【正文】 ，然后到保險公司進行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會做賠本的生意的。問1為什么各地服務(wù)站工時多少不一樣呢？答：海馬公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一定差異。問1為什么每次保養(yǎng)的價格都不一樣？答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項目都是差不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費用很有可能存在不同。問1維修保養(yǎng)可不可以打個折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費 用這么貴，能否免工時費？答：配件是由廠家統(tǒng)一定價，各服務(wù)站是不能隨意打折的；問1例行保養(yǎng)需要多少費用?答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項目，最基本的每7500 公里進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時對車輛狀況進行全面的檢測，所需材料及工時費用總計為XXX 元整。問1海馬汽車的前大燈是否漲價，怎么網(wǎng)上有這么多種價格?答：不同海馬車型的前大燈種類和價格不一樣，***價格是***車型的大燈，***價格是***車型的價格，***車型是普通大燈，***價格 是氙氣大燈。點評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。第四節(jié) 維修技術(shù)類問你們這么大的4S維修站，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！噴漆時間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！答：[針對作業(yè)內(nèi)容的說明] 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有XX 道工序，實實在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責(zé)，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。[針對用戶等待時間過長的說明]（人多的情況）我們是海馬集團公司指定4S 維修站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。[補充說明] 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你 看好嗎？另外，我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?問CDVCDDVD 機為什么總是壞？答：這個CD 機為廠家原裝CDVCDDVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，CDVCDDVD也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。問我用的時候有異響，來服務(wù)站一查又不響了？答：我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。問我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢？答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）[沒有相關(guān)記錄] 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。[有相關(guān)記錄] 盡快給您處理。當(dāng)時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。問做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎？不就是換個機油嗎，怎么會用40 分鐘呢?答：[針對作業(yè)內(nèi)容的說明] 您好，這是廠家特約服務(wù)站和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會立即通知您的。問車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？答：這個XX 故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。[針對頑癥] 這個問題我們已匯報吉利汽車服務(wù)公司技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。[針對上次遺留問題] 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX 更換了，這樣就可以解決問題。問每次來保養(yǎng)等候時間都很長！做保養(yǎng)這么慢，都等很長時間了！答：[針對作業(yè)內(nèi)容的說明] 車輛的保養(yǎng)不是簡單換油，還要對整車進行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方 位的，而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程，因此花費的時間相對要多一點，請您理解。[補充說明] 我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下，我們會提前為您安 排好，會節(jié)省您的時間。問我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？答：是嗎？我們給您認真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。問客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。答：你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。因為……（針對所出現(xiàn)的問題以汽 車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。點 評：“您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。”既然是正常，就沒 有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然，確實有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對比。問你們是新開業(yè)服務(wù)站，維修人員的技術(shù)怎么樣？答：海馬汽車銷售公司對全國4S 店都是嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，我們的維修技師都是經(jīng)過海馬汽車廠家專業(yè)培訓(xùn)的，有豐富的維修經(jīng)驗，這點請您放心。問1車子刮到碰到了還能不能開？答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務(wù)站進行專業(yè)的修復(fù)和檢測。問1車輛使用3 年后，電瓶突然沒電，是不是質(zhì)量問題？答：您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對電瓶進行詳細檢查，查找具體原因；另外3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為12 年，請您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長時間開燈，也會造成再啟動時電瓶突然沒電。第五節(jié) 配件供應(yīng)類問請問做保養(yǎng)的時候可以用自帶機油嗎？答：保養(yǎng)時，必須帶您在買車過程中隨車配發(fā)的機油，海馬公司對保養(yǎng)使用的機油都必須是指定的專用機油，服務(wù)站為用戶車輛提供的機油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負責(zé)。問我想換個空調(diào)濾芯，每個服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？答：只要是海馬汽車4S 店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來到我們海馬汽車服務(wù)站，我們將竭誠為您服務(wù)，另外海馬汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識！問你們用的是原廠配件嗎？答：請您放心我們是海馬汽車授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)站，除了我們自律之外，廠家還對我們實施嚴(yán)格監(jiān)控。我們也歡迎用戶的監(jiān)督海馬汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識，如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標(biāo)識。