【正文】 腦自動出單系統(tǒng)，然后經(jīng)過電腦自動封裝，就可以向客戶寄送了，這樣就完成了一份保單的成立過程。(二)核賠業(yè)務(wù)流程理賠處理是顧客服務(wù)部的一項重要工作，全公司每年有各類給付案件近50萬件，其中有超過20%的案件是由總公司負責(zé)處理的。由于日本壽險產(chǎn)品設(shè)計的規(guī)范性和社會管理的規(guī)范性，使得理賠過程并不顯得復(fù)雜，一定限額以下非早期死亡（投保后不足兩年）的案件在支社就可以得到及時的服務(wù)?；镜某绦蛉缦?。營銷員接到報案將相關(guān)信息輸入電腦并將所需的文件如保險金請求書、死亡證明書或死體檢驗書、戶籍票等提交營業(yè)所。營業(yè)所事務(wù)小姐將文件掃描入機，并核對文字正誤。支社對營業(yè)所傳來的信息進行電腦判斷確定是否上報總公司，否則交與支社所管部門處理。據(jù)了解，目前正對該步驟進行調(diào)整，嘗試取消這一層次，改由營業(yè)所直接與總公司聯(lián)系，以便提高工作效率?？偣竞速r人員對上報的案件進行審核，可以通過電腦調(diào)用過去的診斷書，向核賠醫(yī)咨詢或者派人或委托專業(yè)調(diào)查公司進行調(diào)查，依此做出理賠決定。由于日本銀行信用非常發(fā)達加之明治公司發(fā)行了自己的生命卡，使得保險金的支付十分便利。從新契約和理賠業(yè)務(wù)的流程中，我們會發(fā)現(xiàn)電腦和網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)處理中發(fā)揮著重要的作用，信息技術(shù)使管理的距離大大縮短，使管理的過程也大大簡化。所以日本保險公司的總公司不象國內(nèi)的總公司是一個純管理型的機關(guān)，可以說是整個公司的心臟，這里既有其國土面積狹小的原因，也有其信息技術(shù)高度發(fā)達的緣故。由于壽險業(yè)本身的特點對電腦有較大的依賴性，更由于壽險管理者對這一特點的深刻認識，使得日本整個壽險業(yè)的電子化程度都很高。從明治生命的業(yè)務(wù)部門的內(nèi)部設(shè)置也可以看到這一點，基本上每個部門都有一個負責(zé)與電腦部門聯(lián)系的課室，他們在業(yè)務(wù)流程設(shè)計和程序開發(fā)中扮演內(nèi)著十分重要的角色。這一點對我們感觸頗深。三、對我公司業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀的認識學(xué)習(xí)的目的是為我所用，但決不是照搬照抄。必須從公司實際出發(fā)，從國情出發(fā)。我國是一個幅員遼闊的發(fā)展中國家，我公司又是一個全國性的新公司，信息技術(shù)在我國發(fā)展的廣度和深度以及新公司所具有的財力和無力，都不允許我們做出超現(xiàn)實的選擇。而且我們目前對業(yè)務(wù)管理所具有或積累的知識和經(jīng)驗也制約著信息技術(shù)在業(yè)務(wù)管理中的運用。但是這并不意味著我們將會無所作為，相反有許多事情需要我們?nèi)ハ朕k法，既要尊重客觀實際，又要盡可能縮短和趕上時代發(fā)展的步伐。我公司成立三年來在業(yè)務(wù)管理的思路上進行了許多大膽和有益的探索，但仍存在不少的問題，比較突出的表現(xiàn)在宏觀管理思路不清晰，業(yè)務(wù)程序缺乏整體設(shè)計。管理人員崗位的頻繁變動導(dǎo)致管理思路的不確定，使程序開發(fā)缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃。所以，要建立一套完整的科學(xué)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，首先要形成一個完整的業(yè)務(wù)管理思路，明確總分公司、分支公司的管理方式、管理職責(zé)和權(quán)限，然后再尋找最有效的實現(xiàn)方式和技術(shù)手段。特別重要的是要建立一套科學(xué)的開發(fā)規(guī)范，實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求部門和程序開發(fā)部門的有機結(jié)合，這一點明治生命的做法很值得我們借鑒。