【正文】 車命令”或相關(guān)證件，嚴格執(zhí)行“三不進站，五不出站”的原則。上車核對人數(shù)時，確保人單相符，符合后在結(jié)算單或配載一聯(lián)單上蓋印“結(jié)算章”或“審核章”，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳，并讓駕乘人員簽字確認。嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題按《站務(wù)管理規(guī)定》對違規(guī)車輛進行處罰。遇突發(fā)事件，及時匯報值班領(lǐng)導(dǎo)。（三）下班前交接交班時對接班人員交代有關(guān)事項，交待后方可離崗。對需要做重點交代的事情，必須記錄清楚，交接清楚。搞好清潔衛(wèi)生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。參加班后會。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。（二）工作紀律遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時安排的工作任務(wù)。嚴禁利用工作之便讓無票人員乘車。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。危險品檢查員崗位職責Ⅰ、崗位職責一、利用手持式檢查儀對進站旅客攜帶的行李進行安全檢查，做好檢查記錄和查收危險物品的登記與交接，杜絕危險品進站上車。二、禁止閑雜人員進入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進入售票廳（候車廳）拉客組客。三、遵守本崗位安全操作規(guī)程和手持式檢查儀使用管理規(guī)定，嚴禁閑雜人員對手持式檢查儀進行任何操作，定期檢查、清潔設(shè)備。使用中設(shè)備出現(xiàn)異常，立即停止使用，向站領(lǐng)導(dǎo)和安全管理員報告。四、嚴格執(zhí)行交接班制度，未經(jīng)同意不得私自離崗，替換人員或接班人員到崗后方可離崗。五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、危險品檢查員標志，列隊點名上崗。搞好責任衛(wèi)生區(qū)，保持工作環(huán)境的整潔?！叭贰睓z查記錄及有關(guān)文件依據(jù)備齊。（二）在崗工作上崗時保持站姿，身體站直略微前傾,雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑，在檢查旅客行包時,使用文明用語：您好, 請將行包安檢。認真查驗，遇可疑情況及時開包檢查。對危險物品進行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。阻止承包人、閑雜人員進入售票大廳拉客組客，并向組長匯報開具違規(guī)處罰單。阻止黃牛進入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務(wù)室交警察處理。耐心解答旅客詢問，做到態(tài)度和藹，百問不煩。遇重大事情立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）下班前交接未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；整理查收的危險物品，認真做好交接工作，并做好記錄。接班人員到崗后方可離崗。保管好工作用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，晚班下班后應(yīng)保管好手持式檢查儀。參加班后會。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。（二）工作紀律遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時安排的工作任務(wù)。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），嚴禁脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。總臺服務(wù)員崗位職責Ⅰ、崗位職責一、接受旅客咨詢和投訴，及時接聽服務(wù)熱線，予以解答、幫助、處理；不屬本崗位職責范圍，或超職責范圍無法處理的，立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務(wù)熱線電話記錄。二、班車出現(xiàn)停班、缺班或晚點等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉(zhuǎn)乘或免費退票通知，同時做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。三、辦理網(wǎng)上購票充值卡業(yè)務(wù)，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入購票密碼。四、在節(jié)假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。五、提供便民服務(wù)，為特殊旅客代購車票，做好旅客的向?qū)?，為旅客廣播找人、招領(lǐng)失物，提供暈車藥、針線等。六、保持廣播系統(tǒng)、電腦等工具設(shè)備完好，做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報修記錄，及時向組長、值班站長匯報。七、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。八、做好車站各崗位之間，以及車站與調(diào)度中心、運務(wù)等其他部門的信息傳遞工作，及時匯報值班站長。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊點名。搞好責任區(qū)衛(wèi)生。整理服務(wù)工具，保持廣播系統(tǒng)完好并正常播放。開啟售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補票系統(tǒng)，如出現(xiàn)故障，及時向科技開發(fā)中心匯報，并告知值班領(lǐng)導(dǎo)。配齊信紙、筆、針線，如有缺失，向組長反映及時補齊。（二）在崗工作登錄售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補票系統(tǒng)，開啟音樂廣播，音量適中，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入密碼。辦理網(wǎng)上購票充值卡業(yè)務(wù)，保管好售卡協(xié)議書，月底上交給站務(wù)主辦。做好漏客登記并及時通過廣播查找。在接到調(diào)度中心班車停班、缺班或晚點的通知時，應(yīng)在第一時間告知檢票組長，并做好記錄，同時向值班站長匯報；在班車發(fā)班前，不定時的通過廣播向旅客宣傳轉(zhuǎn)乘或免費退票，同時做好廣播記錄。