【正文】 是菜肴本身的制作要求是這樣的。如是因?yàn)椴穗任词?，?yīng)該向客人道歉詢問是要拿去加熟還是另外做一份。如是菜肴本身制作要求，應(yīng)向客人解釋取得諒解。如客人不接受，詢問師傅需要換菜。100．為什么餐廳服務(wù)員要使用托盤？ 操作美觀、方便、安全、衛(wèi)生。有利于餐廳工作的規(guī)范化及服務(wù)質(zhì)量的提高。104．客人點(diǎn)完菜因急事不要怎么辦？ 首先通知部門主管客人不要的原因。通知點(diǎn)菜服務(wù)生進(jìn)行推銷。服務(wù)員同樣要做好自己的服務(wù)。105．客人急于去趕車、趕船怎么辦？ 要熱情接待。向客人說明大概制作菜肴的時(shí)間。要征得客人同意后，方可將點(diǎn)菜單下發(fā)到廚房。106．服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？檢查才單上的菜品字跡是偶清晰以及菜品的份額數(shù)量。根據(jù)客人用餐情況，控制好上菜速度。菜上齊后要認(rèn)真校對(duì)菜是否已上齊。107．餐廳服務(wù)中46和810人所用的臺(tái)面規(guī)格是什么？ 46人： 810人:108．客人訂宴會(huì)過了定蠶77時(shí)間還未來怎么辦？預(yù)定挨馬上打電話給客人，并詢問為什么還來什么時(shí)間來。如果客人晚些過來，應(yīng)為客人繼續(xù)保留桌位。如客人不來應(yīng)馬上通知預(yù)定臺(tái)取消并扣除押金。109．客人自帶酒水用餐時(shí)怎么辦？ 首先向客人進(jìn)明酒店的規(guī)章制度。經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意收取客人酒水的開瓶費(fèi)用。征得客人的同意后方可開啟客人的酒水。110．遇到心情不好的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情地接待客人。找個(gè)比較安靜合適的位置讓客人坐下。盡可能地關(guān)心客人，在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該注意言辭，萬不可刺激客人。111．餐廳滿坐，只有留給旅行團(tuán)的位置空著，客人硬要坐下來怎么辦/ 了解旅行團(tuán)大概到達(dá)的時(shí)間并尊重客人的意見。首先說明座位已經(jīng)被旅行團(tuán)預(yù)定，要對(duì)客人說明旅行團(tuán)到達(dá)之前必須用餐完畢。112．遇到有小客人進(jìn)餐怎么辦/ 對(duì)年幼的客人要耐心，有快的照應(yīng)，并幫助其父母使小朋友坐得舒適，要搬一張兒童坐BB椅，盡量不要安排在過道邊的位置上。把煙灰缸等易碎物品移到小孩夠不到的地方，更不能在兒童面前擺放刀叉。不要把小孩子的玻璃杯斟得太滿，最好用較小的甜食餐具。盡可能的提供餐廳贈(zèng)送的小禮品給小朋友。若小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人麻藥向其父母建議。若非很熟，不要逗小孩子玩或者摸小孩子的頭應(yīng)先經(jīng)得其父母的同意。不要隨便給小孩子吃東西。113．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？對(duì)待此種情況首先要加以制止并擦干凈破損的物品。服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情。不要指責(zé)或批評(píng)客人，以免客人難堪。要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定，在合適的時(shí)機(jī)告訴客人具體賠償?shù)慕痤~，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)，在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算。（若要免賠須先征得領(lǐng)班同意）114．迎賓把客人帶錯(cuò)了包廂怎么辦？想客人致歉，如兩桌客人都已到了，應(yīng)再確認(rèn)一下誰是此包廂的客人。同時(shí)再聯(lián)系一個(gè)包廂，如果沒有先到大廳保留一個(gè)位置很佳的地方。115．客人投訴海鮮不新鮮的時(shí)候怎么辦？帶殼的海鮮如海螺、香螺等只能用嗅覺才能感到，我們首先自己感覺一下。如果味道很濃的話，那表示的確是不新鮮。（我們可以給客人換一碟或者是退掉）如沒有味道，但客人已經(jīng)吃到一個(gè)不新鮮，我們就應(yīng)給客人解釋，因?yàn)楹ｕr數(shù)量多而雜，難免出現(xiàn)幾個(gè)是不新鮮的，請(qǐng)客人放心。（因?yàn)樯L(zhǎng)環(huán)境不同）116．可以投訴海鮮烹飪方法不對(duì)的時(shí)候怎么辦？ 我們應(yīng)仔細(xì)聽取客人提出的與別的方法不同的要求。要給客人解說我們的制作方法的好處。我們應(yīng)該虛心接受客人意見，表示在以后工作中，歡迎客人多提寶貴建議。117．客人吃螃蟹時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一只蟹腿的時(shí)候怎么辦？ 首先向客人表示歉意。了解蟹腿少的是大腿還是小腿，是人為的還是先前的。（如人為的是蒸還了剛被拿掉的很明顯的和幾應(yīng)合好舊化了的傷腿）如果是蒸好了被人拿掉的性質(zhì)比較嚴(yán)重客人要求給其退掉或者另外以處理。如果是舊化了的傷腿就給客人說明原因請(qǐng)其原諒。11買單時(shí)，臺(tái)號(hào)買錯(cuò)了怎么辦？首先了解客走與否，然后了解客人桌數(shù)餐價(jià)有否價(jià)差。差價(jià)少于實(shí)付的價(jià)格就應(yīng)由相應(yīng)人員負(fù)責(zé)。差價(jià)多于實(shí)付的價(jià)格就應(yīng)由領(lǐng)班及上級(jí)人員去了解客情資料，通過電話告知客人，先請(qǐng)求諒解，然后請(qǐng)求什么時(shí)間過來簽收多余的差價(jià)。11服務(wù)中客人老找你聊天怎么辦？在不影響工作的情況下，適量的聊天也是可以的。不能談及酒店的機(jī)密，如酒店這里不好那里不好等。應(yīng)該給客人介紹酒店的布置，位置和各部門所在的位置等等。不能談與酒店無關(guān)的事情。1客人點(diǎn)了太多的菜無法全部吃完的時(shí)候怎么辦？ 可以提議給客人打包。12服務(wù)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)客人將酒店小物呂放入兜中的時(shí)候怎么辦？可以這樣說：先生/小姐，你如果對(duì)我們這樣的物品特別喜歡的話，我給你推薦一下在某酒店采購(gòu)的那里有更好的品種。再表明此物是酒店的一個(gè)特色，不便于留念，并感謝客人的理解。12客人屁股被椅子上冒出的釘子或木屑刺了時(shí)怎么辦？向客人致歉，并致以關(guān)心的問候，詢問客人是否需要到醫(yī)院。馬上換一張椅子過來，讓客人先坐下安慰客人的心情。觀察客人的傷勢(shì)是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重應(yīng)馬上送客人去醫(yī)院。事后檢查原因，引以為戒。并及時(shí)上報(bào)做好登記，以備查詢。12客人周圍有蒼蠅飛來飛去怎么辦？ 盡量不要讓蒼蠅落到菜肴或餐具上。等蒼蠅飛到角落時(shí)把它打死，或把蒼蠅趕走。12客人被茶水燙了怎么辦？向客人致歉，關(guān)心地詢問是否有燙傷。馬上把打翻的茶杯收拾干凈。重新為客人送上一杯茶水。把酒店備用的燙傷藥送來給客人。12客人投訴有蚊子叮他怎么辦？ 向客人道歉。弄清是否有蚊子?？腿恕Ｈ绻械脑?，問清楚客人是否需要花露水，要的話?cǎi)R上送來。12客人需要你提供非你職責(zé)內(nèi)的服務(wù)怎么辦？ 