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企業(yè)誠信建設(shè)-資料下載頁

2025-10-30 23:54本頁面
  

【正文】 念,恪守信譽第一,有諾必踐,誠信服務(wù),以誠立業(yè);以公交職業(yè)道德、精神文明建設(shè)和服務(wù)規(guī)范要求,教育和提高員工素質(zhì),優(yōu)化完善企業(yè)內(nèi)、外關(guān)系,全面提升企業(yè)形象,以良好的信譽和卓越的服務(wù)制勝市場。2公交企業(yè)加強誠信建設(shè)的意義現(xiàn)代社會中,誠信已經(jīng)成為一個企業(yè)生存發(fā)展的根本。對公交企業(yè)來說,加強誠信建設(shè)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)誠信是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的立足之本。隨著城市公交客運市場的放開,國有公交一統(tǒng)天下的局面已被打破,市民出行乘車有了“貨比三家”更多的選擇空間。國有公交應(yīng)發(fā)揚光大長期積累起來的良好企業(yè)信譽,恪守諾言,取信于民,以企業(yè)誠信的“不變”應(yīng)對市場風(fēng)云的“萬變”,牢牢扎根市場。(2)誠信是企業(yè)生存發(fā)展的保證。在高度商業(yè)化的現(xiàn)代社會中,對企業(yè)而 言,誠信是一塊金子招牌,是企業(yè)的生命線。只有贏得誠信基礎(chǔ)上的乘客認同感,企業(yè)才能長期受益。(3)誠信是企業(yè)參與市場競爭的制勝武器。公交客運市場的競爭,實際上是一場沒有硝煙的信譽戰(zhàn)。企業(yè)講規(guī)范,信譽好,服務(wù)優(yōu),不僅能穩(wěn)固地實現(xiàn)低成本運作,還必然能更多地贏得乘客,進而最大程度地占領(lǐng)市場。(4)誠信是企業(yè)自我創(chuàng)造、建立、形成的無形資產(chǎn)。誠信作為一種特殊的資源,它體現(xiàn)在企業(yè)宗旨和服務(wù)理念、員工職業(yè)道德教育、企業(yè)市場形象塑造、社會資源利用乃至企業(yè)經(jīng)營機制轉(zhuǎn)變等多個領(lǐng)域,比有形資產(chǎn)更加可貴,是企業(yè)自我創(chuàng)造建立起來的強大的無形資產(chǎn)和精神財富,它賦予了傳統(tǒng)誠信文化新的時代內(nèi)涵,為企業(yè)發(fā)展注入了新的活力。3誠信公交的創(chuàng)建思路與模式創(chuàng)建誠信公交不是一句簡單的口號,而是包括在企業(yè)內(nèi)部對員工負責(zé),員工對企業(yè)負責(zé),下級對上級負責(zé),上級對下級負責(zé),部門之間、員工之間相互負責(zé)以及企業(yè)外部對市民、乘客、合作伙伴的承諾,進一步還需要政府政策扶持與社會各界的支持配合。總之,要把誠信貫徹到企業(yè)上下左右每一個環(huán)節(jié)。要將誠信落到實處,關(guān)鍵要在企業(yè)內(nèi)部培育和創(chuàng)新誠信的企業(yè)文化,用誠信的企業(yè)文化激勵員工,不斷提高企業(yè)文化的自我創(chuàng)新能力。(1)正確的輿論導(dǎo)向?!?因勢利導(dǎo),培育員工良好的職業(yè)道德素質(zhì)。以《公民道德建設(shè)實施綱要》為指針,以誠信建設(shè)為重點,在廣大員工中深入持久開展公交職業(yè)道德教育,強化“以人為本,乘客至上”的服務(wù)理念,不斷提高職業(yè)道德在公交服務(wù)中的含量。● 廣泛發(fā)動,營造良好的誠信氛圍。員工是企業(yè)誠信建設(shè)的主體力量,員工的內(nèi)在需求是誠信建設(shè)生機和活力的源泉。要通過各種方式造輿論聲勢,樹良好風(fēng)氣,做到全員投入、全面覆蓋,使誠信理念深入人心。如開展“誠信公交為什么?誠信公交是什么?我為誠信公交做什么?”大討論,舉辦誠信公交論壇,征集道德格言,組織誠信公交知識競賽、演講等活動,使廣大員工明確創(chuàng)建誠信公交的目的意義和基本要求,強化“誠信為榮,失信為恥,無信為憂”的理念?!?褒貶分明,弘揚正氣。誠信教育不能僅僅停留在對誠信意義的一般論述 宣傳上,還必須發(fā)揮典型的作用。