【正文】 大廳1個(gè)，19個(gè)包間；四至八樓為客房，四樓為行政樓層，五樓為無(wú)煙樓層，客房總數(shù)144間，比原來(lái)增加9個(gè)房間，其中標(biāo)準(zhǔn)間110間，單人間20間，豪華套房4間，行政套房9間，殘疾人房1間（8401）。所有房間均安裝有寬帶連接網(wǎng)線，同時(shí)酒店計(jì)劃對(duì)七、八樓每個(gè)房間配備電腦（此項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)備正在采購(gòu)?fù)晟浦校?，免費(fèi)為客人提供上網(wǎng)服務(wù)。為倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，本次酒店裝修設(shè)計(jì)特別注重綠色環(huán)保、節(jié)能降耗，比如客房各樓層門(mén)前燈全部采用的感應(yīng)燈，三樓茶坊水龍頭、小便器全部采用感應(yīng)式水龍頭等，為今后創(chuàng)建綠色飯店打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、部門(mén)配置、人員結(jié)構(gòu)及管理模式酒店的部門(mén)設(shè)臵和人員的結(jié)構(gòu)分布是根據(jù)是結(jié)合四星級(jí)酒店的管理流程和我店?duì)I業(yè)需要予以配臵。酒店設(shè)臵十二部一室，即前廳部、客房部、營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、康樂(lè)部、工程部、安全部、管事部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、人事部、質(zhì)檢部、總經(jīng)辦。酒店現(xiàn)有人員220名，其中大專(zhuān)以上30名，中專(zhuān)18名，高中126名，初中42名，具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年齡23歲。酒店按金字塔管理模式進(jìn)行管理，以總經(jīng)理—副總經(jīng)理—部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—部門(mén)領(lǐng)班—員工，采取管理責(zé)任層層分解，層層負(fù)責(zé)的原則，自上而下，縱向領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮，建立垂直管理體系。在垂直管理體系中，酒店建立了一套比較完善的經(jīng)營(yíng)管理思路和規(guī)章制度，并嚴(yán)格以“以法治店”，堅(jiān)持“有章必循”“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)” 的管理原則?！禭X酒店員工手冊(cè)》、《XX酒店質(zhì)檢條例》是酒店管理大綱，各部門(mén)建立健全了部門(mén)的規(guī)章制度、操作流程，人員分工等全面性、系統(tǒng)化的條例，使措施、方案、制度的執(zhí)行管理規(guī)范化、系列化和科學(xué)化。三、員工培訓(xùn)情況培訓(xùn)工作是酒店發(fā)展的必備條件，更是一件長(zhǎng)期而艱巨的工作，為將此項(xiàng)工作抓好、抓實(shí)，在裝修期間，酒店采取邊經(jīng)營(yíng)邊培訓(xùn)的模式，對(duì)在職員工進(jìn)行了理論和實(shí)操培訓(xùn)。八月份，由于新招聘人員較多，酒店為此專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由辦公室負(fù)責(zé)牽頭，人事部負(fù)責(zé)組織，在酒店內(nèi)部選拔從事酒店行業(yè)多年的職業(yè)經(jīng)理?yè)?dān)任培訓(xùn)師，組織新老員工統(tǒng)一對(duì)酒店概況、酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、規(guī)章制度、質(zhì)檢條例、《員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)》、《VIP接待程序》、《投訴處理》、《站、走、座、手、腳》、《前廳模擬培訓(xùn)》、《餐廳擺臺(tái)流程與規(guī)范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前廳、客房、餐飲、茶坊、桑拿、KTV服務(wù)流程》、《客房清潔使用與保養(yǎng)》、《酒店團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》等進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)。同時(shí)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)工作。根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場(chǎng)所的定人、定時(shí)巡查制度，邀請(qǐng)縣消防大隊(duì)對(duì)酒店高層管理人員、部門(mén)經(jīng)理、各部門(mén)領(lǐng)班和員工進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。另外，酒店還邀請(qǐng)廣安市衛(wèi)生防疫站、廣安市旅游局培訓(xùn)中心、廣安市公安局、消防等旅游相關(guān)部門(mén)，對(duì)員工進(jìn)行健康知識(shí)、安全知識(shí)和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，以此來(lái)提高酒店員工的綜合素質(zhì)，使之達(dá)到并符合四星級(jí)酒店的要求。通過(guò)培訓(xùn)，員工目前基本達(dá)到：一是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人基本樹(shù)立了尊重和友好的態(tài)度。二是在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。三是人人都從細(xì)節(jié)做起，在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面得體大方，著裝基本干凈、整齊。四是基本熟練掌握了服務(wù)程序，讓顧客感到了一種行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。五是對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立起了員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。六是基本營(yíng)造了員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。七是基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一定程度上提高了酒店的社會(huì)聲譽(yù)。四、酒店經(jīng)營(yíng)管理酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)，接待了全國(guó)政協(xié)副主席毛致用、中組部原部長(zhǎng)張全景、國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)張希欽、農(nóng)業(yè)部副部長(zhǎng)張寶文、四川省委、省政府等領(lǐng)導(dǎo)50余次，成功接待了演藝影視界的宋祖英、張明敏、臧天朔、湯鎮(zhèn)業(yè)、湯鎮(zhèn)宗、溫兆倫等明星，共接待游客289654168人次，特別是市區(qū)委、政府重要接待定點(diǎn)入住我店，得到了社會(huì)各界的好評(píng)和大力支持。