【正文】 。要做出一家優(yōu)秀的汽車美容店，還涉及到其他方方面面的問題，上面所提到的只是整體理念的方向性問題。同時還要考慮設(shè)備設(shè)施的配備和布置。比如很多洗車房都是單口進(jìn)出結(jié)構(gòu)，車開進(jìn)去噴洗之后要倒車出來擦拭，這一進(jìn)一出很麻煩，耗費(fèi)不少時間。這一類型的汽車美容店生意只會日益衰落。看一張靚車只做精美的宣傳單，上面有鉆石級全車護(hù)理，包括的項(xiàng)目有；車漆去氧化，劃線修復(fù)，車漆增艷，內(nèi)室桑拿，臭氧消毒，鍍鉻光亮護(hù)理，接近60項(xiàng)，看起來豐富多彩，其實(shí)很多項(xiàng)目只是蜻蜓點(diǎn)水地做，甚至都不做，作業(yè)人員都是應(yīng)付了事，于是服務(wù)品質(zhì)低下。我曾經(jīng)在龜博士直營店看到，3個人同時擦一輛車，其中一個人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒有擦干凈就跑到前面去擦車門，后面又來了一個人重復(fù)擦后尾箱，幾個人做事雜亂無章，怎么可能把洗車做好？這就是流程安排的問題；很多時候顧客發(fā)現(xiàn)門框這里沒有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問題；很多洗車店的擦車毛巾都是臟兮兮的，不衛(wèi)生不雅觀不說，還嚴(yán)重影響擦車的效果和效率，因?yàn)槊砼K，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車不容易干凈，特別是脫毛的或者打過蠟不清洗的毛巾，擦車越擦越臟，于是擦車工反反復(fù)復(fù)地忙活，浪費(fèi)大量時間；擦車毛巾什么時候要清洗，更換，擦車應(yīng)該怎么擦，應(yīng)該有規(guī)定，有標(biāo)準(zhǔn)，否則，擦車那么簡單的事情也很難做好。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是這些企業(yè)成功的重要因素。對任何一家服務(wù)型企業(yè)來說，服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化都是非常重要的。甚至在許多“著名汽車美容連鎖企業(yè)”都看到這樣一幕：車一從洗車房出來，三四個擦車工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車主就開著車呼嘯地走了。從顧客的抱怨中我們就要發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的不足和需要改善的地方，在以后的內(nèi)室清潔中，要注意保持車內(nèi)物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務(wù)?？墒堑觊L覺得麻煩，不采納。還有一個例子就是鑰匙管理問題。比如很多洗車店在給客人清洗腳墊的時候直接就把腳墊扔在地下刷洗，這樣看起來不雅觀不專業(yè)，操作起來要員工蹲著也不方便，解決的辦法就是設(shè)置一個操作平臺，配置清潔劑和用具，把腳墊房到臺面上清洗，效率肯定提高，顧客看起來也舒服多了。對待拖地板和員工著裝的態(tài)度，就決定了某人做事業(yè)的高度；經(jīng)營管理就是抓小節(jié)細(xì)節(jié)的事情，把簡單的事情做好就是不簡單，把各方面細(xì)節(jié)小節(jié)的事情堅持每天做好就更不簡單，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是贏取顧客的法寶。我考察很多其他的汽車美容店包括靚車都發(fā)現(xiàn)這樣的問題，管理者認(rèn)為這些小節(jié)無關(guān)重要，于是經(jīng)常忽略。第二天，地板很快又臟了，我主動去拖洗，店長說：你去招車吧，這里先別管。可惜這類企業(yè)還有很多方面沒有做好。要理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的豐富內(nèi)涵，全方位地提高服務(wù)品質(zhì)，洗車美容店才能獲得真正的成功。顧客購買的不是簡單的某一個產(chǎn)品，而是一種心理的滿足。你到一家上檔次的美發(fā)店去消費(fèi)，一進(jìn)門，店面優(yōu)雅整潔的環(huán)境讓你舒暢，前臺熱情的微笑招待使你愉悅，美發(fā)師專業(yè)的服務(wù)使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產(chǎn)生親切感，于是當(dāng)你心滿意足地離開的時候，你付出了相當(dāng)于在普通美發(fā)店幾倍的價錢。有人反問我：擦車你能把車擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢？ 那我反問你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營養(yǎng)嗎？干嘛收我3倍的價錢。聽似正確，其實(shí)不然，洗車是汽車美容中需求輛最大，最基礎(chǔ)的項(xiàng)目，來到店里的車80%都是洗車的，如果洗車不專業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)的話，就很難取得車主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項(xiàng)目。