【正文】 售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對(duì)顧客購買心理有詳細(xì)的了解。1，顧客購買動(dòng)機(jī)。購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買才能進(jìn)行針對(duì)性的說明。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種形式：A，利于健康B，實(shí)用，省時(shí)，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)。C，舒適與方便D，安全動(dòng)機(jī)E，喜愛，一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)F，聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來什么G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。顧客的類型。導(dǎo)購員面對(duì)的顧客可以分為三種類：已決定要買某種商品的顧客；未決定購買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。1，已決定要買某種商品的顧客。注意觀察2，未決定購買某種商品的顧客。根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別3，隨意瀏覽的顧客?？陬^語——“我只是隨便看看”。強(qiáng)調(diào)聊天顧客購買心理變化。1），產(chǎn)品。2），興趣。商品（品牌、廣告、促銷、POPO等）導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。3），聯(lián)想。益處、解釋哪些問題，幫助4），欲望。購買欲望和沖動(dòng)5）比較。比較——差異——所需點(diǎn)6）信任。影響信任感的因素：想念導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。7）行動(dòng)。顧客決定購買并付諸行動(dòng)。8）滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客在付款和過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)，迸客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。導(dǎo)購員職能分析模型導(dǎo)購員職能界定：銷售產(chǎn)品角色定位：產(chǎn)品導(dǎo)購顧問職能描述：在銷售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)顧客，導(dǎo)購員就是一個(gè)推銷員，他們直接和顧客做面對(duì)面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)：1，為顧客提供服務(wù)2，幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他們獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？1），詢問顧客對(duì)商品的興趣，愛好。2），幫助顧客選擇他們需要的商品3），向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)4），向顧客說明買到此種商品后 將會(huì)給他帶來的益處5），回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的疑問6），說服顧客下決心購買此商品7），向顧客推薦別的商品與服務(wù)項(xiàng)目8），讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇一個(gè)好的導(dǎo)購員能向顧客提出很多有用的信息，出許多好的主意，提出許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)：1，宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心，為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：1），通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2），產(chǎn)品銷售。3）終端生動(dòng)化建設(shè)4）收集信息A、顧客信息B、競(jìng)品信息C、商場(chǎng)方面信息5），協(xié)調(diào)關(guān)系：1），傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：2），示范3），聯(lián)絡(luò)感情4），利益激勵(lì)5），填寫報(bào)表6），其他站在個(gè)人角度：1，付出勞動(dòng)，獲得回報(bào)。（物質(zhì)生存基礎(chǔ)）2，學(xué)習(xí)，提高個(gè)人生存技能，提升個(gè)人修養(yǎng)（精神方面）3，為社會(huì)，為他人貢獻(xiàn)自己的一份力量導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧模型架橋原理：產(chǎn)品賣點(diǎn)與顧客需求點(diǎn)推銷原理：信息不對(duì)稱推銷三段：一，向顧客推銷自己導(dǎo)購員需要作到以下幾點(diǎn)：1，微笑。真誠(chéng)、迷人2，贊美顧客。3，注重禮儀。4，注重形象。5，傾聽顧客說話。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。二，向顧客推銷利益常犯的錯(cuò)誤——特征推銷導(dǎo)購員一定記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。導(dǎo)購員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)；中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？1，利益分類產(chǎn)品利益，企業(yè)利益差別利益2，強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)“與其對(duì)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中在顧客組關(guān)心的問題上”。推銷要點(diǎn)：就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來。注意要點(diǎn)：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。3，F(xiàn)ABE推銷法F——特征，A——由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B——由這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E——證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。三、向顧客推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。（一）產(chǎn)品介紹方法語言介紹A，講故事。B，引用例證C，用數(shù)字說明D，比喻E，富蘭克林說服法。F，形象描繪產(chǎn)品利益G，ABCD介紹法。示范：所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。銷售工具介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。消除顧客的異議消除顧客憂慮，就會(huì)促其下定購買決心。事前認(rèn)真準(zhǔn)備?！皩?duì)，但是“處理法。同意和補(bǔ)償處理法。利用處理法。詢問處理法。導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（二）誘導(dǎo)顧客成交成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）主動(dòng)。（2）信。（3）堅(jiān)持。識(shí)別顧客的購買信號(hào)。（1）語言信號(hào)（2）行為信號(hào)（3）表情信號(hào)成交方法（1）直接要求成交法。（2）假設(shè)成交法。（3）選擇成交法。（4）推薦法。（5）消去法：（6）動(dòng)作訴求法?！澳倏匆幌篓D――”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。（7）感生訴求法。（8）最后機(jī)會(huì)成交法。四、向顧客推銷服務(wù)推銷活動(dòng)的結(jié)束，是下一次推銷活動(dòng)的開始。做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：傾聽。及時(shí)。感謝。