問為什么有些配件本來只換其中一個就行了，但是卻要整個更換？答：這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會向您提前說明的。還有就是，這些件是不提供散件的。問該車型***件換得太快了，看車時都是***件，而訂車回來與原件不符合！答：您好，隨著***件的配套使用，廠家會進行改進，并形成雙廠家或多廠家配套，但它的性能和技術(shù)含量一點都不差，并可以通用化，在使用方面也不會給您帶來不便。問**配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個配件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗的，質(zhì)量有保證，每一個備品都有一個有效使用期限。以后您自費更換的備件，也有個自費更換保修原則，這 期間我們還可以為您免費維修。問配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對話述。答：1．我們的配件是海馬汽車的原廠配件，它是成批生產(chǎn)，質(zhì)量完全可以得到保證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣,日曬雨淋,相對容易損壞。定期清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處。）2海馬汽車為了保護消費者的利益，客戶在我們維修站自費更換的配件，可享受半年或20000km 的質(zhì)保（易損件除外）。3．一輛整車總共有3000 多個零部件，難免偶爾有個別零件出現(xiàn)工作不良，這樣 的問題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費維修更換（工時、材料全免）。問想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。答：配件及維修的價格我們都完全開放地面對客戶，并把一些常用的配件、工時的價格至于大廳內(nèi)展示牌上，并且海馬汽車官方網(wǎng)站上開通了配件價格的查詢功能，方便你的查詢。第六節(jié) 保險、年審、行政收費類問保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？答：我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險公司的理賠，所以希望您能配合我們進行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我們會盡快縮短辦理時間的。問你們公司與**保險公司有沒有合作關(guān)系？答：我們與**保險公司沒有合作關(guān)系，但是只要手續(xù)齊全，我們也會幫助進行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。問我的保險在你們這里買的，為什么幫我報個保險都不行？答：在出險的時候，只有當(dāng)事人最了解出險時的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報案、報保險是最恰當(dāng)?shù)模绻覀儓蟊ｋU，因為不了解出險時的一些狀況，保險公司是很容易拒賠的。問在這里買的保險，出險之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？答：我們在您買保險的時候給您的承諾是：車輛出險之后，您要報保險、報案，然后拿著保險公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來我服務(wù)站，我們會幫您辦理全部的保險理賠業(yè)務(wù)。問我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險公司也報過案了，我該怎么向保險公司理賠？答：首先保險公司要對您的車輛進行損失估價，然后我們才可以對您的車輛進行維修，修好后我們會為你準(zhǔn)備好理賠需要的手續(xù)，您可以直接到保險公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。問我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險公司報案可以嗎？答：保險公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應(yīng)及時報案，盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，可以等保險公司定完損以后放到一起維修。問比如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現(xiàn)場會有什么結(jié)果？答：按照國家和保險公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先必須保護現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果像您所說這樣，建議在車輛出險后馬上聯(lián)系保險公司。問為什么我的車有保險，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？答：是因為我們無法為您代辦理賠。[根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋] 只有跟我們簽了協(xié)議的保險公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險公司與我們 無簽約，不方便代辦。（確實有此要求，難以辦理的情況）您不提供委托書和相關(guān)理賠資料，我們無法代辦理賠。（無法提供資料的情況）公司還沒有這項服務(wù)，以后會有這項業(yè)務(wù)，請諒解。（無該項服務(wù)的情況）問車出險時怎么辦啊？答：首先確認是在公路還是在小區(qū)，如果是在小區(qū)請先報保險公司，如果是在公路上請先報交警，報完后再報保險公司。同時，您要保護好現(xiàn)場，等交警、保險公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結(jié)束后他們會給 您出現(xiàn)場勘察單，到時您帶那張單過來修車就可以了。問車輛理賠時需要什么資料?。看穑盒枰握緩?fù)印件，車輛行駛證，出險司機的駕駛證，被保險人的身份證。問1我這輛車前保險杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險公司賠償嗎？答：可以理賠，但您要保護好現(xiàn)場，立即向交警和保險公司報案。問1我的車玻璃被石頭砸了一個3 厘米的裂痕，我不知道怎么理賠?答：看一下您的保險卡是否有“F”這個險種，如果有的話可以報保險公司理賠玻璃險。問1我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？答：可以的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，持該份證明就可在我們這里年檢了。問1這車年審都需要什么?。看穑耗陮彆r需要提供您的身份證、養(yǎng)路費、車船使用稅交費單、保險原件及復(fù)印件。如有違章的話得先交罰款。問1車輛要什么時候做年審？答：六年以內(nèi)的車，兩年審驗一次，六年以上的車，需要每年都審驗。問1我以前買了保險，但那時沒有交強險，我現(xiàn)在用不用補買??？答：如果您買的是第三者險，且沒有到期，就不用補買，但需要您把您的保單正本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時買交強險。問1買交強險時是否還需要買第三者險？答：如買交強險，無需買第三者責(zé)任險。因為第三者責(zé)任險是商業(yè)險，您可以根據(jù)情況選擇性購買。問1一定要購買交強險嗎？答：按國家的相關(guān)規(guī)定，必須購買交強險，否則交警部門有權(quán)扣車。問是否代客驗車？答：可以代客驗車。（根據(jù)本站具體情況回答）第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類問我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒多久就刮不干凈了，給我換新的！答：風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變形。建議您在以后洗車時，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時，多噴一點清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會延長雨刮片的使用壽命。問為什么原車沒有DVD、導(dǎo)航系統(tǒng)等先進設(shè)備？而其它的品牌都有。答：海馬該款車型所裝備的設(shè)備都是比較實際、比較實用的，在這個級別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進的，比如EPS等等…… 錯誤應(yīng)答: 海馬汽車設(shè)計理念是：安全耐用省錢，所裝備的設(shè)備都是比較實際、比較實用的，而不像