由于汽車體積大，占用場地大，移動不方便，所以服務(wù)效率相對較低，再考慮到不同車 型，不同車況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來，洗車的服務(wù)效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，洗一輛車的價格應(yīng)該遠(yuǎn)在一份快餐之上，也在剪發(fā)之上，也就是最少30元。再參照餐飲業(yè)，吃一個普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標(biāo)準(zhǔn)的連鎖快餐店如麥當(dāng)勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢左右，人家還食客如云。洗車業(yè)大多開始于路邊小店，店面簡陋，環(huán)境臟亂，人員素質(zhì)低下，服務(wù)水平差，于是只能收取低廉的價錢，后來大多數(shù)從業(yè)者都這樣做，時間一長，無論是經(jīng)營者還是車主，都漸漸形成一個觀念，洗車只值15元，很多地方甚至10元或者更低！當(dāng)然，任何服務(wù)或者產(chǎn)品都有低檔，高檔，低質(zhì)，高質(zhì)之分，但如果整個行業(yè)洗車價格都只定在15元，那肯定是行業(yè)不健康的表現(xiàn)。洗一輛車值多少錢？ 15元左右。我們還可以做一些汽車公司，品牌，汽車展覽等汽車文化知識培訓(xùn)，甚至是與汽車無關(guān)的文化培訓(xùn)，只為提高員工的文化素養(yǎng)。培訓(xùn)的范疇還要包括營業(yè)員的服務(wù)禮儀，銷售技巧等。培訓(xùn)的作用還在于促進(jìn)員工更好地融入美容店的經(jīng)營管理當(dāng)中。很多技術(shù)只有在實(shí)操中才能掌握，因此做了前期培訓(xùn)后可以先讓員工上崗，做錯的要糾正，做不好的要改善，操作之后要進(jìn)行總結(jié)，每天抽一定的時間對員工進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，什么地方?jīng)]做好的要注意，或者學(xué)習(xí)新的知識技能，然后通過實(shí)踐，檢查，不斷提高。這些都是非常專業(yè)和豐富的，完全學(xué)好的話難度不小于上一門大學(xué)專業(yè)。由于整個行業(yè)發(fā)展水平低下，技工人員非常缺乏，新招聘的員工普遍缺乏專業(yè)知識與技能，因此必須給與嚴(yán)格的培訓(xùn)。除工資外，其他方面的待遇也不容忽視，比如說要安排良好的住宿條件，給加班補(bǔ)貼，每個星期休息一天，等等，正規(guī)公司有的這里一條也不能少，各方面待遇做好了，人才就留下來，才會用心做事，服務(wù)水平才會上去。重視員工價值的首要問題就是待遇問題，要給員工較合理的工資。從專業(yè)角度來講，護(hù)理人員掌握專業(yè)熟練的作業(yè)技能，自能為小車提供高水平的美容服務(wù)；營業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識，能為車主提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和美容介紹，自能贏得顧客，贏得市場。那么招聘高素質(zhì)的從業(yè)人員是怎么對本行業(yè)發(fā)揮作用的呢？ 從文化層次來講，具有較高文化水平的人員，有較好的理解能力和學(xué)習(xí)能力，與他人溝通交流的能力，也有較好的服務(wù)意識，容易融入公司的管理制度中去。做老板的覺得洗車沒什么技術(shù)含量，于是降低工資隨便招人；因?yàn)榇霾钏远际堑退刭|(zhì)的人進(jìn)來，低素質(zhì)的從業(yè)人員決定服務(wù)水平差；行業(yè)服務(wù)水平差，沒有發(fā)展，于是人員不斷流失；人員不斷流失，于是進(jìn)來的都是暫時混日子的沒有工作技能的新人，于是行業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)，熟練技工流失，服務(wù)品質(zhì)降低，生意收入減少；為了保持盈虧平行，唯有壓低工人工資，于是工人流失更大，行業(yè)服務(wù)更差。當(dāng)時我們店里缺洗車工，很難招，有人過來應(yīng)聘，來者不拒，馬上開工；有朋友過來混日子，想暫時做一月半月，來吧，拿起水槍就洗車，沒有任何門檻，沒有任何培訓(xùn)，就直接上崗。只是可惜靚車沒有堅持做好，后來人才不斷流失，人員不培訓(xùn)，服務(wù)不做好，以至于生意日下，這也從反面證明從業(yè)人員素質(zhì)的重要性。汽車美容作為服務(wù)行業(yè)中的一種，要做得好，同樣需要優(yōu)秀人才。這就是人員素質(zhì)高低不同造成的差異。長期以來形成了低檔的形象，請的工人都是沒有文化沒有技能的低素質(zhì)人員，低素質(zhì)的從業(yè)人員決定了行業(yè)的低級狀態(tài)。其次是真正重視員工，用好人才，做好培訓(xùn)。當(dāng)時店里生意不好，老板整天來開會，不是研究怎么把服務(wù)做好，有什么地方需要改善，顧客還有什么地方不滿意的，而是叫我們怎么努力地去拉顧客進(jìn)門來，怎樣鼓動他多辦卡。令人諷刺的是，其實(shí)當(dāng)時我們店的負(fù)責(zé)人早就知道這種技術(shù)了，但從來都沒有考慮過要采用，為什么呢？因?yàn)樗J(rèn)為努力地去鼓動客人辦卡才是重要的，這些小事不值一提。這就是“黃鉆級護(hù)理“中的項(xiàng)目。