【正文】 手續(xù)以及處理突發(fā)事件的常用詞匯和重要語句。第五單元 自由活動日掌握在餐廳和酒吧、購物、交通、打電話、郵政、觀光和娛樂、乘坐市內交通工具等服務環(huán)節(jié)中的常用詞匯、會話。是世界衛(wèi)生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴散而要求提供的一項預防接種的證明。領隊業(yè)務：指全權代表組團社帶領旅游團出旅游，督促境外接待旅游社和導游人員等全面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的活動。領隊的職業(yè)劣勢：；；、當替罪羔羊；。另外還應有安全提醒的問題需要注意。禁忌：個人日常行為粗陋之忌個人情感充分外漏之忌品行不端惹是生非之忌工作馬虎敷衍塞責之忌與導游沆瀣一氣欺騙游客之忌組織游客參與明令禁止的活動之忌瞞報游客滯留不歸之忌帶團不佩戴領隊證之忌 案例分析旅行社（領隊）欺詐的法律后果案例1 領隊在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領隊和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對飯店進行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級飯店，其余三晚住三星級飯店。經過旅游管理部門的認定和協(xié)調，一個晚上的住宿按違約處理，另一個晚上的住宿按欺詐處理。即通常所說的虛構的事實，隱瞞真相。案例2馬女士結束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內，就在馬女士準備上班時，領隊打電話再次給馬女士征求旅游服務質量意見和建議，馬女士表示對行程安排和領隊的服務較為滿意。旅行社業(yè)務員有意回避銷簽制度。假如在簽訂旅游合同前，領隊和業(yè)務員沒有履行告知銷簽義務，游客不愿意參加，是因為游客認為行程已經結束，和旅行社不在有業(yè)務往來，假如游客前往領事館銷簽，游客就會為此付出時間和交通的費用。事后了解到，計調人員早已于6月20日通知了領隊，準備工作一切就緒。違反合同約定的后果，就是違約方承擔合同約定的違約責任。案例陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國旅游團。首先，領隊的操作存在不規(guī)范。陳先生夫婦到達旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協(xié)商，希望能夠單獨為其提供服務，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請。在整個行程中，張先生夫婦覺得領隊和地陪的服務一般，交了小費也沒起什么作用。領隊的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的疑問是：首先，領隊計算收取小費的天數大于境外服務人員實際服務天數，這樣的收費不合理。領隊應當反思張先生夫婦提出的問題。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔全部責任。案例中領隊的告知內容至少包括兩個方面：首先，張先生家人不可以拒絕出游機會。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認為擴大損失，否則將承擔法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。首先，出境旅行社應謹慎選擇服務供應商。案例錢先生參加出境旅行社組織的出國十五日游。分析：組團旅行社負責人強調的理由是否成立，直接關系到糾紛的性質及賠償數額。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權就雙方的權利、義務協(xié)商一致，并在此基礎上進行變更。中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部的基礎上發(fā)展設立的，該旅行社的派出的導游人員人員可謂我國最早的導游人員。景點景區(qū)導游人員：負責所在景區(qū)景點的范圍內的導游、講解工作。為外賓團辦理住宿登記手續(xù)的是領隊。一、漏接是指旅游團（者）抵達一地后，無導游人員迎接致使旅游團久侯的現象。誤機（車、船）的原因和影響誤機（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關計調、票務人員在工作中出現失誤，造成旅游團（者）不能按規(guī)定時間乘機（車船），導致暫時滯留本地。（3）穩(wěn)定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質補償（6）寫出事故報告，分清責任主觀原因造成的誤機（車、船）是可以避免的，導游人員加強工作責任心是預防誤機（車/船）事故的根本。特別提示導游人員嚴禁擅自給病者用藥。（三）要求單獨用餐 由于旅游團的內部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領隊，請其調解；如游客堅持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。游河（湖）時，導游員不能答應游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規(guī)定執(zhí)行，可退還部分費用，也可不予退還。特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復雜、混亂的地方自由活動。