對恪守誠信典型的人和事,應(yīng)大力予以褒揚,營造氛圍樹立標(biāo)桿;對失信的典型則給予曝光譴責(zé),使失信者寸步難行,形成千夫所指的輿論批判,從根本上改變那種視誠信為呆傻、愚笨,視失信為聰明能干的不良輿論導(dǎo)向和社會心理氛圍。(2)良好的組織示范?!?干部要以身作則。“政令信者強,政令不信者弱”,干部的誠信決定著企業(yè)的誠信。在誠信建設(shè)中,各級干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部要率先垂范,身體力行,要求別人做到的,自己首先做到,禁止別人做的,自己堅決不做;盲不背實、口不違心,言必信,行必果,以實際行動取信于民?!?職能部門要走在前列。企業(yè)職能部門是創(chuàng)建誠信公交的具體策劃和組織實施者,必須具有強烈的前列意識。一要吃透上級有關(guān)加強誠信建設(shè)的精神,結(jié)合公交實際策劃好有本企業(yè)特色的創(chuàng)建方案;二要切實轉(zhuǎn)變職能,改進作風(fēng),帶頭執(zhí)行誠信規(guī)范,把各項創(chuàng)建措施落到實處。實踐中,有的企業(yè)推出“科室與基層(車隊)結(jié)對”的共建方式,職能部門既能起好創(chuàng)建示范作用,又能及時掌握基層創(chuàng)建情況,有利于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,可作借鑒。(3)全員的認同參與?!?重視集體行為。企業(yè)是一個整體,想要辦成功任何一件事,都需要全員 的努力。公交企業(yè)具有優(yōu)良的民主管理傳統(tǒng),在創(chuàng)建誠信公交過程中,要進一步更新觀念,創(chuàng)新管理,深化廠務(wù)公開、經(jīng)理接待日、民管委等民主管理方式,調(diào)動廣大員工的創(chuàng)建積極性;各職能部門要目標(biāo)一致,相互協(xié)調(diào),加強溝通,消除部門間的隔閡,在競賽中爭先,在協(xié)調(diào)中共進?!?企業(yè)對員工的忠誠。企業(yè)運作中的“忠誠”是企業(yè)員工雙向、全方位的 忠誠,企業(yè)要求員工忠誠于企業(yè),企業(yè)首先對員工要忠誠。忠誠是以真誠為核心的。企業(yè)要尊重員工個體主體性人格,視員工為企業(yè)的財富,承認員工創(chuàng)造的勞動價值,建立合理的利益分配機制;企業(yè)制度的安排要注重員工的利益,公正且透明,為員工創(chuàng)造施展才華的公平環(huán)境;企業(yè)的經(jīng)營管理者要關(guān)心下屬,傾聽群眾呼聲,認真履行對員工的承諾并有責(zé)任和義務(wù)維護員工的合法權(quán)益?!?員工對企業(yè)的忠誠。培養(yǎng)員工的忠誠要從源頭抓起。招募新員工時,要 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)測試,選用德才兼?zhèn)涞娜?;新員工培訓(xùn)時,要加強以誠信為核心的職業(yè)道德教育;業(yè)績評估中,在考核員工績效的同時,要充分考慮其潛在能力和對企業(yè)的綜合貢獻,進行全方位評判。作為員工首先要正確進行自我定位,個人的— 3 —成功離不開企業(yè)的成功,只有忠于職守、愛崗敬業(yè),為企業(yè)建設(shè)發(fā)揮聰明才智作出貢獻,才能真正實現(xiàn)個人價值的提高;要正確處理自身利益與企業(yè)利益的關(guān)系,員工進企業(yè)工作,不是為“坐享其成”,而是要與企業(yè)“同甘苦,共命運”,“大河有水,小河不干”,通過自身努力創(chuàng)造的財富才真正值得自豪。創(chuàng)建誠信公交過程中,客戶(即乘客)誠信建設(shè)是重中之重。公交的發(fā)展壯大無不依賴于乘客的支持與信任,“乘客是衣食父母”。面對廣大乘車消費者,公交企業(yè)始終要確立誠信經(jīng)營理念,把為乘客提供便捷、安全、舒適、經(jīng)濟的出行服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的第一要務(wù)。(1)服務(wù)誠信?!?搞好規(guī)范服務(wù)。公交營運規(guī)范是有序、優(yōu)質(zhì)運營的保障。