【正文】 T：下午好，請(qǐng)問你要辦理什么業(yè)務(wù)？ 中國(guó)銀行浙江省分行培訓(xùn)中心零售柜員英語(yǔ)口語(yǔ)教材C：請(qǐng)問從國(guó)外匯款來(lái)有哪幾種方式？ T：可以用電匯、票匯、信匯等形式匯款。C：采用哪種方式快些？T：如果急需用錢的話，用電匯比較快。C：好的，謝謝。T：不用謝。匯出匯款C：我想?yún)R些錢給我在紐約的兄弟，而且希望盡快地把錢寄給他。我可以電匯這筆錢嗎？ T：可以。我們有向國(guó)外匯款的電匯業(yè)務(wù)，如果你需要，我們可以替你電匯。但首先我們要看看有關(guān)你個(gè)人出示給銀行的材料。C：所有這些都是作了規(guī)定的嗎？ T：是的，當(dāng)然啦。C：請(qǐng)問需要些什么材料？T：你的帶有簽證的護(hù)照，個(gè)人收入證明，如果有的話，還需要你的收款原始憑證。C：我明白了，你們國(guó)家實(shí)行的是外匯管制。但我想確定電匯會(huì)是快捷的，對(duì)嗎？ T：是的，你今天要得這么急，我們就安排用SWIFT匯出吧。這是最快的方式而且費(fèi)用也少，因?yàn)樗前?25個(gè)字為一個(gè)收費(fèi)單位來(lái)計(jì)費(fèi)的。C：行，我就選SWIFT。要額外費(fèi)用嗎？T：是的，先生。我們要把電匯費(fèi)用加到我們正常的手續(xù)費(fèi)上。C：哦，我想?yún)R出2000美元。T：好，請(qǐng)你填好匯款申請(qǐng)書，還請(qǐng)你留下地址和電話號(hào)碼。C：給你。你可從我的儲(chǔ)蓄賬戶上扣除匯款金額和手續(xù)費(fèi)、電報(bào)費(fèi)。T：好的。C：可以了。這是匯款收據(jù)。對(duì)不起讓你久等了。T：沒關(guān)系，謝謝你，再見。C：再見。貨幣兌換 C：下午好。中國(guó)銀行浙江省分行培訓(xùn)中心零售柜員英語(yǔ)口語(yǔ)教材T：下午好。C：我想把美元換成人民幣，請(qǐng)問今天的匯率是多少？ T：今天的匯率是100美元兌換827元人民幣。C：這與在中國(guó)其他銀行的匯率是一樣的嗎？ T：一樣的。C：我還想問一下你們的營(yíng)業(yè)時(shí)間。T：上午8：30到下午5：30。C：謝謝你，再見。T：不用謝，再見。兌付旅行支票T：你好，歡迎到中國(guó)銀行浙江省分行來(lái)辦理業(yè)務(wù)。C：你好。我能否在貴行兌換些外幣？ T：行，可以的。不過(guò)請(qǐng)問需要兌換什么貨幣？ C：一些英鎊。T：請(qǐng)問是現(xiàn)鈔還是支票？ C：英國(guó)勞合銀行的旅行支票。T：請(qǐng)問多少金額？C：總共200英鎊。給你，這是我的四張支票。T：請(qǐng)復(fù)簽一下吧。C：好的，簽在什么地方？T：就在此處印有“當(dāng)著付款代理人（或出納人員）的面進(jìn)行復(fù)簽”字樣的地方。請(qǐng)按票上的說(shuō)明寫上自己的名字就行了。C：好。給你，看看這樣行不行。T：現(xiàn)在請(qǐng)你出示一下護(hù)照，填好這一張一式兩份的水單。C：好了，我都填完了。這是我的護(hù)照。T：手續(xù)都齊了。順便問一下，威廉先生，你需要什么票面的現(xiàn)鈔？ C：隨便，什么票面的都行。T：給。C：非常感謝。再見。中國(guó)銀行浙江省分行培訓(xùn)中心零售柜員英語(yǔ)口語(yǔ)教材T：不用謝，再見。購(gòu)買外匯T：你好，先生。請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？C：你好。我在浙江大學(xué)教外語(yǔ)已經(jīng)有兩年了。不過(guò)一周內(nèi)假期一開始我將回美國(guó)去。目前工資還剩2000元人民幣。可以換成美元嗎？T：可以，只要你有相關(guān)的個(gè)人證明，如外國(guó)專家證等。C：正好我?guī)е?。T：這就好。根據(jù)我國(guó)目前的外匯管理規(guī)定，在中國(guó)期間你可以每月購(gòu)買不超過(guò)2400元人民幣的外匯。順便問一下，最近曾購(gòu)買過(guò)外匯嗎？ C：沒有。T：那么我看你完全可以用2000元人民幣購(gòu)買美元。C：請(qǐng)你告訴我今天的牌價(jià)是多少？T：賣出價(jià)是100美元兌人民幣。你可以換取242美元。C：清楚了。我現(xiàn)在就買。T：請(qǐng)到10號(hào)柜臺(tái)辦理。你在那兒可以得到服務(wù)。C：非常感謝。T：歡迎光臨。長(zhǎng)城卡的使用 T：你好。C：你好。我最近才辦了一張長(zhǎng)城信用卡，我想現(xiàn)在就取現(xiàn)，該怎么辦？T：你可以用卡在自動(dòng)柜員機(jī)上取現(xiàn)，但一次只能取1000元人民幣。如果需要的話，在柜臺(tái)上辦理就可以多取些。C：多少金額以上需經(jīng)過(guò)授權(quán)？ T：金額超過(guò)信用額度均需經(jīng)過(guò)授權(quán)。C：那用卡進(jìn)行消費(fèi)呢？T：消費(fèi)額在發(fā)卡行授信額度內(nèi)就不必經(jīng)過(guò)授權(quán)。C：謝謝你的幫助。T：別客氣，再見。中國(guó)銀行浙江省分行培訓(xùn)中心零售柜員英語(yǔ)口語(yǔ)教材外卡業(yè)務(wù)T：你好。