【正文】 039米。漕涇一路共設(shè)4輛車，頭末班車為早晚6點，高峰時15到20分鐘一班，平峰期半小時一班。報 送：市窗口服務(wù)指揮部，區(qū)市容環(huán)境指揮部、社會動員指揮部、區(qū)委辦、區(qū)人大辦、區(qū)政府辦、區(qū)政協(xié)辦分 發(fā)：各鎮(zhèn)、街道、金山工業(yè)區(qū)區(qū)政府各委辦局，各區(qū)屬單位簽發(fā)人：朱建國（共印100份）信箱：jwltk@ 電話：57921185第五篇：迎世博窗口服務(wù)行業(yè)工作簡報迎世博窗口服務(wù)行業(yè)工作簡報第九期（總第十四期）金山區(qū)迎世博600天行動窗口服務(wù)指揮部辦公室 2009年3月29日認真總結(jié)，扎實推進努力推進我區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)工作再上新臺階——迎世博第二個100天窗口服務(wù)行業(yè)工作綜述第一次測評以來，根據(jù)《上海市迎世博600天窗口服務(wù)行業(yè)行動綱要》和《金山區(qū)迎世博600天窗口服務(wù)行業(yè)行動計劃實施方案》要求，全區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)迎世博工作在原有工作基礎(chǔ)上進一步推進。指揮部對第二個100天窗口服務(wù)指揮部所要推進的工作進行了認真梳理，圍繞行動綱要，聚焦服務(wù)重點，督促各部門落實具體措施，各項工作取得了一定進展。第二個100天，主要取得以下工作成果：一、加強面上指導，協(xié)助各成員單位對標找差、整改提高。“上海市迎世博600天文明指數(shù)第一次測評結(jié)果”在12月17日上海市迎世博600天行動領(lǐng)導小組工作（擴大）會議上公布，我區(qū)取得了較好的成績，同時也暴露出了一些問題，各部門倍受鞭策和鼓勵。指揮部積極跟蹤反饋情況，協(xié)助各單位查找差距，借助測評效應，提高窗口服務(wù)行業(yè)整體水平。二、推動全行業(yè)培訓向縱深發(fā)展，據(jù)不完全統(tǒng)計，第二個100天共計4000人次參加各層次、各類型培訓。目前，各成員單位全員聚焦世博需求，積極貫徹落實市指揮部辦公室去年底下發(fā)的《窗口服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓工作指導意見》，形成了具體的培訓方案，培訓工作都已經(jīng)展開，部分成員單位還編制出適應本行業(yè)服務(wù)規(guī)范的培訓教材。當前培訓工作特點可以概括為“三個延伸”：從重點領(lǐng)域培訓延伸到全員培訓，從一般世博知識培訓延伸到崗位技能培訓，從單項培訓延伸到綜合技能培訓。全區(qū)各部門還利用技能比賽的形式進行培訓成果的檢驗，以賽促訓，提高服務(wù)水平，力爭做到全方位、廣覆蓋。三、啟動“三五”系列活動，加強對全社會迎世博工作的宣傳和動員。根據(jù)市統(tǒng)一部署，從今年3月份開始到2010年4月，將每月的5日作為全市窗口服務(wù)行業(yè)“迎世博，講文明，樹新風”的窗口服務(wù)日。首個窗口服務(wù)日在3月5日順利舉行，這次集中行動以“擦亮窗口見行動，服務(wù)世博作貢獻”為主題，以“微笑的城市、滿意的你”為目標。據(jù)不完全統(tǒng)計，各成員單位圍繞主題，組織“展示”、“整治”和“推廣”等形式的系列活動。以后，每個月的5日，我區(qū)窗口服務(wù)指揮部都將開展“倡導服務(wù)文明日”集中行動，以員工培訓、誠信建設(shè)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等為主要內(nèi)容，提高窗口服務(wù)的品質(zhì)，讓微笑閃耀在每個窗口，讓滿意留在每個賓客的心中，使全區(qū)各窗口服務(wù)行業(yè)的文明程度和文明素質(zhì)有新的提高。四、推薦服務(wù)典型，從一線窗口服務(wù)單位中涌現(xiàn)了42個迎世博窗口服務(wù)行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和81個“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員”。經(jīng)過100天的努力，各成員單位從實現(xiàn)“四個一流”出發(fā)，結(jié)合行業(yè)特點，推進規(guī)范服務(wù)、星級服務(wù)和品牌服務(wù)，形成了42個迎世博窗口服務(wù)行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”，81個迎世博窗口服務(wù)行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員”，他們在各行各業(yè)中起到優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范作用，為全行業(yè)改善和提升服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)藝術(shù)起到了示范和引領(lǐng)作用。