【正文】 039米。漕涇一路共設(shè)4輛車，頭末班車為早晚6點(diǎn)，高峰時(shí)15到20分鐘一班，平峰期半小時(shí)一班。報(bào) 送：市窗口服務(wù)指揮部，區(qū)市容環(huán)境指揮部、社會(huì)動(dòng)員指揮部、區(qū)委辦、區(qū)人大辦、區(qū)政府辦、區(qū)政協(xié)辦分 發(fā)：各鎮(zhèn)、街道、金山工業(yè)區(qū)區(qū)政府各委辦局，各區(qū)屬單位簽發(fā)人：朱建國（共印100份）信箱：jwltk@ 電話：57921185第五篇：迎世博窗口服務(wù)行業(yè)工作簡(jiǎn)報(bào)迎世博窗口服務(wù)行業(yè)工作簡(jiǎn)報(bào)第九期（總第十四期）金山區(qū)迎世博600天行動(dòng)窗口服務(wù)指揮部辦公室 2009年3月29日認(rèn)真總結(jié)，扎實(shí)推進(jìn)努力推進(jìn)我區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)工作再上新臺(tái)階——迎世博第二個(gè)100天窗口服務(wù)行業(yè)工作綜述第一次測(cè)評(píng)以來，根據(jù)《上海市迎世博600天窗口服務(wù)行業(yè)行動(dòng)綱要》和《金山區(qū)迎世博600天窗口服務(wù)行業(yè)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》要求，全區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)迎世博工作在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步推進(jìn)。指揮部對(duì)第二個(gè)100天窗口服務(wù)指揮部所要推進(jìn)的工作進(jìn)行了認(rèn)真梳理，圍繞行動(dòng)綱要，聚焦服務(wù)重點(diǎn)，督促各部門落實(shí)具體措施，各項(xiàng)工作取得了一定進(jìn)展。第二個(gè)100天，主要取得以下工作成果：一、加強(qiáng)面上指導(dǎo)，協(xié)助各成員單位對(duì)標(biāo)找差、整改提高?！吧虾Ｊ杏啦?00天文明指數(shù)第一次測(cè)評(píng)結(jié)果”在12月17日上海市迎世博600天行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組工作（擴(kuò)大）會(huì)議上公布，我區(qū)取得了較好的成績(jī)，同時(shí)也暴露出了一些問題，各部門倍受鞭策和鼓勵(lì)。指揮部積極跟蹤反饋情況，協(xié)助各單位查找差距，借助測(cè)評(píng)效應(yīng)，提高窗口服務(wù)行業(yè)整體水平。二、推動(dòng)全行業(yè)培訓(xùn)向縱深發(fā)展，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，第二個(gè)100天共計(jì)4000人次參加各層次、各類型培訓(xùn)。目前，各成員單位全員聚焦世博需求，積極貫徹落實(shí)市指揮部辦公室去年底下發(fā)的《窗口服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)工作指導(dǎo)意見》，形成了具體的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)工作都已經(jīng)展開，部分成員單位還編制出適應(yīng)本行業(yè)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)教材。當(dāng)前培訓(xùn)工作特點(diǎn)可以概括為“三個(gè)延伸”：從重點(diǎn)領(lǐng)域培訓(xùn)延伸到全員培訓(xùn)，從一般世博知識(shí)培訓(xùn)延伸到崗位技能培訓(xùn)，從單項(xiàng)培訓(xùn)延伸到綜合技能培訓(xùn)。全區(qū)各部門還利用技能比賽的形式進(jìn)行培訓(xùn)成果的檢驗(yàn)，以賽促訓(xùn)，提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)做到全方位、廣覆蓋。三、啟動(dòng)“三五”系列活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)全社會(huì)迎世博工作的宣傳和動(dòng)員。根據(jù)市統(tǒng)一部署，從今年3月份開始到2010年4月，將每月的5日作為全市窗口服務(wù)行業(yè)“迎世博，講文明，樹新風(fēng)”的窗口服務(wù)日。首個(gè)窗口服務(wù)日在3月5日順利舉行，這次集中行動(dòng)以“擦亮窗口見行動(dòng)，服務(wù)世博作貢獻(xiàn)”為主題，以“微笑的城市、滿意的你”為目標(biāo)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各成員單位圍繞主題，組織“展示”、“整治”和“推廣”等形式的系列活動(dòng)。以后，每個(gè)月的5日，我區(qū)窗口服務(wù)指揮部都將開展“倡導(dǎo)服務(wù)文明日”集中行動(dòng)，以員工培訓(xùn)、誠信建設(shè)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級(jí)和志愿者活動(dòng)等為主要內(nèi)容，提高窗口服務(wù)的品質(zhì)，讓微笑閃耀在每個(gè)窗口，讓滿意留在每個(gè)賓客的心中，使全區(qū)各窗口服務(wù)行業(yè)的文明程度和文明素質(zhì)有新的提高。四、推薦服務(wù)典型，從一線窗口服務(wù)單位中涌現(xiàn)了42個(gè)迎世博窗口服務(wù)行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和81個(gè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員”。