從目前的狀況和今后發(fā)展的趨勢看，我公司總公司的業(yè)務(wù)管理可以定位在以業(yè)務(wù)管理為主以業(yè)務(wù)處理為輔的位置。具體講，總公司應(yīng)是業(yè)務(wù)政策制定中心，主要通過電腦程序和業(yè)務(wù)制度實施管理；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集、交換和處理中心，主要通過電腦網(wǎng)路和中小型計算機實現(xiàn)；信息收集、分析和決策中心，主要通過各職能部門和專業(yè)管理人員實現(xiàn)；特殊業(yè)務(wù)處理中心，主要包括超權(quán)限核保核賠案件的處理和再保險業(yè)務(wù)等。分公司是各項業(yè)務(wù)主要的處理中心，負責(zé)執(zhí)行總公司的各項業(yè)務(wù)政策、業(yè)務(wù)制度和業(yè)務(wù)流程。根據(jù)需要分公司可以下設(shè)區(qū)域服務(wù)中心，作為分公司業(yè)務(wù)處理職能的延伸。實現(xiàn)上述管理思路的基礎(chǔ)是規(guī)范業(yè)務(wù)操作，從產(chǎn)品的設(shè)計、單證的格式到業(yè)務(wù)運行程序在開始極端就要進行整體的考慮，并對業(yè)務(wù)人員和管理人員進行嚴格的培訓(xùn)，使其養(yǎng)成良好的習(xí)慣。實現(xiàn)上述管理思路電腦無疑是重要的手段，但是我們不能寄希望于一夜之間開發(fā)出象明治生命一樣完善的系統(tǒng)，在電腦系統(tǒng)開發(fā)上還應(yīng)堅持科學(xué)的態(tài)度?！叭嬉?guī)劃，分步實施，滿足需要，逐步升級”應(yīng)是我們電腦開法的指導(dǎo)思想。明確思路，明確重點，集中力量解決瓶頸問題是我們的當(dāng)務(wù)之急。退而言之，目前電腦暫時還無法實現(xiàn)某些需求，也并不意味著管理思路就完全無法實現(xiàn)，關(guān)鍵在于我們對管理思路的認識和態(tài)度。這里要說明的是電腦固然很重要，但不應(yīng)重要到成為我們前進中的包袱或障礙。這次研修雖然時間很短，但收獲還是很大的。既看到了我們的不足，也看到了我們的希望所在，通過研修驗證了我們過去的一些想法和做法也是很正確的，再加上這次研修給我們的啟示，我們有理由也有信心把公司的業(yè)務(wù)管理工作作好。赴日研修團成員趙學(xué)農(nóng)1999．10．第五篇：日本企業(yè)文化考察報告日本企業(yè)文化考察報告為深入貫徹落實《國資委黨委關(guān)于加強企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)，充分借鑒日本企業(yè)文化建設(shè)的成功經(jīng)驗，進一步推進中央企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)，國資委組織部分中央企業(yè)及下屬單位主管企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)同志，于2005年3月16日至4月5日赴日本進行了企業(yè)文化培訓(xùn)考察。培訓(xùn)采取三種形式一是聽取專家集中授課。長崎大學(xué)神郡克彥教授講授了《如何建立企業(yè)名牌》，神戶大學(xué)黃磷教授講授了《跨文化交流與管理》，經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)政策局鈴木先生講授了《推進企業(yè)履行社會責(zé)任的有關(guān)政策》等課程。二是專題講座。荏原制作所通過一個環(huán)保的典型案例介紹了企業(yè)的危機公關(guān)處理和文化創(chuàng)新；資生堂介紹了如何秉承福原信三的理念，幾十年如一日，致力于企業(yè)形象的創(chuàng)造；豐田自動車株式會社全球化人事部小西工己先生介紹了《豐田之路與人才培養(yǎng)》；松下電器產(chǎn)業(yè)株式會社介紹了松下幸之助的經(jīng)營理念和經(jīng)營哲學(xué)；jr西日本鐵道公司介紹了如何培訓(xùn)民營企業(yè)精神；金鋼峰寺宗務(wù)總長土生川正道理事長介紹了日本人精神的形成；東京證券交易所介紹了企業(yè)統(tǒng)治的思路和原則；經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省玲木先生介紹了日本政府推進企業(yè)落實社會責(zé)任的有關(guān)政策。