員工激勵(lì)方案-資料下載頁(yè)
2024-11-09 02:17本頁(yè)面
【正文】 給顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，提高全院?jiǎn)T工的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)，讓顧客切切實(shí)實(shí)感受到在醫(yī)院接受服務(wù)的舒適性、快捷性，醫(yī)院將在全院范圍內(nèi)開(kāi)創(chuàng)“服務(wù)明星”和“服務(wù)示范崗”的評(píng)選活動(dòng)。二、活動(dòng)時(shí)間2013年9 月1 日——年月日（以為活動(dòng)周期）三、參加對(duì)象導(dǎo)醫(yī)組、門(mén)診護(hù)士、門(mén)診醫(yī)生、門(mén)診醫(yī)助、治療室、藥房、放射科、檢驗(yàn)科、B超室、收費(fèi)室、手術(shù)室、麻醉科、住院部醫(yī)生、住院部護(hù)士、??四、個(gè)人獎(jiǎng)『服務(wù)明星』評(píng)選規(guī)則及考核辦法評(píng)選名額★★★金牌服務(wù)明星：3個(gè)；★★銀牌服務(wù)明星：4個(gè)；★銅牌服務(wù)明星：5個(gè)評(píng)選流程服務(wù)明星在參加服務(wù)示范崗評(píng)選的前六名科室中產(chǎn)生，以四舍五入的方式由科室負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行推薦；參加服務(wù)示范崗評(píng)選的前六名科室可推薦的服務(wù)明星分配名額占本科室人數(shù)比例依次為：30%、25%、20%、15%、10%、10%，參選名額最終結(jié)果由本次活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核評(píng)定后，產(chǎn)生的前12名，評(píng)為服務(wù)明星。評(píng)選規(guī)則及考核辦法（1）初評(píng)基本條件：A、具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能夠做到團(tuán)結(jié)同事，尊敬上級(jí)，樂(lè)于幫助他人；B、愛(ài)崗敬業(yè)，熱心本職工作，細(xì)致踏實(shí)，不斤斤計(jì)較，不計(jì)較報(bào)酬，能及時(shí)并超值完成任務(wù)，業(yè)績(jī)突出；C、遵守醫(yī)院各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)禮儀規(guī)范、醫(yī)護(hù)技人員行為規(guī)范且無(wú)被處罰記錄《參照員工守則》；D、評(píng)選期內(nèi)無(wú)任何醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療糾紛和投訴記錄。（2）領(lǐng)導(dǎo)小組綜合考評(píng)分值：A、服務(wù)意識(shí)： 熱情主動(dòng)接待顧客并且堅(jiān)持做到首問(wèn)責(zé)任制；（10分）著裝、舉止、站、坐、行姿勢(shì)等符合規(guī)范；（10分）微笑服務(wù)、語(yǔ)言委婉，使用規(guī)范文明用語(yǔ)；（10分）熟悉崗位服務(wù)工作流程，并且能順暢的與其他科室進(jìn)行溝通；（10分）提供殷勤、周到的服務(wù)措施，耐心細(xì)致做好客服解釋、咨詢(xún)工作；（10分）上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)VIP客戶(hù)有優(yōu)先接待服務(wù)；（10分）使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)。（10分）B、服務(wù)技巧（10分）：熟悉醫(yī)院的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方案，并且主動(dòng)向顧客推薦；C、表?yè)P(yáng)投訴（10分）：表?yè)P(yáng)/投訴按次計(jì)算；（加減分：2分/次），最高上限不超過(guò)10分D、業(yè)務(wù)能力（10分）：能準(zhǔn)確無(wú)誤完成本科室業(yè)務(wù)工作，如業(yè)務(wù)能力不熟、不準(zhǔn)確，扣2分/次，最高上限不超過(guò)10分。五、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)『服務(wù)示范崗』評(píng)選規(guī)則 及考核辦法評(píng)選名額服務(wù)示范崗：2個(gè) 評(píng)選流程統(tǒng)計(jì)→初評(píng)→審核→公布→獎(jiǎng)罰 評(píng)選規(guī)則及考核辦法（1）初選基本條件：A、B、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，能積極與其他科室進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)； 遵守醫(yī)院各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)禮儀規(guī)范、醫(yī)護(hù)技人員行為規(guī)范，且被處罰記錄在三次以?xún)?nèi)；C、D、無(wú)重大醫(yī)療糾紛及重大投訴； 其他投訴及客服部現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中，評(píng)選期內(nèi)受到病人投訴五次以上（含），則取消服務(wù)示范崗評(píng)選資格。（2）領(lǐng)導(dǎo)小組綜合考評(píng)分值：A、服務(wù)滿(mǎn)意度（60分）：以月滿(mǎn)意度為基礎(chǔ)，計(jì)算出上個(gè)季度服務(wù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)；B、服務(wù)培訓(xùn)（10分）：每月至少一次科室服務(wù)培訓(xùn)，要求詳細(xì)記錄培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、自查缺陷、改進(jìn)措施、培訓(xùn)人員簽名等（一次未做培訓(xùn)扣3分，兩次扣6分，三次以上全扣，已培訓(xùn)但未做記錄或記錄不全，每次扣2分）；C、表?yè)P(yáng)/感謝信/錦旗（10分）：按此計(jì)算：（最高上限10分）口頭表?yè)P(yáng)：加1分/次/人；感謝信：加2分/次/人；錦旗：加3分/次/人；D、投訴（20分）按每人每次計(jì)算，最高上限20分，因解釋溝通不到位導(dǎo)致的客戶(hù)投訴扣2分/次/人；在服務(wù)過(guò)程中因態(tài)度生、硬、冷而導(dǎo)致客戶(hù)投訴扣3分/次/人六、獎(jiǎng)罰措施被評(píng)為“服務(wù)明星”和“服務(wù)示范崗”的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)名單，公布在醫(yī)院信息欄，公開(kāi)表?yè)P(yáng)。被評(píng)為不同級(jí)別的服務(wù)明星的個(gè)人，授予不同級(jí)別服務(wù)明星徽章一枚，并每次獎(jiǎng)勵(lì)元。被評(píng)為服務(wù)示范崗的科室，授予“服務(wù)示范崗”牌，并按第一、第二的名次分別獎(jiǎng)勵(lì)元/人/科室、元/人/科室、元/人/科室；排名最后的二位科室，按倒數(shù)第一、第二的名次分別罰款元/人/科室、元/人/科室，于下季度的第一個(gè)月工資中體現(xiàn)；排名倒數(shù)第一的科室進(jìn)行科室內(nèi)個(gè)人末位淘汰，由經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。七、關(guān)于本次活動(dòng)的幾點(diǎn)補(bǔ)充說(shuō)明略八、員工活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（一）領(lǐng)導(dǎo)小組：為加強(qiáng)“服務(wù)明星”“服務(wù)示范崗”評(píng)選活動(dòng)的開(kāi)展，決定成立醫(yī)院評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)工作。組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：（二）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：略（三）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)：略（四）本次活動(dòng)最終解釋權(quán)歸醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組所有。ΧΧΧΧ醫(yī)院二零一二年月日
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