經(jīng)過100天的努力，各成員單位從實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”出發(fā)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，推進(jìn)規(guī)范服務(wù)、星級(jí)服務(wù)和品牌服務(wù)，形成了42個(gè)迎世博窗口服務(wù)行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”，81個(gè)迎世博窗口服務(wù)行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員”，他們?cè)诟餍懈鳂I(yè)中起到優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范作用，為全行業(yè)改善和提升服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)藝術(shù)起到了示范和引領(lǐng)作用。五、各窗口單位根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)和區(qū)域特點(diǎn)，推進(jìn)各項(xiàng)工作，并取得一定成效。公共服務(wù)窗口，著力提供各種便捷服務(wù)，努力做到政務(wù)透明、公開，在規(guī)范服務(wù)流程，提供便捷服務(wù)方面采取了一些措施，并取得一定成效。交通運(yùn)輸窗口，圍繞為來上海的海內(nèi)外賓客提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，繼續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，宣傳世博、服務(wù)世博。綜合服務(wù)窗口，各成員單位繼續(xù)加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)，在為顧客提供便捷服務(wù)上下功夫，進(jìn)一步營造了規(guī)范、舒適、親和、誠信的消費(fèi)環(huán)境。在文化娛樂窗口，各成員單位圍繞提升城市的公共文化水準(zhǔn)，繼續(xù)深入開展各項(xiàng)文明創(chuàng)建活動(dòng)。在第二個(gè)100天的工作推進(jìn)過程中，各單位尋找差距、查漏補(bǔ)缺，積極整改，有效推進(jìn)了窗口服務(wù)行業(yè)迎世博的各項(xiàng)工作。但從把工作做得更扎實(shí)、更細(xì)致的角度看，也還存在著一些問題：世博知識(shí)在部分窗口單位的知曉度還不夠。一些窗口單位培訓(xùn)工作流于形式，沒有形成實(shí)效，在明查暗訪中發(fā)現(xiàn)，在標(biāo)志性的重點(diǎn)商圈中的一些一線服務(wù)人員對(duì)世博基本知識(shí)的知曉率偏低。一些老問題在一定程度上仍然出現(xiàn)。部分窗口單位環(huán)境臟亂差、無障礙設(shè)施和導(dǎo)向標(biāo)志缺乏等現(xiàn)象依然存在。服務(wù)不主動(dòng)、售后服務(wù)投訴處理不及時(shí)等還比較普遍。部分老問題在整改后又出現(xiàn)反復(fù)。部分服務(wù)設(shè)施管理的長(zhǎng)效機(jī)制未形成。窗口服務(wù)單位服務(wù)設(shè)施配備較理想，但在管理上和服務(wù)功能完善上仍需提高。如無障礙電梯的便捷使用、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不夠明晰、公共廁所和環(huán)境衛(wèi)生能否做到長(zhǎng)效保潔，部分損壞破缺的設(shè)備能否及時(shí)修復(fù)等。這些需要各單位提高管理水平，保證新建和改建的配套設(shè)施服務(wù)功能得到充分發(fā)揮。第三個(gè)100天，窗口服務(wù)指揮部將以臨戰(zhàn)的狀態(tài)，推進(jìn)工作的力度要更大，標(biāo)準(zhǔn)要提高，促進(jìn)各項(xiàng)工作上水平，并要注重形成長(zhǎng)效機(jī)，重點(diǎn)做到“四個(gè)明顯：培訓(xùn)工作明顯見效。計(jì)劃在倒計(jì)時(shí)300天時(shí)，窗口行業(yè)從業(yè)人員再培訓(xùn)5000人左右，培訓(xùn)的覆蓋面超過50%。突出問題明顯改善。針對(duì)第一次、第二次文明指數(shù)測(cè)評(píng)反映出來的問題，繼續(xù)督促各成員單位采取切實(shí)措施加強(qiáng)整改。如對(duì)服務(wù)人員態(tài)度不主動(dòng)問題，將加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，加強(qiáng)督促檢查；對(duì)部分窗口單位環(huán)境臟亂差的問題，要求各鎮(zhèn)、石化街道、金山工業(yè)區(qū)將其納入網(wǎng)格化管理當(dāng)中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處置。服務(wù)能級(jí)明顯提升。主要通過三項(xiàng)工作，一是提高從業(yè)人員的服務(wù)水平；二是推進(jìn)無障礙設(shè)施建設(shè)，計(jì)劃倒計(jì)時(shí)300天前，重點(diǎn)區(qū)域窗口設(shè)施無障礙建設(shè)率達(dá)到60%，一般單位達(dá)到30%。三是提升窗口服務(wù)重點(diǎn)設(shè)施能級(jí)。要求無障礙設(shè)施規(guī)范合理、店招文字規(guī)范美觀、公共場(chǎng)所平安文明，形成一批窗口行業(yè)的服務(wù)品牌。工作機(jī)制明顯強(qiáng)化。一是強(qiáng)化工作例會(huì)制度。每月召開一次碰頭會(huì)，看亮點(diǎn)、找問題、協(xié)調(diào)重大問題。二是完善督促檢查制度。每10天對(duì)成員單位進(jìn)行工作檢查，落實(shí)責(zé)任部門，加強(qiáng)工作考核。三是加強(qiáng)信息溝通機(jī)制。加強(qiáng)上傳下達(dá)、下情上通，確保工作及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、互動(dòng)。第三個(gè)100天，窗口服務(wù)行業(yè)將按照市、區(qū)兩級(jí)的各項(xiàng)工作要求，全力推進(jìn)窗口行業(yè)迎世博的各項(xiàng)工作，努力實(shí)現(xiàn)“為之一振、眼睛一亮”的預(yù)期效果。報(bào) 送：市窗口服務(wù)指揮部，區(qū)市容環(huán)境指揮部、社會(huì)動(dòng)員指揮部、區(qū)委辦、區(qū)人大辦、區(qū)政府辦、區(qū)政協(xié)辦分 發(fā)：各鎮(zhèn)、街道、金山工業(yè)區(qū)區(qū)政府各委辦局，各區(qū)屬單位簽發(fā)人：朱建國（共印100份）信箱：jwltk@ 電話：57921185