講座中還采取互動式的討論，進行深入研修，在交流和探討中，既了解了日本企業(yè)的文化建設(shè)、人才培養(yǎng)等方面情況，同時又宣傳了我國經(jīng)濟發(fā)展成就和中央企業(yè)的實力。三是參觀考察。先后參觀了荏原制作所、資生堂株式會社、松下電器產(chǎn)業(yè)株式會社、豐田自動車株式會社、大金工業(yè)株式會社、西日本旅客鐵道株式會社（簡稱jr西日本鐵道公司）、日本電通公司、日產(chǎn)自動車株式會社8個企業(yè)和東京證券交易所，與大金工業(yè)株式會社副社長川村群太郎等20多位企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人進行了座談交流；參觀了松下電器產(chǎn)業(yè)株式會社國際展覽中心、資料館、技術(shù)館、豐田公司資料館、資生堂畫廊和資料館等10個企業(yè)展館；觀摩了愛知縣世博會中國館、日本館、主題館等展館；訪問了日本經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省、兵庫縣、神戶港務(wù)局等3個政府部門。在走訪的企業(yè)中，既參觀了歷史館、資料館、藝術(shù)館、技術(shù)館，又參觀了生產(chǎn)線，既對政府部門的宏觀管理情況有所了解，又觀摩了企業(yè)的實務(wù)操作。同時，我們還通過乘坐地鐵、公共汽車、新干線高速列車等途徑，比較廣泛地了解了日本的社會文化和日常生活。培訓(xùn)結(jié)束前，考察團的19名同志利用晚間時間分組進行研討交流，大家一致感到此次培訓(xùn)時間安排緊湊、內(nèi)容豐富，培訓(xùn)期間能安排考察如此之多的世界知名企業(yè)實屬不易。同時，大家認為通過培訓(xùn)拓展了開展企業(yè)文化建設(shè)的思路，學(xué)習(xí)了日本企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗及需要引以為鑒的問題，對加強本單位企業(yè)文化建設(shè)得到了很多啟示。培訓(xùn)結(jié)束時與我國家外專局駐日本辦事處的同志進行了會談。日本企業(yè)文化建設(shè)的基本特點和經(jīng)驗通過這次學(xué)習(xí)考察，我們感到日本企業(yè)文化建設(shè)呈現(xiàn)出以下6個顯著特點。(一)積極倡導(dǎo)企業(yè)使命與社會責(zé)任相統(tǒng)一，為企業(yè)發(fā)展培育和諧的文化環(huán)境和氛圍。日本企業(yè)在履行社會責(zé)任時突出強調(diào)五點：一是企業(yè)履行社會責(zé)任的最主要內(nèi)容就是切實實現(xiàn)股東和雇員(員工)的利益。二是企業(yè)履行社會責(zé)任的直接外在表現(xiàn)就是為社會公眾提供最好的商品和服務(wù)。三是在可能的條件下最大限度地促進所在地區(qū)和國家的社會繁榮。四是遵守法律法規(guī)，做到及時向社會公布企業(yè)信息，保證經(jīng)營活動的公開和透明。五是把企業(yè)發(fā)展同造福人類、保護環(huán)境、建立循環(huán)型社會統(tǒng)一起來。如豐田公司1992年為了倡導(dǎo)“人類與環(huán)境和諧相處”的全新環(huán)保理念，專門設(shè)立了“豐田環(huán)境委員會”，制訂了“豐田地球環(huán)境憲章”——《豐田對于地球環(huán)境的參與方針》，在此基礎(chǔ)上確立了公司面向21世紀的未來戰(zhàn)略——“制造親近人類與地球的汽車”。為了落實這一戰(zhàn)略，豐田公司不惜將年銷售額的6%作為攻關(guān)資金，開始了“綠色”汽車的發(fā)明創(chuàng)造。經(jīng)過長達5個年頭的不懈努力和反復(fù)試制，1997年12月豐田公司推出了世界上第一款批量生產(chǎn)的混合動力汽車——先軀。它消耗每升汽油的平均行駛里程比一般汽油車至少提高一倍，污染物卻減少了90％。