【正文】 (1)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識.(2)食物衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.(3)預(yù)防食物污染,食物中毒和有關(guān)的傳染病.(4)飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度.(5) 禮節(jié)禮貌知識 服務(wù)安全知識中餐方面：迎賓服務(wù)a)客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動問好,微笑相迎。b)常客或回頭客稱謂尊稱。c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座。d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導(dǎo)。e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù)。c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水。d)上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾主動及時,a)客人點菜,態(tài)度熱情,有問必答,主動推銷。b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價格。c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍。d)服務(wù)快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點質(zhì)量關(guān),a)客人點菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊。b)需增加準備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間。c)酒水服務(wù)使用干凈,無破損,內(nèi)墊紡織品的托盤。d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時報菜名。e)現(xiàn)場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋。f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒。b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面。c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。d)看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確。b)客人付款當(dāng)面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝。c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品。d)客人用餐完畢而無意離去時,不應(yīng)整理餐桌催促客人。e)客人離去時,a)客人訂餐,訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切。b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求。c)復(fù)述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容。d)提前安排好座位。e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,：領(lǐng)位服務(wù)a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營風(fēng)味,食品種類,服務(wù)程序與操作方法。b)領(lǐng)位時步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動作規(guī)范。c)見客人進餐廳,主動問好,微笑相迎,a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座。b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現(xiàn)象。c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務(wù)。d)具有熟練專業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價格,做法及其營養(yǎng)價值,主動推銷食品。e)核實客人所點菜肴內(nèi)容,準確記錄在菜單上。f)及時供應(yīng)餐點,午,晚餐在15分鐘內(nèi)送上第一道菜,如需增加制作時間,應(yīng)事先告知客人大致等候時間。g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節(jié)奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見。h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,)客人付款當(dāng)面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,)客人起立,主動拉椅,)客人離去時,a)客人訂餐訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務(wù),語言親切。b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求。c)復(fù)述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容。d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,1,領(lǐng)位員(1)領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應(yīng)面帶微笑,主動打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團隊名稱,是否預(yù)訂過用餐人數(shù),如無預(yù)訂,要熱情協(xié)助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—,值臺服務(wù)員(1)客人到后,服務(wù)員應(yīng)主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時針方向,從主賓右側(cè)開始為客人打開口布,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放,飲料服務(wù)(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務(wù)員要牢記餐廳內(nèi)飲料,酒水品種,價格,產(chǎn)地,以便為客人服務(wù).(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側(cè),用右手進行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側(cè),左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當(dāng)斟至酒量適度時,旋轉(zhuǎn)瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進行,以泡沫不溢為準,發(fā)現(xiàn)客人杯中無酒或只剩三分之一時,應(yīng)及時斟添.(8)斟酒順序中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時針方向進行.(9)客人所訂酒水用完時,中餐上菜服務(wù)(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應(yīng)征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理。熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當(dāng)位置.(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩(wěn),報菜名時距桌面一步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當(dāng)介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應(yīng)用刀叉為客人分開,方便客人食用。上附帶佐料的菜時應(yīng)先上佐料后上菜.(6)骨碟內(nèi)有三分之一殘渣或有湯汁時,應(yīng)及時更換,換碟時,服務(wù)員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換.(7)隨時與廚房聯(lián)系,調(diào)整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,餐中服務(wù)(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等。(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個.(5)換煙碟時,將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務(wù),保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,征求客人意見客人用餐將近結(jié)束時,服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見,結(jié)帳服務(wù)(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結(jié)束,要請有關(guān)人員簽單結(jié)帳,為客人指引結(jié)帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對帳單,準確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù).(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.(九)送客服務(wù)1,用餐結(jié)束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,及時檢查客人有無遺物,迎賓員要主動為客人拉開門,所有與客人迎面相對的服務(wù)員,都要主動微笑,使用敬語服務(wù).(十)收臺及餐后服務(wù)1,客人離開后,要及時收臺,先收毛巾后口布。先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內(nèi),做到操作輕,撤下的所有餐具,用具進行清洗消毒,按鋪臺規(guī)范重新鋪好臺,擦凈調(diào)料瓶,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘渣,無油污,關(guān)好所有電源,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門. 教材： 出版時間: 20090701 出版社: 北京科文圖書業(yè)信息技術(shù)有限公司頁數(shù): 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開本: 大32開 裝幀:平裝 印數(shù): 1 字數(shù): 15000課程安排：周二、三、四，14:30—15:30兩周六次，培訓(xùn)后考核。