五、各窗口單位根據(jù)自身行業(yè)特點和區(qū)域特點，推進各項工作，并取得一定成效。公共服務(wù)窗口，著力提供各種便捷服務(wù)，努力做到政務(wù)透明、公開，在規(guī)范服務(wù)流程，提供便捷服務(wù)方面采取了一些措施，并取得一定成效。交通運輸窗口，圍繞為來上海的海內(nèi)外賓客提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，繼續(xù)推進各項軟硬件設(shè)施建設(shè)，宣傳世博、服務(wù)世博。綜合服務(wù)窗口，各成員單位繼續(xù)加強軟環(huán)境建設(shè)，在為顧客提供便捷服務(wù)上下功夫，進一步營造了規(guī)范、舒適、親和、誠信的消費環(huán)境。在文化娛樂窗口，各成員單位圍繞提升城市的公共文化水準，繼續(xù)深入開展各項文明創(chuàng)建活動。在第二個100天的工作推進過程中，各單位尋找差距、查漏補缺，積極整改，有效推進了窗口服務(wù)行業(yè)迎世博的各項工作。但從把工作做得更扎實、更細致的角度看，也還存在著一些問題：世博知識在部分窗口單位的知曉度還不夠。一些窗口單位培訓工作流于形式，沒有形成實效，在明查暗訪中發(fā)現(xiàn)，在標志性的重點商圈中的一些一線服務(wù)人員對世博基本知識的知曉率偏低。一些老問題在一定程度上仍然出現(xiàn)。部分窗口單位環(huán)境臟亂差、無障礙設(shè)施和導向標志缺乏等現(xiàn)象依然存在。服務(wù)不主動、售后服務(wù)投訴處理不及時等還比較普遍。部分老問題在整改后又出現(xiàn)反復。部分服務(wù)設(shè)施管理的長效機制未形成。窗口服務(wù)單位服務(wù)設(shè)施配備較理想，但在管理上和服務(wù)功能完善上仍需提高。如無障礙電梯的便捷使用、導向標識不夠明晰、公共廁所和環(huán)境衛(wèi)生能否做到長效保潔，部分損壞破缺的設(shè)備能否及時修復等。這些需要各單位提高管理水平，保證新建和改建的配套設(shè)施服務(wù)功能得到充分發(fā)揮。第三個100天，窗口服務(wù)指揮部將以臨戰(zhàn)的狀態(tài)，推進工作的力度要更大，標準要提高，促進各項工作上水平，并要注重形成長效機，重點做到“四個明顯：培訓工作明顯見效。計劃在倒計時300天時，窗口行業(yè)從業(yè)人員再培訓5000人左右，培訓的覆蓋面超過50%。突出問題明顯改善。針對第一次、第二次文明指數(shù)測評反映出來的問題，繼續(xù)督促各成員單位采取切實措施加強整改。如對服務(wù)人員態(tài)度不主動問題，將加強對從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范的培訓，加強督促檢查；對部分窗口單位環(huán)境臟亂差的問題，要求各鎮(zhèn)、石化街道、金山工業(yè)區(qū)將其納入網(wǎng)格化管理當中，及時發(fā)現(xiàn)、及時處置。服務(wù)能級明顯提升。主要通過三項工作，一是提高從業(yè)人員的服務(wù)水平；二是推進無障礙設(shè)施建設(shè)，計劃倒計時300天前，重點區(qū)域窗口設(shè)施無障礙建設(shè)率達到60%，一般單位達到30%。三是提升窗口服務(wù)重點設(shè)施能級。要求無障礙設(shè)施規(guī)范合理、店招文字規(guī)范美觀、公共場所平安文明，形成一批窗口行業(yè)的服務(wù)品牌。工作機制明顯強化。一是強化工作例會制度。每月召開一次碰頭會，看亮點、找問題、協(xié)調(diào)重大問題。二是完善督促檢查制度。每10天對成員單位進行工作檢查，落實責任部門，加強工作考核。三是加強信息溝通機制。加強上傳下達、下情上通，確保工作及時溝通、協(xié)調(diào)、互動。第三個100天，窗口服務(wù)行業(yè)將按照市、區(qū)兩級的各項工作要求，全力推進窗口行業(yè)迎世博的各項工作，努力實現(xiàn)“為之一振、眼睛一亮”的預期效果。報 送：市窗口服務(wù)指揮部，區(qū)市容環(huán)境指揮部、社會動員指揮部、區(qū)委辦、區(qū)人大辦、區(qū)政府辦、區(qū)政協(xié)辦分 發(fā)：各鎮(zhèn)、街道、金山工業(yè)區(qū)區(qū)政府各委辦局，各區(qū)屬單位簽發(fā)人：朱建國（共印100份）信箱：jwltk@ 電話：57921185