【正文】 發(fā)揮作用的呢？ 從文化層次來講，具有較高文化水平的人員，有較好的理解能力和學(xué)習(xí)能力，與他人溝通交流的能力，也有較好的服務(wù)意識(shí)，容易融入公司的管理制度中去。對于護(hù)理人員來說，有文化的人能更好的學(xué)習(xí)汽車美容知識(shí)和操作技能，更好地提高服務(wù)水平；如果是營業(yè)人員，有文化的人言行舉止良好，形象好，與車主溝通更容易取得信任。從專業(yè)角度來講，護(hù)理人員掌握專業(yè)熟練的作業(yè)技能，自能為小車提供高水平的美容服務(wù)；營業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)，能為車主提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和美容介紹，自能贏得顧客，贏得市場。靚車模式的汽車美容店聘用專業(yè)水平高，口才好的營業(yè)人員，給客人介紹服務(wù)滔滔不絕，很多時(shí)候讓人家慷慨掏錢，1000，800的做個(gè)美容不當(dāng)一碼事。重視員工價(jià)值的首要問題就是待遇問題，要給員工較合理的工資。洗車工作簡單，但要做好還是有一定技術(shù)含量的，而且洗車工一天忙到晚，工作強(qiáng)度大，其收入應(yīng)該比在餐館端盤子的服務(wù)要高一大截；更何況洗車工和其他美容工有時(shí)是融合在一起的，經(jīng)過學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，實(shí)踐，慢慢地就會(huì)掌握打蠟，車漆修復(fù)護(hù)理，內(nèi)室清潔護(hù)理等更加豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，其工資更要提高。除工資外，其他方面的待遇也不容忽視，比如說要安排良好的住宿條件，給加班補(bǔ)貼，每個(gè)星期休息一天，等等，正規(guī)公司有的這里一條也不能少，各方面待遇做好了，人才就留下來，才會(huì)用心做事，服務(wù)水平才會(huì)上去。在良好待遇的條件下選用素質(zhì)較好的員工，然后加強(qiáng)培訓(xùn)。由于整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平低下，技工人員非常缺乏，新招聘的員工普遍缺乏專業(yè)知識(shí)與技能，因此必須給與嚴(yán)格的培訓(xùn)。比如洗車用什么樣用具和清潔劑，擦車毛巾怎么分開用，打蠟要按不同車漆選不同的車蠟，車漆劃線修復(fù)要要注意什么問題，選用什么樣的研磨劑和拋光劑。這些都是非常專業(yè)和豐富的，完全學(xué)好的話難度不小于上一門大學(xué)專業(yè)。如果不培訓(xùn)就直接拿人家?guī)资f的小車來瞎搞，你說這問題又多嚴(yán)重？雖然很多人都可以在工作中慢慢地向老師父學(xué)習(xí)，自我提高，但這種做法不完整，不系統(tǒng)，不專業(yè)，很多老師父本身很多技術(shù)不懂，或者掌握不全，有的甚至完全錯(cuò)誤的，這種情況下新來的員工怎能學(xué)到東西？ 培訓(xùn)要逐步進(jìn)行，堅(jiān)持定期不定期進(jìn)行，不能一蹴而就。很多技術(shù)只有在實(shí)操中才能掌握，因此做了前期培訓(xùn)后可以先讓員工上崗，做錯(cuò)的要糾正，做不好的要改善，操作之后要進(jìn)行總結(jié)，每天抽一定的時(shí)間對員工進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，什么地方?jīng)]做好的要注意，或者學(xué)習(xí)新的知識(shí)技能，然后通過實(shí)踐，檢查，不斷提高。汽車美容知識(shí)豐富深厚，培訓(xùn)要長期進(jìn)行，緊抓不放。培訓(xùn)的作用還在于促進(jìn)員工更好地融入美容店的經(jīng)營管理當(dāng)中。每家店都有其不同的管理模式和作業(yè)方法，比如有的用電腦自動(dòng)洗車機(jī)，有的用水槍噴洗，有的用電腦記賬收費(fèi)，有的手工書寫，在洗車過程中，有的店客人自己移動(dòng)車輛出入洗車，有的地方客人留下鑰匙讓你全部代理，購物回來后直接取車，不同的店在設(shè)備，用具，和耗材，甚至工藝流程方面都不一樣，所有的差異只有通過培訓(xùn)才能統(tǒng)一起來，才能讓經(jīng)營管理順暢流利。培訓(xùn)的范疇還要包括營業(yè)員的服務(wù)禮儀，銷售技巧等。一個(gè)形態(tài)良好，善于溝通交流，嫻熟使用銷售技巧的人員肯定可以使有消費(fèi)能力的顧客慷慨解囊，這自不必言。我們還可以做一些汽車公司，品牌，汽車展覽等汽車文化知識(shí)培訓(xùn)，甚至是與汽車無關(guān)的文化培訓(xùn)，只為提高員工的文化素養(yǎng)。掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的真正內(nèi)涵，全方位提高服務(wù)品質(zhì)。洗一輛車值多少錢？ 15元左右。很多洗車店和車主可能都會(huì)這樣回答。洗車業(yè)大多開始于路邊小店，店面簡陋，環(huán)境臟亂，人員素質(zhì)低下，服務(wù)水平差，于是只能收取低廉的價(jià)錢，后來大多數(shù)從業(yè)者都這樣做，時(shí)間一長，無論是經(jīng)營者還是車主，都漸漸形成一個(gè)觀念，洗車只值15元，很多地方甚至10元或者更低！當(dāng)然，任何服務(wù)或者產(chǎn)品都有低檔，高檔，低質(zhì)，高質(zhì)之分，但如果整個(gè)行業(yè)洗車價(jià)格都只定在15元，那肯定是行業(yè)不健康的表現(xiàn)。參照同屬于服務(wù)業(yè)的美發(fā)業(yè)，同為剪發(fā)，普通的店10塊，15塊；上一點(diǎn)檔次的要收20，25塊，再高檔的像北京的審美美容美發(fā)店，收費(fèi)高達(dá)30到80元不等，人家還開了很多分店呢。再參照餐飲業(yè)，吃一個(gè)普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標(biāo)準(zhǔn)的連鎖快餐店如麥當(dāng)勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢左右，人家還食客如云。按100平方的店面來對比，標(biāo)準(zhǔn)連鎖快餐一天可以接待食客數(shù)百人，一家美發(fā)店可以服務(wù)顧客近百人，而汽車美容店呢？做到50輛就不錯(cuò)了。由于汽車體積大，占用場地大，移動(dòng)不方便，所以服務(wù)效率相對較低，再考慮到不同車 型，不同車況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來，洗車的服務(wù)效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，洗一輛車的價(jià)格應(yīng)該遠(yuǎn)在一份快餐之上，也在剪發(fā)之上，也就是最少30元。行內(nèi)人會(huì)說，汽車美容店主要靠做車漆護(hù)理，內(nèi)室清潔保養(yǎng)之類的高價(jià)值服務(wù)賺錢，洗車只是招客手段，所以價(jià)格低無所謂。聽似正確，其實(shí)不然，洗車是汽車美容中需求輛最大，最基礎(chǔ)的項(xiàng)目，來到店里的車80%都是洗車的，如果洗車不專業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)的話，就很難取得車主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項(xiàng)目。而要把那么多車按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范洗好，那是要耗費(fèi)非常大的人力物力的，這樣算來，洗一輛車的價(jià)值至少在30元以上。有人反問我：擦車你能把車擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢？ 那我反問你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營養(yǎng)嗎？干嘛收我3倍的價(jià)錢。普通經(jīng)營者還沒有深刻理解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵。你到一家上檔次的美發(fā)店去消費(fèi)，一進(jìn)門，店面優(yōu)雅整潔的環(huán)境讓你舒暢，前臺(tái)熱情的微笑招待使你愉悅，美發(fā)師專業(yè)的服務(wù)使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產(chǎn)生親切感，于是當(dāng)你心滿意足地離開的時(shí)候，你付出了相當(dāng)于在普通美發(fā)店幾倍的價(jià)錢。同樣道理，在汽車美容店給顧客服務(wù)過程中，我們店面布置，場地環(huán)境，人員著裝儀表，前臺(tái)的接待，洗車的過程以及洗車的效果，都是決定我們服務(wù)品質(zhì)的因素，當(dāng)我們把各個(gè)環(huán)節(jié)都做得盡善盡美，讓顧客從進(jìn)門到離開 的整個(gè)過程得到心理滿足的時(shí)候，他自然愿意付出比別處更高的價(jià)錢來這里洗車。顧客購買的不是簡單的某一個(gè)產(chǎn)品，而是一種心理的滿足。這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的精準(zhǔn)內(nèi)涵。