【正文】 應(yīng)濟(jì)南經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)日新月異的新形勢，公司堅(jiān)持公共交通事業(yè)與城市經(jīng)濟(jì)、城市建設(shè)協(xié)調(diào)配套的方針，積極實(shí)施大公交工程，按照“道路修到哪里，公交線路就通到哪里；小區(qū)建到哪里，公交車就開到哪里”的目標(biāo)，加快公交事業(yè)發(fā)展步伐。近年來，公交線路新增 50 多條，公交車輛增加1500輛，年客運(yùn)量達(dá)到 。國家提出優(yōu)先發(fā)展城市公共交通戰(zhàn)略后，公司制定了“到 2010年基本形成以大運(yùn)量快速公共交通為骨干，普通公共汽(電)車為主體，其它公交方式為補(bǔ)充，城區(qū)公共交通與對外交通緊密銜接的城市公共交通體系”，努力為“發(fā)展省會經(jīng)濟(jì)、建設(shè)美麗泉城”作積極貢獻(xiàn)。創(chuàng)建公交服務(wù)品牌，公司堅(jiān)持瞄準(zhǔn)全國一流水平，高起點(diǎn)謀劃企業(yè)發(fā)展思路，切實(shí)達(dá)到品牌的標(biāo)準(zhǔn)。公交事業(yè)要加快發(fā)展、率先發(fā)展，必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，瞄準(zhǔn)全國一流來謀劃企業(yè)發(fā)展。一是高起點(diǎn)規(guī)劃。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，編制了“十一五”發(fā)展計(jì)劃和中長期規(guī)劃，提出建設(shè)“一流管理、一流人才、一流服務(wù)、一流企業(yè)”的發(fā)展目標(biāo)。二是高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。為提升濟(jì)南市公交發(fā)展水平，在北園大街快速公交(BRT)項(xiàng)目建設(shè)中，學(xué)習(xí)借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，聘請巴西、美國等國專家?guī)椭?guī)劃和指導(dǎo)，使?jié)鲜锌焖俟贿_(dá)到全國一流水平。美國能源基金會對此高度評價(jià)，將濟(jì)南列為在中國首個(gè)BRT推廣項(xiàng)目示范合作城市。BRT一號線開通以來，運(yùn)行情況良好，受到市民的好評，也得到各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。省和濟(jì)南市主要領(lǐng)導(dǎo)曾前往BRT考察，并乘坐快速公交車，對濟(jì)南快速公交給予了高度評價(jià)。三是高水平管理。根據(jù)公交事業(yè)發(fā)展的需要，公司把增強(qiáng)創(chuàng)新能力，提高管理水平作為企業(yè)健康發(fā)展的重要保證，制定了科技興企戰(zhàn)略，召開了首屆科技大會，著力提高公司的創(chuàng)新水平。公司還在全國公交企業(yè)中率先成立了公共交通科學(xué)技術(shù)研究院，并承擔(dān)了國家863計(jì)劃課題研究項(xiàng)目，為提升管理水平，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展提供了有力支撐。不斷提高服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)建公交品牌的重要途徑公共交通是城市的重要設(shè)施，是展示精神文明的重要窗口，在省會經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中承擔(dān)著重要的政治責(zé)任和社會責(zé)任，在維護(hù)省城穩(wěn)定、發(fā)展省會經(jīng)濟(jì)、建設(shè)美麗泉城中具有重要作用。近年來，在濟(jì)南市委、市政府的關(guān)懷和市建委、市政公用事業(yè)局的領(lǐng)導(dǎo)下，濟(jì)南公交有了飛速的發(fā)展。但是，面對迎接 2009 年全運(yùn)會的新形勢、新任務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)不斷更新服務(wù)理念，提升思想境界，他們決心以嶄新的形象服務(wù)全運(yùn)會，為促進(jìn)省會科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、率先發(fā)展，作出新的更大的貢獻(xiàn)。山東是禮儀之邦，是儒家思想的發(fā)祥地。作為窗口行業(yè)，公司班子成員認(rèn)為，儒家思想對公交的服務(wù)工作有著重要影響作用。