【正文】 一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看???”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒(méi)禮貌。誠(chéng)懇道歉：不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。提出補(bǔ)救措施：對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：給客戶采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給客戶，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解 決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。以上是工作流程內(nèi)容，希望大家嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真做好客服工作，努力維系發(fā)展客戶，把簡(jiǎn)單、重復(fù)的事情做完美。運(yùn)營(yíng)部第四篇：棋牌游戲客服工作手冊(cè)赤兔斗地主游戲客服工作手冊(cè)（簡(jiǎn)化版）一、客服工作原則（一）處理投訴的基本原則客服應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，玩家對(duì)本游戲投訴是正?，F(xiàn)象，也是對(duì)游戲信任的再現(xiàn)，如果玩家對(duì)游戲沒(méi)有好感，出現(xiàn)問(wèn)題根本不會(huì)來(lái)投訴，馬上就會(huì)流失的，所以正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證，也是我們留住玩家的重要方式，因而客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠(chéng)意地幫助玩家解決問(wèn)題玩家投訴，說(shuō)明我們的游戲及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明玩家某些需求尚未被重視?？头?yīng)理解玩家的心情，同情玩家的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠(chéng)意地幫助玩家解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得玩家的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。決不與玩家爭(zhēng)辯當(dāng)玩家怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)以熱情真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待，其次應(yīng)該詳細(xì)了解玩家投訴的事宜，查詢相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明原因和處理結(jié)果，如果玩家打電話來(lái)投訴情緒激動(dòng)時(shí)，客服更應(yīng)注意禮貌，絕不能與玩家爭(zhēng)辯。如果不給玩家一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與玩家爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸?shù)袅艘晃挥脩簟Ｒ虼?，客服?yīng)設(shè)法平息玩家的怒氣，及時(shí)查詢相關(guān)信息，說(shuō)明問(wèn)題處理的原因和依據(jù)，以理服人！決不損害公司的利益客服對(duì)玩家的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。比如玩家投訴游戲BUG等，應(yīng)該說(shuō)明相關(guān)部門(mén)已經(jīng)在處理了，向玩家表示感謝，而不是說(shuō)不清楚，不了解等（二）怎樣處理客戶的投訴首先要快速，正確處理玩家的投訴。決不能輕率地對(duì)待玩家投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。注意作好記錄以便后期追溯。如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，及時(shí)和其他部門(mén)溝通反饋。二、日常工作職責(zé)三、工作流程（一）客服：微信工作時(shí)間： 星期一至五 9：0011：30，13：0017：30?？头Ｓ谜Z(yǔ)： 開(kāi)頭語(yǔ)：您好！我是XX游戲客服，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的嗎？詢問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的游戲賬號(hào)是多少？ 請(qǐng)問(wèn)是什么時(shí)候發(fā)生的？ 請(qǐng)問(wèn)您的金幣（魅力值）少了多少？ 回復(fù)語(yǔ)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵兿?！您好，您的賬號(hào)是****,在**月**日在***游戲由于******的原因，我們已經(jīng)對(duì)此賬號(hào)進(jìn)行了永久封號(hào)（暫時(shí)封號(hào)）。您好，您的賬號(hào)是****,在**月**日用魅力值兌換了****** 結(jié)束語(yǔ)：如果還有什么需要咨詢的，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，祝您玩的開(kāi)心！