洗車分脫蠟洗車和不脫蠟洗車，打蠟也有多種多樣，不同的車漆應(yīng)該選用不同的車蠟，這些都要考慮，車漆損傷有很多種，不同的情況要用不同的工藝和材料修復(fù)，一個經(jīng)營者如果不去鉆研這些問題，不去弄清楚它，那他怎么可能把車做好，把服務(wù)做好。呵呵，如果那樣，汽車美容就沒有存在的必要了。如果一開始就想著在宣傳單上寫上“頂級至尊服務(wù)”“國際美容技術(shù)”這些虛華的概念，靠這些東西吸引車主，讓他掏一千幾百塊錢給你，那這家店就已經(jīng)失敗了50%。那么怎樣擺脫目前這種抵擋低價，或者虛華投機(jī)的泥沼，做出一家真正優(yōu)秀成功的汽車美容店呢？我認(rèn)為首要的問題是要樹立正確的服務(wù)理念和意識。整個行業(yè)處于低級混亂的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，充滿了浮躁的投機(jī)取巧風(fēng)氣，沒有人真正用心考慮怎么把車主服務(wù)好。目前汽車美容店有以下幾種生存模式： 一，傳統(tǒng)路邊店模式：臟，亂，差，靠低價和便利獲取生存； 二，移動洗車，無水洗車模式，不知道有多少車主接受； 三，大型連鎖模式：店大人多，囊括洗車，美容，維修，汽車用品等服務(wù)項(xiàng)目，靠規(guī)模吸引車主；四、加盟。而整個汽車美容行業(yè)就是處于這樣的狀態(tài)：店面環(huán)境臟亂差，場地設(shè)計不科學(xué)，設(shè)備用具不齊全，從業(yè)人員素質(zhì)低，服務(wù)意識差，作業(yè)工藝流程不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營管理不善，工人工資低，等等。這時你就會懷疑他們的專業(yè)素質(zhì)。但是如果你到一家汽車美容店洗車或做車漆護(hù)理，你的感受可能大不一樣。根據(jù)我對整個北京市場進(jìn)行深入調(diào)查研究，得出來的結(jié)論是： 整個汽車美容行業(yè)還沒有出現(xiàn)一家真正優(yōu)秀的企業(yè)，行業(yè)處于低級混亂的發(fā)展水平。（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索。（３）接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。名片的接受和保管（１）名片應(yīng)先遞給長輩或上級。（４）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。（２）直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。常見的錯誤電話用語常見的錯誤電話用語如表所示：常見的錯誤電話用語錯誤的電話用語 正確的電話用語喂 您好你是誰 請問您貴姓？你打錯了！請稍等，給您轉(zhuǎn)一下。5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。3）聲音清晰明朗打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。接電話注意事項(xiàng)1）電話鈴響應(yīng)盡快接通對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。不能立即轉(zhuǎn)給指定人時，應(yīng)該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時告成訴對方過5min再打。]（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點(diǎn)，請求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。（五）電話禮儀接、打電話是一門學(xué)問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。（３）送客時，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。交車禮儀（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。積極引見當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。當(dāng)客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。熱情接待接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。四、服務(wù)禮儀汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。因此，對倉庫外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。因此，對庫存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進(jìn)行定期或不定期的檢查。4）認(rèn)真對商品進(jìn)行在庫檢查做好產(chǎn)品在庫檢查，對維護(hù)商品安全具有重要作用。3）控制好倉庫溫、濕度有些美容產(chǎn)品對溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會發(fā)生不同程度的變化。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。