一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現；苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下應與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，可協(xié)助其自行解決?；颊呙撾U后仍需住院治療的，組團社應做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)、回國手續(xù)及交通票據等善后工作。誤機（車、船）的處理！?。?）向旅行社報告 一旦出現誤機（車船）事故，導游員應立即向所在旅行社部門主管經理或有關計調人員報告，請求協(xié)助。及時處理 ：如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團，經領導同意后，地陪導游可不再交換旅游團，全陪必須交換。導游在散客旅游出發(fā)前的服務中，應當提前15分鐘抵達集合地點。送團服務工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導游應該送游客提前2小時到達機場。全程陪同導游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游人員。第五篇：導游業(yè)務期末復習大綱一、了解導游服務的產生、發(fā)展最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。其次，行程調整必須協(xié)商一致。雖然該景點非常著名，但由于是免費開放的，因此旅行社只愿退還交通和導游費用共計每人150元。同時，合同責任是嚴格責任，只要不存在不可抗力等法定免責因素，組團旅行社就必須為違約承擔責任，不論違約主體是領隊還是地接社。分析：旅游服務質量的高低，不僅僅歸結于組團旅行社和領隊的服務，也取決于各個服務項目的有效供給，即使組團旅行社能夠認真負責，而相關服務要素出現失誤，旅游合同也難以得到完全履行?！逗贤ā芬?guī)定，當事人一方違約后，雙方應當采取適當措施防止損失的擴大。領隊直到出團前才發(fā)現，說明領隊和旅行社計調人員的銜接存在疏漏。結果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續(xù)行程，在反復勸說無效的情況下，領隊帶領其他團員出境。旅游行程中，領隊會在一站游程結束時，用一個信封把小費交給導游員。根據國際慣例，國外導游員是自由職業(yè)者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費。案例張先生夫婦退休后，其子女為了體現孝心，為他們報名參加了某出境旅行社的出境旅游團，費用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團。其次，陳先生夫婦不得就放棄的權利再提出賠償。游程結束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點的損失、縮短行程的損失共計1500元。領隊在與張先生等簽訂第二份合同時，違約金的數量的確偏高。張先生等選擇在7~8月份之間重新參加旅游，其實質是對原旅游合同的變更，即旅游行程的時間被順延，而其他服務內容和原旅游合同保持一致。7月5 日，領隊通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。假如旅行社事先已經告知，游客就有義務協(xié)助旅行社的工作，前往領事館辦理銷簽。由于旅行的操作存在缺陷，由此產生的投訴也不在少數。至于另一晚住的是二星級飯店一事，應被認定是違約，而不是欺詐。按照《銷簽費者權益保護法》的規(guī)定，欺詐方應給予被欺詐方雙倍的賠償。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當的經濟賠償。在表達對導游的理解和同情的同 時，希望導游主動道歉，若不行，告知可能出現的后果，或投訴要求更換；3 補臺，注意選取合適的方式方法，避免導游有抵觸情緒產生；4 代表游客與導游單獨約談，希望主動解釋，以免事態(tài)擴大1《中國公民出境旅游突發(fā)事件應急預案》應急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應、減少損失； 3依法規(guī)范、協(xié)調配合；4顧全大局、服從指揮。領隊如何查驗全團成員的證件、簽證及機票：6分1護照：姓名，護照號碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、有否本人簽名幾項內容。出境旅游領隊的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢。是為國家進行出入境檢查檢疫工作的部門。紅色通道：p704申根簽證：p155CIQ檢查：OPEN機票：p174領隊業(yè)務：護照：p172邊檢：IATM 名詞出境旅游領隊：依照規(guī)定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業(yè)務的工作人員。第三單元 在酒店掌握酒店服務的英語會話，掌握酒店各個服務環(huán)節(jié)：登記入住、交接服務、叫早、客房服務、問訊、結賬服務的對話與詞匯，幫助游客解決所遇到的實際問題?？己藘热荩阂弧⒄莆瞻＜?