依法制訂和健全營運規(guī)范,宣教到位,落實到人;作為城市交通參與者,公交司乘人員必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī),敬畏生命,尊重人權(quán),不開“自由車”,禁絕“霸王車”,確保行車安全;明碼標(biāo)價,規(guī)范操作,加強對“有需要照顧的乘客”規(guī)范服務(wù),運行秩序良好;衣著規(guī)范,語言文明,舉止禮貌,熱情周到,展示良好形象;規(guī)范使用車輛設(shè)備設(shè)施,服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識齊全、完好,車容車貌、站容站貌整潔,車輛內(nèi)外衛(wèi)生,乘車環(huán)境舒適;培育員工良好職業(yè)習(xí)慣,提高規(guī)范服務(wù)自覺性?!?擴大承諾服務(wù)。承諾服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸,旨在增進乘客滿意,是企業(yè)自信的體現(xiàn)。實踐中,越來越多的公交企業(yè)乃至客運車隊、線路,推出形式多樣的承諾服務(wù)作為打響品牌、提升競爭力的手段。承諾服務(wù)能否兌現(xiàn),是對企業(yè)誠信的考驗。因此,企業(yè)承諾服務(wù)應(yīng)定位準(zhǔn)確,杜絕炒作;一旦推出,就是一種契約,就必須“一諾千金”,把好事辦實,取信于民?!?從乘客滿意到乘客信任。乘客滿意是一種價值判斷,而乘客信任則是乘客滿意的行為化。搞好規(guī)范服務(wù)、擴大承諾服務(wù)增進了乘客滿意,但這僅僅只是邁上了乘客信任的第一個臺階,不斷強化乘客滿意才能成就乘客信任。在促進乘客信任的因素中,個性化的產(chǎn)品和及時性服務(wù)是兩個決定性因素。隨著城市化進程的加快和經(jīng)濟生活多樣化的發(fā)展,市民已不再滿足于慣行的出行方式,快捷化、舒適化、個性化已成為市民出行的新需求。公交企業(yè)要積極應(yīng)對,導(dǎo)入人文關(guān)懷理念,加大差異性服務(wù)投入,不斷更新車輛和引進特型車輛,開辟假日線、游覽線、校園線、醫(yī)院線等特色線路,推出社區(qū)巴士、班車化服務(wù)、小巴叫車服務(wù)、門對門服務(wù)等便捷服務(wù)┅┅,這些新穎的硬件設(shè)施與軟件服務(wù),設(shè)計上凸顯了人性化特點,強化了出行服務(wù)的輔助性功能,不僅較好地滿足不同層次乘客需求,— 4 —還有利于增強乘客體驗,增進乘客信任,提高乘客忠誠度。(2)營銷誠信?!?過硬的產(chǎn)品。營銷的目的是要把產(chǎn)品推薦給顧客并讓顧客購買。產(chǎn)品質(zhì) 量有優(yōu)劣之分,把劣質(zhì)產(chǎn)品推銷給顧客,是缺失誠信的行為。公交服務(wù)營銷要突出引導(dǎo)消費,必須把優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新的或精品、亮點服務(wù)項目推薦給公眾,以此為突破口,發(fā)掘、培育新的經(jīng)濟增長點?!?真實的信息。信息是市場營銷的命脈。企業(yè)有采購需求時,希望得到的 是真實的產(chǎn)品信息,同樣,企業(yè)在營銷活動中也要確保所提供信息的真實性。如果信息不完全、不對稱、不透明,或者說信息失靈,就會給假冒偽劣、欺詐等行為以可乘之機。為確保信息的真實,必須建立信息收集、評審、追溯責(zé)任制,借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù),加強源頭控制,把好信息的輸入與輸出關(guān),杜絕虛假信息?!?有效的營銷手段?,F(xiàn)代營銷注重供需雙方互動與共贏。要加強市場調(diào) 研,及時了解乘客的現(xiàn)實需求與潛在需求,并迅速作出反應(yīng),滿足乘客需求;經(jīng)常性結(jié)合公交經(jīng)營動態(tài),在業(yè)務(wù)、需求等方面與乘客建立關(guān)聯(lián),形成一種互助、互求、互需的關(guān)系,提高乘客忠誠度;實施項目建設(shè)招投標(biāo)制度,規(guī)范企業(yè)采購行為;注重關(guān)系營銷,重視雙方的長期利益,通過創(chuàng)新服務(wù)或承諾服務(wù)讓乘客得到超值的服務(wù)與享受,從而與乘客建立起互惠互利、長期友好的合作關(guān)系。