(二)把企業(yè)以人為本與員工以企為家統(tǒng)一起來，特別注重建設(shè)人企合一的發(fā)展團隊。我們考察的日本企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中把企業(yè)以人為本與員工以企為家很好地統(tǒng)一起來，努力構(gòu)建命運共同體，實現(xiàn)了企業(yè)和員工的共同發(fā)展。進入20世紀90年代以來，日本泡沫經(jīng)濟破滅，經(jīng)濟處于緩慢增長期，即使在企業(yè)面臨各種困難的情況下，日本企業(yè)仍然堅持以年功制為主的分配模式，較好地保持了員工隊伍的穩(wěn)定，增強了企業(yè)的凝聚力。具體表現(xiàn)在三個方面：一是堅持“終身雇用制”、“年功序列制”等企業(yè)制度基本不變，努力做到不裁員，保持員工隊伍的相對穩(wěn)定，保持員工福利待遇基本不變；二是通過實施國際化戰(zhàn)略，開拓海外市場，為員工發(fā)展創(chuàng)造更多空間；三是不斷優(yōu)化員工的生產(chǎn)生活環(huán)境，豐富員工的文化生活。如：大金工業(yè)株式會社是全球著名的商用空調(diào)和氟化工產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，在遭受亞洲金融危機嚴重沖擊、企業(yè)經(jīng)營形勢日益嚴峻的情況下，一直堅持“力爭作一個能夠保證雇用的公司”這一宗旨，通過每年限量招工、實行內(nèi)部轉(zhuǎn)崗分流，對部分員工進行再培訓(xùn)，尤其是及時實施了國際化戰(zhàn)略，把開拓中國市場作為戰(zhàn)略重點，每年利潤增長的10%來自中國，從而實現(xiàn)了企業(yè)和員工的共同發(fā)展。對大金工業(yè)株式會社堅持以人為本的經(jīng)營理念、關(guān)注員工的利益、促進企業(yè)和員工實現(xiàn)共同成長的情況、1999年3月1日《人民日報》海外版對此進行了詳細報道。(三)努力做到文化傳承與文化創(chuàng)新相統(tǒng)一，培育支撐企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的文化力量。(四)注重企業(yè)家高度文化自覺與員工自覺踐行文化相統(tǒng)一，確立了上下同欲的文化追求。我們考察的日本企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中，以確立共同的文化追求為目標，把企業(yè)家的文化自覺與提高員工的文化執(zhí)行力統(tǒng)一起來，使企業(yè)成為一個文化共同體。經(jīng)過與日方專家學(xué)者和企業(yè)家的交流，得知日本企業(yè)家具有高度的文化自覺主要有四個方面的原因：一是明治維新后，日本大力普及教育，國民受教育程度大幅度提高，在此基礎(chǔ)上成長起來的企業(yè)家普遍具有較高的文化素養(yǎng)和文化追求。二是日本的社會制度安排又使財富不會大量傳給下一代，由此決定日本企業(yè)家很大程度上是靠成就感支撐，努力把企業(yè)做強做大，這種成就感已經(jīng)超越了狹隘的物質(zhì)利益追求，上升到精神層面和文化層面。三是日本的企業(yè)家是在日本國際化進程中成長起來的，具有較寬的視野、開放的心態(tài)和不斷求索、追求卓越的品質(zhì)，因而具有較高的文化自覺。資生堂第一任社長福原信三就是這方面的代表。福原信三1913年畢業(yè)于哥倫比亞大學(xué)藥學(xué)專業(yè)，畢業(yè)后又游歷歐洲，學(xué)習(xí)歐洲的近代藝術(shù)，他既是一個企業(yè)家，又是一個酷愛藝術(shù)的攝影家，他把企業(yè)的追求定位為“以自己的產(chǎn)品和服務(wù)美化人類的生活”，并親自參與設(shè)計了企業(yè)標識，把山茶花作為自己企業(yè)的象征，從而使資生堂由主要銷售西洋藥品的店鋪發(fā)展成為主要生產(chǎn)高級化妝品的現(xiàn)代公司，并使資生堂文化具有強烈的藝術(shù)文化色彩。四是國家和政府通過表彰獎勵、輿論引導(dǎo)、政策支持等措施和途徑，進一步提高了企業(yè)家的文化自覺。企業(yè)文化建設(shè)成敗的重要標志之一，是看企業(yè)文化在員工中的內(nèi)化程度，是看員工自覺踐行的程度。