【正文】 念，恪守信譽第一，有諾必踐，誠信服務(wù)，以誠立業(yè)；以公交職業(yè)道德、精神文明建設(shè)和服務(wù)規(guī)范要求，教育和提高員工素質(zhì)，優(yōu)化完善企業(yè)內(nèi)、外關(guān)系，全面提升企業(yè)形象，以良好的信譽和卓越的服務(wù)制勝市場。2公交企業(yè)加強誠信建設(shè)的意義現(xiàn)代社會中，誠信已經(jīng)成為一個企業(yè)生存發(fā)展的根本。對公交企業(yè)來說，加強誠信建設(shè)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）誠信是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的立足之本。隨著城市公交客運市場的放開，國有公交一統(tǒng)天下的局面已被打破，市民出行乘車有了“貨比三家”更多的選擇空間。國有公交應(yīng)發(fā)揚光大長期積累起來的良好企業(yè)信譽，恪守諾言，取信于民，以企業(yè)誠信的“不變”應(yīng)對市場風(fēng)云的“萬變”，牢牢扎根市場。（2）誠信是企業(yè)生存發(fā)展的保證。在高度商業(yè)化的現(xiàn)代社會中，對企業(yè)而 言，誠信是一塊金子招牌，是企業(yè)的生命線。只有贏得誠信基礎(chǔ)上的乘客認同感，企業(yè)才能長期受益。（3）誠信是企業(yè)參與市場競爭的制勝武器。公交客運市場的競爭，實際上是一場沒有硝煙的信譽戰(zhàn)。企業(yè)講規(guī)范，信譽好，服務(wù)優(yōu)，不僅能穩(wěn)固地實現(xiàn)低成本運作，還必然能更多地贏得乘客，進而最大程度地占領(lǐng)市場。（4）誠信是企業(yè)自我創(chuàng)造、建立、形成的無形資產(chǎn)。誠信作為一種特殊的資源，它體現(xiàn)在企業(yè)宗旨和服務(wù)理念、員工職業(yè)道德教育、企業(yè)市場形象塑造、社會資源利用乃至企業(yè)經(jīng)營機制轉(zhuǎn)變等多個領(lǐng)域，比有形資產(chǎn)更加可貴，是企業(yè)自我創(chuàng)造建立起來的強大的無形資產(chǎn)和精神財富，它賦予了傳統(tǒng)誠信文化新的時代內(nèi)涵，為企業(yè)發(fā)展注入了新的活力。3誠信公交的創(chuàng)建思路與模式創(chuàng)建誠信公交不是一句簡單的口號，而是包括在企業(yè)內(nèi)部對員工負責(zé)，員工對企業(yè)負責(zé)，下級對上級負責(zé)，上級對下級負責(zé)，部門之間、員工之間相互負責(zé)以及企業(yè)外部對市民、乘客、合作伙伴的承諾，進一步還需要政府政策扶持與社會各界的支持配合。總之，要把誠信貫徹到企業(yè)上下左右每一個環(huán)節(jié)。要將誠信落到實處，關(guān)鍵要在企業(yè)內(nèi)部培育和創(chuàng)新誠信的企業(yè)文化，用誠信的企業(yè)文化激勵員工，不斷提高企業(yè)文化的自我創(chuàng)新能力。（1）正確的輿論導(dǎo)向?！?因勢利導(dǎo)，培育員工良好的職業(yè)道德素質(zhì)。以《公民道德建設(shè)實施綱要》為指針，以誠信建設(shè)為重點，在廣大員工中深入持久開展公交職業(yè)道德教育，強化“以人為本，乘客至上”的服務(wù)理念，不斷提高職業(yè)道德在公交服務(wù)中的含量。● 廣泛發(fā)動，營造良好的誠信氛圍。員工是企業(yè)誠信建設(shè)的主體力量，員工的內(nèi)在需求是誠信建設(shè)生機和活力的源泉。要通過各種方式造輿論聲勢，樹良好風(fēng)氣，做到全員投入、全面覆蓋，使誠信理念深入人心。如開展“誠信公交為什么？誠信公交是什么？我為誠信公交做什么？”大討論，舉辦誠信公交論壇，征集道德格言，組織誠信公交知識競賽、演講等活動，使廣大員工明確創(chuàng)建誠信公交的目的意義和基本要求，強化“誠信為榮，失信為恥，無信為憂”的理念?！?褒貶分明，弘揚正氣。誠信教育不能僅僅停留在對誠信意義的一般論述 宣傳上，還必須發(fā)揮典型的作用。對恪守誠信典型的人和事，應(yīng)大力予以褒揚，營造氛圍樹立標(biāo)桿；對失信的典型則給予曝光譴責(zé)，使失信者寸步難行，形成千夫所指的輿論批判，從根本上改變那種視誠信為呆傻、愚笨，視失信為聰明能干的不良輿論導(dǎo)向和社會心理氛圍。