請(qǐng)問你要辦理什么業(yè)務(wù)？C：你好。我初次到貴國(guó)來(lái)旅游，我想用信用卡取現(xiàn)，不知道貴行代理哪些外卡業(yè)務(wù)？ T：噢，我們能夠代理維薩卡、萬(wàn)事達(dá)卡、運(yùn)通卡、大萊卡以及JCB卡。C：我的卡可以取美元嗎？T：可以，請(qǐng)出示你的信用卡和護(hù)照。C：給。T：請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們還要進(jìn)行授權(quán)。C：沒關(guān)系，不著急。T：給你2000美元，請(qǐng)點(diǎn)數(shù)。收好你的護(hù)照和信用卡。C：沒錯(cuò)，謝謝。T：歡迎下次光臨。外卡取現(xiàn)T：下午好。請(qǐng)問你要辦理什么業(yè)務(wù)？ C：下午好。我能用大萊卡取現(xiàn)嗎？T：可以。我們能為你辦理，但先得和大萊辦事處聯(lián)系獲得授權(quán)。C：那么，手續(xù)費(fèi)是多少？T：按照支取金額的4%收取。但我還得提醒你注意，不論你的要求是否滿足，一天之內(nèi)只能用信用卡辦理一次。C：你是說(shuō)如果當(dāng)天沒能受理，我第二天還得來(lái)？T：是的。另外你每次取款數(shù)不得少于1500元人民幣的等值外幣。C：哦，是嗎？T：是的，柜員會(huì)給你準(zhǔn)確的數(shù)字。C：好的，謝謝你的解釋。T：別客氣，再見。辦理票據(jù)托收業(yè)務(wù)C：對(duì)不起，我想問一下即期匯票如何兌付？ T：沒關(guān)系。請(qǐng)您把匯票給我看看可以嗎？ 中國(guó)銀行浙江省分行培訓(xùn)中心零售柜員英語(yǔ)口語(yǔ)教材C：當(dāng)然可以，給你。T：和抱歉，您的匯票不能馬上兌現(xiàn)，因?yàn)樗撬膫€(gè)月前簽發(fā)的，離有效期的截止日還有兩個(gè)月。為了保證兌付，我建議為您辦理托收。C：我對(duì)對(duì)付匯票不甚了解，所以，我同意你的建議，但托收要多久呢？ T：大約一個(gè)月。C：太久了。還是請(qǐng)你辦托收吧。T：那么，請(qǐng)擰把聯(lián)系電話號(hào)碼留下，以便能使我們及時(shí)通知您托收的結(jié)果。C：我的電話號(hào)碼是88463582。我叫王林。我等待你的電話。謝謝。T：不用謝。提供房屋貸款T：您好，王林先生。我能為您效勞嗎？C：是的，想請(qǐng)你幫忙。我打算在杭州買棟別墅，但我錢不夠。因此，我想了解一些關(guān)于抵押貸款的情況，你能告訴我嗎？T：好的。我們銀行在一定條件下提供房屋貸款，請(qǐng)先填這份申請(qǐng)吧。C：給你，已填好了。我還要辦什么手續(xù)呢？T：哦，辦好一項(xiàng)抵押貸款需要一定時(shí)間。對(duì)了，這是我們抵押貸款的小冊(cè)子，說(shuō)明了所需要辦的有關(guān)部事項(xiàng)。C：謝謝你。T：我們銀行準(zhǔn)備下星期一去看您要買的別墅，并對(duì)別墅進(jìn)行估價(jià)。C：太好了，我會(huì)做好準(zhǔn)備。順便問問，抵押貸款利息率是多少/ T：大約5%左右。C：我知道了。再見。T：再見。第三篇：銀行柜臺(tái)工作總結(jié)2011銀行柜員年終總結(jié) 2011年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長(zhǎng)的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺(tái)營(yíng)銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步?，F(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠(chéng)都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長(zhǎng)道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過(guò)對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭(zhēng)使每一位客戶滿意，通過(guò)自身的努力來(lái)維護(hù)好每一位客戶。其次，在技能方面，我個(gè)人也能夠積極投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑?，作為?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，積極面對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實(shí)際工作中，無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌妗Ｖ挥胁煌块T之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績(jī)。第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動(dòng)，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過(guò)程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿熱情，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。