今年4月份，公司組織編印了《公交論語》，把儒家思想和公交服務(wù)緊密相結(jié)合，融入到公交服務(wù)工作中，使公交服務(wù)進(jìn)入了一個(gè)新的境地。品牌是影響力，是乘客對公交服務(wù)信得過的標(biāo)志。濟(jì)南公交作為一個(gè)品牌，公交服務(wù)必須要上新水平、上新檔次，要在全市窗口行業(yè)起表率、示范作用。他們緊緊圍繞提升思想境界、創(chuàng)新服務(wù)理念這一主題，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地制定出新舉措，使公交服務(wù)更加完善規(guī)范。公交服務(wù)要適應(yīng)加快發(fā)展、率先發(fā)展的要求，必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，瞄準(zhǔn)全國一流。要通過這樣的服務(wù)，展示濟(jì)南公交良好的形象，讓人們在外國人面前說中國人好，在中國人面前說山東人好，在山東人面前說濟(jì)南人好，在濟(jì)南人面前說公交人好。服務(wù)是公交企業(yè)永恒的主題。服務(wù)質(zhì)量如何，既是對公交行業(yè)整體素質(zhì)的檢驗(yàn)，也是城市文明程度和道德水平的體現(xiàn)。這些年來，在服務(wù)方面濟(jì)南公交一直在堅(jiān)持創(chuàng)新。在企業(yè)，全面推行了“星級管理、星級服務(wù)”制度，將公交的社會效益和社會責(zé)任、企業(yè)的追求和職工的追求有機(jī)地結(jié)合在一起，為職工搭建了爭先創(chuàng)優(yōu)平臺，為企業(yè)加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)有力抓手。在這個(gè)基礎(chǔ)上，又開展了“爭當(dāng)星級駕駛員、爭創(chuàng)星級線路”活動(dòng)?！盃幃?dāng)星級駕駛員、爭創(chuàng)星級線路”活動(dòng)，就是把服務(wù)質(zhì)量按不同內(nèi)容，分解為若干項(xiàng)目進(jìn)行檢查，實(shí)行百分考核。按照考核的分?jǐn)?shù)定級掛星，與每個(gè)駕駛員的工資效益直接掛鉤。星級駕駛員不搞“終身制”，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每月進(jìn)行檢查考評。公司定期在市區(qū)公交站點(diǎn)、IC卡發(fā)售處設(shè)立評議臺，在濟(jì)南公交網(wǎng)開設(shè)公交服務(wù)質(zhì)量評議欄，并通過12319 服務(wù)熱線和公交熱線，讓市民對每條線路的服務(wù)質(zhì)量打分，依照乘客的滿意度確定駕駛員的星級。星級服務(wù)不僅決定一線駕駛員的效益，而且對分公司、車隊(duì)以及修理工、保潔員的收入也有直接影響。這樣，就形成了“機(jī)關(guān)為基層、后方為運(yùn)行、全員為乘客”這樣一個(gè)全方位、立體化的服務(wù)機(jī)制。為了適應(yīng)形勢發(fā)展需要，不斷完善這項(xiàng)制度，公司每年都對星級標(biāo)準(zhǔn)和管理考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級，每年一個(gè)新臺階。這項(xiàng)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了廣大駕駛員的積極性，他們經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)啞語、英語。95路駕駛員王茂國從沒有學(xué)習(xí)過英語，他拜會英語的人為老師請教輔導(dǎo)。下班后，在家照著光盤練發(fā)音。為了不影響家人休息，就到馬路邊的電線桿燈下背誦單詞。他刻苦學(xué)習(xí)在關(guān)鍵時(shí)候還真派上了用場。一次，一個(gè)外賓乘公交車找不到要去的地方，王茂國就用學(xué)到的簡單英語，跟這位外賓對話，幫他解決了難題。這位外賓沒想到，中國的巴士司機(jī)還會說英語，連忙豎起了大拇指。王茂國由于平時(shí)服務(wù)周到，又能用英語、啞語接待不同乘客，連續(xù) 6個(gè)月被評為五星級駕駛員。像這樣的例子還有很多很多。在“雙爭”活動(dòng)促進(jìn)下，廣大駕駛員堅(jiān)持文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、誠信服務(wù)，受到社會的贊譽(yù)和乘客的好評，出現(xiàn)了很多突出、典型的例子。今年上半年，駕駛員掛星%以上。其中，四星級以上駕駛員1129人次。在 170多條線路中，有105條線路達(dá)到星級線路的標(biāo)準(zhǔn)。