【正文】 等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴(yán)格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認(rèn)、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)確認(rèn)后妥善處理；216。 慶典、接待、活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門崗位對(duì)場(chǎng)地、座位、燈光、地毯、音響等恢復(fù)；216。 對(duì)每次舉辦的活動(dòng)程序、接待人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等情況做詳細(xì)記錄，定期匯總上報(bào)主管/副主管；216。 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； 216。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（會(huì)議）崗位職責(zé) 架構(gòu)關(guān)系直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管直接下級(jí)：無 具體工作職責(zé)216。 按照會(huì)議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供會(huì)議服務(wù)； 216。 按照會(huì)議安排通知與會(huì)議聯(lián)絡(luò)人對(duì)接，負(fù)責(zé)提前做好會(huì)議室布置及安排（坐位、臺(tái)花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；216。 會(huì)議開始前到達(dá)指定的會(huì)議室門口迎接與會(huì)人員到場(chǎng)； 216。 按會(huì)議通知要求，為與會(huì)人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； 216。 與會(huì)人員入座后即按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予上茶/飲品/果盤/點(diǎn)心等，會(huì)議進(jìn)行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；216。 會(huì)議結(jié)束后，負(fù)責(zé)將會(huì)議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會(huì)議設(shè)備，對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)并放回指定位置；216。 填寫會(huì)議服務(wù)記錄表，記錄會(huì)議相關(guān)信息，定期匯總上報(bào)主管/副主管； 216。 定期巡查會(huì)議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)崗位人員到場(chǎng)處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果； 216。 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； 216。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 架構(gòu)關(guān)系直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管直接下級(jí)：無 具體工作職責(zé)216。 定期巡視所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)程序及時(shí)報(bào)修或報(bào)告，并做好記錄；216。 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計(jì)劃和方案； 216。 就專項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃安排與樓層管家進(jìn)行溝通，與業(yè)戶負(fù)責(zé)人確定合適的實(shí)施時(shí)間及所需的配合等；216。 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)程、完成質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；216。 對(duì)外包專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收及考評(píng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目提出整改意見并跟進(jìn)落實(shí)；216。 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目所需的物品申購(gòu)、驗(yàn)收貨物、數(shù)量/工程、費(fèi)用核算并上報(bào)審核；216。 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； 216。 配合其它崗位同事共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 216。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第五篇：游客服務(wù)部崗位職責(zé)描述樂園游客服務(wù)部崗位職責(zé)描述職位：游客服務(wù)中心員工 部門：游客服務(wù)中心 制定：游客服務(wù)中心經(jīng)理 日期：2012年6月 批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)數(shù)：共3頁(yè)工作職責(zé)概述：不斷提高服務(wù)績(jī)效，確保日常工作有序運(yùn)行，并完善部門制度化管理，涉及規(guī)范服務(wù)流程。樹立全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)，熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化特殊服務(wù)。做好接待咨詢工作。提高游客滿意度，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，游客咨詢服務(wù)及各種便捷服務(wù)。相關(guān)聯(lián)系部門：直接行政主管：游樂服務(wù)中心經(jīng)理下屬管理部門：游客服務(wù)職責(zé)概要：概述客訴處理廣播呼叫遺失物品招領(lǐng)租賃服務(wù)突發(fā)事件處理其他概述：構(gòu)建部門規(guī)范化服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作流程進(jìn)行控制，組織工作并持續(xù)完善部門日常管理確保團(tuán)隊(duì)接待工作有序進(jìn)行巡檢通報(bào)工作發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)處理并通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理重大賠償客訴問題根據(jù)各季運(yùn)行情況，有效配置人員妥善應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件機(jī)動(dòng)配合臨時(shí)需要1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，接受領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度 客訴處理：受理游客的投訴，做好日常接待咨詢和善后工作。