用權(quán)限卡打折后，請(qǐng)客人出示聯(lián)盟商戶卡（語言：請(qǐng)出示您的聯(lián)盟商戶卡）刷卡結(jié)帳簽字后，將客戶聯(lián)與卡返給客人（語言：您消費(fèi) XXX 元，請(qǐng)您簽字確認(rèn)），并迅速打出結(jié)帳單。 C 如有代金券：買單時(shí)需確認(rèn)是否有主接簽字，否則視為無效；會(huì)員消費(fèi)結(jié)款后 ,持券消費(fèi)部分不記入積分 ,現(xiàn)金部分按正常積分程序累計(jì)。代金券剩余部分不找零 ,不兌換現(xiàn)金。（語言：請(qǐng)您出示會(huì)員卡和代金券） 5）發(fā)票及贈(zèng)券 A 發(fā)票：若客人提出要開發(fā)票，禮貌收回客人手中的結(jié)帳單及超市小票（包房小票及超市小票應(yīng)分開給客人開發(fā) 票）并禮貌詢問客人所在單位，得到答復(fù)后快速、準(zhǔn)確的為客人開取發(fā)票，并禮貌向客人道別。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 43 6)交班及投袋 A 交班：相互交接的班次，核對(duì)好會(huì)員卡資料與會(huì)員卡余量；買斷包房、未結(jié)現(xiàn)金房、預(yù)結(jié)現(xiàn)金房單據(jù)的核準(zhǔn)，備用金查實(shí)。 B 投袋：注意投袋安全，投袋由助理級(jí)以上管理人員陪同。到財(cái)務(wù)辦公室將財(cái)務(wù)賬目和現(xiàn)金點(diǎn)清核對(duì)清楚并簽字確認(rèn)，投袋。 7)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員負(fù)責(zé)貨品擺放，及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品的衛(wèi)生 下線 。 交接下個(gè)班次的工作，打卡下班 超市收銀 上線前 1)上線全體例會(huì)，檢查儀容儀表。 2)開部門例會(huì)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天注意事項(xiàng)和工作重點(diǎn)。 3)交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細(xì)。 4。 清潔本部門所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。 上線中 ： 1)客人入超市 當(dāng)客人進(jìn)入超市時(shí)，理貨員主動(dòng)上前為客人提超市筐，并歡迎客人 。 (語言 :您好，歡迎光臨 !)收銀員協(xié)助 2)超市消費(fèi) 客人進(jìn)入超市，收銀員應(yīng)主動(dòng)向客人問好（語言：您好，歡迎光臨?。┰诳腿私Y(jié)帳前禮貌詢問：（語言：請(qǐng)問您在那間包房，幾位，有會(huì)員卡嗎？）按客人人數(shù)推銷濕巾、水杯；按購(gòu)買貨品配備一次性餐盤、紙抽，并與理貨員確認(rèn)客人點(diǎn)選的自制貨品的種類數(shù)量和規(guī)格，如果客人買會(huì)員酒水，點(diǎn) 清并告訴客人贈(zèng)送數(shù)量，如果客人沒有會(huì)員卡正常結(jié)帳，（如果客人有將為客人刷會(huì)員卡給客人積分）結(jié)帳時(shí)禮貌告知客人消費(fèi)金額，唱收唱付，（語言：您的消費(fèi)為 x 元，收您x 元，這是找您的 x 元，請(qǐng)您點(diǎn)好）并致謝（語言：謝謝光臨，請(qǐng)慢走！），如果客人刷卡消費(fèi)，打出結(jié)帳單，交給客人，引領(lǐng)客人到柜臺(tái)刷卡，柜臺(tái)收銀將刷卡商戶聯(lián)與結(jié)帳單釘在一起，由客人將單據(jù)返回超市，超市收銀員確認(rèn)其簽字及金額后告知理貨員將購(gòu)物筐轉(zhuǎn)交給客人所在區(qū)域包房服務(wù)員，客人如需發(fā)票，告知客人在離場(chǎng)前到柜臺(tái)收銀處辦理。 3)超市促銷 收銀員協(xié)助理貨員向客人介紹商 品并大力促銷超市內(nèi)所有商品，以達(dá)到超市利潤(rùn)最大化。 4)交接及投袋 A 交接：相互交接的班次，核對(duì)好備用金、結(jié)款金額及物品（如煙、濕巾、一次性餐盤、水杯等）。 B 投袋：注意投袋安全，投袋需由經(jīng)理級(jí)以上管理人員陪同，到財(cái)務(wù)辦公室將財(cái)務(wù)賬目和現(xiàn)金點(diǎn)清核對(duì)清楚并簽字確認(rèn)，投袋。 