網點轉型心得體會-資料下載頁
2024-11-09 22:40本頁面
【正文】 設計。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶一到網點也很容易獲得服務。銷售型的網點在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關注客戶需求的激發(fā)和產品銷售。而客戶來網點主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求，需要營業(yè)廳人員進行多層次激發(fā)，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網點在設計建設時，結合銷售的原理，根據“客戶分流、交易處理、需求激發(fā)、銷售實施”等層次設計規(guī)劃，將客戶的需求激發(fā)和產品銷售流程在網點建設中固化下來。銷售型網點一般從入口處往里，一般逐層分布以下區(qū)域：引導臺根據客戶的需求和等級將客戶引向相應的區(qū)域，在該區(qū)域設立引導員，由引導員根據網點各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。自助服務區(qū)和網銀體驗區(qū)根據調查發(fā)現(xiàn)，來營業(yè)辦理交易業(yè)務的客戶，超過70%的交易可以通過設備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用，在網點入口處附近設立自助服務區(qū)和網銀體驗區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現(xiàn)金交易和查詢、轉帳和簡單理財產品購買等交易。交易柜臺（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）將傳統(tǒng)柜面服務根據客戶對業(yè)務響應速度的不同分為快速業(yè)務和普通業(yè)務。在高柜中專門設立12節(jié)快速業(yè)務柜，滿足部分客戶對響應要求較高的交易需求，如25萬存取款、轉帳、信用卡還款等。等候區(qū)客戶辦理業(yè)務的等候區(qū)域。與服務型網點不同，銷售型網點的客戶等候區(qū)將增設刺激客戶購買欲的產品宣傳等措施。并在座椅空間上也進行適當調整，以便于大堂服務銷售人員與客戶交流。低柜理財區(qū)這是銀行大堂專業(yè)的理財銷售區(qū)，是大堂銷售的實施者。貴賓服務區(qū)高端客戶的專屬服務區(qū)域，也是銀行高端服務的展示區(qū)域。該區(qū)域位置設計合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。規(guī)則三：功能分區(qū)個性化網點的功能分區(qū)除了根據上述流程化要求由網點入口向內由交易向銷售、由低端向高端層次化規(guī)劃設計外，更重要的是網點功能分區(qū)的資源配置及風格規(guī)劃設計應堅持客戶導向，即根據本網點的存量客戶結構和網點有效覆蓋半徑內的商圈調查和客戶群消費特征進行規(guī)劃設計。分區(qū)資源配置客戶化。各功能區(qū)的資源配置應根據對網點未來可能的業(yè)務（量）分布進行規(guī)劃。根據網點的客戶群結構分析，大致可以將網點分為交易型、理財型和綜合型等三種類型。交易型網點的客戶群以流動類人口為主，以提供傳統(tǒng)交易為主要特征，此類網點的自助銀行和高柜為資源配置重點；理財型網點的客戶群以社會中上階層為主，以提供理財服務為主要特征，此類網點的貴賓區(qū)（客戶經理）和理財?shù)凸駞^(qū)（理財經理）為資源配置重點；綜合型則兼顧上二類網點的特征，資源配置相對均衡。網點分區(qū)規(guī)劃應針對網點主打客戶群進行個性化設計。如在高校附近的網點應體現(xiàn)年青客戶群的時尚訴求、高檔社區(qū)附近的網點應體現(xiàn)高中高端客戶群的休閑訪求等。規(guī)則四：服務細節(jié)人性化與傳統(tǒng)交易型網點強調安全、服務速度不同，銷售型網點在保證安全高效地前提下，還特別重視客戶體驗。在現(xiàn)代服務業(yè)中，客戶體驗直接影響到客戶的歸屬感和忠誠度，進而影響客戶的消費欲。網點設計規(guī)劃中應充分考慮到各類可能影響客戶體驗的服務細節(jié)。如嬰兒車、老花鏡等便民措施，如兒童娛樂區(qū)、客戶愉悅區(qū)等。規(guī)則五：引導標識明確化網點建設時，設計人員、建設人員和網點工作人員對各功能區(qū)的位置和分工一定十分清楚，但客戶清楚嗎？如何讓客戶一進入網點，就能清楚知道辦什么業(yè)務應該去哪個區(qū)域？功能區(qū)域標識明確化。網點各區(qū)域應有明確的引導標識，讓客戶可以輕松區(qū)分各區(qū)的功能分工。標識入口可視性。各功能區(qū)的標識應能做到客戶站在網點入口就能看得見，標識的位置、懸掛方式和懸掛方向都要精心設計。規(guī)則六：設計風格品質化網點裝修不一定非要采用高檔材料，關鍵在于設計風格的品質感，設計風格要做到簡潔大方。品質的裝修風格會直接影響網點廳堂的氛圍營造，進而影響到營業(yè)廳中服務人員和客戶的心態(tài)、行為。網點，作為銀行服務客戶的主要渠道，也是為客戶提供交易服務的主要場合，更是創(chuàng)造銷售機會的主陣地，網點的規(guī)劃設計至關重要！以上只是筆者在指導網點規(guī)劃設計時的一些粗淺體會，僅供讀者參考。
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1