【正文】 投訴渠道不暢通導(dǎo)致惡性事件發(fā)生醫(yī)護(hù)人員：0%患者：%%的醫(yī)護(hù)人員看來，目前醫(yī)務(wù)工作者工資低而風(fēng)險(xiǎn)較大，需要擔(dān)的責(zé)任也大，導(dǎo)致了一部分人心理失衡，成為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的首要原因，%的患者及其家屬們看來，隨著社會(huì)環(huán)境的改變，一部分醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向慢慢偏差才是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的首要原因。其次，%的醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的一知一解。但對(duì)一這一點(diǎn)，％的患者認(rèn)同這一點(diǎn)，%患者認(rèn)為目前醫(yī)務(wù)工作者工資低而風(fēng)險(xiǎn)較大，需要擔(dān)的責(zé)任也大，導(dǎo)致了一部分人心理失衡，成為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的次要原因。%的患者認(rèn)為現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育制度缺乏人文教育，導(dǎo)致從醫(yī)人員素質(zhì)降低、自身修養(yǎng)欠缺是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，%認(rèn)可這一點(diǎn)。對(duì)于投訴渠道不暢通導(dǎo)致惡性事件發(fā)生的問題，%對(duì)此表示認(rèn)同，而醫(yī)務(wù)工作者則沒有人支持這個(gè)觀點(diǎn)。就患者而言，我們的醫(yī)療保障制度從公費(fèi)醫(yī)療到醫(yī)藥費(fèi)承包，再到醫(yī)療保險(xiǎn)，盡管在逐步適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，但由于醫(yī)院之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)人在承擔(dān)更多的醫(yī)療成本的時(shí)候，并沒有得到更好的服務(wù)。更重要的是，醫(yī)院和患者之間的不平等關(guān)系并沒有得到多大改善。從醫(yī)院的角度而言，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展并沒有因此改善醫(yī)院的投入體制。一份統(tǒng)計(jì)資料表明，%，約為1萬億美元，等于中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值。%。中國(guó)國(guó)家衛(wèi)生投入占世界衛(wèi)生投入的1%，卻服務(wù)了占世界總數(shù)22%的人口。中國(guó)國(guó)有醫(yī)院目前的主要經(jīng)濟(jì)來源是國(guó)家撥款，外加以藥養(yǎng)醫(yī)，醫(yī)生的技術(shù)勞動(dòng)成本很低。在醫(yī)院看來，醫(yī)生一直是負(fù)重前行。在某種程度上，比之其承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，醫(yī)生得到的經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)地位是不對(duì)等的。醫(yī)護(hù)篇首先是關(guān)于執(zhí)業(yè)環(huán)境，認(rèn)為目前執(zhí)業(yè)環(huán)境一般的占回答問卷醫(yī)務(wù)工作者的50％，認(rèn)為很差的占3％，％，％。由此可見，目前絕大部分醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自己的工作環(huán)境是非常不滿意的。而對(duì)于“您所在的醫(yī)院發(fā)生過的醫(yī)療糾紛大概年均多少次？”這個(gè)問題，%的人選擇了50次以下，%選擇50次100次，%選擇在100次以上，%的人選擇“數(shù)不清”。有50％的人認(rèn)為醫(yī)療事故的發(fā)生率與醫(yī)患糾紛有關(guān)系，但并不成正比，有25％的人認(rèn)為二者成正比關(guān)系，1%的人認(rèn)為二者關(guān)系不大，%的人認(rèn)為二者完全沒有關(guān)系。在以往的一份調(diào)研中發(fā)現(xiàn),只有10%左右的醫(yī)療民事案件是由醫(yī)療事故引起的。那究竟是什么原因?qū)е铝爽F(xiàn)在醫(yī)患糾紛事件層出不窮呢？關(guān)于自己所在的醫(yī)院是否設(shè)有病人投訴管理機(jī)構(gòu)或者相關(guān)部門這個(gè)問題，有94％以上的醫(yī)務(wù)人員所在的醫(yī)院都已經(jīng)設(shè)立了接受病人投訴的相關(guān)管理部門，%的問卷參與者說自己所在的醫(yī)院沒有這樣的部門。但雖然大部分醫(yī)院有設(shè)立相關(guān)的醫(yī)療投訴機(jī)構(gòu)，%的人認(rèn)可自己醫(yī)院的投訴部門管理比較專業(yè)和完善，有高達(dá)50％的人認(rèn)為自己醫(yī)院的投訴部門管理并不完善，更有1%的人承認(rèn)自己醫(yī)院設(shè)立的醫(yī)療投訴機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)。而關(guān)于是否需要重視患者投訴的問題上，有6%的醫(yī)務(wù)人員都認(rèn)為應(yīng)該非常重視患者的投訴，%人認(rèn)為應(yīng)該重視，但沒必要花過多的時(shí)間去處理，％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為沒必要過多理會(huì)患者的投訴，認(rèn)為“好多患者都是無理取鬧”，%的人回避了這個(gè)問題，認(rèn)為“這個(gè)問題不好說”。