【正文】 致力于客戶的良好購買體驗出發(fā)，而進行的管理活動。目前的物業(yè)服務，側(cè)重于對具體服務的管理，制定了許許多多的制度、規(guī)范、標準等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報修，找誰？怎么聯(lián)系？費用如何收取？如何修？時間多長？等等，這些問題客戶清楚嗎？明白嗎？服務規(guī)范化管理就是從客戶角度出發(fā)，以滿足客戶需求為目標，定制有良好消費體驗的服務流程，規(guī)范各項服務。二、服務公示顧客購買服務，首先要知道你提供什么服務，要了解你提供的服務內(nèi)容，要知道服務的價格。所以，作為物業(yè)服務提供者的物業(yè)服務企業(yè)有必要告知客戶。按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)服務標準，包括房屋管理及維修養(yǎng)護、設施設備維修與養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、保潔服務、公共秩序管理等基本服務內(nèi)容以及特約服務、經(jīng)營性服務等服務內(nèi)容。服務公示的形式有公示欄、服務手冊、網(wǎng)站等等。如果我們把物業(yè)服務看做是物業(yè)公司的服務產(chǎn)品，服務公示就是一種產(chǎn)品營銷的手段。產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產(chǎn)品”的概念較強，而無形的服務、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產(chǎn)品”聯(lián)系在一起。對于服務來說，它也是某種“產(chǎn)品”，它也應該具備產(chǎn)品的特質(zhì)，概括地講就是具有既定的服務模式、明確的服務內(nèi)容和清晰的服務標準。許多企業(yè)在實踐中，在做好物業(yè)管理相關(guān)服務時，還提供了許多其他的服務，比如：管家服務、裝修服務、租賃中介服務、餐飲服務、居家養(yǎng)老服務、兒童接送服務等等。但是包括物業(yè)服務在內(nèi)的這些服務，物業(yè)公司并沒有把他們按照“產(chǎn)品”的概念進行產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷和運營管理。往往推出的服務針對性不強、服務產(chǎn)品內(nèi)容不清晰、服務標準不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時，物業(yè)公司在服務創(chuàng)新上缺乏現(xiàn)代觀念，缺乏對新型業(yè)態(tài)的理解和營銷模式的認知，利用資源和整合資源的能力差。現(xiàn)代物業(yè)服務核心是對人的服務，滿足人的需求。物業(yè)服務企業(yè)要改變傳統(tǒng)觀念，向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)變，發(fā)揮與顧客零距離的區(qū)域優(yōu)勢，為客戶提供豐富的服務產(chǎn)品，把物業(yè)公司打造成為整合資源的經(jīng)營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務公示工作。三、服務流程管理服務流程是指與服務產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、交易和消費有關(guān)的過程，簡言之，就是服務生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、任務、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。服務過程的有效整合管理，依賴于對服務過程內(nèi)部規(guī)律性的深刻認識，這需要進一步剖析服務過程的特征。（1）．過程中的矛盾復雜性從哲學的觀點來看，服務過程就是一系列復雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務與實際經(jīng)歷的服務之間的矛盾；一線服務員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務員工、顧客)，他們參與服務過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關(guān)鍵事件管理。（2）．過程中的時空關(guān)聯(lián)性從經(jīng)濟學的觀點來看，服務過程就是服務產(chǎn)品的構(gòu)造和價值實現(xiàn)過程，是服務產(chǎn)品運動所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟空間。服務過程所占據(jù)的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務，空間范圍不大，但經(jīng)歷的時間跨度卻很大，而郵電服務則可能要經(jīng)過很長的空間路線。所以服務過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經(jīng)濟空間實現(xiàn)服務價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。（3）．過程中的顧客參與性從管理學的觀點來看，服務過程就是以人為中心，以實現(xiàn)服務組織、員工、顧客滿意為目標，以協(xié)調(diào)為本質(zhì)的過程。服務一般不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但卻有多元主體要實現(xiàn)其利益目標。在實現(xiàn)多元主體利益目標的服務過程中，由于內(nèi)部及外部顧客的介入，人(組織、服務員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導致提高生產(chǎn)率和控制服務體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。（4）．過程中的交互性從關(guān)系營銷學的觀點來看，服務過程就是服務組織、服務員工、顧客三方從服務接觸到建立、發(fā)展并保持長期互惠關(guān)系的過程。其中，最重要的是顧客與服務者的關(guān)系，服務現(xiàn)場員工和顧客的良性互動對于提高過程質(zhì)量、提高顧客滿意度起關(guān)鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點的服務過程中互動營銷管理的重要性。流程管理是做好各項服務的基礎。項目管理部門日常工作涉及到業(yè)主工作的方方面面，必須做好服務流程管理。首先要制定并加強如前臺服務、會議服務、保潔服務等流程的制定，它是提升項目管理和服務的水平的基礎。服務流程的落實必須有好的實現(xiàn)方式。流程管理的有效形式通?？梢允抢帽韱涡问?，近年來計算機和網(wǎng)絡的應用為流程管理提供了更好的實現(xiàn)方式，這應該是今后主要發(fā)展方向。四、服務標示的設置和使用寫字樓服務標示的設置和使用可以為業(yè)主的工作提供方便和安全保障，規(guī)避物業(yè)公司經(jīng)營風險，提升品牌形象。物業(yè)項目管理部門負責根據(jù)實際需要確定標識的制作需求，并負責標識的規(guī)范使用及日常維護工作。凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便業(yè)主工作、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。標示的種類包括服務人員的標示、各類服務場所的標示、各類物業(yè)的標示、特殊環(huán)境和場所的標示、設備設施標示、交通標示等。五、服務作業(yè)標準化管理項目管理部門必須規(guī)范員工的服務行為，確保項目部及公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規(guī)范以及業(yè)務操作標準進行嚴格管理和把關(guān)。作業(yè)標準化就是把各項服務作業(yè)制定“規(guī)定動作”，通過培訓和督導，做到不同的人員進行服務達到同樣的標準，保證服務品質(zhì)的一致性