【正文】 制度長(zhǎng)期沒(méi)有進(jìn)行更新，造成各分支行操作不統(tǒng)一，有些業(yè)務(wù)檢查人員要求不一，柜臺(tái)人員難以適從。由于制度政出多門，對(duì)同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，常常不同部門的要求不一致，基層行在執(zhí)行時(shí)難以適從。此外，上級(jí)行缺少對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行梳理，對(duì)于一些過(guò)時(shí)、不適應(yīng)發(fā)展的制度沒(méi)能及時(shí)進(jìn)行清理，束縛業(yè)務(wù)辦理效率的提高。支持響應(yīng)慢，對(duì)于基層遇到的一些疑難問(wèn)題缺少快速解決渠道，特別是對(duì)需即時(shí)解決的柜臺(tái)操作問(wèn)題缺少有效的支持。(五)自助設(shè)備利用不足。近兩年來(lái)，雖然加大了對(duì)自助設(shè)備的投入力度，但數(shù)量上仍不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶日益增長(zhǎng)的需求。大堂經(jīng)理引導(dǎo)不到位，部分營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)沒(méi)有配備專職的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理，已配備的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)也有待提高，沒(méi)能很好地履行引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、解答客戶提出的問(wèn)題等工作職責(zé)。自助設(shè)備功能有待增強(qiáng)，目前自助設(shè)備的軟件功能總體來(lái)說(shuō)仍較單一，部分功能尚未開(kāi)通，不能充分滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，不利于分流柜面客戶。三、提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議(一)加快后臺(tái)中心建設(shè)步伐。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)不少銀行已經(jīng)建立或正在建立業(yè)務(wù)后臺(tái)處理中心，將部分交易處理、資金清算和風(fēng)險(xiǎn)管理職能向各層級(jí)后臺(tái)中心轉(zhuǎn)移。通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理集中化、專業(yè)化，已經(jīng)在提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力、提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力、降低運(yùn)營(yíng)成本等方面取得了顯著效果。必須加快建設(shè)以先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)為作業(yè)基礎(chǔ)，以電子數(shù)據(jù)和票據(jù)影像為作業(yè)依據(jù)，以全行后臺(tái)非實(shí)時(shí)、復(fù)雜性業(yè)務(wù)為主要作業(yè)內(nèi)容，以專業(yè)化、電子化、集約化、規(guī)?；癁樽鳂I(yè)特征，建立中心化、工業(yè)化的作業(yè)支持格局中心，形成“工廠化，流水線式”的集約運(yùn)營(yíng)模式，以利于提高效率，控制風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，發(fā)揮專業(yè)核心優(yōu)勢(shì)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。要逐步建立功能完善、技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)作高效的清算中心；組建對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)金與重要空白憑證實(shí)行一站式物流配送服務(wù)的現(xiàn)金中心，并提供現(xiàn)金清分清點(diǎn)及出納機(jī)具維護(hù)的專業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)離行式ATM的現(xiàn)金集中管理；建立業(yè)務(wù)監(jiān)督中心，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)憑證實(shí)物集中與電子影像化，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)事后自動(dòng)監(jiān)督等。(二)再造柜面業(yè)務(wù)流程。通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)處理的流程進(jìn)行改造，盡量減少柜員對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的干涉、減少錄入內(nèi)容，采取對(duì)部分業(yè)務(wù)流程所需的交易進(jìn)行整合、新增跨子系統(tǒng)的組合交易等措施，不僅降低人為干涉的風(fēng)險(xiǎn)，也可以大大提高工作效率。一是整合完善收費(fèi)交易功能，簡(jiǎn)化柜臺(tái)收費(fèi)交易操作，減輕柜員手工處理壓力。二是優(yōu)化改造ABIS系統(tǒng)。以銀行基本業(yè)務(wù)、常用業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，提高交易自動(dòng)化 處理水平，增強(qiáng)交易、產(chǎn)品間聯(lián)動(dòng)功能，整合歸并基本業(yè)務(wù)、常用業(yè)務(wù)交易代碼，減少交易代碼數(shù)量；整合前后臺(tái)交易，把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交易逐步區(qū)分為網(wǎng)點(diǎn)操作前后臺(tái)和數(shù)據(jù)提取前后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交易的統(tǒng)一性和交互界面的友好性；將網(wǎng)點(diǎn)的后臺(tái)業(yè)務(wù)、非即時(shí)業(yè)務(wù)和部分即時(shí)業(yè)務(wù)逐步上收集中處理。三是整合全行客戶信息系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)各子系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、信貸管理等系統(tǒng)的客戶信息按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、整合和集中，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源的共享共用，提高客戶信息管理應(yīng)用自動(dòng)化處理水平。四是實(shí)施集中授權(quán)模式，提高業(yè)務(wù)授權(quán)的效率和質(zhì)量。為了提高授權(quán)效率，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，解決基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)普遍存在的授權(quán)業(yè)務(wù)量大、效率低以及高低柜分設(shè)后授權(quán)人員面臨物理障礙(現(xiàn)金區(qū)與非現(xiàn)金區(qū)隔離)等問(wèn)題，積極探索遠(yuǎn)程集中授權(quán)方式，在不改變業(yè)務(wù)流程的前提下實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程集中授權(quán)，即借助網(wǎng)絡(luò)，將柜員需要授權(quán)的交易畫面以及業(yè)務(wù)憑證影像同步傳輸至異地授權(quán)人員終端，由授權(quán)人員審核并完成授權(quán)。(三)強(qiáng)化電子渠道建設(shè)。首先，加大自助設(shè)備的管理與投入力度。通過(guò)提高維護(hù)效率、保證設(shè)備的完好等手段保證自助設(shè)備的利用率；加大自助設(shè)備特別是自助存取款機(jī)的投入力度，提高全行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)點(diǎn)均自助設(shè)備數(shù)量。其次，加強(qiáng)電子產(chǎn)品的功能，增加業(yè)務(wù)辦理的渠道。加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣，將低附加值的業(yè)務(wù)分流到自助渠道上，提高電子銀行滲透率和電子渠道交易占比，減輕柜臺(tái)的壓力。其三，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)，做好產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)支持，還要注意對(duì)客戶的培訓(xùn)，增強(qiáng)其使用電子渠道的能力與意愿。(四)注重臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。充實(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量大增，柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員的工作壓力非常大，且近年來(lái)柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員的數(shù)量在不斷減少，老齡化現(xiàn)象已在一定程度上制約著柜臺(tái)業(yè)務(wù)效率的提高，因此，必須通過(guò)各種渠道給予補(bǔ)充。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過(guò)經(jīng)常組織形式多樣的業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)，創(chuàng)造相互超趕的學(xué)習(xí)氛圍，提高柜面人員學(xué)習(xí)的積極性與主動(dòng)性，促進(jìn)柜面操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。