設(shè)立投訴部門，是患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通的最重要的機(jī)構(gòu)，然后在大部門的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，這個(gè)部門并沒有受到重視，甚至形同虛設(shè)，有的醫(yī)務(wù)工作人員也不重視這個(gè)環(huán)節(jié)，難怪我們的患者總是覺得“投訴無門”，當(dāng)他們不能通過正當(dāng)?shù)氖侄尉S護(hù)自己權(quán)利的時(shí)候，或許無可奈何才會(huì)通過一些其他的不那么“正規(guī)”甚至有傷害性的手段來維護(hù)自己的權(quán)利吧。對(duì)于患者的投訴原因，%，%，%，%。在醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系的問題上，有50%認(rèn)為二者僅限于醫(yī)療的供與求關(guān)系，%的人認(rèn)為彼此之間如同朋友，和睦相處，%的人認(rèn)覺得說不清楚，%認(rèn)為他們之間存在利害關(guān)系，病人影響醫(yī)務(wù)人員的生計(jì)。%的醫(yī)務(wù)人員覺得受到患者的精神壓力，害怕患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不理解，%的人害怕患者對(duì)自己進(jìn)行投訴，%的人擔(dān)心發(fā)生醫(yī)療事故給患者帶來痛苦，％的人認(rèn)為沒有受到來自患者的精神壓力。95％以上的醫(yī)務(wù)人員都受到來自患者的或多或少的精神壓力，由于醫(yī)患關(guān)系緊張,打砸醫(yī)院毆打醫(yī)生事件時(shí)有發(fā)生,醫(yī)生在執(zhí)業(yè)中缺乏安全感,直接影響了其工作的積極性和創(chuàng)造性。據(jù)暨南大學(xué)醫(yī)學(xué)院傷害控制中心的一項(xiàng)調(diào)查,被調(diào)查的31所醫(yī)院的7228名醫(yī)務(wù)人員,有65%遭受過不同程度的心理和身體暴力。這也許是大部分醫(yī)生感覺受到患者的精神壓力的原因吧。至于如何重新樹立醫(yī)務(wù)工作者在公眾心中的形象，有40%的醫(yī)務(wù)工作者希望社會(huì)各界站在公正的角度來看醫(yī)務(wù)人員，%的人希望大家都能調(diào)整心態(tài)，理解“人人為我，我為人人”原則，%的人希望患者多了解一些醫(yī)學(xué)基本常識(shí)，掃除各種溝通障礙，%的人希望醫(yī)院加強(qiáng)管理，改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，%的人希望醫(yī)務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)工作能力，%選擇了其他。由此看來，大部分醫(yī)務(wù)工作者依舊是希望社會(huì)各界，以及民眾們對(duì)從事醫(yī)療行業(yè)的人們更多一些理解。隨著醫(yī)療糾紛的顯著增多，醫(yī)患矛盾也不斷激化并呈現(xiàn)暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫(yī)院執(zhí)業(yè)和發(fā)展環(huán)境》的文章中列舉了導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境越來越差的幾大因素：醫(yī)患糾紛觸目驚心據(jù)2004年中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)114家醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查顯示，2000年至2003年間，每家醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，打傷醫(yī)師5人。盡管醫(yī)療設(shè)施越來越完善，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)水平和學(xué)歷都越來越高，但醫(yī)患糾紛事故依然存在，并且逐年升級(jí)，以至于開始上演一場(chǎng)場(chǎng)醫(yī)患之間的“武打劇”。醫(yī)務(wù)人員人身沒有保障據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查，很多醫(yī)生對(duì)自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協(xié)和醫(yī)院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫(yī)科大學(xué)附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫(yī)學(xué)院著名血液病專家王萬林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫(yī)生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)危及醫(yī)院生存醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已成為醫(yī)院頭號(hào)危機(jī)?，F(xiàn)在醫(yī)院院長(zhǎng)們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢。醫(yī)院和醫(yī)生普遍感到的壓力，使得他們?cè)谟龅轿?、急、重癥患者時(shí)畏首畏尾，嚴(yán)重影響了及時(shí)有效的救治。由以上可以看出，醫(yī)療糾紛始終是影響醫(yī)患之間關(guān)系的主導(dǎo)因素，而由醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的后果已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴(yán)重影響醫(yī)療工作的正常秩序?