（2）良好的組織示范?！?干部要以身作則。“政令信者強，政令不信者弱”，干部的誠信決定著企業(yè)的誠信。在誠信建設(shè)中，各級干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部要率先垂范，身體力行，要求別人做到的，自己首先做到，禁止別人做的，自己堅決不做；盲不背實、口不違心，言必信，行必果，以實際行動取信于民?！?職能部門要走在前列。企業(yè)職能部門是創(chuàng)建誠信公交的具體策劃和組織實施者，必須具有強烈的前列意識。一要吃透上級有關(guān)加強誠信建設(shè)的精神，結(jié)合公交實際策劃好有本企業(yè)特色的創(chuàng)建方案；二要切實轉(zhuǎn)變職能，改進作風(fēng)，帶頭執(zhí)行誠信規(guī)范，把各項創(chuàng)建措施落到實處。實踐中，有的企業(yè)推出“科室與基層（車隊）結(jié)對”的共建方式，職能部門既能起好創(chuàng)建示范作用，又能及時掌握基層創(chuàng)建情況，有利于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，可作借鑒。（3）全員的認同參與?！?重視集體行為。企業(yè)是一個整體，想要辦成功任何一件事，都需要全員 的努力。公交企業(yè)具有優(yōu)良的民主管理傳統(tǒng)，在創(chuàng)建誠信公交過程中，要進一步更新觀念，創(chuàng)新管理，深化廠務(wù)公開、經(jīng)理接待日、民管委等民主管理方式，調(diào)動廣大員工的創(chuàng)建積極性；各職能部門要目標(biāo)一致，相互協(xié)調(diào)，加強溝通，消除部門間的隔閡，在競賽中爭先，在協(xié)調(diào)中共進?！?企業(yè)對員工的忠誠。企業(yè)運作中的“忠誠”是企業(yè)員工雙向、全方位的 忠誠，企業(yè)要求員工忠誠于企業(yè)，企業(yè)首先對員工要忠誠。忠誠是以真誠為核心的。企業(yè)要尊重員工個體主體性人格，視員工為企業(yè)的財富，承認員工創(chuàng)造的勞動價值，建立合理的利益分配機制；企業(yè)制度的安排要注重員工的利益，公正且透明，為員工創(chuàng)造施展才華的公平環(huán)境；企業(yè)的經(jīng)營管理者要關(guān)心下屬，傾聽群眾呼聲，認真履行對員工的承諾并有責(zé)任和義務(wù)維護員工的合法權(quán)益?！?員工對企業(yè)的忠誠。培養(yǎng)員工的忠誠要從源頭抓起。招募新員工時，要 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)測試，選用德才兼?zhèn)涞娜?；新員工培訓(xùn)時，要加強以誠信為核心的職業(yè)道德教育；業(yè)績評估中，在考核員工績效的同時，要充分考慮其潛在能力和對企業(yè)的綜合貢獻，進行全方位評判。作為員工首先要正確進行自我定位，個人的— 3 —成功離不開企業(yè)的成功，只有忠于職守、愛崗敬業(yè)，為企業(yè)建設(shè)發(fā)揮聰明才智作出貢獻，才能真正實現(xiàn)個人價值的提高；要正確處理自身利益與企業(yè)利益的關(guān)系，員工進企業(yè)工作，不是為“坐享其成”，而是要與企業(yè)“同甘苦，共命運”，“大河有水，小河不干”，通過自身努力創(chuàng)造的財富才真正值得自豪。創(chuàng)建誠信公交過程中，客戶（即乘客）誠信建設(shè)是重中之重。公交的發(fā)展壯大無不依賴于乘客的支持與信任，“乘客是衣食父母”。面對廣大乘車消費者，公交企業(yè)始終要確立誠信經(jīng)營理念，把為乘客提供便捷、安全、舒適、經(jīng)濟的出行服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的第一要務(wù)。（1）服務(wù)誠信?！?搞好規(guī)范服務(wù)。公交營運規(guī)范是有序、優(yōu)質(zhì)運營的保障。