【正文】 消。錢先生等游客回國后，要求旅行社按照合同約定，承擔全額旅游團費5%的違約金，共計每人賠償800元。旅行社負責人不愿意承擔違約責任，他們認為旅行社和領隊都有調(diào)整行程的權利，造成景點不能游覽的原因是不可抗力，旅行社和領隊均沒有過錯。雖然該景點非常著名，但由于是免費開放的，因此旅行社只愿退還交通和導游費用共計每人150元。協(xié)商未果，錢先生向旅游主管部門投訴，要求旅行社承擔責任。分析：組團旅行社負責人強調(diào)的理由是否成立，直接關系到糾紛的性質(zhì)及賠償數(shù)額。取消該景點的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？領隊是否擁有行程調(diào)整的權利？首先，案例中領隊的做法實為違約行為。從表面上看，游覽該景點計劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實際情況是，若地陪和領隊按照原計劃履行合同，該團本來完全可以在大雪到來前，按照約定完成游覽該景點的計劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。游覽計劃的被迫取消是導游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領隊的擅自變更，就不會產(chǎn)生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關系?！逗贤ā芬?guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)此項規(guī)定，旅行社負責人的說法顯然不成立，旅行社應按合同約定承擔賠償責任。其次，行程調(diào)整必須協(xié)商一致。根據(jù)合同自愿原則，合同雙方當事人可以就合同的簽訂、履行、轉(zhuǎn)讓、變更、解除等內(nèi)容自愿達成協(xié)議，這樣達成的協(xié)議應當受到保護和尊重。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權就雙方的權利、義務協(xié)商一致，并在此基礎上進行變更。旅游合同變更的關鍵是充分尊重雙方當事人。案例中地陪和領隊協(xié)商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協(xié)商，屬于領隊和地陪擅自變更行程的違約行為。因違約給對方造成損失的，應當承擔賠償責任。假如地陪與領隊事先與游客協(xié)商，將著名景點調(diào)整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。發(fā)生上述同樣情況時，旅行社負責人的理由是成立的，旅行社就不需要承擔違約責任。第五篇：導游業(yè)務期末復習大綱一、了解導游服務的產(chǎn)生、發(fā)展最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。導游服務隨著消遣性旅游活動出現(xiàn)而產(chǎn)生，在奴隸社會開始出現(xiàn)向?qū)?。中國第一家旅行社正式成立?927年，是陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部的基礎上發(fā)展設立的，該旅行社的派出的導游人員人員可謂我國最早的導游人員。二、.熟悉導游服務的地位、作用和性質(zhì)地位：旅行社的業(yè)務主要有：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待。其中屬于產(chǎn)品消費的是旅游接待。作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）承上啟下：導游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社乃至各級旅游行政管理部門反映轉(zhuǎn)達。一、導游人員的概念（一）導游證由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導游證：無民事行為能力或者限制民事行為能力的；患有傳染性疾病的；受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；被吊銷導游證的。（二）了解我國導游人員的類別：一、工作區(qū)域不同：(1)出境旅游領隊(2)全程陪同導游人員(3)地方陪同導游人員(4)景區(qū)景點導游人員二、語言不同：(1)中文導游人員(2)外語導游人員三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導游人員(2)兼職導游人員（3）自由職業(yè)導游員（國外）四、技術等級不同：(1)初級導游人員(2)中級導游人員(3)高級導游人員(4)特級導游人員掌握出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員及景點景區(qū)導游人員的定義出境旅游領隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶旅游團隊從事旅游活動的工作人員。全程陪同導游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游人員。地方陪同導游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的導游人員。景點景區(qū)導游人員：負責所在景區(qū)景點的范圍內(nèi)的導游、講解工作。俗稱定點導游。導游行為規(guī)范規(guī)定：導游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。全陪當好旅游者的購物顧問全陪與旅游者相處時間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會征求全陪的意見。全陪應實事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應提醒他們保管好發(fā)票，以備出關時查驗；購買中成藥材、煙酒時，應告訴他們中國海關的有關規(guī)定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。送團服務工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導游應該送游客提前2小時到達機場。向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領隊的職權。為外賓團辦理住宿登記手續(xù)的是領隊。旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應由地陪、全陪、領隊和行李員負責。接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別是：（1）價格不同：散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優(yōu)惠，相對便宜；（2）旅游人數(shù)不同：散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團隊包括旅游人數(shù)必須在10人以上。散客旅游的特點：批次多、要求多、變化多、批量小。如果未接到應接的散客（包括散客旅游團），導游人員要與司機配合在可能的范圍內(nèi)至少要尋找20分鐘。導游在散客旅游出發(fā)前的服務中，應當提前15分鐘抵達集合地點。在散客導游服務的送站服務中，導游到飯店接送游客時，應按照與游客約定的時間，必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店。一、漏接是指旅游團（者）抵達一地后，無導游人員迎接致使旅游團久侯的現(xiàn)象。二、空接是指由于某種原因使旅游團推遲到達某地，而導游人員仍按原計劃預定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團?？战拥奶幚黼娫捖?lián)系：地陪導游一旦發(fā)現(xiàn)空接，應立即打電話與本社有關計調(diào)人員聯(lián)系并查明原因。繼續(xù)等候：如該旅游團推遲到達的時間不長，地陪應留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來。請示匯報：如推遲時間較長要請示旅行社有關領導的意見，可以離開，并對退房、退餐工作妥善處理。三、錯接錯接的處理查找原因：一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪導游應馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，或是另外一家旅行社的旅游團。及時處理 ：如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團，經(jīng)領導同意后，地陪導游可不再交換旅游團，全陪必須交換。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團，地陪應立即向接待社領導匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設法盡快交換旅游團。