要理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的豐富內(nèi)涵，全方位地提高服務(wù)品質(zhì)，洗車美容店才能獲得真正的成功。最新發(fā)展起來的如靚車模式的汽車美容店，更注重場地的裝修設(shè)計(jì)，人員統(tǒng)一著裝，招聘素質(zhì)更高的營業(yè)人員，因此在經(jīng)營上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽車美容的檔次，洗車價(jià)格也提高到30至50元之間?？上н@類企業(yè)還有很多方面沒有做好。我在店里工作時(shí)，地板很長時(shí)間不清潔，車來車往的，地面結(jié)了厚厚的污垢，我心想，自己的環(huán)境都搞不好，怎么給別人的車做美容？在我的建議下，店長安排人員進(jìn)行清潔，一時(shí)間煥然一新。第二天，地板很快又臟了，我主動(dòng)去拖洗，店長說：你去招車吧，這里先別管。店里忽視的問題還有很多，如員工工作服很臟，長時(shí)間不清洗，營業(yè)員經(jīng)常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽車美容店包括靚車都發(fā)現(xiàn)這樣的問題，管理者認(rèn)為這些小節(jié)無關(guān)重要，于是經(jīng)常忽略。其實(shí)經(jīng)營管理就是由許許多多的細(xì)節(jié)組成的，這個(gè)不重要，那個(gè)不重要，到頭來什么都不重要，什么都不抓，服務(wù)水平肯定低劣，顧客流失不可避免。對待拖地板和員工著裝的態(tài)度，就決定了某人做事業(yè)的高度；經(jīng)營管理就是抓小節(jié)細(xì)節(jié)的事情，把簡單的事情做好就是不簡單，把各方面細(xì)節(jié)小節(jié)的事情堅(jiān)持每天做好就更不簡單，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是贏取顧客的法寶。提高服務(wù)品質(zhì)還要求經(jīng)營者在實(shí)際工作過程中發(fā)現(xiàn)做得不好，不足的地方，想辦法去提高去改善。比如很多洗車店在給客人清洗腳墊的時(shí)候直接就把腳墊扔在地下刷洗，這樣看起來不雅觀不專業(yè)，操作起來要員工蹲著也不方便，解決的辦法就是設(shè)置一個(gè)操作平臺(tái)，配置清潔劑和用具，把腳墊房到臺(tái)面上清洗，效率肯定提高，顧客看起來也舒服多了。但是這么簡單的事情，連很多自詡為“國際美容大師”的汽車美容店都沒有去做。還有一個(gè)例子就是鑰匙管理問題。商場地下停車場開店一般要管理很多車鑰匙，但是一大堆型號(hào)不一，裝飾各異的車鑰匙放在一起，顧客回來取車往往是手忙腳亂都找不到對應(yīng)的一條，貼了標(biāo)簽也沒有用，于是我們建議用字母號(hào)管理，每一條鑰匙掛一個(gè)牌號(hào)，另外有相同的牌號(hào)交給顧客，顧客回來取車一對牌號(hào)就可以快捷找到鑰匙了。可是店長覺得麻煩，不采納。簡單的事情不愿意去做，不愿意去改善，服務(wù)品質(zhì)怎么提高？ 曾經(jīng)有顧客抱怨，說我們洗車后把車內(nèi)的布娃娃啊，抱枕之類的東西弄得亂七八糟的。從顧客的抱怨中我們就要發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的不足和需要改善的地方，在以后的內(nèi)室清潔中，要注意保持車內(nèi)物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務(wù)。建立規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科學(xué)高效的作業(yè)流程 洗一輛車涉及到車頂，車門，前后風(fēng)窗，后尾箱，門框邊縫，內(nèi)襯，儀表臺(tái)，座椅，坐墊，腳墊等數(shù)十個(gè)上百個(gè)部位，對不同的部位要用不同的清潔用具和清潔劑，用不同的方法進(jìn)行清潔，如果沒有統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)范的操作流程，員工擦車肯定是亂七八糟，洗車不可能洗好。甚至在許多“著名汽車美容連鎖企業(yè)”都看到這樣一幕：車一從洗車房出來，三四個(gè)擦車工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車主就開著車呼嘯地走了。這是對洗車專業(yè)性的玷污，是行業(yè)低檔的表現(xiàn)，也是很多車主為什么認(rèn)為洗車只值15元的原因。