【正文】 、訓導師應(yīng)具備的基本技能訓導師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓質(zhì)量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。1認真準備培訓提綱及培訓計劃培訓提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓目的、要求而定。第五篇：KTV服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前：提前10分鐘到崗，佩戴好工號牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。18：50—19：00 為點名參加班前例會時間：在指定地點召開每日班前會，集合時應(yīng)莊嚴、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊站好，匯報前日工作中的突發(fā)問題，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。喊口號時，必須嚴肅認真，動作到位，聲音響亮整齊。解散后必須列隊整齊，進入工作場地。進入工作場地后由主管/領(lǐng)班主持班前會，在會上對工作進行安排，注意事項以及前一天工作總結(jié)。上崗前的準備工作會后回到自己負責的KTV包房/臺位，桌椅按臺號順序擺放整齊雅觀，保持過道通暢（保證桌椅干凈無水漬，沙發(fā)墊子整齊無臟物）檢查地面是否干凈，在清潔時，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。按桌面/臺面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺擺放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺卡。把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內(nèi)需放少量水）。把服務(wù)用具準備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。再次檢查臺面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，服務(wù)用具是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；音樂及音量是否調(diào)到最佳效果。然后將咪線按要求盤好放置于臺面上。檢查房間其它設(shè)施是否正常。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。不準隨意交頭接耳。協(xié)助迎賓帶客。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語言的搭配）看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門打開，協(xié)助迎賓請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（迎賓時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）對攜帶包物入場的客人，應(yīng)及時提醒前臺寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。賓客入座后，通知迎賓核臺。包廂服務(wù)員在進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點單看到客人坐在臺位上，必須及時上前詢問客人是否可以點酒水并再一次落實客人是否是該桌的訂臺客人。點單時必須保持良好的站姿，不得撐在臺面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當，吐詞清晰。簡單解說本場所的消費情況，雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？并主動介紹主打酒水。積極主動推銷洋酒套餐及果盤、小吃。等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問清楚。點單時不得強推，以及強迫客人最低消費?？腿撕却婢茣r不得對其產(chǎn)生厭煩心理，應(yīng)積極、主動、熱情的為其服務(wù)。點單時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動作。開單時必須字跡工整，不得涂改。作廢單據(jù)必須主管級以上核實簽字方可生效。開單時必須注明開單時間、臺號、開單人姓名及詳細的品名、數(shù)量、金額且須大寫。唱單、收銀等客人點完酒水，要重復唱單。讓客人知道所點酒水及金額。收錢時注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當面點清金額。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”到收銀臺交錢時，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時必須排隊，錢不得隨意丟放收銀臺，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。從收銀臺接過蓋章后的單據(jù)，和找回的零錢，親手把第二聯(lián)、四聯(lián)收入出品臺，然后迅速回到顧客座位，把第四聯(lián)放于桌上，零錢交還買單顧客。（小吃與酒水、生果不能同時開在一張單上）主動提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。在此流程中，必須使用相應(yīng)的禮貌用語和微笑服務(wù)。出品、溝兌酒水出品除小吃必須由傳遞員傳送外，其它一律由服務(wù)員出品。（用提物籃）傳遞員傳遞入座時服務(wù)員需根據(jù)第二聯(lián)單據(jù)，對照出品部所出物品，檢查是否無誤。上桌時需對照第四聯(lián)單據(jù)是否準確無誤，并向客人重復所點品名（注意禮貌用語及手勢指引）包廂服務(wù)員每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌攵鬃耸竭M行服務(wù)。上洋酒或貴重酒水時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。（服務(wù)員應(yīng)及時把杯具準備好，扎壺里加冰塊等）主動向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見兌酒。上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。及時清理桌面空瓶，并整理臺面（撤空瓶時亦應(yīng)向客人示意），并附上禮貌用語：請慢用，祝您今晚玩得開心！巡臺巡臺過程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動或靠墻壁休息。中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時有酒，并主動為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。清理臺面時要主動和客人打招呼，客人如有貴重物品放在桌上必須提醒客人不得私自亂動客人物品。（并煙灰缸內(nèi)不超過5個煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時清理，并重新裝好垃圾袋）隨時注意客人的進食程度及動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。如果忙時也必須說：“請稍等”。對暫時無法達到的要求應(yīng)向客人解釋清楚，對客人的不正當要求應(yīng)委婉的拒絕。對客人的反饋意見和建議要及時記錄和上報。根據(jù)不同時段，不同時機進行適當?shù)耐其N（二次推銷）散臺、卡座必須保證臺面有蠟燭，客人特殊要求除外。巡臺時檢查硬件設(shè)備、設(shè)施、用具的正常情況，對客人的不法行為和不正常舉動應(yīng)及時制止或上報上級領(lǐng)導并協(xié)助處理。如發(fā)現(xiàn)客人有損壞場內(nèi)設(shè)施設(shè)備或杯具應(yīng)主動強討賠償并及時上報，清理現(xiàn)場。巡臺過程中應(yīng)及時補位和配合。如發(fā)現(xiàn)過生日的客人有蛋糕的應(yīng)提前跟客人招呼盡量避免打蛋糕仗。送客、收臺看到客人離桌時必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時間保持在10分鐘之內(nèi)?？腿似鹕硪邥r，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！（用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）”客人走后，服務(wù)員第一時間檢查客人是否有遺留物品（物機、錢包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時上報?？腿耸Ｓ辔撮_瓶的飲料一律上交回收?？腿穗x去之后，及時打掃衛(wèi)生/房間衛(wèi)生，把臺面清理干凈，地面清掃干凈，收臺時不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內(nèi)，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應(yīng)分開清理。把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營業(yè)前準備工作的標準擺放好，椅子擺放整齊，然后及時通知和咨客臺空臺，等待下一桌客人到來。翻臺23：00前如空出臺來，卡座、散臺都必須按營業(yè)前的標準擺放杯具等。23：30之前卡座必須按營業(yè)前標準擺放杯具?？粘龇?wù)員必須及時通知主管和迎賓方便迎賓帶客，迎賓帶客入座應(yīng)及時跟服務(wù)員做好交接。翻臺時注意原臺是否有營銷，如有翻臺不能算營銷業(yè)績，應(yīng)在點單上注明翻臺。拼臺原則上不允許拼臺。如客人人數(shù)較多需拼臺，在拼臺前提醒客人的最低消費情況。拼臺開單時注明所拼臺位的多個臺號。高靠背的散臺盡量不拼臺，可加椅子。轉(zhuǎn)臺大小廳、包廂轉(zhuǎn)臺時應(yīng)與區(qū)域主管領(lǐng)班溝通，并及時通知迎賓，由迎賓安排轉(zhuǎn)臺。負責轉(zhuǎn)臺的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺后及時把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。23：30之前盡量不轉(zhuǎn)臺，在轉(zhuǎn)臺時也盡量不轉(zhuǎn)卡座，特殊情況可考慮。散臺轉(zhuǎn)卡座時可委婉拒絕，并告知最低消費。喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費，特殊情況除外?？ㄗ⑸⑴_轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒有達到最低消費。三、營業(yè)后： 收市、班后衛(wèi)生做好散臺、卡座、包廂的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源。并將話筒集中收到指定位置，將房門敞開散異味。大小廳骰盅回收，且每天必須清洗，用桶裝水，放洗滌劑把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用籃裝好放在指定地點晾干。把煙灰缸、臺卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。用放有清潔劑的熱水抹臺讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。