個目的地國家掌握：地理氣候、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經典景點、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示熟悉：發(fā)展簡史、國旗、政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物 了解：主要節(jié)日二、熟悉土耳其1個目的地國家掌握：地理位置、國旗、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經典景點熟悉：政治經濟、經典景點、餐飲美食、特色購物、貨幣、匯率、時差、電話、領隊提示了解：發(fā)展簡史、主要城市、主要節(jié)日三、了解塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦4個目的地國家 了解：各國的國情掠影、經典景點、旅游資訊《領隊英語》考核大綱考核總要求：通過對《領隊英語》（第二版）的考核，考察考生用英語進行對外交流與溝通的能力。大綱對全世界82個國家和地區(qū)做了扼要說明，其中亞太21個、歐洲31個、美洲12個、非洲7個、南亞5個、中東6個。掌握領隊對游客進行提醒及照顧的內容。熟悉禮貌為先與善意行為的行事方式。熟悉旅行社責任險及保險知識。第九章 領隊帶隊歸來后的交接工作考核目的：通過考核，使考生熟悉領隊帶團歸來后的工作交接內容，了解保持與游客聯(lián)系的重要性。掌握領隊在購物與觀看演出服務中的主要工作內容。掌握飛行途中的各項服務內容。第五章 領隊出團前的行裝準備考核目的：通過考核，使考生熟悉領隊出團前行裝準備的基本內容和業(yè)務資料、個人物品，以保證帶團工作的順利進行。熟悉領隊是完成旅行社出境旅游團隊運作的重要環(huán)節(jié)。了解我國領隊隊伍的發(fā)展。每科滿分均為100分。責任減輕及免除因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵權、違法犯罪等）造成自己及他人人身、財產損失的，旅行社不承擔責任，但應協(xié)助處理，因此支出的合理費用由旅游者承擔。行程中不得違反合同約定，強迫或變相強迫旅游者購物及參加自費項目。協(xié)助有關部門做好善后處理工作。交通事故發(fā)生后，作為領隊、導游首先不能亂了方寸，協(xié)同導游，立即組織現場人員搶救受傷者，特別是受重傷者。如經過查找確認丟失，各國航空公司按自己的規(guī)定（根據行李尺寸的大小或行李的重量）予以賠償。申根簽證1985年，在盧森堡的一個名為申根的城市開個一個會，會議通過一項協(xié)議：只要取得德、荷、法、比、盧其中任何一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內自由進入其他申根公約國。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。行前說明會領隊要注意的問題：要體現出領隊的精神風貌；要以禮貌語言亮相；著重強調時間；將自己的手機號碼告訴游客；記下每一位游客的電話號碼。名詞解釋出境旅游領隊：依照規(guī)定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業(yè)務的工作人員。聲明最高限額8000元預防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個月內有效。第一篇：領隊業(yè)務復習大綱小題國際領隊協(xié)會IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名歐洲領隊發(fā)起，成立于1962年，總部在英國倫敦。隨身物品：行李賠償：每公斤不超過50元，不足50時按實際價值賠償。簽證：外交、公務、普通簽證，還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證等。OP向領隊的工作介紹：團隊構成的大致情況；團內重點團員的情況；團隊的完整行程；團隊的特殊安排和特別要求；行前說明會的安排。因此，要提醒客人注意：在身處異地、談天說地、游山玩水、酒酣耳熱的同時，須清醒、警惕、自愛。泰國、印尼巴厘島、越南為落地簽證截止到目前，中國已經批準140個國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，實施111個。六、在境外旅游時旅客托運的行李遺失了領隊應對做法遇到托運行李丟失，領隊應立即到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)在領隊的協(xié)助下，主動出示機票和行李托運收據，詳細說明始發(fā)站、中轉站、行李件數及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標記等特征（不要講行李內的物品）并一一填寫在失物登記表上在一般情況下，機場失物登記處的有關人員根據失主所填寫的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現在何處，并致歉意，然后再下一班飛機抵達后或更晚一些時間送到旅游者下榻的酒店，如果是終點站，也可送到失主的家中。交通事故的處理立即組織搶救。領隊應及時安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴重，要組織其他旅游者繼續(xù)進行參觀游覽活動。向旅游者告知具體行程安排，各項服務內容和標準，所到國家或地區(qū)的風俗習慣，安全避險措施，外匯兌換事項，應急聯(lián)絡方式（包括我國駐外使領館及旅行社境內、境外的應急聯(lián)系人和聯(lián)系方式）向旅行者提示投保旅游意外保險核實旅游者自行辦理的簽證（簽注）的有效期及其提供的護照或通行證符合相關要求。旅行社擅自變更或減少旅游項目的，每變更一項應支付旅游費用的2%的違約金，并退還因項目變更減少支出的費用；每減少一項應支付旅游費用的5%，并退還相應旅游項目的導服費、門票等各項費用。第三篇：領隊考核大綱附件2：考核說明“出境游”領隊人員考核筆試共3門，即《出境旅游領隊實務》、《旅游目的地概述》和《領隊英語》。了解出境旅游領隊在我國旅游業(yè)中的發(fā)展歷程，了解《旅行社出境旅游服務質量》中確定的組團社、出境旅游、出境旅游領隊