【正文】 車命令”或相關(guān)證件，嚴(yán)格執(zhí)行“三不進(jìn)站，五不出站”的原則。上車核對(duì)人數(shù)時(shí)，確保人單相符，符合后在結(jié)算單或配載一聯(lián)單上蓋印“結(jié)算章”或“審核章”，蓋印準(zhǔn)確、清楚，及時(shí)填寫班車出站臺(tái)帳，并讓駕乘人員簽字確認(rèn)。嚴(yán)禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題按《站務(wù)管理規(guī)定》對(duì)違規(guī)車輛進(jìn)行處罰。遇突發(fā)事件，及時(shí)匯報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)。（三）下班前交接交班時(shí)對(duì)接班人員交代有關(guān)事項(xiàng)，交待后方可離崗。對(duì)需要做重點(diǎn)交代的事情，必須記錄清楚，交接清楚。搞好清潔衛(wèi)生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。參加班后會(huì)。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。（二）工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。嚴(yán)禁利用工作之便讓無票人員乘車。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。危險(xiǎn)品檢查員崗位職責(zé)Ⅰ、崗位職責(zé)一、利用手持式檢查儀對(duì)進(jìn)站旅客攜帶的行李進(jìn)行安全檢查，做好檢查記錄和查收危險(xiǎn)物品的登記與交接，杜絕危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。二、禁止閑雜人員進(jìn)入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進(jìn)入售票廳（候車廳）拉客組客。三、遵守本崗位安全操作規(guī)程和手持式檢查儀使用管理規(guī)定，嚴(yán)禁閑雜人員對(duì)手持式檢查儀進(jìn)行任何操作，定期檢查、清潔設(shè)備。使用中設(shè)備出現(xiàn)異常，立即停止使用，向站領(lǐng)導(dǎo)和安全管理員報(bào)告。四、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，未經(jīng)同意不得私自離崗，替換人員或接班人員到崗后方可離崗。五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準(zhǔn)備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、危險(xiǎn)品檢查員標(biāo)志，列隊(duì)點(diǎn)名上崗。搞好責(zé)任衛(wèi)生區(qū)，保持工作環(huán)境的整潔?！叭贰睓z查記錄及有關(guān)文件依據(jù)備齊。（二）在崗工作上崗時(shí)保持站姿，身體站直略微前傾,雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑，在檢查旅客行包時(shí),使用文明用語(yǔ)：您好, 請(qǐng)將行包安檢。認(rèn)真查驗(yàn)，遇可疑情況及時(shí)開包檢查。對(duì)危險(xiǎn)物品進(jìn)行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。阻止承包人、閑雜人員進(jìn)入售票大廳拉客組客，并向組長(zhǎng)匯報(bào)開具違規(guī)處罰單。阻止黃牛進(jìn)入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務(wù)室交警察處理。耐心解答旅客詢問，做到態(tài)度和藹，百問不煩。遇重大事情立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）下班前交接未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級(jí)報(bào)告，并安排人員替換后方可離崗；整理查收的危險(xiǎn)物品，認(rèn)真做好交接工作，并做好記錄。接班人員到崗后方可離崗。保管好工作用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，晚班下班后應(yīng)保管好手持式檢查儀。參加班后會(huì)。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。（二）工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），嚴(yán)禁脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)Ⅰ、崗位職責(zé)一、接受旅客咨詢和投訴，及時(shí)接聽服務(wù)熱線，予以解答、幫助、處理；不屬本崗位職責(zé)范圍，或超職責(zé)范圍無法處理的，立即向直接上級(jí)請(qǐng)示處理辦法，并做好服務(wù)熱線電話記錄。二、班車出現(xiàn)停班、缺班或晚點(diǎn)等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉(zhuǎn)乘或免費(fèi)退票通知，同時(shí)做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。三、辦理網(wǎng)上購(gòu)票充值卡業(yè)務(wù)，及時(shí)為旅客查詢及取票，嚴(yán)禁為旅客代為輸入購(gòu)票密碼。四、在節(jié)假日旅客驟增時(shí)，及時(shí)將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口，或安排人員購(gòu)買短途流水票，滿足旅客購(gòu)票需求。