【正文】 大廳1個，19個包間；四至八樓為客房，四樓為行政樓層，五樓為無煙樓層，客房總數(shù)144間，比原來增加9個房間，其中標準間110間，單人間20間，豪華套房4間，行政套房9間，殘疾人房1間（8401）。所有房間均安裝有寬帶連接網(wǎng)線，同時酒店計劃對七、八樓每個房間配備電腦（此項配套服務(wù)設(shè)備正在采購?fù)晟浦校?，免費為客人提供上網(wǎng)服務(wù)。為倡導(dǎo)綠色消費，本次酒店裝修設(shè)計特別注重綠色環(huán)保、節(jié)能降耗，比如客房各樓層門前燈全部采用的感應(yīng)燈，三樓茶坊水龍頭、小便器全部采用感應(yīng)式水龍頭等，為今后創(chuàng)建綠色飯店打下了堅實基礎(chǔ)。二、部門配置、人員結(jié)構(gòu)及管理模式酒店的部門設(shè)臵和人員的結(jié)構(gòu)分布是根據(jù)是結(jié)合四星級酒店的管理流程和我店營業(yè)需要予以配臵。酒店設(shè)臵十二部一室，即前廳部、客房部、營銷部、餐飲部、康樂部、工程部、安全部、管事部、采購部、財務(wù)部、人事部、質(zhì)檢部、總經(jīng)辦。酒店現(xiàn)有人員220名，其中大專以上30名，中專18名，高中126名，初中42名，具有專業(yè)技術(shù)人員4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年齡23歲。酒店按金字塔管理模式進行管理，以總經(jīng)理—副總經(jīng)理—部門經(jīng)理—部門主管—部門領(lǐng)班—員工，采取管理責(zé)任層層分解，層層負責(zé)的原則，自上而下，縱向領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮，建立垂直管理體系。在垂直管理體系中，酒店建立了一套比較完善的經(jīng)營管理思路和規(guī)章制度，并嚴格以“以法治店”，堅持“有章必循”“誠信經(jīng)營” 的管理原則?！禭X酒店員工手冊》、《XX酒店質(zhì)檢條例》是酒店管理大綱，各部門建立健全了部門的規(guī)章制度、操作流程，人員分工等全面性、系統(tǒng)化的條例，使措施、方案、制度的執(zhí)行管理規(guī)范化、系列化和科學(xué)化。三、員工培訓(xùn)情況培訓(xùn)工作是酒店發(fā)展的必備條件，更是一件長期而艱巨的工作，為將此項工作抓好、抓實，在裝修期間，酒店采取邊經(jīng)營邊培訓(xùn)的模式，對在職員工進行了理論和實操培訓(xùn)。八月份，由于新招聘人員較多，酒店為此專門成立了一個內(nèi)部培訓(xùn)機構(gòu)，由辦公室負責(zé)牽頭，人事部負責(zé)組織，在酒店內(nèi)部選拔從事酒店行業(yè)多年的職業(yè)經(jīng)理擔(dān)任培訓(xùn)師，組織新老員工統(tǒng)一對酒店概況、酒店意識、服務(wù)意識、規(guī)章制度、質(zhì)檢條例、《員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)》、《VIP接待程序》、《投訴處理》、《站、走、座、手、腳》、《前廳模擬培訓(xùn)》、《餐廳擺臺流程與規(guī)范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前廳、客房、餐飲、茶坊、桑拿、KTV服務(wù)流程》、《客房清潔使用與保養(yǎng)》、《酒店團隊執(zhí)行力》等進行了專業(yè)專場培訓(xùn)。同時，強化安全生產(chǎn)工作。根據(jù)人員變化和實際需要，不斷調(diào)整、充實內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，邀請縣消防大隊對酒店高層管理人員、部門經(jīng)理、各部門領(lǐng)班和員工進行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。另外，酒店還邀請廣安市衛(wèi)生防疫站、廣安市旅游局培訓(xùn)中心、廣安市公安局、消防等旅游相關(guān)部門，對員工進行健康知識、安全知識和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，以此來提高酒店員工的綜合素質(zhì)，使之達到并符合四星級酒店的要求。通過培訓(xùn)，員工目前基本達到：一是熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責(zé)，對客人基本樹立了尊重和友好的態(tài)度。二是在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。三是人人都從細節(jié)做起，在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面得體大方，著裝基本干凈、整齊。四是基本熟練掌握了服務(wù)程序，讓顧客感到了一種行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。五是對自身工作按標準完成后自查，樹立起了員工的責(zé)任感和主人翁意識。六是基本營造了員工隊伍的團隊精神。七是基本實現(xiàn)了規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一定程度上提高了酒店的社會聲譽。