【正文】 的形象也能提高藥店的信譽，比如同仁堂等名字都是其差異化的因素。G：差異化的促銷。每個藥店都要盡量避免沿襲其他藥店的促銷形式，東施交顰，反而不美。每個藥店經(jīng)營者都要牢記：一定要創(chuàng)出藥店的特色，因為差異化是取得競爭勝利的一寶!其中在談到如何把握市場先機時，我們分如何獲得市場信息和如何購到適銷對路的藥品兩點進行闡述。在談到如何創(chuàng)造差異經(jīng)營時，我們共介紹了四個方面：；；；；第五篇：藥店店員銷售技巧藥店店員銷售技巧，藥品陳列技巧交流貼_騎著蝸牛去趕集了解需求了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關信息店員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；店員只有具備充足的相關信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”；店員應該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。藥店銷售人員切忌：隨意編造信息；向顧客傳達未經(jīng)證實的信息；使用過多的專業(yè)術語；不懂裝懂，信口開河；貶低另一型號產(chǎn)品。解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：顧客事先獲知一些不能確認的消息； 顧客對店員的不信任； 顧客對自己不自信； 顧客的期望沒有得到滿足； 顧客不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息； 顧客有誠意購買。調查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。如何解答疑問和處理異議：持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。熱情自信：優(yōu)秀的店員應對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！保持禮貌、面帶微笑態(tài)度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。表情平靜、訓練有素建議購買 為什么要建議購買：客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。如何建議購買：先核查客戶還有無其他要求。主動介紹有關的優(yōu)惠或促銷政策。當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。感謝惠顧根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。處理不滿首先要了解顧客不滿時想得到什么：有人聆聽，得到尊重； 問題受到認真地對待； 立即見到行動；獲得補償； 犯錯誤的人得到懲罰； 澄清問題使其不再發(fā)生； 感激的態(tài)度如何處理顧客不滿平定顧客情緒，解決問題：盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄； 如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替顧客解決問題的責任；有一些事情是絕對不能做的：爭辯、爭吵、打斷對方； 直接拒絕顧客；批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤； 表示或暗示顧客不重要； 認為投訴、抱怨是針對個人的； 語言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；責備和批評自己的同事，表白自己的成績； 假裝關注；在實施澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定藥房的銷售技巧_騎著蝸牛去趕集銷售步驟：售前準備，售中技巧，售后服務。一、銷售前準備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識、心態(tài)調整 ①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業(yè)裝、黑色皮鞋面部：微笑 微笑訓練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時候會出現(xiàn)微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發(fā)：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領；女性，干凈，整潔，長頭發(fā)盤起來，或用發(fā)夾夾整齊，避免披頭散發(fā)。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?？缱耍阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下?？谇唬罕３智逍?，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛(wèi)生環(huán)境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細見陳列相關制度。④商品知識。熟悉疾病相關知識，如常見的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。⑤心態(tài)調整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優(yōu)質的服務和商品而高興。二、售中技巧：接近顧客的七種時機（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時候（2）用手觸摸產(chǎn)品時（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內（7）探視展臺或展柜的客人推銷產(chǎn)品時應采取的步驟吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣。激發(fā)顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產(chǎn)品應遵循的原則（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來（3）通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點介紹產(chǎn)品時的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關產(chǎn)品的所有問題；以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心； 用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣； 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣； 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定； 在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產(chǎn)品的了解和認可； 引導顧客提問，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。顧客的分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：白領人士這類人有一定的事業(yè)基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的，最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。營業(yè)用語的技巧①、“是、但是”法在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質量不過關，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國進口的，并且在國內通過GMP認證的企業(yè)內生產(chǎn)，還在中央電視臺有廣告，質量方面肯定非常過硬?！蹦憧?，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：營業(yè)員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”營業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的?！?③、問題引導法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥?！睜I業(yè)員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概店里的會便宜一點”。營業(yè)員：“可是那里的感冒藥質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......?！蓖ㄟ^提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。④、展示流行法這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、直接否定法當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！睜I業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜?！庇捎谥苯臃穸ǚㄖ苯玉g斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。注意事項：（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價格產(chǎn)生異議，促銷員應通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。售后服務：對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內，必須回訪消費者，指導消費者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。對一些需要長期用藥的消費者必須經(jīng)常督促按時按量服用藥物。