【正文】 。如，顧客說：我覺得摩托羅拉的不好用，諾基亞用起來堅固耐摔，而且價格公道不用討價還價。營業(yè)員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我從事通訊行業(yè)的業(yè)內消息，諾基亞即將使用跟摩托羅拉一樣的系統(tǒng)，因為諾基亞要升級換代，原來的系統(tǒng)太老舊了。不支持雙卡雙待來電歸屬地等功能，所以選擇產品就要選擇先進的不會很快落伍。即用柔和的方式來回應顧客的質疑。先承認顧客的質疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風格的顧客特別有效。比如，顧客說：我聽說你們的機子比人家的機子出故障的次數(shù)要多一些。營業(yè)員回應：我明白你為什么會有這種感覺，機子故障率一般是成正比的，我們年銷售七百多萬臺，專業(yè)連鎖業(yè)內排名第一，我們城市才40萬固定人口。按比例我們的故障機自然發(fā)生的看起來多一些。每件產品都會有長處與短處，明智的營業(yè)員承認顧客就產品不夠完美提出的質疑，并說這種質疑言之有理，然后用超越利益法（賣點帶來的優(yōu)勢超過質疑不足帶來的劣勢）來補償其質疑。這個方法也叫以優(yōu)補劣法。比如，顧客說：外面金立106和你們的109一摸一樣，人家才賣399。營業(yè)員可以這樣回應：你說的絕對沒錯，但是109有攝像功能顯示效果非常漂亮，待機時間是最權威的泰爾實驗室出具的71天，同時我們的產品是全國聯(lián)保。對嗎？，即推薦法當顧客提出其真實的質疑時，營業(yè)員告訴他們，其他人在試圖選擇產品或服務時，也有這種類似的質疑。之后，就講述他們接受這些產品或服務的經(jīng)歷。這種方法對孔雀型和考拉型顧客特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺??別的人也會這么想??不久，他們就發(fā)現(xiàn)??”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如正好在場），那就更好。比如，顧客說：我不喜歡這么花俏的外觀，那么多功能我也用不上。營業(yè)員可以這樣回應：我非常理解你的感覺。我叔叔前兩天找我買手機，我就推薦的這款，當時他也說外觀花俏功能太多，可是他買回去跟別人的傻大黑一比較，所有人都說他的時尚，功能夠強大，價格還公道。都想叫他幫忙買這款手機呢。營業(yè)員正視顧客提出的問題，并把這個問題轉化為顧客購買這個產品的理由。這種方法特別適合老虎型風格的顧客。比如，顧客說：我認為金立A3根本不適合我用，因為我的手指太粗了，寫字肯定不方便。我路很熟也用不到導航。營業(yè)員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實手機手寫功能是專門給身體高大手掌大的用戶設計的，第一按鍵的更難找準，手寫筆可以更好的解決這個問題，再說了你看奧巴馬用的都是手寫的，證明成功人士就要用沉穩(wěn)大方的手寫手機。你在家路熟沒錯，但是你要是出差或旅游呢，那時你可就是最專業(yè)的導游啦，導航還能幫你找餐館醫(yī)院商場銀行小區(qū)加油站一共100多種呢，不插卡都能導航，你的朋友不羨慕才怪呢。當顧客的質疑與銷售所探討的話題沒有什么關系時，顧客的質疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時，營業(yè)員承認所聽到的擔心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個話題。比如，顧客說：你們老板太摳啦，空調都不裝好的，熱死了？營業(yè)員可以這樣回應顧客：嗯，是啊，就是為了節(jié)約點兒房租，更多的讓利了啊，給你張單頁扇扇，呵呵。（停頓一下）現(xiàn)在請你看看這款手機側面的按鈕作用，如果你需要??時，可以用它來??當顧客在銷售接觸早期提出質疑時，尤其是價格、質量保障等方面的質疑時，營業(yè)員真誠地請求顧客允許其在稍后回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，顧客就說：你們這的手機最多可以打幾折啊？營業(yè)員可以這樣回應：如果你想買到又適合你又便宜的手機的話，我們等會兒再說打折的事情。你首先要讓我了解你對手機功能的需求和你想要的外觀，重要的是你花錢要買個稱心如意的手機，對吧。對你來說錢肯定不是問題，我會跟你盡最大的努力找店長申請價格，你放心了吧。不經(jīng)意的6個小錯誤讓你痛失顧客——1替自己找借口假設你沒能在規(guī)定期限前完成承諾的售后工作，那么，你將如何應付顧客的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“這幾天售后很多，我催了好多遍確實沒有辦法?！?這實在是很不明智的，他們只會記得，你承諾了在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。2對你的顧客想當然一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。什么才能吸引你的顧客成為回頭客？舉個例子，如果你對購買諾基亞的顧客因沒有眼前利潤而沒有發(fā)返券，你就會有可能失去至少三個購買諾基亞的顧客。3忽視反饋信息大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，一定要堅持定時電話或短信回訪，節(jié)前發(fā)放促銷短信。比如：你對我們的產品與服務有什么建議嗎？你在使用的時候有什么不方便或不會操作的嗎？你覺得我們的服務還需要哪些改進？等等......4思想消極懈怠起得比雞早，吃的比豬差，干的比驢多。打工確實不容易啊。但是不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑，人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成，你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。5固步自封不要有了一點小成績就不思進取，要不斷自我教育，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使你成為消費者心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。你必將給你的企業(yè)和你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。6損害競爭對手的聲譽你怎么對你的顧客和潛在顧客說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。可以用這種方式回答：“X公司的產品的確很不錯（或很有實力，）但為什么顧客選擇到我們公司買手機?！比缓笙蚰愕臐撛陬櫩统鍪疽恍┪覀兊臄?shù)據(jù)和榮譽，用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了嗎。建立顧客信賴感9步驟——你必須發(fā)問很好的問題。最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問：你給朋友買還是自己選購？你平時喜歡做些什么？你為什么購買你現(xiàn)在的手機？你為什么不想要現(xiàn)在用的手機？增加信賴感的步驟是贊美他，表揚他。比如說，“你今天看起來真是美極了、帥呆了！”而且是出自真誠的贊美，不是敷衍。記住，贊美會建立信賴感。不斷地認同顧客。顧客講的不一定是對的，可是只要他是對的，你就要開始認同他。NLP也就是“神經(jīng)語言課程”談到的“模仿”。我們都知道人講話有快有慢，比如我個人講話語速是比較快的，所以通常我比較可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對講話比較慢的顧客就會失去很大的信賴感和影響力。所以當我每次銷售的時候，我會不斷地調整。我講話的速度，來符合對方說話的速度。產品的專業(yè)知識。假如你沒有完整的產品知識，顧客一問三不知，這樣馬上會讓顧客失去信賴感。穿著。通常一個人不了解一本書之前，他都是看書的封面來判斷書的好壞。一個人不了解另一個人之前，都是看他的穿著。所以穿著對一個營業(yè)員來講是非常重要的。記住，永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮。準備。上班前一定要做徹底的準備，準備得很詳細。有序的工作步驟看起來賞心悅目。這樣顧客對你會更有信賴感。見證。你必須使用顧客的見證。因為顧客常常會說：“假如你說的你們手機和服務都是那么好，那你證明給我看！”所以見證很重要。建立信賴感的方式。就是你必須要有一些大顧客的名單。當有顧客問你時：“我為什么要聽你的？你覺得這個手機非常適合我嗎？”那么，你手里的大顧客（手機代言人，購買過的名人，地方上的記者、公務員、有錢人等等）就會派上用場