【正文】 理服務(wù)水平不高的情況下，加強(qiáng)物業(yè)管理人員和職業(yè)道德建設(shè)，仍是物業(yè)管理行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。2．提高物業(yè)管理人員素質(zhì)和行業(yè)管理服務(wù)水平的需要。職業(yè)道德建設(shè)是隨著社會(huì)職業(yè)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。在社會(huì)生活中，由于長(zhǎng)期從事某種特定職業(yè)的人們，有著共同的勞動(dòng)方式，經(jīng)受共同的職業(yè)訓(xùn)練，因而往往具有共同的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律，從而產(chǎn)生特殊的行業(yè)規(guī)范和道德要求。同時(shí)由于他們往往具有共同和道德理想、道德信念以及評(píng)價(jià)行為的道德標(biāo)準(zhǔn)，于是便形成了各種不同和職業(yè)道德。物業(yè)管理行業(yè)也不例外，其職業(yè)道德也是伴隨著物業(yè)管理職業(yè)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，并隨著物業(yè)管理行業(yè)和形成而發(fā)展的。但是我國(guó)物業(yè)管理方面尚處于發(fā)展階段還很不發(fā)達(dá)的層面，從而決定了要提高管理人員的素質(zhì)、要提高行業(yè)和管理水平，離不開用職業(yè)道德進(jìn)行規(guī)范。3．樹立行業(yè)形象的需要。在當(dāng)前人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)尚不充分，物業(yè)管理行業(yè)剛剛起步的條件下，加速物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)，不僅有利于加強(qiáng)行業(yè)的精神文明建設(shè)，克服行業(yè)中的不正之風(fēng)，而且只有通過物業(yè)管理人員的辛勤工作，才能樹立物業(yè)管理行業(yè)的良好社會(huì)形象，從而確立物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位。而要盡快樹立起物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位和形象，必須加強(qiáng)行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)。物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位和形象自然也就樹立起來(lái)。二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容物業(yè)管理職業(yè)道德是指物業(yè)管理在執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。它是一般社會(huì)道德在其職業(yè)生活中的特殊要求，同時(shí)帶有明顯的行業(yè)特征，是對(duì)物業(yè)管理工作實(shí)踐中具有全局意義的基本道德關(guān)系的概括與反映。一般專指職業(yè)品德方面的行為標(biāo)準(zhǔn)，但這只是狹義上的。從現(xiàn)代意義上講，物業(yè)管理除了具備應(yīng)有的職業(yè)品德外，還應(yīng)有足夠的業(yè)務(wù)能力。物業(yè)管理職業(yè)道德的內(nèi)涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實(shí)事求是；業(yè)務(wù)上精益求精。毀德容易立德難，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，客觀上要求建立與之相適應(yīng)的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，使其成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員所必須自覺遵守的行為準(zhǔn)則和自律標(biāo)準(zhǔn)，這既是貫徹執(zhí)行新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、整頓經(jīng)濟(jì)秩序的客觀要求，我認(rèn)為物業(yè)管理人員的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。它要求物業(yè)管理人員充分認(rèn)識(shí)本職工作在整個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，一絲不茍。同時(shí)還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動(dòng)地履行崗位職責(zé)，以積極向上的健康心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系；要求物業(yè)管理人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格遵守國(guó)家和各地方的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件，偶爾發(fā)生失誤，必須速查原因，拿出對(duì)策，杜絕類似錯(cuò)誤再度發(fā)生?？傊?，要切忌患得患失，做到各盡職守。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎(chǔ)。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理各方的關(guān)系，要求物業(yè)管理人員必須熟悉我國(guó)和各地方物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度，確保在物業(yè)管理過程中處理的正確性，同時(shí)從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保物業(yè)管理人員處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，做到各事項(xiàng)處理方法運(yùn)用恰當(dāng)、有效處理，為此，需要物業(yè)管理人員不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。依法辦事，加強(qiáng)法制意識(shí)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重中之重。由于物業(yè)管理在我國(guó)是新興的行業(yè)，相關(guān)法律還不算不完備，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時(shí)找不到法律依據(jù)，難以處理。所以，我們應(yīng)該做到“不唯上，不唯情，只唯法”。及時(shí)的找警察來(lái)解決糾紛等事故。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對(duì)各項(xiàng)物業(yè)活動(dòng)進(jìn)行客觀公正的服務(wù)，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實(shí)性”，離開了實(shí)際發(fā)生的客觀事項(xiàng)去進(jìn)行處理只會(huì)損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性，對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)的處理必須堅(jiān)持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員個(gè)人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強(qiáng)化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。