五、提供便民服務(wù)，為特殊旅客代購(gòu)車票，做好旅客的向?qū)?，為旅客廣播找人、招領(lǐng)失物，提供暈車藥、針線等。六、保持廣播系統(tǒng)、電腦等工具設(shè)備完好，做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報(bào)修記錄，及時(shí)向組長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)匯報(bào)。七、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。八、做好車站各崗位之間，以及車站與調(diào)度中心、運(yùn)務(wù)等其他部門的信息傳遞工作，及時(shí)匯報(bào)值班站長(zhǎng)。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準(zhǔn)備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊(duì)點(diǎn)名。搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。整理服務(wù)工具，保持廣播系統(tǒng)完好并正常播放。開啟售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補(bǔ)票系統(tǒng)，如出現(xiàn)故障，及時(shí)向科技開發(fā)中心匯報(bào)，并告知值班領(lǐng)導(dǎo)。配齊信紙、筆、針線，如有缺失，向組長(zhǎng)反映及時(shí)補(bǔ)齊。（二）在崗工作登錄售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補(bǔ)票系統(tǒng)，開啟音樂廣播，音量適中，及時(shí)為旅客查詢及取票，嚴(yán)禁為旅客代為輸入密碼。辦理網(wǎng)上購(gòu)票充值卡業(yè)務(wù)，保管好售卡協(xié)議書，月底上交給站務(wù)主辦。做好漏客登記并及時(shí)通過廣播查找。在接到調(diào)度中心班車停班、缺班或晚點(diǎn)的通知時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間告知檢票組長(zhǎng)，并做好記錄，同時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)；在班車發(fā)班前，不定時(shí)的通過廣播向旅客宣傳轉(zhuǎn)乘或免費(fèi)退票，同時(shí)做好廣播記錄。做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報(bào)修記錄，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。及時(shí)與值班站長(zhǎng)、調(diào)度中心聯(lián)系，掌握當(dāng)天班次、道路通阻等情況,并及時(shí)向廣大旅客做好宣傳解釋工作。對(duì)不可抗力發(fā)生路堵等情況，及時(shí)向廣大旅客作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。上崗時(shí)佩帶授帶，保持站姿，身體站直略微前傾,無旅客詢問時(shí)雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑；站立接待旅客咨詢，不敷衍、不推諉。未經(jīng)同意不得私自離崗、串崗。在接聽服務(wù)熱線時(shí)，必須態(tài)度和藹、言語(yǔ)文明、處理及時(shí)、方法得當(dāng)。對(duì)服務(wù)熱線涉及在本人職責(zé)范圍內(nèi)的，必須立即予以解答、幫助、處理；不屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的或超職責(zé)范圍無法處理的，必須立即向直接上級(jí)請(qǐng)示處理辦法，并做好服務(wù)熱線電話記錄。1在節(jié)假日旅客驟增時(shí)，及時(shí)將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口，或安排人員購(gòu)買短途流水票，滿足旅客購(gòu)票需求。1掌握車站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、車型、票價(jià)、行駛時(shí)間、停靠站等相關(guān)客運(yùn)知識(shí)。了解市內(nèi)公交車的主要行駛路線，簡(jiǎn)單了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡及主要工作單位的地址、郵編等情況。1宣傳《交通道路客運(yùn)管理規(guī)定》（乘車須知、購(gòu)?fù)似?、行包托運(yùn)須知），主動(dòng)熱情地為特殊旅客代購(gòu)車票，做好旅客的向?qū)ВM力解決旅客的實(shí)際困難。1遇售票窗口購(gòu)票旅客較多時(shí)，應(yīng)及時(shí)將旅客引導(dǎo)到總臺(tái)補(bǔ)票點(diǎn)上購(gòu)票。（三）下班前交接早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時(shí)，應(yīng)詳細(xì)交接班次變更情況及工作重點(diǎn)，檢查服務(wù)用品是否完備。下午班結(jié)束，收好工作用品，切斷各用電設(shè)備電源，與保安做好交接記錄。參加班后會(huì)。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。（二）工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。小件寄存員崗位職責(zé)Ⅰ、崗位職責(zé)一、為旅客提供小件寄存服務(wù)，仔細(xì)驗(yàn)收，按規(guī)定收取寄存費(fèi)，寄存票據(jù)使用規(guī)范，提醒旅客上下班時(shí)間。