5)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員與理貨員 負(fù)責(zé)貨品擺放 及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品 的衛(wèi)生。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 44 下線 。 交接下個(gè)班次的工作，打卡下班 。 二 柜臺(tái)操作流程（根據(jù)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)收銀系統(tǒng)選擇操作） 首先進(jìn)入樓層的收銀界面，輸入自己的帳號(hào)及密碼，進(jìn) 入開臺(tái)界面。開臺(tái)界面與接待界面切換： Ctrl+Tab F1開房輸入房間號(hào)碼，人數(shù)，回車。 F4進(jìn)入買單界面，輸入買單房號(hào) 。 若為 4 小時(shí)買斷： ALT+M , 按 ALT+Y 鍵劃會(huì)員卡 若為預(yù)買房： ALT+B, 輸入預(yù)買時(shí)間，若無會(huì)員卡， 回車，選擇結(jié)帳方式（ F1 現(xiàn)金 F2 信用卡 F5 測(cè)機(jī) F6 代金劵 F7 歡唱?jiǎng)? F8 鉆石卡）確認(rèn)點(diǎn)預(yù)結(jié)，打出結(jié)賬單，按 F10，輸入房號(hào)，按 ALT+J 結(jié)帳，此臺(tái)進(jìn)入結(jié)帳臺(tái)。 F5進(jìn)入現(xiàn)金房換房界面； ALT+H 進(jìn)入預(yù)買、買斷房換房界面， 用鼠標(biāo)點(diǎn)到新房號(hào)框中 輸入新包房號(hào)回車，再輸入原來的包房號(hào)，轉(zhuǎn)房完畢。 預(yù)買到時(shí)需要續(xù)唱的（非買斷），按 ALT+C(續(xù)唱 )再正常買單，減掉之前已收房費(fèi)，只需再收取之間差額。 買斷、預(yù)買房間未到時(shí)間，客人已離場(chǎng)按 ALT+Y 關(guān)房。 F9交班。 特殊情況 10分鐘內(nèi)無贈(zèng)送可試唱，開房后按 ALT+S 關(guān)房。 開測(cè)機(jī)：正常按 F1，點(diǎn)測(cè)機(jī)，回車打出開房單；關(guān)測(cè)機(jī)房：正常按 F4，結(jié)賬方式選擇測(cè)機(jī)。 補(bǔ)打開房單 ALT+P（只有該臺(tái)在開臺(tái)界面時(shí)可補(bǔ)打）。 贈(zèng)送錯(cuò)誤時(shí)，助理級(jí)有權(quán)限退單：首先在收銀員權(quán)限界面中選中房號(hào)，按 F3, 將需要退單的品種的對(duì)號(hào)取消，保存。 在助理權(quán)限界面搜索需要退單的包房號(hào)，在 F2 中的品種數(shù)量中打負(fù)數(shù)，回車確定。 結(jié)錯(cuò)單：進(jìn)入結(jié)賬臺(tái)界面，搜索錯(cuò)的已結(jié)的包房號(hào)，按 F1 結(jié)取，退回到正常界面，按 F4 回車，按 F1 出單，點(diǎn) ALT+C 續(xù)唱；然后將需要結(jié)賬的包房正常結(jié)賬。 F10 可以更改結(jié)帳方式。 會(huì)員積分查詢，在操作中點(diǎn)來店開卡積分，可查出剩余積分及是否是會(huì)員過生日。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 45 （三）超市操作流程 首先進(jìn)入收銀界面，輸入自己的帳號(hào)及密碼，進(jìn)入收銀界面。 輸入房號(hào)： 商品掃碼，沒有條 碼的商品敲該商品對(duì)應(yīng)的助記碼（每個(gè)字的第一個(gè)字母）。（會(huì)員啤酒，紅酒、洋酒、特飲套餐等的助記碼有區(qū)別）（娃娃按照價(jià)錢的每個(gè)字第一個(gè)字母作助記碼）（水吧出品和廚房出品助記碼特殊）。 ALT+H 刷會(huì)員卡積分 F2刪除。 結(jié)帳： 現(xiàn)金結(jié)賬按 F7+所收金額 +回車（找零） +回車（打印回單）；信用卡及其他方式結(jié)帳的按 F5鍵 按 F11 查詢。 F1掛起。 ALT+P 補(bǔ)打結(jié)賬單 六、 包房 紅 酒服務(wù) 準(zhǔn)備： 用托盤 將 紅酒杯 、 杯墊 、放 酒塞的小碟及酒刀一起拿進(jìn) 包房 （敲門，進(jìn)入），然后 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 46 把酒杯放到 桌上擺放整齊，墊上杯墊 ， 先上酒杯和杯墊后上酒 再上 放酒塞的小碟及酒刀 ； 展酒： 雙手托酒瓶（左手在前 右手在后）左手 托 住瓶 底 ，右手托住瓶頸，酒標(biāo) 朝 向上對(duì)客人 45 度 ，陳述：先生／女士，這是您點(diǎn)的牌紅酒， 現(xiàn)在為您開酒嗎？