依法制訂和健全營運規(guī)范，宣教到位，落實到人；作為城市交通參與者，公交司乘人員必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，敬畏生命，尊重人權(quán)，不開“自由車”，禁絕“霸王車”，確保行車安全；明碼標(biāo)價，規(guī)范操作，加強對“有需要照顧的乘客”規(guī)范服務(wù)，運行秩序良好；衣著規(guī)范，語言文明，舉止禮貌，熱情周到，展示良好形象；規(guī)范使用車輛設(shè)備設(shè)施，服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識齊全、完好，車容車貌、站容站貌整潔，車輛內(nèi)外衛(wèi)生，乘車環(huán)境舒適；培育員工良好職業(yè)習(xí)慣，提高規(guī)范服務(wù)自覺性?！?擴大承諾服務(wù)。承諾服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，旨在增進乘客滿意，是企業(yè)自信的體現(xiàn)。實踐中，越來越多的公交企業(yè)乃至客運車隊、線路，推出形式多樣的承諾服務(wù)作為打響品牌、提升競爭力的手段。承諾服務(wù)能否兌現(xiàn)，是對企業(yè)誠信的考驗。因此，企業(yè)承諾服務(wù)應(yīng)定位準(zhǔn)確，杜絕炒作；一旦推出，就是一種契約，就必須“一諾千金”，把好事辦實，取信于民?！?從乘客滿意到乘客信任。乘客滿意是一種價值判斷，而乘客信任則是乘客滿意的行為化。搞好規(guī)范服務(wù)、擴大承諾服務(wù)增進了乘客滿意，但這僅僅只是邁上了乘客信任的第一個臺階，不斷強化乘客滿意才能成就乘客信任。在促進乘客信任的因素中，個性化的產(chǎn)品和及時性服務(wù)是兩個決定性因素。隨著城市化進程的加快和經(jīng)濟生活多樣化的發(fā)展，市民已不再滿足于慣行的出行方式，快捷化、舒適化、個性化已成為市民出行的新需求。公交企業(yè)要積極應(yīng)對，導(dǎo)入人文關(guān)懷理念，加大差異性服務(wù)投入，不斷更新車輛和引進特型車輛，開辟假日線、游覽線、校園線、醫(yī)院線等特色線路，推出社區(qū)巴士、班車化服務(wù)、小巴叫車服務(wù)、門對門服務(wù)等便捷服務(wù)┅┅，這些新穎的硬件設(shè)施與軟件服務(wù)，設(shè)計上凸顯了人性化特點，強化了出行服務(wù)的輔助性功能，不僅較好地滿足不同層次乘客需求，— 4 —還有利于增強乘客體驗，增進乘客信任，提高乘客忠誠度。（2）營銷誠信?！?過硬的產(chǎn)品。營銷的目的是要把產(chǎn)品推薦給顧客并讓顧客購買。產(chǎn)品質(zhì) 量有優(yōu)劣之分，把劣質(zhì)產(chǎn)品推銷給顧客，是缺失誠信的行為。公交服務(wù)營銷要突出引導(dǎo)消費，必須把優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新的或精品、亮點服務(wù)項目推薦給公眾，以此為突破口，發(fā)掘、培育新的經(jīng)濟增長點?！?真實的信息。信息是市場營銷的命脈。企業(yè)有采購需求時，希望得到的 是真實的產(chǎn)品信息，同樣，企業(yè)在營銷活動中也要確保所提供信息的真實性。如果信息不完全、不對稱、不透明，或者說信息失靈，就會給假冒偽劣、欺詐等行為以可乘之機。為確保信息的真實，必須建立信息收集、評審、追溯責(zé)任制，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強源頭控制，把好信息的輸入與輸出關(guān)，杜絕虛假信息?！?有效的營銷手段?，F(xiàn)代營銷注重供需雙方互動與共贏。要加強市場調(diào) 研，及時了解乘客的現(xiàn)實需求與潛在需求，并迅速作出反應(yīng)，滿足乘客需求；經(jīng)常性結(jié)合公交經(jīng)營動態(tài)，在業(yè)務(wù)、需求等方面與乘客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，提高乘客忠誠度；實施項目建設(shè)招投標(biāo)制度，規(guī)范企業(yè)采購行為；注重關(guān)系營銷，重視雙方的長期利益，通過創(chuàng)新服務(wù)或承諾服務(wù)讓乘客得到超值的服務(wù)與享受，從而與乘客建立起互惠互利、長期友好的合作關(guān)系。