【正文】 來(lái)訪業(yè)戶(hù)。 業(yè)戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶(hù)入座。 禮貌詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)的姓名、住處。 仔細(xì)、耐心聽(tīng)取業(yè)戶(hù)來(lái)訪事由，作好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫(xiě)處理情況。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)電接待 應(yīng)保證熱線電話(huà)暢通。 在電話(huà)鈴響三次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話(huà)。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，講話(huà)聲音要清晰悅耳，講話(huà)速度要適當(dāng)。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司名稱(chēng)“百安物業(yè)”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。 做好來(lái)電接待記錄。 如業(yè)戶(hù)來(lái)電要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。 維修(服務(wù))接待 對(duì)業(yè)戶(hù)的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)《報(bào)修單》(參見(jiàn)《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修(服務(wù))。 維修(服務(wù))人員上門(mén)后，應(yīng)與業(yè)戶(hù)共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶(hù)報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶(hù)認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫(xiě)金額，請(qǐng)業(yè)戶(hù)簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶(hù)簽認(rèn)的《報(bào)修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場(chǎng)后應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)維修記錄，并請(qǐng)業(yè)戶(hù)簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。 走訪與回訪 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶(hù)。 與業(yè)戶(hù)面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)，細(xì)致解答業(yè)戶(hù)提出的問(wèn)題，并做好記錄。 對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。 日常維修48小時(shí)內(nèi)回訪，急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。 訴求受理 對(duì)業(yè)戶(hù)書(shū)面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。 對(duì)業(yè)戶(hù)書(shū)面投訴，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于服務(wù)中心解決的問(wèn)題，則向業(yè)主做好解釋工作。 對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶(hù)的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)資料的收集，并將業(yè)戶(hù)相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶(hù)登記表》中。 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶(hù)登記表》，并輸入電腦?！稑I(yè)戶(hù)登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶(hù)自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類(lèi)型、建筑面積、附屬設(shè)施、車(chē)位等情況。 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶(hù)收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開(kāi)發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)管理部門(mén)批準(zhǔn)。 物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。 對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶(hù)，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。 對(duì)無(wú)故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶(hù)，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。（公寓二次裝修） 文件準(zhǔn)備服務(wù)中心在受理裝修申報(bào)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 《裝修申報(bào)表》； 《施工人員登記表》； 《施工人員出入證》； 《施工許可證》；百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《動(dòng)用明火許可證》； 《安全責(zé)任書(shū)》。 管理程序 申報(bào)管理 業(yè)戶(hù)向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。 業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《裝修申報(bào)表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對(duì)不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶(hù)另行提供裝修方案。 進(jìn)場(chǎng)管理 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫(xiě)好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊(duì)辦理《施工人員出入證》，施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專(zhuān)用章，并貼在其入戶(hù)門(mén)上，以便檢查。《施工許可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門(mén)的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過(guò)施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書(shū)》。 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)，并交待小區(qū)施工注意事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)管理 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見(jiàn)進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。 保安部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。 對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由檢查人員視其情況，開(kāi)出《違約處罰通知書(shū)》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場(chǎng) d)停水、電e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失i)對(duì)堅(jiān)持違章拆改的，報(bào)告市城建綜合執(zhí)法部門(mén)處理 業(yè)戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對(duì)所有裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。 嚴(yán)格控制動(dòng)用明火的操作，如確需動(dòng)用明火操作，應(yīng)由動(dòng)火者填寫(xiě)《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動(dòng)用明火許可證》，過(guò)時(shí)作廢。動(dòng)火作業(yè)前后，保安員要對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除消防隱患。，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。 及時(shí)阻止裝修施工隊(duì)進(jìn)行有強(qiáng)烈聲響和污染性氣味的操作。 裝修竣工后，保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。 記錄管理 服務(wù)中心業(yè)戶(hù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況。 裝修管理記錄內(nèi)容如下：a)將《整改通知書(shū)》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶(hù)《裝修申報(bào)表》欄目?jī)?nèi)； b)隨時(shí)做好施工人員的變更登記。 檢查管理 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，直至整改完畢。 服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊(duì)限期修復(fù)損壞部位。 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。 業(yè)戶(hù)檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案的收集、整理歸檔。 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶(hù)檔案工作并作好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。 業(yè)戶(hù)檔案以一戶(hù)一檔的形式建立，每戶(hù)檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書(shū)》； 《代辦服務(wù)委托書(shū)》； 《保管鑰匙委托書(shū)》； 《房屋驗(yàn)收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶(hù)信息表》； 《收樓資料簽收表》； 《施工人員登記表》； 《安全責(zé)任書(shū)》； 裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件)； 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶(hù)口等，復(fù)印件； 《收樓文件》； 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 各類(lèi)付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 投訴、回訪記錄； 各類(lèi)維修、服務(wù)記錄；百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶(hù)溝通 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶(hù)主動(dòng)問(wèn)候、示禮。 非特別需要，一般不要上門(mén)打擾業(yè)戶(hù)。 對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即與業(yè)戶(hù)溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書(shū)面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。 需要登門(mén)拜訪業(yè)戶(hù)，應(yīng)事先電話(huà)約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，并向業(yè)戶(hù)致歉。 業(yè)戶(hù)報(bào)修的溝通 客服接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過(guò)1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢(xún)問(wèn)服務(wù)情況。 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來(lái)的《維修單》，向業(yè)戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)情況。 如業(yè)戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量不滿(mǎn)意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿(mǎn)意原因。 每月25日30日對(duì)當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對(duì)不滿(mǎn)意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶(hù)投訴匯總登記表》上，報(bào)公司客服品質(zhì)部。 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫(xiě)《回訪記錄表》。 業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率調(diào)查評(píng)議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶(hù)數(shù)20％，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專(zhuān)人拜訪業(yè)戶(hù)，請(qǐng)業(yè)戶(hù)填表并簽名，未簽名視為無(wú)效。 對(duì)收回的《業(yè)戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率調(diào)查評(píng)議表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告》，提交公司客服品質(zhì)部。 公司總經(jīng)理召集召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》。并責(zé)成專(zhuān)人跟蹤驗(yàn)證整改情況。 服務(wù)中心應(yīng)組織專(zhuān)人撰寫(xiě)、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 不定期召開(kāi)業(yè)戶(hù)座談會(huì)，征詢(xún)改進(jìn)工作的意見(jiàn)，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶(hù)代表或業(yè)戶(hù)輪流參與的形式進(jìn)行。