得到客人同意方可開酒； 開酒： A 先 用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） ； B 左手握住瓶頸，右手拿 開瓶器 ，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞） 然后 拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好的小碟中 ； 倒酒 ： A 單手握住瓶身，商 標(biāo)朝上，對(duì)準(zhǔn)杯子倒１／３左右，（注意倒完酒的同時(shí)要將酒瓶順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)４５度左右，避免紅酒流到瓶身） B 倒酒完畢將 酒放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯 和 杯墊一起推到客人面前（做 請(qǐng)的 手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出 包房 。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 47 七、服務(wù)員買單流程： 48 八、稍后買單 現(xiàn)有多數(shù)消費(fèi)者皆采平攤付費(fèi)（簡(jiǎn)稱 AA 制），此種狀況應(yīng)對(duì)口語如下： 服務(wù)人員：“先生〈小姐〉您好！這是您的賬單〈雙手將賬單夾送至客人面前〉您今天的 包房 消費(fèi)共 ***錢，餐飲消費(fèi)共 xx 錢，消費(fèi)總額共 ***錢，請(qǐng)問您是刷卡還 是付現(xiàn)金呢？” 客人 回答：“你等一下再進(jìn)來收錢，好嗎？ ” 服務(wù)人員：“好的！先生 /小姐您今天消費(fèi)總金額為 ***錢，我先將賬單收出去，稍后您需要買單時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，我們立即?huì)派專人來為您服務(wù)！〈退至門邊〉祝您歡唱愉快！” 30 度鞠躬禮后退出 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 49 九、開具發(fā)票 (目前發(fā)票是客人自行至一樓服務(wù)臺(tái)進(jìn)行開立 。 ) 當(dāng)買單時(shí)消費(fèi)者告之需開立發(fā)票應(yīng)對(duì)口語如下： 客人問：“服務(wù)員，麻煩幫我開張發(fā)票！” 服務(wù)人員：“好的！請(qǐng)問您的發(fā)票名稱是單位還是個(gè)人？” 服務(wù)人員：“請(qǐng)問您的公司名稱全名是？” 客人回答：“ ***公司！” 服務(wù)人員：“為您 復(fù)誦一次 ****公司，請(qǐng)問正確嗎？” 客人回答：“正確！” 服務(wù)人員：“好的，我立即為您開取發(fā)票，請(qǐng)您稍等，馬上為您送到！ 祝您消費(fèi)愉快！” 注：如遇到部分房間客人到前臺(tái)買單，收銀員要及時(shí)通知區(qū)域服務(wù)員。區(qū)域服務(wù)員要及時(shí)查看房間客人動(dòng)向，如房間內(nèi)有尚未離開的客人應(yīng)到收銀臺(tái)確認(rèn)是否 為該房客人，并提醒房?jī)?nèi)消費(fèi)的客人該房已經(jīng)買單，若繼續(xù)消費(fèi)則需開機(jī)續(xù)時(shí)；若離開要提醒客人帶好隨身物品，同時(shí)查看房間設(shè)備、杯具等是否完好，送客人離開 。 第 五 章 營(yíng) 運(yùn)部工作流程 50 十、收銀臺(tái)買單流程方式 客人到收銀臺(tái)買單 服務(wù)員帶客人到收銀臺(tái)結(jié)帳 服務(wù)員：“ XX房買單” 收銀員：“好的，請(qǐng)稍等?！保ù虺鰩魏螅p手將結(jié)帳單遞送給客人。） 收銀員：“先生 /小姐，您好，您的消費(fèi)時(shí)間為 XX小時(shí) XX分， 消費(fèi)金額為 XX 元?！保腿烁冬F(xiàn)金） 收銀員：“收您 XX 元，找您 XX 元。請(qǐng)您簽字確認(rèn)?！保腿?需 簽字 ） 收銀員：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” 備注： 服務(wù)員在收現(xiàn)金時(shí)要鑒別鈔票的真?zhèn)?，不要收出假鈔。（收取假幣時(shí)，不要當(dāng)客人面說出，以免影響客人的消費(fèi)情緒。應(yīng)語氣委婉讓客人再更換一張等值的鈔票） 客人在使用銀聯(lián)刷卡時(shí)，要辨別卡類，持卡人簽名并看清楚 卡上的有效日期。 客人要買單，