誠(chéng)信服務(wù)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時(shí)代要求。誠(chéng)信是物業(yè)管理的根本。由于物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，物業(yè)公司為了生存就要降低成本，降低服務(wù)質(zhì)量，不履行承諾，這就會(huì)使更多的業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業(yè)費(fèi)的行列，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)。天津市物業(yè)管理示范小區(qū)“華馨公寓”的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)非常值得推廣，他們不追求一時(shí)的利益，在物業(yè)上不斷加大投入，用管理基金28萬(wàn)元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬(wàn)元修建不銹鋼新型存車棚，使業(yè)主對(duì)自己付出的費(fèi)用看得見，摸得著。真正做到物業(yè)管理費(fèi)取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。業(yè)主也增強(qiáng)了交物業(yè)管理費(fèi)就是消費(fèi)的意識(shí)。另外，他們還推出了業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)、派出所、物業(yè)管理公司四位一體的管理模式，使各種服務(wù)及時(shí)到位，由于他們的服務(wù)宗旨把誠(chéng)信放在首位，同時(shí)也喚起業(yè)主的誠(chéng)信意識(shí)，繳費(fèi)率一直保持相當(dāng)高的水平，而且對(duì)商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環(huán)。三、物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)的特點(diǎn)物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)，必須根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，注重突出物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，既要在內(nèi)容上符合物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際，又要在運(yùn)做具有較強(qiáng)的可操作性。從目前我國(guó)物業(yè)管理的實(shí)踐來(lái)看，物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)具有以下特點(diǎn)：1．服務(wù)性。服務(wù)性是物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的重要內(nèi)容，也是物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)之一。這是因?yàn)?，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。它的宗旨是為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高水平、全方位的管理和服務(wù)。服務(wù)性是物業(yè)管理的核心和精髓，也是物業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，這是物業(yè)管理的真諦。也就是說(shuō)物業(yè)管理服務(wù)的好壞，最終歸結(jié)于產(chǎn)權(quán)使用人是否滿意。這就要求物業(yè)管理行業(yè)的管理人員要把自己的服務(wù)對(duì)象——產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益和需要放在第一位，在工作中時(shí)時(shí)處處為業(yè)主著想，盡最大努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．群眾性。群眾性是物業(yè)管理的又一個(gè)鮮明特點(diǎn)。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)不僅是個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，而且是直接為業(yè)主的日常生活服務(wù)的行業(yè)。物業(yè)管理所管理的對(duì)象是物，而服務(wù)的對(duì)象是人。物業(yè)管理人員在工作時(shí)間幾乎每時(shí)每刻都在同業(yè)主打交道。他們的一言一行、一舉一動(dòng)都對(duì)業(yè)主產(chǎn)生影響，并直接反映出物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。物業(yè)管理的好與差，最關(guān)鍵的是取決于業(yè)主高興不高興、滿意不滿意。3．繼承性。職業(yè)道德是圍繞著社會(huì)責(zé)任、義務(wù)和特定的活動(dòng)方式展開的，它和人們職業(yè)活動(dòng)中的具體內(nèi)容、過程緊密相聯(lián)，因此，與職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系的職業(yè)道德具有繼承性和連續(xù)性。從而形成職工隊(duì)伍愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、熱愛本職工作、全心全意為人民服務(wù)、想群眾之所想、急群眾之所急、幫群眾之所需的作風(fēng)。同時(shí)，要按照社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的要求，圍繞以管理為中心、以服務(wù)為宗旨、你經(jīng)營(yíng)為手段、以效益為目的方針，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的高度統(tǒng)一，使物業(yè)發(fā)揮的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。四、如何加強(qiáng)物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)影響我國(guó)物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素很多，有歷史、文化、傳統(tǒng)方面的因素，有經(jīng)濟(jì)體制方面的原因，有從業(yè)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境方面的原因，而最為重要的是職業(yè)道德規(guī)范體系的建立和實(shí)施的力度以及監(jiān)管方面的原因。因此，應(yīng)注重從以下幾方面著手：建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系?？v觀我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作方面的建設(shè)要多于職業(yè)道德方面的建設(shè)，近幾年來(lái)，雖有一些地區(qū)和企業(yè)也在進(jìn)行職業(yè)道德方面的建設(shè)，但我國(guó)的物業(yè)管理人員職業(yè)道德準(zhǔn)則并沒有得到有效地執(zhí)行，其主要原因是該職業(yè)道德準(zhǔn)則尚很不完善，缺乏可操作性。通過法制建設(shè)和職業(yè)道德規(guī)范體系的建立，來(lái)約束、制約和激勵(lì)物業(yè)管理從業(yè)人員的道德行為，做到“有法可依、有規(guī)可循”。