酒店全體員工以細(xì)致周到的服務(wù)，受到社會(huì)各界人士的好評(píng)，全國(guó)政協(xié)副主席毛致用曾為酒店親筆題詞“賓至如歸”。通過(guò)這些接待，一次一次檢閱了我們XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。尤其是10月30日廣安市第四次黨代會(huì)晚餐接待較為成功，服務(wù)工作有條不紊，禮儀禮節(jié)較為到位，市委王建軍書(shū)記對(duì)我店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量給予了高度評(píng)價(jià)；同時(shí)，王書(shū)記對(duì)酒店今后的發(fā)展寄予了期望，希望酒店在硬件設(shè)施改善改造的基礎(chǔ)上，在目前已有的較好的軟件服務(wù)上不斷創(chuàng)新、改進(jìn)、加強(qiáng)、完善，再接再厲，達(dá)到一流的設(shè)備、一流的服務(wù)，打造具東陽(yáng)特色服務(wù)品牌，成為全市服務(wù)業(yè)的一面靚麗旗臶，引領(lǐng)全市旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為全市三次創(chuàng)業(yè)做貢獻(xiàn)。在營(yíng)銷(xiāo)手段上，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)形式、手段，協(xié)議客戶基本覆蓋了全市黨政機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)企事業(yè)單位和廣安周邊區(qū)域?qū)嵙蛻?。酒店至開(kāi)業(yè)七年以來(lái)，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，虛心向同行學(xué)習(xí)，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范查找不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，嚴(yán)格按照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行管理，提高了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為樹(shù)立廣安旅游良好的窗口形象做出積極的努力。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，酒店2005年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1587萬(wàn)元，2006營(yíng)業(yè)總收入達(dá)1728萬(wàn)元，2007年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1720萬(wàn)元，2008年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1634萬(wàn)元，2009年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1760萬(wàn)元。2010年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1602萬(wàn)元，2011年1月至10月?tīng)I(yíng)業(yè)收入僅1200萬(wàn)元（今年4月份酒店開(kāi)始動(dòng)工裝修，因此較往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率達(dá)65%，平均房?jī)r(jià)235元。今年酒店全面裝修后，為應(yīng)對(duì)物價(jià)飛速上漲帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和行情分析，同時(shí)結(jié)合酒店實(shí)際情況，對(duì)新裝修房間的房?jī)r(jià)及餐飲的餐標(biāo)作了適當(dāng)上調(diào)，如客房標(biāo)間價(jià)格由原來(lái)執(zhí)行價(jià)288元/間調(diào)至398元/間。因此，2012年，酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將定位在2000萬(wàn)元以上。當(dāng)然，在致力于提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，我們將努力打造行業(yè)品牌形象。五、下步工作打算通過(guò)星評(píng)明查，酒店全體員工增強(qiáng)了對(duì)星評(píng)工作的認(rèn)識(shí)，為此，我們慎重承諾：（1）進(jìn)一步提高軟件服務(wù)質(zhì)量，對(duì)全體員加強(qiáng)“新標(biāo)”的宣貫和培訓(xùn)，營(yíng)造人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)個(gè)懂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的工作氛圍。（2）加強(qiáng)酒店管理，自主創(chuàng)新，尋求一套真正適應(yīng)于本酒店的科學(xué)管理模式。（3）加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵，全面完善服務(wù)細(xì)節(jié)與創(chuàng)新，自覺(jué)地、創(chuàng)造性地為客人提供滿意的一種內(nèi)在的信念和追求。努力提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以效益出成績(jī)，全面實(shí)現(xiàn)人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化、科學(xué)化的酒店管理。（4）積極參與旅游行業(yè)規(guī)范管理的各種交流活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。尊敬的各位專(zhuān)家、評(píng)委，XX酒店全體員工將進(jìn)一步認(rèn)真聽(tīng)取各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)進(jìn)行全面整改，并將以本次評(píng)定性復(fù)核為契機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟星評(píng)知識(shí)，努力提高酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)意識(shí)，提升XX酒店的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。，力爭(zhēng)將XX酒店的建設(shè)和發(fā)展推向新的制高點(diǎn)，打造具東陽(yáng)特色服務(wù)品牌，成為全市服務(wù)業(yè)的一面靚麗旗臶，引領(lǐng)全市旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。最后祝各位星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家在廣期間身體健康，工作順利！謝謝大家！