(3)競爭誠信。競爭誠信就是靠公平競爭招徠客戶。首先要知彼知己,靠信息、靠實力、靠優(yōu)勢競爭取勝;其次,要正確地分析、評價自身的利益,評價利益相關(guān)者的利益,在同行同城競爭尤其是跨區(qū)域競爭中,要立足長遠,攜起手來開發(fā)市場,在互惠互利中取得雙贏。全球計算機行業(yè)巨頭“蘋果”與“微軟”在競爭中合作雙贏,是個極好的例子?!疤O果”與“微軟”一直是一對競爭對手。在微軟開發(fā)出視窗系列之后,蘋果一直指控微軟剽竊它的麥金托(MAC)。但在近年蘋果公司走下坡路時,1997年8月,與正處于逆境的蘋果公司攜手開發(fā)軟件,結(jié)果雙方都從這種合作中獲得了好處,從而使研究與開發(fā)(Ramp。D)力量壯大,共同分享市場利益。(1)決策機制。企業(yè)決策層首先要有創(chuàng)建誠信公交的前列意識,統(tǒng)一思想,確定創(chuàng)建方針、原則、工作機構(gòu)、實施步驟;確定最優(yōu)創(chuàng)建方案,組織制定相關(guān)制度和措施;提供資源(人、財、物)保障,確保創(chuàng)建活動的進行。在創(chuàng)建過程中,還應(yīng)根據(jù)實際需要,對決策內(nèi)容進行優(yōu)化調(diào)整。(2)約束機制。創(chuàng)建誠信公交是一項系統(tǒng)工程,要制度創(chuàng)新,建立健全創(chuàng) 建管理網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)管責(zé)任制,其職責(zé)范圍不僅涉及到內(nèi)部,還應(yīng)延伸到有關(guān)與外部組織的接口、活動協(xié)調(diào)及檢查驗證;服務(wù)誠信管理重心前移,管理者要深入基層,把宏觀調(diào)控與微觀整改有機結(jié)合起來,實施服務(wù)誠信預(yù)警,減少和杜絕營運服務(wù)中可能出現(xiàn)的非誠信行為;建立個人誠信檔案,作為員工評定、考察的依據(jù);堅持教育與處罰相結(jié)合,強化依法治企,規(guī)范和約束公交經(jīng)營、服務(wù)行為。(3)溝通機制。公交服務(wù)天天與乘客打交道,但相對而言乘客是個體的,無法清楚地把握公交營運信息的全部內(nèi)容或者說自己需要的信息,客觀上造成了信息的非對稱性。恪守信息非對稱條件下的誠信,是新時期創(chuàng)建誠信公交的必然要求。必須建立多層面、立體交叉、公開互動的信息溝通渠道,如:利用新聞媒體、擺服務(wù)臺、張貼公告,設(shè)立公交網(wǎng)站、服務(wù)熱線、公共電子觸摸屏以及建立公交新聞發(fā)布、新線開辟意見征詢制度等,一方面,最大程度地平衡信息非對稱考量,讓公眾更多地擁有公交信息,真實地把握情況;另一方面,通過多層面信息溝通渠道,及時、主動、坦誠地將公交經(jīng)營面臨的困難、服務(wù)中存在的缺陷與不足“公之于眾”,以尋求政策扶持和社會各界配合,聽取公眾意見和建議,形成公交公眾良性互動局面,使公交更好地服務(wù)于市民。(4)監(jiān)督機制。企業(yè)誠信除須受國家與政府監(jiān)督、社會誠信體系監(jiān)督和以行業(yè)誠信為核心的市場主體信用監(jiān)督外,最主要的是要建立健全企業(yè)自身的誠信監(jiān)督機制。健全責(zé)任保障,把誠信建設(shè)的自檢、督查、整改納入制度化、規(guī)范化管理,各級主要負責(zé)人是創(chuàng)建誠信公交的第一責(zé)任人,分級負責(zé),責(zé)任到人;強化督辦反饋,建立兩級專管機構(gòu)和檢查、通報、整改制度,健全信訪管理,及時督辦反饋,定期總結(jié)、報告;完善協(xié)調(diào)推進,落實黨政協(xié)調(diào)和部門間協(xié)調(diào),對誠信建設(shè)中涉及面寬、難度大的問題,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要進行高層次的協(xié)調(diào);加強內(nèi)外聯(lián)動,充分利用公共誠信和道德倫理的力量,揚清滌濁,遏制非誠信行為,對性質(zhì)惡劣、后果嚴(yán)重的失信行為,當(dāng)以黨記國法論處。
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