（3）競爭誠信。競爭誠信就是靠公平競爭招徠客戶。首先要知彼知己，靠信息、靠實力、靠優(yōu)勢競爭取勝；其次，要正確地分析、評價自身的利益，評價利益相關(guān)者的利益，在同行同城競爭尤其是跨區(qū)域競爭中，要立足長遠，攜起手來開發(fā)市場，在互惠互利中取得雙贏。全球計算機行業(yè)巨頭“蘋果”與“微軟”在競爭中合作雙贏，是個極好的例子?！疤O果”與“微軟”一直是一對競爭對手。在微軟開發(fā)出視窗系列之后，蘋果一直指控微軟剽竊它的麥金托(MAC)。但在近年蘋果公司走下坡路時，1997年8月，與正處于逆境的蘋果公司攜手開發(fā)軟件，結(jié)果雙方都從這種合作中獲得了好處，從而使研究與開發(fā)(Ramp。D)力量壯大，共同分享市場利益。（1）決策機制。企業(yè)決策層首先要有創(chuàng)建誠信公交的前列意識，統(tǒng)一思想，確定創(chuàng)建方針、原則、工作機構(gòu)、實施步驟；確定最優(yōu)創(chuàng)建方案，組織制定相關(guān)制度和措施；提供資源（人、財、物）保障，確保創(chuàng)建活動的進行。在創(chuàng)建過程中，還應(yīng)根據(jù)實際需要，對決策內(nèi)容進行優(yōu)化調(diào)整。（2）約束機制。創(chuàng)建誠信公交是一項系統(tǒng)工程，要制度創(chuàng)新，建立健全創(chuàng) 建管理網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)管責(zé)任制，其職責(zé)范圍不僅涉及到內(nèi)部，還應(yīng)延伸到有關(guān)與外部組織的接口、活動協(xié)調(diào)及檢查驗證；服務(wù)誠信管理重心前移，管理者要深入基層，把宏觀調(diào)控與微觀整改有機結(jié)合起來，實施服務(wù)誠信預(yù)警，減少和杜絕營運服務(wù)中可能出現(xiàn)的非誠信行為；建立個人誠信檔案，作為員工評定、考察的依據(jù)；堅持教育與處罰相結(jié)合，強化依法治企，規(guī)范和約束公交經(jīng)營、服務(wù)行為。（3）溝通機制。公交服務(wù)天天與乘客打交道，但相對而言乘客是個體的，無法清楚地把握公交營運信息的全部內(nèi)容或者說自己需要的信息，客觀上造成了信息的非對稱性。恪守信息非對稱條件下的誠信，是新時期創(chuàng)建誠信公交的必然要求。必須建立多層面、立體交叉、公開互動的信息溝通渠道，如：利用新聞媒體、擺服務(wù)臺、張貼公告，設(shè)立公交網(wǎng)站、服務(wù)熱線、公共電子觸摸屏以及建立公交新聞發(fā)布、新線開辟意見征詢制度等，一方面，最大程度地平衡信息非對稱考量，讓公眾更多地擁有公交信息，真實地把握情況；另一方面，通過多層面信息溝通渠道，及時、主動、坦誠地將公交經(jīng)營面臨的困難、服務(wù)中存在的缺陷與不足“公之于眾”，以尋求政策扶持和社會各界配合，聽取公眾意見和建議，形成公交公眾良性互動局面，使公交更好地服務(wù)于市民。（4）監(jiān)督機制。企業(yè)誠信除須受國家與政府監(jiān)督、社會誠信體系監(jiān)督和以行業(yè)誠信為核心的市場主體信用監(jiān)督外，最主要的是要建立健全企業(yè)自身的誠信監(jiān)督機制。健全責(zé)任保障，把誠信建設(shè)的自檢、督查、整改納入制度化、規(guī)范化管理，各級主要負責(zé)人是創(chuàng)建誠信公交的第一責(zé)任人，分級負責(zé)，責(zé)任到人；強化督辦反饋，建立兩級專管機構(gòu)和檢查、通報、整改制度，健全信訪管理，及時督辦反饋，定期總結(jié)、報告；完善協(xié)調(diào)推進，落實黨政協(xié)調(diào)和部門間協(xié)調(diào)，對誠信建設(shè)中涉及面寬、難度大的問題，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要進行高層次的協(xié)調(diào)；加強內(nèi)外聯(lián)動，充分利用公共誠信和道德倫理的力量，揚清滌濁，遏制非誠信行為，對性質(zhì)惡劣、后果嚴(yán)重的失信行為，當(dāng)以黨記國法論處。