感謝您的建議?。ǜ兄x您反映游戲中存在的問(wèn)題，我們會(huì)做得更好?。┎豢蜌?！感謝您對(duì)我們的關(guān)注！建議，平常聊天的時(shí)候多發(fā)點(diǎn)溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠(chéng)客戶投訴流程圖常見(jiàn)問(wèn)題處理：⑴ 玩家投訴封號(hào)了解詳細(xì)情況——查詢玩家賬號(hào)——是否合作方用戶——封號(hào)原因——向玩家解釋說(shuō)明——如果是普通用戶情況不嚴(yán)重的盡量解封——告示提醒玩家⑵ 玩家魅力值、金幣減少了解時(shí)間——查詢玩家賬號(hào)——查詢數(shù)據(jù)是否異?！颍ㄊ欠駜稉Q禮物、是否被盜號(hào)兌換）——向玩家解釋說(shuō)明———處理結(jié)果—告示提醒玩家⑶ 盜號(hào)詢問(wèn)玩家賬號(hào)昵稱盜號(hào)時(shí)間——查詢玩家注冊(cè)IP 上次登錄IP是否異?！饚攀欠袢鄙佟笈_(tái)查詢金幣情況——確認(rèn)是否屬于盜號(hào)能否追回——處理結(jié)果告示提醒玩家⑷ 游戲BUG 了解詳細(xì)情況——確定是某個(gè)游戲還是大廳——確定目前造成的影響——第一時(shí)間向相關(guān)人員反饋——確認(rèn)是否有應(yīng)急方案——確認(rèn)大概修正時(shí)間——向玩家說(shuō)明已經(jīng)處理此事并表示感謝——給予一定的金幣獎(jiǎng)勵(lì)⑸ 詢問(wèn)兌換獎(jiǎng)品詢問(wèn)玩家賬號(hào)兌換禮物和時(shí)間——查詢玩家數(shù)據(jù)是否異常找技術(shù)詢問(wèn)是否已發(fā)貨——未發(fā)貨向玩家說(shuō)明是否違規(guī)———處理結(jié)果—告示提醒玩家⑹ 被騙金幣(二)客服電話電話常用語(yǔ)：您好！這里是XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的？請(qǐng)問(wèn)您的賬號(hào)是多少？請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵兿拢磕?，?qǐng)問(wèn)在嗎？讓您久等了，我剛查詢過(guò)了,****** 感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！附：服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)日常工作：回復(fù)：及時(shí)解答玩家的每一個(gè)提問(wèn)，并說(shuō)明“如果還有不明白的，請(qǐng)聯(lián)系官方客服****咨詢，我們將真誠(chéng)為您服務(wù)”發(fā)帖：及時(shí)發(fā)布官網(wǎng)最新的活動(dòng)公告、活動(dòng)結(jié)果，以及游戲中的一些有趣新聞等刪帖：對(duì)于一些惡意謾罵、廣告、不和諧的文章及時(shí)刪除，并酌情封號(hào)等，玩家意見(jiàn)征詢：定期根據(jù)市場(chǎng)部門(mén)的安排，發(fā)布一些征集帖、抓蟲(chóng)貼等（四）游戲大廳登陸GM賬號(hào)在各個(gè)游戲房間巡查，主要工作如下：玩家頭像、昵稱：色情、侮辱、涉及宗教等第一次給予警告，注意用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣正確引導(dǎo)玩家，勸告無(wú)效第二次發(fā)現(xiàn)的封號(hào)一個(gè)星期，第三次永久封號(hào)。刷時(shí)間：玩家惡意拖延到最后一秒才出牌的，先查詢是合作方用戶，一經(jīng)屬實(shí)的一律封號(hào)。其他正常注冊(cè)玩家先給予警告，善意規(guī)勸！刷金幣：玩家注冊(cè)大量賬號(hào)，小號(hào)輸給大號(hào)，惡意刷錢(qián)。經(jīng)查詢凡是蛋蛋、豆豆用戶一律封號(hào)，其他正常注冊(cè)玩家情況惡劣的一律封號(hào)，情節(jié)輕的先給予警告，提醒玩家請(qǐng)勿惡意刷錢(qián)，請(qǐng)正常快樂(lè)游戲！私自發(fā)布廣告：封停帳號(hào)7天，再犯永久封號(hào)。惡意作弊：如玩家故意輸，或贏的數(shù)據(jù)異常，則查看玩家注冊(cè)詳情，酌情處理。數(shù)據(jù)異常：如玩家昵稱相同，查詢玩家IP下是否有多個(gè)注冊(cè)賬號(hào)，是否存在作弊刷金幣等違規(guī)行為，并依據(jù)以上原則處理。發(fā)布公告：及時(shí)發(fā)布游戲最新活動(dòng)、新聞、告示等第五篇：通信售后客服工作手冊(cè)售后客服工作手冊(cè)目 錄一、總則二、售后客服工作職責(zé)三、售后客服工作規(guī)范四、售后客服日常工作規(guī)范五、售后客服日常工作要求六、售后客服日常監(jiān)控規(guī)范一總則《寬帶售后客服工作手冊(cè)》是對(duì)寬帶售后客服日常服務(wù)規(guī)范進(jìn)行全面的梳理、指引和規(guī)定，作為續(xù)費(fèi)客服日常工作指南和學(xué)習(xí)教材，統(tǒng)一和規(guī)范售后客服整體工作流程，全面提升到期客戶寬帶續(xù)費(fèi)率。二、售后客服工作職責(zé)具體職責(zé)：（1）AD存量用戶維護(hù)、AD續(xù)費(fèi)（2）對(duì)于續(xù)費(fèi)文員交予要求續(xù)費(fèi)的客戶，當(dāng)天聯(lián)系上門(mén)辦理續(xù)費(fèi)。（3）確定時(shí)間續(xù)費(fèi)客戶要在指定內(nèi)上門(mén)辦理續(xù)費(fèi)。