網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)本站推薦-資料下載頁(yè)
2024-11-09 22:40本頁(yè)面
【正文】 設(shè)計(jì)。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶(hù)一到網(wǎng)點(diǎn)也很容易獲得服務(wù)。銷(xiāo)售型的網(wǎng)點(diǎn)在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關(guān)注客戶(hù)需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷(xiāo)售。而客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)主要是辦理交易的，并沒(méi)有多少浮出水面的即刻需求，需要營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行多層次激發(fā)，有效地挖掘客戶(hù)的潛在需求，這就需要網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)，結(jié)合銷(xiāo)售的原理，根據(jù)“客戶(hù)分流、交易處理、需求激發(fā)、銷(xiāo)售實(shí)施”等層次設(shè)計(jì)規(guī)劃，將客戶(hù)的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷(xiāo)售流程在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中固化下來(lái)。銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)一般從入口處往里，一般逐層分布以下區(qū)域：引導(dǎo)臺(tái)根據(jù)客戶(hù)的需求和等級(jí)將客戶(hù)引向相應(yīng)的區(qū)域，在該區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)員，由引導(dǎo)員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶(hù)向各區(qū)域分流。自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來(lái)營(yíng)業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)，超過(guò)70%的交易可以通過(guò)設(shè)備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷(xiāo)售作用，在網(wǎng)點(diǎn)入口處附近設(shè)立自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，可以有效地分流客戶(hù)的小額現(xiàn)金交易和查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳和簡(jiǎn)單理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等交易。交易柜臺(tái)（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）將傳統(tǒng)柜面服務(wù)根據(jù)客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的不同分為快速業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)。在高柜中專(zhuān)門(mén)設(shè)立12節(jié)快速業(yè)務(wù)柜，滿(mǎn)足部分客戶(hù)對(duì)響應(yīng)要求較高的交易需求，如25萬(wàn)存取款、轉(zhuǎn)帳、信用卡還款等。等候區(qū)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候區(qū)域。與服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)等候區(qū)將增設(shè)刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲的產(chǎn)品宣傳等措施。并在座椅空間上也進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以便于大堂服務(wù)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流。低柜理財(cái)區(qū)這是銀行大堂專(zhuān)業(yè)的理財(cái)銷(xiāo)售區(qū)，是大堂銷(xiāo)售的實(shí)施者。貴賓服務(wù)區(qū)高端客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)域，也是銀行高端服務(wù)的展示區(qū)域。該區(qū)域位置設(shè)計(jì)合理，可以起到吸引大堂客戶(hù)自我提升的欲望。規(guī)則三：功能分區(qū)個(gè)性化網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)除了根據(jù)上述流程化要求由網(wǎng)點(diǎn)入口向內(nèi)由交易向銷(xiāo)售、由低端向高端層次化規(guī)劃設(shè)計(jì)外，更重要的是網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的資源配置及風(fēng)格規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向，即根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的存量客戶(hù)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋半徑內(nèi)的商圈調(diào)查和客戶(hù)群消費(fèi)特征進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。分區(qū)資源配置客戶(hù)化。各功能區(qū)的資源配置應(yīng)根據(jù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)可能的業(yè)務(wù)（量）分布進(jìn)行規(guī)劃。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群結(jié)構(gòu)分析，大致可以將網(wǎng)點(diǎn)分為交易型、理財(cái)型和綜合型等三種類(lèi)型。交易型網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群以流動(dòng)類(lèi)人口為主，以提供傳統(tǒng)交易為主要特征，此類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行和高柜為資源配置重點(diǎn)；理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群以社會(huì)中上階層為主，以提供理財(cái)服務(wù)為主要特征，此類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的貴賓區(qū)（客戶(hù)經(jīng)理）和理財(cái)?shù)凸駞^(qū)（理財(cái)經(jīng)理）為資源配置重點(diǎn)；綜合型則兼顧上二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的特征，資源配置相對(duì)均衡。網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)規(guī)劃應(yīng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主打客戶(hù)群進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。如在高校附近的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)年青客戶(hù)群的時(shí)尚訴求、高檔社區(qū)附近的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)高中高端客戶(hù)群的休閑訪(fǎng)求等。規(guī)則四：服務(wù)細(xì)節(jié)人性化與傳統(tǒng)交易型網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全、服務(wù)速度不同，銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)在保證安全高效地前提下，還特別重視客戶(hù)體驗(yàn)。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，客戶(hù)體驗(yàn)直接影響到客戶(hù)的歸屬感和忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響客戶(hù)的消費(fèi)欲。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)劃中應(yīng)充分考慮到各類(lèi)可能影響客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)細(xì)節(jié)。如嬰兒車(chē)、老花鏡等便民措施，如兒童娛樂(lè)區(qū)、客戶(hù)愉悅區(qū)等。規(guī)則五：引導(dǎo)標(biāo)識(shí)明確化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)時(shí)，設(shè)計(jì)人員、建設(shè)人員和網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)各功能區(qū)的位置和分工一定十分清楚，但客戶(hù)清楚嗎？如何讓客戶(hù)一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，就能清楚知道辦什么業(yè)務(wù)應(yīng)該去哪個(gè)區(qū)域？功能區(qū)域標(biāo)識(shí)明確化。網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域應(yīng)有明確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，讓客戶(hù)可以輕松區(qū)分各區(qū)的功能分工。標(biāo)識(shí)入口可視性。各功能區(qū)的標(biāo)識(shí)應(yīng)能做到客戶(hù)站在網(wǎng)點(diǎn)入口就能看得見(jiàn)，標(biāo)識(shí)的位置、懸掛方式和懸掛方向都要精心設(shè)計(jì)。規(guī)則六：設(shè)計(jì)風(fēng)格品質(zhì)化網(wǎng)點(diǎn)裝修不一定非要采用高檔材料，關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)風(fēng)格的品質(zhì)感，設(shè)計(jì)風(fēng)格要做到簡(jiǎn)潔大方。品質(zhì)的裝修風(fēng)格會(huì)直接影響網(wǎng)點(diǎn)廳堂的氛圍營(yíng)造，進(jìn)而影響到營(yíng)業(yè)廳中服務(wù)人員和客戶(hù)的心態(tài)、行為。網(wǎng)點(diǎn)，作為銀行服務(wù)客戶(hù)的主要渠道，也是為客戶(hù)提供交易服務(wù)的主要場(chǎng)合，更是創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的主陣地，網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)至關(guān)重要！以上只是筆者在指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)的一些粗淺體會(huì)，僅供讀者參考。
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