【正文】 制度長期沒有進行更新，造成各分支行操作不統(tǒng)一，有些業(yè)務檢查人員要求不一，柜臺人員難以適從。由于制度政出多門，對同一業(yè)務環(huán)節(jié)，常常不同部門的要求不一致，基層行在執(zhí)行時難以適從。此外，上級行缺少對現(xiàn)有的制度進行梳理，對于一些過時、不適應發(fā)展的制度沒能及時進行清理，束縛業(yè)務辦理效率的提高。支持響應慢，對于基層遇到的一些疑難問題缺少快速解決渠道，特別是對需即時解決的柜臺操作問題缺少有效的支持。(五)自助設備利用不足。近兩年來，雖然加大了對自助設備的投入力度，但數(shù)量上仍不能滿足業(yè)務發(fā)展與客戶日益增長的需求。大堂經(jīng)理引導不到位，部分營業(yè)機構沒有配備專職的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理，已配備的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)也有待提高，沒能很好地履行引導客戶使用自助設備、指導客戶辦理業(yè)務、解答客戶提出的問題等工作職責。自助設備功能有待增強，目前自助設備的軟件功能總體來說仍較單一，部分功能尚未開通，不能充分滿足客戶的業(yè)務需求，不利于分流柜面客戶。三、提高柜面業(yè)務操作效率的建議(一)加快后臺中心建設步伐。近年來，國內(nèi)不少銀行已經(jīng)建立或正在建立業(yè)務后臺處理中心，將部分交易處理、資金清算和風險管理職能向各層級后臺中心轉(zhuǎn)移。通過運營管理集中化、專業(yè)化，已經(jīng)在提高網(wǎng)點營銷能力、提升風險控制能力、降低運營成本等方面取得了顯著效果。必須加快建設以先進的系統(tǒng)平臺為作業(yè)基礎，以電子數(shù)據(jù)和票據(jù)影像為作業(yè)依據(jù)，以全行后臺非實時、復雜性業(yè)務為主要作業(yè)內(nèi)容，以專業(yè)化、電子化、集約化、規(guī)?；癁樽鳂I(yè)特征，建立中心化、工業(yè)化的作業(yè)支持格局中心，形成“工廠化，流水線式”的集約運營模式，以利于提高效率，控制風險，降低成本，發(fā)揮專業(yè)核心優(yōu)勢，提升客戶服務質(zhì)量和規(guī)模經(jīng)濟效益。要逐步建立功能完善、技術先進、運作高效的清算中心；組建對營業(yè)機構的現(xiàn)金與重要空白憑證實行一站式物流配送服務的現(xiàn)金中心，并提供現(xiàn)金清分清點及出納機具維護的專業(yè)服務，實現(xiàn)離行式ATM的現(xiàn)金集中管理；建立業(yè)務監(jiān)督中心，實現(xiàn)會計憑證實物集中與電子影像化，并進一步實現(xiàn)業(yè)務事后自動監(jiān)督等。(二)再造柜面業(yè)務流程。通過對計算機業(yè)務處理的流程進行改造，盡量減少柜員對業(yè)務過程的干涉、減少錄入內(nèi)容，采取對部分業(yè)務流程所需的交易進行整合、新增跨子系統(tǒng)的組合交易等措施，不僅降低人為干涉的風險，也可以大大提高工作效率。一是整合完善收費交易功能，簡化柜臺收費交易操作，減輕柜員手工處理壓力。二是優(yōu)化改造ABIS系統(tǒng)。以銀行基本業(yè)務、常用業(yè)務為重點，提高交易自動化 處理水平，增強交易、產(chǎn)品間聯(lián)動功能，整合歸并基本業(yè)務、常用業(yè)務交易代碼，減少交易代碼數(shù)量；整合前后臺交易，把業(yè)務系統(tǒng)的交易逐步區(qū)分為網(wǎng)點操作前后臺和數(shù)據(jù)提取前后臺，實現(xiàn)交易的統(tǒng)一性和交互界面的友好性；將網(wǎng)點的后臺業(yè)務、非即時業(yè)務和部分即時業(yè)務逐步上收集中處理。三是整合全行客戶信息系統(tǒng)，將計算機各子系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、信貸管理等系統(tǒng)的客戶信息按照統(tǒng)一的標準設計、整合和集中，實現(xiàn)客戶信息資源的共享共用，提高客戶信息管理應用自動化處理水平。四是實施集中授權模式，提高業(yè)務授權的效率和質(zhì)量。為了提高授權效率，有效控制風險，解決基層營業(yè)機構普遍存在的授權業(yè)務量大、效率低以及高低柜分設后授權人員面臨物理障礙(現(xiàn)金區(qū)與非現(xiàn)金區(qū)隔離)等問題，積極探索遠程集中授權方式，在不改變業(yè)務流程的前提下實現(xiàn)遠程集中授權，即借助網(wǎng)絡，將柜員需要授權的交易畫面以及業(yè)務憑證影像同步傳輸至異地授權人員終端，由授權人員審核并完成授權。(三)強化電子渠道建設。首先，加大自助設備的管理與投入力度。通過提高維護效率、保證設備的完好等手段保證自助設備的利用率；加大自助設備特別是自助存取款機的投入力度，提高全行營業(yè)機構點均自助設備數(shù)量。其次，加強電子產(chǎn)品的功能，增加業(yè)務辦理的渠道。加強網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品的營銷推廣，將低附加值的業(yè)務分流到自助渠道上，提高電子銀行滲透率和電子渠道交易占比，減輕柜臺的壓力。其三，加強業(yè)務培訓，不僅加強對產(chǎn)品經(jīng)理的培訓，做好產(chǎn)品營銷服務支持，還要注意對客戶的培訓，增強其使用電子渠道的能力與意愿。(四)注重臨柜人員業(yè)務素質(zhì)的提高。充實柜臺業(yè)務人員隊伍。隨著業(yè)務的快速發(fā)展，營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務量大增，柜臺業(yè)務人員的工作壓力非常大，且近年來柜臺業(yè)務人員的數(shù)量在不斷減少，老齡化現(xiàn)象已在一定程度上制約著柜臺業(yè)務效率的提高，因此，必須通過各種渠道給予補充。加大業(yè)務培訓力度。通過經(jīng)常組織形式多樣的業(yè)務比賽活動，創(chuàng)造相互超趕的學習氛圍，提高柜面人員學習的積極性與主動性，促進柜面操作人員業(yè)務素質(zhì)的提高。