而這一點，在我們所考察的日本企業(yè)中得到了充分印證。這些企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)上注重知行合一，企業(yè)精神、企業(yè)理念已經(jīng)成為企業(yè)員工的生存方式和工作習(xí)慣，體現(xiàn)在員工的言行之中。這些企業(yè)主要采取如下措施來提高員工的文化執(zhí)行力：一是進行企業(yè)文化培訓(xùn)。這是日本企業(yè)的通行做法。我們所考察的企業(yè)都建有員工培訓(xùn)中心、人才培養(yǎng)基地等培訓(xùn)機構(gòu)。日產(chǎn)公司是日本第二大汽車公司，2003年7月與我國東風(fēng)汽車公司全面合作，這個公司規(guī)定要對新招收的員工進行為期6個月的系統(tǒng)培訓(xùn)，主要是學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化和崗位操作技能等，培訓(xùn)結(jié)束經(jīng)過考試，確認符合公司的用人標準后方可進入實際工作崗位。三是充分調(diào)動員工積極性，做到全員構(gòu)建企業(yè)文化。員工不僅是文化育人的對象，也是文化創(chuàng)建的主體。這在jr西日本鐵道公司的企業(yè)文化建設(shè)中得到了充分體現(xiàn)。jr西日本鐵道公司18年前由國有轉(zhuǎn)為民營后，企業(yè)文化面臨著轉(zhuǎn)型，這個公司注重充分發(fā)揮員工的作用，通過開展“我的建議”、理念征集、統(tǒng)一朗讀“感謝乘客利用jr鐵路”的宣傳用語等活動，組織全員參與文化創(chuàng)建，營造人性關(guān)懷的文化氛圍，確定了新的經(jīng)營理念即：“立足于尊重人性化的立場，在建立勞資信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，努力實現(xiàn)鐵路事業(yè)的活性化。同時，以成為一個受愛戴的、共同繁榮的綜合服務(wù)企業(yè)為目標，作為國家的主導(dǎo)企業(yè)，積極為社會、經(jīng)濟、文化的發(fā)展做貢獻”，從而成功實現(xiàn)了文化轉(zhuǎn)型，塑造了企業(yè)新形象，促進了企業(yè)的飛速發(fā)展。(五)大力推進理念變革與結(jié)構(gòu)重組、戰(zhàn)略調(diào)整相統(tǒng)一，形成了文化與管理相融共進的良性發(fā)展。(六)在企業(yè)日常經(jīng)營過程中注意把宣傳產(chǎn)品與經(jīng)營“文化”相統(tǒng)一，培育了企業(yè)新的經(jīng)濟增長點。企業(yè)文化建設(shè)負有宣傳產(chǎn)品、塑造企業(yè)形象的職能，這一點已是基本常識。但日本在此基礎(chǔ)上賦予企業(yè)文化建設(shè)以新的功能，在宣傳產(chǎn)品的同時，開始經(jīng)營“文化”。一是非常重視產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。這些企業(yè)都設(shè)有規(guī)模較大的宣傳部門、企業(yè)文化部門或形象策劃部門，主要承擔(dān)產(chǎn)品廣告設(shè)計、企業(yè)形象策劃宣傳、企業(yè)文化的推行等。尤其是對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳令人印象深刻，大部分企業(yè)用日文、英文和中文三種文字，制作產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳冊、宣傳片以及企業(yè)網(wǎng)站等。這些部門的工作人員大部分掌握了日語、英語和漢語三種語言。資生堂的宣傳部有員工130多人，每年廣告費用占營業(yè)額的10%左右。松下、豐田等公司都設(shè)有國際展覽中心、技術(shù)中心等多個展館，用于宣傳公司的產(chǎn)品、形象和文化。二是對文化進行戰(zhàn)略投資。福原信三認為，企業(yè)文化是在企業(yè)的歷史中培養(yǎng)和積蓄的理性和感性資產(chǎn)，提出“企業(yè)文化是繼人、財、物之后的第4