；颊咂赫f起在就醫(yī)過程中與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系，%的人認(rèn)為關(guān)系一般，%認(rèn)為跟醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系比較好，％，%的人則認(rèn)為比較差，%則在就醫(yī)過程中跟醫(yī)務(wù)人員相處得非常糟糕。整體看來大部分患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)生相處的還算較好，并沒有發(fā)生過大的糾紛甚至沖突。在對(duì)醫(yī)院的選擇上，%的人以價(jià)格是否公道為優(yōu)先選擇條件，%的人選擇了醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先這一項(xiàng)，%的人選擇了交通方便或者離家近，%則以服務(wù)態(tài)度佳，口碑良好為先決條件，%選擇大型設(shè)備完善，資金雄厚，%選擇了聽信廣告宣傳。大部分人在就醫(yī)的時(shí)候，還是會(huì)選擇醫(yī)療技術(shù)好，設(shè)備完善，資金雄厚的大醫(yī)院，而這也許就是一些大型醫(yī)院醫(yī)患糾紛頻發(fā)的原因之一吧。就醫(yī)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員讓無法忍受的是什么這個(gè)問題上，%的人認(rèn)為醫(yī)生在工作時(shí)使用的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語太專業(yè)，不樂意與患者或家屬溝通，%認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣讓人難以接受，有2%人選擇了就診手續(xù)太繁雜，醫(yī)護(hù)人員不細(xì)心引導(dǎo)，%的人認(rèn)為醫(yī)護(hù)水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，%人則討厭醫(yī)務(wù)人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫(yī)時(shí)接受的服務(wù)，包括醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度等，當(dāng)我們患病就醫(yī)時(shí)，希望得到的是一個(gè)溫暖的環(huán)境和體貼的照顧。當(dāng)患者遇到醫(yī)療糾紛時(shí)，%的人選擇面對(duì)面投訴醫(yī)護(hù)人員，%會(huì)向醫(yī)院設(shè)立的舉報(bào)電話進(jìn)行投訴，%選擇往醫(yī)院公設(shè)的意見箱投信，%的人通過第三公正方投訴，%的人只會(huì)向家人或者朋友傾訴，而不會(huì)采取一般的投訴手段。調(diào)查看出，大部分的患者已經(jīng)學(xué)會(huì)使用自己掌握的方式，對(duì)自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進(jìn)行投訴，但依舊有1/3左右的人面對(duì)自己的遭遇而只向家人或朋友訴說，不采取投訴手段。在就醫(yī)的過程中，%人曾經(jīng)受到過醫(yī)務(wù)人員的惡劣服務(wù)態(tài)度，%難以與醫(yī)務(wù)人員的溝通，%當(dāng)遭遇到醫(yī)患糾紛時(shí)苦于無處投訴，%遇到醫(yī)患糾紛問題能夠得到解決，%沒有遇到過醫(yī)患糾紛問題。而涉及到患者自己與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系時(shí)，%的人認(rèn)為他們之間僅限于醫(yī)療的供與求關(guān)系，%認(rèn)為彼此之間存在利害關(guān)系，會(huì)考慮向醫(yī)務(wù)人員塞紅包以求得更好的服務(wù)和治療，只有％認(rèn)為彼此之間是朋友關(guān)系，能夠和睦相處，%的人認(rèn)為這個(gè)問題說不清楚。在大多數(shù)患者心里，依舊把醫(yī)務(wù)人員放在了了彼此不相干，只存在供求關(guān)系的地位上，能夠真正跟醫(yī)務(wù)人員和睦相處的僅僅是少數(shù)不到10％的人。至于如何重新樹立醫(yī)務(wù)工作者在公眾心中的形象，%希望醫(yī)務(wù)人員能學(xué)學(xué)心理學(xué)，理解患者心理，%的人希望大家都能調(diào)整心態(tài)，理解“人人為我，我為人人”原則，%的人希望能夠讓自己多了解一些醫(yī)學(xué)基本常識(shí)，掃除各種溝通障礙，%的人希望醫(yī)院加強(qiáng)管理，改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，%的人希望醫(yī)務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)工作能力，%選擇了其他。一直以來，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話題。醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，且影響范圍越來越大，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系引起了廣泛關(guān)注，醫(yī)療糾紛問題不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)問題。對(duì)于患者來說，醫(yī)療資源分布的不合理，患者享受醫(yī)療服務(wù)的公平性差，醫(yī)療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿了怨氣?，F(xiàn)在各行各業(yè)都在宣揚(yáng)“以人為本”，但在醫(yī)療環(huán)境來說，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，多一些耐心，加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通。創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，要靠醫(yī)患雙方的共同努力，醫(yī)務(wù)人員肯付出更得一些，收效就會(huì)更好一些。