做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報修記錄，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。及時與值班站長、調(diào)度中心聯(lián)系，掌握當天班次、道路通阻等情況,并及時向廣大旅客做好宣傳解釋工作。對不可抗力發(fā)生路堵等情況，及時向廣大旅客作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。上崗時佩帶授帶，保持站姿，身體站直略微前傾,無旅客詢問時雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑；站立接待旅客咨詢，不敷衍、不推諉。未經(jīng)同意不得私自離崗、串崗。在接聽服務(wù)熱線時，必須態(tài)度和藹、言語文明、處理及時、方法得當。對服務(wù)熱線涉及在本人職責范圍內(nèi)的，必須立即予以解答、幫助、處理；不屬本人職責范圍內(nèi)的或超職責范圍無法處理的，必須立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務(wù)熱線電話記錄。1在節(jié)假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。1掌握車站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、票價、行駛時間、?？空镜认嚓P(guān)客運知識。了解市內(nèi)公交車的主要行駛路線，簡單了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡及主要工作單位的地址、郵編等情況。1宣傳《交通道路客運管理規(guī)定》（乘車須知、購?fù)似?、行包托運須知），主動熱情地為特殊旅客代購車票，做好旅客的向?qū)?，盡力解決旅客的實際困難。1遇售票窗口購票旅客較多時，應(yīng)及時將旅客引導(dǎo)到總臺補票點上購票。（三）下班前交接早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時，應(yīng)詳細交接班次變更情況及工作重點，檢查服務(wù)用品是否完備。下午班結(jié)束，收好工作用品，切斷各用電設(shè)備電源，與保安做好交接記錄。參加班后會。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。（二）工作紀律遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時安排的工作任務(wù)。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。小件寄存員崗位職責Ⅰ、崗位職責一、為旅客提供小件寄存服務(wù)，仔細驗收，按規(guī)定收取寄存費，寄存票據(jù)使用規(guī)范，提醒旅客上下班時間。禁止寄存機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現(xiàn)金等物品。二、及時整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理，做好寄存物品的安全防范工作，嚴禁無關(guān)人員進入小件寄存處。三、旅客提取物品時，核對提取牌和發(fā)票聯(lián)；對遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，及時向組長匯報，核實交付。四、執(zhí)行票據(jù)管理制度、營收報解制度，核對上下班所移交的物品，寄存費日結(jié)日清。五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。六、遇旅客排隊售票時，協(xié)助總臺引導(dǎo)旅客到補票點購票。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊點名。搞好責任區(qū)衛(wèi)生。準備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認真核對上班所移交的物品。（二）在崗工作熟悉寄存須知，向旅客宣傳；機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現(xiàn)金不能寄存。旅客寄存物品，按規(guī)定仔細驗收。在寄存過程中要輕拿輕放,服務(wù)熱情周到, 使用文明用語及普通話，并告知下午下班時間以方便旅客及時提取物品。按規(guī)定收取寄存費，寄存費用當面點清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存日戳，注明件數(shù)，將提取標牌及發(fā)票交給旅客，作為提取憑證，副聯(lián)全部粘貼到寄存物上，用于核對；對加收超時寄存費的應(yīng)及時補給小件寄存票。旅客提取物品時，要核對提取牌和發(fā)票聯(lián)，確認無誤后方可交付；對遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，要及時向組長匯報，登記該旅客身份證、聯(lián)系電話、核實寄存物品后，方可交付。寄存費日結(jié)日清，及時繳款。（三）下班前交接搞好責任區(qū)衛(wèi)生，保持桌椅地面整潔；愛護公物，發(fā)現(xiàn)破損及時向組長匯報。下班時整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理。下班應(yīng)及時切斷電源。認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。參加班后會。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。（二）工作紀律遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時安排的工作任務(wù)。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。站場巡察員崗位職責：Ⅰ、崗位職責一、指揮班車按時、有序、準確地停放在相應(yīng)車位，確保車輛進出安全有序。二、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。三、杜絕閑雜車輛及人員進入發(fā)車區(qū)，及時制止在發(fā)車區(qū)修車，阻止未到點車輛提前進入發(fā)車區(qū)。四、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊點名。準備好工作用具。搞好或督促工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。（二）在崗工作工作中使用“十字”文明用語，微笑服務(wù)，禮貌待客。指揮車輛按時、有序、準確地停放在相應(yīng)車位。指揮過程中動作規(guī)范標準。配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。確保車輛進出安全有序，遇同時進出發(fā)車