收集整理游客的意見和要求，每日20:30前將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門。認(rèn)真處理消費(fèi)者協(xié)會(huì)及旅游局轉(zhuǎn)交的投訴，2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理工作并將結(jié)果反饋給相應(yīng)部門。熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，耐心聽取游客的意見或建議。指導(dǎo)或代表消費(fèi)者正確投訴，當(dāng)日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，做好投訴登記。向各級(jí)消保委及有關(guān)部門反應(yīng)消費(fèi)者的要求、意見、建議、并提供消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議等有關(guān)信息。游客服務(wù)中心為處理投訴的主要接待部門，但相關(guān)責(zé)任部門接到投訴后，部門負(fù)責(zé)人在收到廣播通知10分鐘內(nèi)趕到游客服務(wù)中心進(jìn)行有效配合處理。接到游客投訴后，認(rèn)真填寫“顧客投訴記錄”，確保投訴記錄完整性。工作人員對(duì)前來投訴的游客，要做到耐心細(xì)致、禮貌真誠(chéng)、詳細(xì)詢問事情發(fā)展的全過程。接待過程中要完整傾聽游客投訴內(nèi)容，安撫游客的情緒，了解投訴原因后立刻與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，反饋投訴內(nèi)容。按照公司的相關(guān)制度及管理流程，積極做好投訴處理工作，2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的回復(fù)、回訪等善后工作。1對(duì)游客投訴問題要做到每日下班前的匯總反饋。1當(dāng)接到群體性投訴事件時(shí)：①一線客服人員要耐心做好溝通，協(xié)商處理，滿足游客一切合理要求；②報(bào)告當(dāng)班部門經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理將根據(jù)情況酌情處理；③當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，部門將及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做出相應(yīng)處置。廣播呼叫：做好每天播音流程：開園廣播詞音樂或園內(nèi)活動(dòng)播音午休音樂畢園廣播詞。每次廣播以5分鐘為宜，廣播時(shí)應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語(yǔ)言方式、速度、語(yǔ)言節(jié)奏等。逢園內(nèi)有活動(dòng)或節(jié)假日，各時(shí)間段提前15分鐘播報(bào)。開播前10分鐘認(rèn)真檢測(cè)設(shè)備性能是否正常。廣播內(nèi)容要求規(guī)范。游客服務(wù)中心為園內(nèi)游客提供廣播尋人聯(lián)系平臺(tái)，接到游客尋人廣播需求，立刻登記，5分鐘內(nèi)聯(lián)系廣播室廣播。遺失物品招領(lǐng)：游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)失物招領(lǐng)及保管登記工作，當(dāng)相關(guān)部門工作人員拾到有價(jià)物品上繳游客服務(wù)中心，應(yīng)主動(dòng)作詳細(xì)記錄并簽字，游客服務(wù)中心工作人員核對(duì)信息，立即通過廣播招領(lǐng)物主認(rèn)領(lǐng)。失物物主憑有效證件，認(rèn)領(lǐng)失物，工作人員應(yīng)做好相關(guān)認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，備案。水上世界畢園后有關(guān)未認(rèn)領(lǐng)物品在1周內(nèi)統(tǒng)計(jì)匯總后上繳公司計(jì)財(cái)部保存。附臺(tái)帳及移交清單。租借服務(wù)：游客服務(wù)中心為殘疾人、嬰兒、老人等提供輪椅、童車、等設(shè)施的免費(fèi)租借服務(wù)。游客服務(wù)中心為游客提供手機(jī)充電、飲水機(jī)、雨傘、針線包等便民服務(wù)。顧客憑有效證件，支付押金，游客服務(wù)中心工作人員開具收據(jù)作為憑證。歸還時(shí)，顧客憑收據(jù)退還押金。各免費(fèi)使用用具押金明細(xì)為：殘疾車押金：500元、嬰兒車押金：300元不等、雨具押金：50元。游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)設(shè)施的保管、檢查、報(bào)修和清潔衛(wèi)生工作。工作人員通過日檢的形式檢查設(shè)施的完好狀況，若有損壞立即報(bào)修，確保為游客提供及時(shí)、方便、快捷的服務(wù)。突發(fā)事件處理：當(dāng)接到反映有突發(fā)事件的報(bào)告或求救電話時(shí)；應(yīng)立即了解報(bào)告游客的姓名、住址、聯(lián)系電話和所發(fā)生事件的性質(zhì)及事件發(fā)生的所在地。并做好登記備錄。根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)通報(bào)相關(guān)情況，并進(jìn)一步核實(shí)。游客服務(wù)中心應(yīng)立即派員工趕赴突發(fā)事件所在地，向當(dāng)事人了解事件發(fā)生經(jīng)過，做好詢問記錄，并妥善協(xié)商處理。事故發(fā)生后游客受傷，客服人員根據(jù)醫(yī)生意見，陪同送醫(yī)院治療。同時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，并到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并做好登記備錄?？头藛T在了解傷情原因后立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋受傷游客情況，同時(shí)與部門當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將情況報(bào)告公司。以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助。屬地救護(hù)，就近處置。運(yùn)用一切力量，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害及損失降到最低程度。及時(shí)報(bào)告，信息暢通。游客服務(wù)中心工作人員在接到有關(guān)事件的救援報(bào)告時(shí)，要在第一時(shí)間與相關(guān)部門報(bào)告，遇到緊急情況到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。其他：免費(fèi)提供園內(nèi)導(dǎo)游圖。免費(fèi)提供旅游咨詢。免費(fèi)提供交通信息。免費(fèi)提供針線包。