禁止寄存機(jī)密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價(jià)證券、金銀首飾和現(xiàn)金等物品。二、及時(shí)整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理，做好寄存物品的安全防范工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入小件寄存處。三、旅客提取物品時(shí)，核對(duì)提取牌和發(fā)票聯(lián)；對(duì)遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，核實(shí)交付。四、執(zhí)行票據(jù)管理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，核對(duì)上下班所移交的物品，寄存費(fèi)日結(jié)日清。五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。六、遇旅客排隊(duì)售票時(shí)，協(xié)助總臺(tái)引導(dǎo)旅客到補(bǔ)票點(diǎn)購(gòu)票。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準(zhǔn)備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊(duì)點(diǎn)名。搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。準(zhǔn)備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認(rèn)真核對(duì)上班所移交的物品。（二）在崗工作熟悉寄存須知，向旅客宣傳；機(jī)密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價(jià)證券、金銀首飾和現(xiàn)金不能寄存。旅客寄存物品，按規(guī)定仔細(xì)驗(yàn)收。在寄存過程中要輕拿輕放,服務(wù)熱情周到, 使用文明用語(yǔ)及普通話，并告知下午下班時(shí)間以方便旅客及時(shí)提取物品。按規(guī)定收取寄存費(fèi)，寄存費(fèi)用當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存日戳，注明件數(shù)，將提取標(biāo)牌及發(fā)票交給旅客，作為提取憑證，副聯(lián)全部粘貼到寄存物上，用于核對(duì)；對(duì)加收超時(shí)寄存費(fèi)的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給小件寄存票。旅客提取物品時(shí)，要核對(duì)提取牌和發(fā)票聯(lián)，確認(rèn)無誤后方可交付；對(duì)遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，要及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，登記該旅客身份證、聯(lián)系電話、核實(shí)寄存物品后，方可交付。寄存費(fèi)日結(jié)日清，及時(shí)繳款。（三）下班前交接搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，保持桌椅地面整潔；愛護(hù)公物，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)。下班時(shí)整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理。下班應(yīng)及時(shí)切斷電源。認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。參加班后會(huì)。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。（二）工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。站場(chǎng)巡察員崗位職責(zé)：Ⅰ、崗位職責(zé)一、指揮班車按時(shí)、有序、準(zhǔn)確地停放在相應(yīng)車位，確保車輛進(jìn)出安全有序。二、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標(biāo)志牌、前后擋風(fēng)玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。三、杜絕閑雜車輛及人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)，及時(shí)制止在發(fā)車區(qū)修車，阻止未到點(diǎn)車輛提前進(jìn)入發(fā)車區(qū)。四、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準(zhǔn)備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊(duì)點(diǎn)名。準(zhǔn)備好工作用具。搞好或督促工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時(shí)通知保潔清理，或自己動(dòng)手清理），周四下午參加大掃除。（二）在崗工作工作中使用“十字”文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，禮貌待客。指揮車輛按時(shí)、有序、準(zhǔn)確地停放在相應(yīng)車位。指揮過程中動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標(biāo)志牌、前后擋風(fēng)玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。確保車輛進(jìn)出安全有序，遇同時(shí)進(jìn)出發(fā)車