誤機（車、船）的原因和影響誤機（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關計調(diào)、票務人員在工作中出現(xiàn)失誤，造成旅游團（者）不能按規(guī)定時間乘機（車船），導致暫時滯留本地。誤機屬重大事故。不僅會給旅行社造成巨大損失，導致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴重影響旅行社的聲譽。也會使游客蒙受經(jīng)濟和其他方面的損失。（特別是海外旅游團持有國際聯(lián)運機票，要到幾個國家和地區(qū)旅行，每一重要的中轉(zhuǎn)站之間所乘的飛機（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發(fā)生誤機（車、船）事故，就不能按旅游計劃進行）。導游人員應對其嚴重性有充分的認識，堅決杜絕誤機（車、船）事故。誤機（車、船）的處理?。。?）向旅行社報告 一旦出現(xiàn)誤機（車船）事故，導游員應立即向所在旅行社部門主管經(jīng)理或有關計調(diào)人員報告，請求協(xié)助。（2）補救措施 已造成誤機后，聯(lián)系機場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質(zhì)補償（6）寫出事故報告，分清責任主觀原因造成的誤機（車、船）是可以避免的，導游人員加強工作責任心是預防誤機（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據(jù)落實工作（四核實）導游人員要提前做好檢查交通票據(jù)的工作，并核對日期、班次、時間、目的地等，如交通票據(jù)沒落實，帶團期間要隨時與旅行社有關部門聯(lián)系，了解班次有無變化。（2）掌握出發(fā)的活動離開本站的當天，地陪導游不應該安排旅游團到范圍廣、地域復雜景點參觀游覽，旅游團出發(fā)前不應該安排到熱鬧的地方自由活動或購物。（3）確保到站時間 地陪導游要安排旅游團有充足的時間到機場（車站、碼頭），并保證旅游團按以下規(guī)定的時間到達： 乘坐國內(nèi)航班：提前一個半小時到達機場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個小時到達機場；乘坐火車或輪船：提前一個小時到達車站或碼頭。華僑丟失護照和簽證（5條）持證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權的公安機關報失并申請辦理新護照；中國公民出境旅游時丟失護照、簽證(1)請當?shù)貙в螏椭诮哟玳_具遺失證明，再持遺失證明到當?shù)鼐炀謭蟀?，取得警察局開具的報案證明；持當?shù)鼐炀值膱蟀缸C明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關護照資料到我駐該國使、領館辦理新護照；(2)新護照領到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關手續(xù)。華僑丟失護照和簽證（5條）患病的處理（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領隊以及患者親友應在場，需要簽字時，由患者親友或領隊簽字，當?shù)芈眯猩鐟扇说綀鎏酵??；颊呙撾U后仍需住院治療的，組團社應做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)、回國手續(xù)及交通票據(jù)等善后工作?；疾÷糜握叩淖≡杭搬t(yī)療費用、探視親友在華費用自理。特別提示導游人員嚴禁擅自給病者用藥。七、旅游者越軌言行的處理和預防 20092010第一學期《導游業(yè)務》復習題對散發(fā)宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品，導游人員一定要予以勸阻。八、旅游安全事故的處理和預防旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個等級。（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟損失在1萬元以下者；（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟損失在1萬（含1萬）至10萬元者；（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟損失在10萬（含10萬）至100萬元者。（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴重、產(chǎn)生重大影響者。在一個旅游團中，游客的共同要求要體現(xiàn)為旅游活動計劃中包含的內(nèi)容。一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)；苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下應與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，可協(xié)助其自行解決。（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關規(guī)定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅持換餐，可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、飲料，應滿足，但費用自理。（三）要求單獨用餐 由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領隊，請其調(diào)解；如游客堅持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。（四）要求客房用餐服務 旅游者生病，應主動提供服務，將飯菜端進房間以示關懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務，可滿足游客的要求，但需交服務費。二、住房方面的個別要求（一）要求調(diào)換房間 客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應滿足其要求，必要時應調(diào)換飯店；客房內(nèi)設備，尤其是衛(wèi)生設備達不到清潔標準應立即打掃、消毒；游客要求調(diào)換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。（二）要求更高標準的客房 旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，應請領隊調(diào) 解或在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。三、要求自由活動的處理一般情況下允許旅游者自由活動到了某一游覽點，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準其自由活動。特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復雜、混亂的地方自由活動。旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時，導游員不能答應游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。即將離開本地時，導游員要勸阻旅游者單獨活動，以免耽誤離境。四、要求中途退團或延長旅游期限的處理旅游者要求中途退團的處理 旅游者因?qū)β眯猩缁驅(qū)в螁T某些工作的不滿或與導游員個人之間產(chǎn)生矛盾而要求中途退團的，導游員要協(xié)助旅行社把事情真相調(diào)查清楚，如果調(diào)查屬實，要勸其繼續(xù)隨團旅游，并根據(jù)情節(jié)的輕重，設法彌補，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經(jīng)調(diào)查確實證明旅游者反映的問題不屬實，或超出“合理而可能”的范圍，也應進行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執(zhí)意退團，假設旅行社和導游無過錯，應告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務費費用不退。對于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團的員可視具體情況而定，經(jīng)旅行社領導同意后，可允許其退團，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關手續(xù)，訂購機（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規(guī)定執(zhí)行，可退還部分費用，也可不予退還。旅游者要求延長旅游期限 對希望留下繼續(xù)游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時離境；對因病等原因確實需要延長在中國的逗留時間，導游員應協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證