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律主要是指國(guó)務(wù)院頒發(fā)并即將實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，把物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的貫徹實(shí)施緊密結(jié)合起來(lái)，是有中國(guó)特色社會(huì)主義的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)實(shí)需要。但我國(guó)現(xiàn)行的職業(yè)道德規(guī)范體系一般只有職業(yè)道德準(zhǔn)則。只是關(guān)于行業(yè)職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、執(zhí)業(yè)能力和職業(yè)責(zé)任的一般要求和基本規(guī)范，缺乏具體的操作規(guī)范。因此，在建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系時(shí)，我們要結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況和國(guó)務(wù)院即將實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，提高職業(yè)道德規(guī)范體系的可操作性。促進(jìn)物業(yè)管理人員自覺執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范的。物業(yè)管理人員的職業(yè)道德屬于意識(shí)形態(tài)的范疇，但它更是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。要使物業(yè)管理職業(yè)道德為從業(yè)人員的自覺行動(dòng)，使其成為一種內(nèi)在的精神力量，可從以下三方面加強(qiáng)：（1）宣傳教育。即通過一定的手段和方式系統(tǒng)地傳播、闡釋物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，通過營(yíng)造濃烈的道德氛圍，最大限度地給從業(yè)人員及社會(huì)各界以職業(yè)道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業(yè)管理人員的思想深處，從而凈化其內(nèi)心世界，改善認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，確立符合道德規(guī)范的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。宣傳教育的手段除報(bào)紙、電臺(tái)、電視外，還可采用公益廣告、組團(tuán)宣講等方式進(jìn)行，且應(yīng)以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動(dòng)活潑、以理服人。（2）環(huán)境支持。即通過創(chuàng)造和物業(yè)轄區(qū)的物質(zhì)、精神生活條件以及社會(huì)一切有利資源來(lái)推進(jìn)物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)。物業(yè)管理人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會(huì)環(huán)境，而致力于創(chuàng)造和利用優(yōu)良的社會(huì)環(huán)境，就能使物業(yè)管理人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養(yǎng)的內(nèi)化。我們必須從整個(gè)社會(huì)背景中去認(rèn)識(shí)和解決物業(yè)管理人員的職業(yè)道德問題，通過長(zhǎng)期艱苦細(xì)致的工作來(lái)營(yíng)造出良好的社會(huì)環(huán)境。（3）榜樣示范。即通過對(duì)先進(jìn)典型的宣傳來(lái)影響物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德行為。同時(shí)應(yīng)盡可能組織先進(jìn)典型現(xiàn)身說(shuō)法，在榜樣示范中，既要注意對(duì)先進(jìn)典型加以愛護(hù)和培養(yǎng)，又不能人為地拔高，要在開發(fā)與挖掘中正確把握好典型的宣傳效果，當(dāng)然，也可以有目的地利用一些反面典型進(jìn)行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業(yè)管理人員從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。加強(qiáng)物業(yè)管理人員職業(yè)道德監(jiān)管。物業(yè)管理人員職業(yè)道德執(zhí)行情況的監(jiān)管，是提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水平的強(qiáng)制性因素。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會(huì)追求個(gè)人利益、具有機(jī)會(huì)主義傾向等，而對(duì)職業(yè)道德規(guī)范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德遵循的有效監(jiān)管，從外在的強(qiáng)制性方面來(lái)提高物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)。而我國(guó)目前的情況卻是，各級(jí)物業(yè)管理協(xié)會(huì)并沒有專門針對(duì)物業(yè)管理人員的職業(yè)道德遵循情況設(shè)立有關(guān)的監(jiān)管部門或?qū)嵤┯行У谋O(jiān)管措施。因此，有必要在各級(jí)物業(yè)管理協(xié)會(huì)設(shè)立職業(yè)道德監(jiān)管機(jī)構(gòu)，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的總體目標(biāo)，為此，首先要分地區(qū)、分階段、分崗位制定具體的目標(biāo)和若干具體方案以及分解落實(shí)的計(jì)劃，從而形成科學(xué)的縱向銜接、橫向關(guān)聯(lián)、縱橫溝通的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系。其次，要通過職業(yè)道德建設(shè)的內(nèi)容劃分和建設(shè)手段的配合運(yùn)用，主要環(huán)節(jié)的督查檢驗(yàn)以及其它形式的有機(jī)結(jié)合，盡量保持職業(yè)道德建設(shè)的最佳狀態(tài)，及時(shí)排除外界干擾，消除職業(yè)道德建設(shè)與目標(biāo)的偏差。再者，要研究制定對(duì)管理系統(tǒng)和管理者目標(biāo)完成情況，實(shí)行定期評(píng)估，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。這樣才能保障監(jiān)管部門的專業(yè)性和權(quán)威性。除了設(shè)立權(quán)威的專業(yè)監(jiān)管部門以外，還應(yīng)進(jìn)一步改善目前以清理整頓、檢查為主的監(jiān)管措施，建立各級(jí)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員職業(yè)道德水平追蹤制度，加強(qiáng)職業(yè)道德準(zhǔn)則的案例研究，以保持提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的外在驅(qū)動(dòng)力。五．參考文獻(xiàn)，物業(yè)管理搜索，中國(guó)計(jì)量出版社2003 2月，物業(yè)管理學(xué)，中山大學(xué)出版社2000年十二月，物業(yè)管理運(yùn)作指南，中草藥建材出版社