（4）當(dāng)月10號(hào)要收到次月到期客戶總數(shù)及聯(lián)電失效名單，如沒(méi)收到需及時(shí)報(bào)給主管。（5）當(dāng)月15號(hào)前要完成次月到期聯(lián)電失效客戶的上門(mén)通知工作，視客戶情況決定上門(mén)貼單或郵寄掛號(hào)信，上門(mén)貼單的需要拍照留底，寄掛號(hào)信則留發(fā)票作依據(jù)。（6）根據(jù)公司提供的聯(lián)電失效客戶分線盒資料，馬上與當(dāng)?shù)剡\(yùn)維人員聯(lián)系取得客戶聯(lián)系電話，再跟進(jìn)用戶續(xù)費(fèi)工作。（7）續(xù)費(fèi)文員在回訪過(guò)程中，客戶反映網(wǎng)絡(luò)故障的疑難問(wèn)題，要及時(shí)幫助客戶解決故障問(wèn)題，提高客戶以我們服務(wù)質(zhì)量的滿意度。三、售后客服工作規(guī)范技巧：態(tài)度誠(chéng)懇、耐心解答、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感歡快愉悅，懂得贊美客戶，解釋資費(fèi)及業(yè)務(wù)介紹要通俗易懂。（1）維護(hù)員需在文員和客戶約定時(shí)間內(nèi)完成上門(mén)收費(fèi)工作.（2）上門(mén)辦理續(xù)費(fèi)時(shí)先向客戶介紹自己的姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容；（3）在辦理續(xù)費(fèi)時(shí)要清楚明白地告知客戶續(xù)費(fèi)的資費(fèi)套餐、講解套餐資費(fèi)生成，讓客戶明明白白消費(fèi)；（4）售后客服可主動(dòng)推介公司新業(yè)務(wù)或增值產(chǎn)品, 提升用戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；（4）每天需反饋上門(mén)續(xù)費(fèi)客戶實(shí)際情況，反饋已續(xù)費(fèi)的客戶明細(xì)和未能完成續(xù)費(fèi)的實(shí)際情況給續(xù)費(fèi)文員做好匯總便于每天數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)（5）在與用戶溝通過(guò)程中，可多收集用戶的個(gè)人信息，充分了解用戶使用情況，并做好備檔，便于后期進(jìn)一步的服務(wù)。（1）對(duì)于次月聯(lián)電失效的客戶，售后客服應(yīng)在當(dāng)月10號(hào)前在續(xù)費(fèi)文員處領(lǐng)取聯(lián)電失效客戶的明細(xì)單，當(dāng)月15號(hào)前完成上門(mén)張貼續(xù)費(fèi)到期通知單或寄掛號(hào)信工作，并做好上門(mén)通知單的拍照留底，寄掛號(hào)信則留發(fā)票作依據(jù)。（2）對(duì)聯(lián)電失效客戶的上門(mén)跟蹤情況進(jìn)行匯總并反饋給續(xù)費(fèi)文員，對(duì)聯(lián)電失效客戶上門(mén)通知是否能有效和客戶取得聯(lián)系和未能取得聯(lián)系的原因做好登記，當(dāng)天及時(shí)反饋給續(xù)費(fèi)文員，并針對(duì)疑難客戶提出的意見(jiàn)進(jìn)行討論并商議解決方案。四、售后客服日常工作規(guī)范，在客戶提出要了解資費(fèi)套餐時(shí)售后客服要立刻回答客戶的咨詢。，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)提前510分鐘到達(dá)并準(zhǔn)備好續(xù)費(fèi)工作時(shí)所需的物品，如：合同單等。、耐心解答地為客戶解釋清楚所提出的疑問(wèn)，不得在客戶面前表現(xiàn)出不耐心的態(tài)度。，售后客服要耐心解釋，不可以拒聽(tīng)客戶電話，如特殊情況下不能接聽(tīng)客戶電話的，需在當(dāng)日以電話形式回訪客戶并了解客戶的所需。五、售后客服日常工作要求。，需向直屬主管講訴原因并由直屬主管安排其他售后客服上門(mén)跟進(jìn)。如遇疑難可向上級(jí)主管提出要求協(xié)助處理。六、售后客服日常監(jiān)控規(guī)范1．抽查內(nèi)容：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、各階段重點(diǎn)政策等（1）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，續(xù)費(fèi)最新政政策（2）每日客戶上門(mén)續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)真實(shí)性（3）每天預(yù)定上門(mén)貼宣傳單客戶明細(xì)（4）客戶跟進(jìn)情況屬實(shí)性2．監(jiān)控辦法/工作要求：（1）續(xù)費(fèi)主管每天監(jiān)控售后客服每天上門(mén)收費(fèi)的真實(shí)性（2）續(xù)費(fèi)主管每天抽查每日客戶上門(mén)續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)及每天預(yù)定上門(mén)貼宣傳單客戶明細(xì)情況，工作效率需達(dá)100%（3）續(xù)費(fèi)主管每天監(jiān)控售后客服上報(bào)當(dāng)天已續(xù)費(fèi)客戶數(shù)據(jù)并確定維護(hù)員上門(mén)回訪的服務(wù)質(zhì)量。（3））售后客服需有序開(kāi)展日常主動(dòng)服務(wù)工作，確保續(xù)費(fèi)工作按“售后客服日常工作要求”完成。本薪酬提成制度由公司行政部負(fù)責(zé)解釋和修訂本制度在頒布之日起正式執(zhí)行201261