職工的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，乘客對公交的滿意度由去年的80%上升到85%，投訴率下降 。濟(jì)南公交星級管理，星級服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)引起了全國同行業(yè)的高度關(guān)注和建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，先后在天津、石家莊、昆明、蘇州等城市召開的全國公交會議上受到好評。今年以來，全國有兩個(gè)公交行業(yè)會議在濟(jì)南召開，還有20多家公交企業(yè)前來觀摩學(xué)習(xí)，這不僅是對濟(jì)南公交的認(rèn)可，也為濟(jì)南市爭得了榮譽(yù)。強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)是創(chuàng)建公交品牌的保障措施公交總公司領(lǐng)導(dǎo)班子有一個(gè)共識，品牌建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需要，品牌是軟實(shí)力，是提高企業(yè)競爭力的總抓手。創(chuàng)建品牌，最根本的就是要強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)。只有內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，才能外樹形象。員工隊(duì)伍的素質(zhì)，是品牌的根基。在企業(yè)，員工是決定性的因素。作為公交企業(yè)，要做好服務(wù)工作，提升員工素質(zhì)至關(guān)重要，只有員工隊(duì)伍的創(chuàng)新，才能帶來服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新和提高，也才能為創(chuàng)建品牌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)教育，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力做好服務(wù)工作，當(dāng)好窗口行業(yè)的排頭兵，讓濟(jì)南公交這個(gè)名片在濟(jì)南、在山東更靚麗。公司一直堅(jiān)持把建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)與搞好系列專題教育作為精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。為了切實(shí)搞好對員工的培訓(xùn)，專門成立了培訓(xùn)中心，配備了專職機(jī)構(gòu)和師資人員，購置了培訓(xùn)器材，公司編寫的培訓(xùn)教材由交通出版社出版了“公交員工培訓(xùn)教材叢書”。根據(jù)員工的工作實(shí)際，制定了不同人員的培訓(xùn)計(jì)劃。對新招的員工，實(shí)行崗前培訓(xùn)。對原來的人員，實(shí)行崗位脫產(chǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容，緊緊圍繞建設(shè)社會主義核心價(jià)值體系，突出以馬克思主義中國化理論成果凝聚人心，以愛國主義為核心的民族精神和以改革開放為核心的時(shí)代精神鼓舞士氣，以社會主義榮辱觀引領(lǐng)風(fēng)尚，達(dá)到全面提高員工思想道德和職業(yè)道德素質(zhì)。同時(shí)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，學(xué)習(xí)企業(yè)文化以及有關(guān)服務(wù)常識和規(guī)范。培訓(xùn)結(jié)束后，對學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核測評，并與參加學(xué)習(xí)人員單位和本人的效益掛鉤。去年，培訓(xùn)員工 6500余人次。今年上半年，培訓(xùn)員工2975人次。在崗人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 90%以上。通過培訓(xùn)，加強(qiáng)了企業(yè)文化、職業(yè)道德和科學(xué)文化知識教育，使企業(yè)精神、經(jīng)營理念、核心價(jià)值觀和服務(wù)理念融為一體，提高了員工的綜合素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展鉚足了后勁，為做好服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(孔慶平)