在時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)。最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素，柜臺(tái)營(yíng)銷是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我的個(gè)人營(yíng)銷技巧有所提高。俗話說(shuō)得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)積極認(rèn)真踐行營(yíng)銷技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營(yíng)銷工作。2011年已經(jīng)過(guò)去，在新的一年中，我會(huì)一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：績(jī)，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責(zé)任促進(jìn)發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責(zé)任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識(shí)。身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營(yíng)銷和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”?！皼]有規(guī)矩何成方圓”，加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來(lái)，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來(lái)產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過(guò)許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來(lái)的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶的權(quán)益能力。三、增強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識(shí)。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來(lái)，我們的制度才得于實(shí)施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執(zhí)行，篇二：銀行柜員個(gè)人工作心得體會(huì)工作心得體會(huì)為更好更快的提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力，提升自身業(yè)務(wù)辦結(jié)效率，加快自身在工作中的成長(zhǎng)速度。現(xiàn)將我入行以來(lái)的工作心得體會(huì)總結(jié)如下：切實(shí)加快業(yè)務(wù)能力的學(xué)習(xí)。本人主要從事柜員相關(guān)工作，在這半年的工作中，我認(rèn)真體會(huì)到對(duì)提高基本業(yè)務(wù)能力非常重要。一方面要加強(qiáng)對(duì)點(diǎn)鈔、打算盤、數(shù)字錄入等基本操作能力的學(xué)習(xí)，確保提高工作效率。另一方面要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)理論和各項(xiàng)規(guī)章制度的理論學(xué)習(xí)，確保工作質(zhì)量的提升。作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)柜員，全面加強(qiáng)柜面營(yíng)銷和柜臺(tái)服務(wù)，這是工作的基本要求，這也是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚写翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。尤其在這樣的農(nóng)村基層網(wǎng)點(diǎn)，耐心的講解和專業(yè)的知識(shí)對(duì)提升服務(wù)水平是非常必要的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于加強(qiáng)柜面營(yíng)銷也起到了促進(jìn)作用。所以，只有誠(chéng)心的服務(wù)和專業(yè)的知識(shí)，才能滿足客戶提出的實(shí)實(shí)在在的金融需求，才能讓客戶感受到農(nóng)行服務(wù)的品質(zhì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不