【正文】 簿等，未能實(shí)現(xiàn)完全電子化，加大了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性，也降低了辦理的效率。不妨嘗試從“分配任務(wù)—完成任務(wù)”的業(yè)績考核制度向“自定任務(wù)完成目標(biāo)”的制度轉(zhuǎn)型，即營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過集體討論、決策，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、經(jīng)營環(huán)境、客戶群特點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)潛力值等多方面綜合考慮，結(jié)合上級(jí)行的業(yè)績要求按照月、季、年整合、拆分和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)目標(biāo)，經(jīng)上級(jí)行審核通過進(jìn)而實(shí)施。該行ABIS系統(tǒng)的交易碼達(dá)2000多個(gè)，常用憑證近50種，柜臺(tái)交易操作復(fù)雜，各種業(yè)務(wù)都集中在柜臺(tái)辦理，簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)未分柜辦理，一些復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)多，操作時(shí)間長，服務(wù)效率難以提高，造成排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶對(duì)銀行意見很 大，投訴較多。系統(tǒng)設(shè)計(jì)人性化不足。支持響應(yīng)慢，對(duì)于基層遇到的一些疑難問題缺少快速解決渠道，特別是對(duì)需即時(shí)解決的柜臺(tái)操作問題缺少有效的支持。四是實(shí)施集中授權(quán)模式，提高業(yè)務(wù)授權(quán)的效率和質(zhì)量。通過經(jīng)常組織形式多樣的業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)，創(chuàng)造相互超趕的學(xué)習(xí)氛圍，提高柜面人員學(xué)習(xí)的積極性與主動(dòng)性，促進(jìn)柜面操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。一是整合完善收費(fèi)交易功能，簡化柜臺(tái)收費(fèi)交易操作，減輕柜員手工處理壓力。(四)制度體系不夠完善。(二)系統(tǒng)功能相對(duì)落后。例如，網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬無法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理，在網(wǎng)銀端發(fā)出匯劃或轉(zhuǎn)賬指令后仍需要柜員人工處理，未能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬抵用，跨行業(yè)務(wù)到賬速度要視業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間和柜員操作的及時(shí)性來決定等。通過日常觀察和服務(wù)發(fā)現(xiàn)，目前客戶使用自助設(shè)備仍經(jīng)常需要大堂經(jīng)理在旁仔細(xì)指導(dǎo)，自助設(shè)備未能充分發(fā)揮“自助”的功能。目前，農(nóng)業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作主要運(yùn)用綜合應(yīng)用系統(tǒng)（ABIS），同時(shí)需要聯(lián)機(jī)操作聯(lián)網(wǎng)核查等系統(tǒng)。要得到高效的柜面服務(wù)，需柜面人員樹立團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量。第六，加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的業(yè)務(wù)工作量。第一篇：提高柜面服務(wù)效率1優(yōu)化服務(wù)，提高效率隨著我國金融體系的改革和對(duì)外開放，銀行業(yè)的競爭也日趨激烈，在這個(gè)全面競爭時(shí)期，競爭不但包含產(chǎn)品，更包含服務(wù)。在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、代扣代繳業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳等；加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷，真正打造便捷的服務(wù)渠道。以內(nèi)勤編制為3個(gè)人的復(fù)核制機(jī)構(gòu)為例，在柜面較忙的高峰時(shí)段，未臨柜的員工可協(xié)助幫忙解答疑問，維持營業(yè)廳秩序，引導(dǎo)客戶為即將辦理的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備證件手續(xù)等，讓臨柜人員能專心辦理業(yè)務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)的速度。在臨柜業(yè)務(wù)操作中，由于業(yè)務(wù)操作流程繁瑣，即使在同一筆業(yè)務(wù)下，在同樣在ABIS系統(tǒng)下，柜員都要切換不同的界面，比如辦理產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，需要運(yùn)用到產(chǎn)品簽約界面和手續(xù)費(fèi)界面，系統(tǒng)不能聯(lián)動(dòng)處理。因此，應(yīng)該完善自助設(shè)備操作的指引，如在操作界面上添加流程圖式的操作指示，或者在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上方張貼常用操作的指引，從而提高自助設(shè)備的有效使用率。多年來，許多銀行一直沿襲“網(wǎng)點(diǎn)全功能，柜員全流程”的分散作業(yè)模式，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)了服務(wù)、核算、操作、柜面營銷等大部分工作。業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化程度低。隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷改進(jìn)，業(yè)務(wù)種類不斷增加，業(yè)務(wù)流程不斷調(diào)整，內(nèi)外部監(jiān)管要求不斷加強(qiáng)，一些涉及柜臺(tái)操作的制度沒能相應(yīng)進(jìn)行完善，部分制度長期沒有進(jìn)行更新，造成各分支行操作不統(tǒng)一，有些業(yè)務(wù)檢查人員要求不一，柜臺(tái)人員難以適從。二是優(yōu)化改造ABIS系統(tǒng)。三是整合全行客戶信息系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)各子系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、信貸管理等系統(tǒng)的客戶信息按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、整合和集中，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源的共享共用，提高客戶信息管理應(yīng)用自動(dòng)化處理水平。此外，上級(jí)行缺少對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行梳理，對(duì)于一些過時(shí)、不適應(yīng)發(fā)展的制度沒能及時(shí)進(jìn)行清理，束縛業(yè)務(wù)辦理效率的提高。聯(lián)行結(jié)算與現(xiàn)金、中間業(yè)務(wù)近600項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，只有少數(shù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)扣收或者提示收費(fèi)，其余部分由柜員通過收費(fèi)交易選擇項(xiàng)目或通過直接記損益賬戶的方式收取，一方面影響了業(yè)務(wù)辦理速度，加大了柜臺(tái)壓力，另一方面手工記賬不僅費(fèi)率容易記錯(cuò)，也易形成串戶等賬務(wù)差錯(cuò)或道德風(fēng)險(xiǎn)，造成中間業(yè)務(wù)收入的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。一是網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)效率低下，客戶滿意度低。目前，從總行下發(fā)到分支行、分支行下發(fā)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的考核機(jī)制仍是傳統(tǒng)的“分配任務(wù)—完成任務(wù)”的模式，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的日常工作更多的是被動(dòng)地完成任務(wù)，未能充分地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不利于基層團(tuán)隊(duì)效率最大化。另一方面，特定的柜臺(tái)業(yè)務(wù)除了在ABIS中操作，還需要進(jìn)行手工登記。繁雜的業(yè)務(wù)程序也是制約柜面服務(wù)效率的因素之一，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)離不開高效能管理制度的支持。提高工作效率能在更短的工作時(shí)間里為企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益，能縮短工作時(shí)間，從