判斷事情是不是力所能及。如是力所能及的事情，應(yīng)盡量為客人服務(wù)。如要離開崗位，需經(jīng)上司同意。12在服務(wù)過程中遇到客人說我們這邊的菜價(jià)太貴了怎么辦？ 跟客人解釋說明酒店價(jià)格的組成。告訴客人在我們餐廳里的食品質(zhì)量是有保證的。這里環(huán)境優(yōu)美，在這里用餐不僅能吃到美味的菜肴還能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。12若菜里出現(xiàn)頭發(fā)、蒼蠅等異物時(shí)怎么辦？向客人致歉，并表示關(guān)心。把有異物的菜肴撤下。重新為客人做一份或者退掉。12若菜的份量不足的話怎么辦？從出菜口值臺(tái)員工若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)退回廚房知己21:03:41 1若客人投訴菜的分量太多怎么辦？ 這應(yīng)該是客人建議性的投訴。認(rèn)真聽取客人的意見。根據(jù)事實(shí)的情況調(diào)整菜肴的份量。13若在服務(wù)客人的過程中不小心湯汁倒到客人的身上該怎么辦？ 馬上向客人道歉。用干凈的布給客人盡量擦干凈。詢問客人是否有燙傷。如有需要把客人的衣服拿去干洗。13客人投訴酒水中有沉淀物怎么辦？投放是假酒怎么辦？立即將該酒水撤下桌面，不要在桌面再次檢查是否有沉淀物，并向客人致歉。迅速將此報(bào)告主管，并在客人看不見的時(shí)候查明原因。餐廳主管因及時(shí)前往客人餐桌前，向客人致歉，并求客人的意見。無須再為此事作太多的解釋。如酒水有問題，在客人同意的前提下重新?lián)Q上一瓶，并更換杯具。如客人人堅(jiān)持賠償，應(yīng)由餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)出面解決。13客人等待時(shí)間長(zhǎng)要求退菜怎么辦？首先向客人耐心解釋，并敬請(qǐng)稍等，自己前往廚房了解。按菜肴的特性給予處理。海鮮類、鮑翅類的名貴菜肴不得退。一般的素菜可貯藏性的菜品在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意后可以給予按退菜程序退菜。13遇到客人時(shí)怎么辦？ 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。早晨好?。ㄔ缟虾茫?。”平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“XX（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。13圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“祝您新年快樂?！?、“祝您節(jié)日愉快”等。如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您好圣誕快樂”。如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。13遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ 要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。13發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便照顧?？腿送獬龌蚧貋頃r(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。13客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。13客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。客人提出來的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意?？傊腿颂岢龅膯栴}，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。1工作時(shí)間親友掛電話找你怎么辦？ 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。14客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?？腿艘话愣紩?huì)意識(shí)到你是有事要找他，便于工作會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。”向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。14當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同進(jìn)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。14職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕此類事情再度發(fā)生。14在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。”然后再超越。如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。14因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ 應(yīng)請(qǐng)客人先走。如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。14客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。14當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟開哪里。14在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。? 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的女里將工作做得完善妥帖,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),要馬上請(qǐng)示上級(jí),(去玩或者看戲)時(shí)怎么辦? 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律,不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚去還要參加學(xué)習(xí)”?！罢姹福裉煳疫€有別的事情要辦”等等?？磳?shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。151．賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興 而有不失禮節(jié)，如客人確實(shí)處于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌安灰獑为?dú)和課題拍照。事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在蠶因服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況秒，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)各種，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。152．客人要贈(zèng)送禮