對任何一家服務(wù)型企業(yè)來說，服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的連鎖店呷哺吃飯，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，那里的員工從開單，收銀，到上菜，直到顧客走了收拾餐桌，都是很規(guī)范很標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，甚至連拖地板，人家都是按一定的規(guī)矩來進(jìn)行。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是這些企業(yè)成功的重要因素。同樣道理，在汽車美容工作中制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的流程也是非常重要的。我曾經(jīng)在龜博士直營店看到，3個(gè)人同時(shí)擦一輛車，其中一個(gè)人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒有擦干凈就跑到前面去擦車門，后面又來了一個(gè)人重復(fù)擦后尾箱，幾個(gè)人做事雜亂無章，怎么可能把洗車做好？這就是流程安排的問題；很多時(shí)候顧客發(fā)現(xiàn)門框這里沒有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問題；很多洗車店的擦車毛巾都是臟兮兮的，不衛(wèi)生不雅觀不說，還嚴(yán)重影響擦車的效果和效率，因?yàn)槊砼K，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車不容易干凈，特別是脫毛的或者打過蠟不清洗的毛巾，擦車越擦越臟，于是擦車工反反復(fù)復(fù)地忙活，浪費(fèi)大量時(shí)間；擦車毛巾什么時(shí)候要清洗，更換，擦車應(yīng)該怎么擦，應(yīng)該有規(guī)定，有標(biāo)準(zhǔn)，否則，擦車那么簡單的事情也很難做好。要把服務(wù)做得標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化就是用白紙黑字規(guī)定服務(wù)所做的內(nèi)容和做到什么程度?？匆粡堨n車只做精美的宣傳單，上面有鉆石級(jí)全車護(hù)理，包括的項(xiàng)目有；車漆去氧化，劃線修復(fù)，車漆增艷，內(nèi)室桑拿，臭氧消毒，鍍鉻光亮護(hù)理，接近60項(xiàng)，看起來豐富多彩，其實(shí)很多項(xiàng)目只是蜻蜓點(diǎn)水地做，甚至都不做，作業(yè)人員都是應(yīng)付了事，于是服務(wù)品質(zhì)低下。很多模仿靚車的店都是這樣，制作精美的宣傳手冊，什么“黃鉆級(jí)全車護(hù)理”“國際美容技術(shù)”吹得天花亂墜，實(shí)際上根本就沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程保證這些服務(wù)能做到位，很多車主來了幾次就發(fā)現(xiàn)這些汽車美容徒有其表，只有空洞的概念，沒什么服務(wù)水平，于是漸漸遠(yuǎn)離。這一類型的汽車美容店生意只會(huì)日益衰落。要使服務(wù)流程的科學(xué)規(guī)范化還要考慮場地的設(shè)計(jì)和布局。比如很多洗車房都是單口進(jìn)出結(jié)構(gòu)，車開進(jìn)去噴洗之后要倒車出來擦拭，這一進(jìn)一出很麻煩，耗費(fèi)不少時(shí)間。最好的設(shè)計(jì)是一頭進(jìn)一頭出，車子在洗車房噴洗后直接往前開到擦拭區(qū)進(jìn)一步清潔，而且擦車美容工位要一字排列，停車時(shí)車頭方向要向外，這樣每一輛車開進(jìn)開出都不相互阻礙，有效提高作業(yè)速度。同時(shí)還要考慮設(shè)備設(shè)施的配備和布置。比如用高壓水槍洗車快捷高效，但是無法清洗門框邊和后尾箱邊沿，清洗輪轂也不大理想，而高溫蒸汽噴洗正好克服了這些弱點(diǎn)，可以很方便很快捷地清除這些邊角結(jié)構(gòu)的灰塵污垢，因此，常規(guī)的高壓水洗車店可以考慮同時(shí)引進(jìn)蒸汽機(jī)，安排在水槍噴洗的下一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)用蒸汽機(jī)噴洗門邊，車縫，輪轂等水槍清洗不到的部位，同時(shí)用毛巾擦干凈，然后再把車移到擦車區(qū)或美容區(qū)做進(jìn)一步處理，這樣設(shè)計(jì)流程，必定是整個(gè)過程快捷高效，節(jié)省不少時(shí)間。要做出一家優(yōu)秀的汽車美容店，還涉及到其他方方面面的問題，上面所提到的只是整體理念的方向性問題。但那卻是最根本的，唯有掌握正確的服務(wù)理念，一心一意地提高服務(wù)水平，改善服務(wù)品質(zhì)，有做不好的要做好，有不足的要改進(jìn)，能提高的盡量提高，全方位地讓顧客稱心滿意，才能獲得真正的成功。