四、酒店經(jīng)營管理酒店開業(yè)以來，接待了全國政協(xié)副主席毛致用、中組部原部長張全景、國家旅游局副局長張希欽、農(nóng)業(yè)部副部長張寶文、四川省委、省政府等領(lǐng)導(dǎo)50余次，成功接待了演藝影視界的宋祖英、張明敏、臧天朔、湯鎮(zhèn)業(yè)、湯鎮(zhèn)宗、溫兆倫等明星，共接待游客289654168人次，特別是市區(qū)委、政府重要接待定點入住我店，得到了社會各界的好評和大力支持。酒店全體員工以細致周到的服務(wù)，受到社會各界人士的好評，全國政協(xié)副主席毛致用曾為酒店親筆題詞“賓至如歸”。通過這些接待，一次一次檢閱了我們XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。尤其是10月30日廣安市第四次黨代會晚餐接待較為成功，服務(wù)工作有條不紊，禮儀禮節(jié)較為到位，市委王建軍書記對我店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量給予了高度評價；同時，王書記對酒店今后的發(fā)展寄予了期望，希望酒店在硬件設(shè)施改善改造的基礎(chǔ)上，在目前已有的較好的軟件服務(wù)上不斷創(chuàng)新、改進、加強、完善，再接再厲，達到一流的設(shè)備、一流的服務(wù)，打造具東陽特色服務(wù)品牌，成為全市服務(wù)業(yè)的一面靚麗旗臶，引領(lǐng)全市旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為全市三次創(chuàng)業(yè)做貢獻。在營銷手段上，創(chuàng)新營銷形式、手段，協(xié)議客戶基本覆蓋了全市黨政機構(gòu)、重點企事業(yè)單位和廣安周邊區(qū)域?qū)嵙蛻?。酒店至開業(yè)七年以來，我們在經(jīng)營和管理過程中不斷積累經(jīng)驗，虛心向同行學(xué)習(xí)，對照相關(guān)標準和規(guī)范查找不足，取長補短，嚴格按照四星級酒店的標準和要求進行管理，提高了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為樹立廣安旅游良好的窗口形象做出積極的努力。經(jīng)統(tǒng)計，酒店2005年營業(yè)總收入達1587萬元，2006營業(yè)總收入達1728萬元，2007年營業(yè)總收入達1720萬元，2008年營業(yè)總收入達1634萬元，2009年營業(yè)總收入達1760萬元。2010年營業(yè)總收入達1602萬元，2011年1月至10月營業(yè)收入僅1200萬元（今年4月份酒店開始動工裝修，因此較往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率達65%，平均房價235元。今年酒店全面裝修后，為應(yīng)對物價飛速上漲帶來的經(jīng)營壓力，根據(jù)市場調(diào)查和行情分析，同時結(jié)合酒店實際情況，對新裝修房間的房價及餐飲的餐標作了適當(dāng)上調(diào)，如客房標間價格由原來執(zhí)行價288元/間調(diào)至398元/間。因此，2012年，酒店的經(jīng)營目標將定位在2000萬元以上。當(dāng)然，在致力于提高酒店經(jīng)濟效益的同時，我們將努力打造行業(yè)品牌形象。五、下步工作打算通過星評明查，酒店全體員工增強了對星評工作的認識，為此，我們慎重承諾：（1）進一步提高軟件服務(wù)質(zhì)量，對全體員加強“新標”的宣貫和培訓(xùn)，營造人人學(xué)標準、個個懂標準、時時用標準的工作氛圍。（2）加強酒店管理，自主創(chuàng)新，尋求一套真正適應(yīng)于本酒店的科學(xué)管理模式。（3）加強酒店服務(wù)意識，增強服務(wù)內(nèi)涵，全面完善服務(wù)細節(jié)與創(chuàng)新，自覺地、創(chuàng)造性地為客人提供滿意的一種內(nèi)在的信念和追求。努力提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以效益出成績，全面實現(xiàn)人性化、標準化、制度化、程序化、科學(xué)化的酒店管理。（4）積極參與旅游行業(yè)規(guī)范管理的各種交流活動，增強企業(yè)在市場的核心競爭力。尊敬的各位專家、評委，XX酒店全體員工將進一步認真聽取各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的意見和建議，并及時進行全面整改，并將以本次評定性復(fù)核為契機，認真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟星評知識，努力提高酒店經(jīng)營管理和服務(wù)意識，提升XX酒店的社會知名度和美譽度。，力爭將XX酒店的建設(shè)和發(fā)展推向新的制高點，打造具東陽特色服務(wù)品牌，成為全市服務(wù)業(yè)的一面靚麗旗臶，引領(lǐng)全市旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。最后祝各位星評領(lǐng)導(dǎo)、專家在廣期間身體健康，工作順利！謝謝大家！