【正文】 。如，顧客說(shuō)：我覺(jué)得摩托羅拉的不好用，諾基亞用起來(lái)堅(jiān)固耐摔，而且價(jià)格公道不用討價(jià)還價(jià)。營(yíng)業(yè)員：我不知道你是從哪里聽(tīng)說(shuō)的，據(jù)我從事通訊行業(yè)的業(yè)內(nèi)消息，諾基亞即將使用跟摩托羅拉一樣的系統(tǒng)，因?yàn)橹Z基亞要升級(jí)換代，原來(lái)的系統(tǒng)太老舊了。不支持雙卡雙待來(lái)電歸屬地等功能，所以選擇產(chǎn)品就要選擇先進(jìn)的不會(huì)很快落伍。即用柔和的方式來(lái)回應(yīng)顧客的質(zhì)疑。先承認(rèn)顧客的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對(duì)于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的顧客特別有效。比如，顧客說(shuō)：我聽(tīng)說(shuō)你們的機(jī)子比人家的機(jī)子出故障的次數(shù)要多一些。營(yíng)業(yè)員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)，機(jī)子故障率一般是成正比的，我們年銷售七百多萬(wàn)臺(tái)，專業(yè)連鎖業(yè)內(nèi)排名第一，我們城市才40萬(wàn)固定人口。按比例我們的故障機(jī)自然發(fā)生的看起來(lái)多一些。每件產(chǎn)品都會(huì)有長(zhǎng)處與短處，明智的營(yíng)業(yè)員承認(rèn)顧客就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說(shuō)這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（賣點(diǎn)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)超過(guò)質(zhì)疑不足帶來(lái)的劣勢(shì)）來(lái)補(bǔ)償其質(zhì)疑。這個(gè)方法也叫以優(yōu)補(bǔ)劣法。比如，顧客說(shuō)：外面金立106和你們的109一摸一樣，人家才賣399。營(yíng)業(yè)員可以這樣回應(yīng)：你說(shuō)的絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)，但是109有攝像功能顯示效果非常漂亮，待機(jī)時(shí)間是最權(quán)威的泰爾實(shí)驗(yàn)室出具的71天，同時(shí)我們的產(chǎn)品是全國(guó)聯(lián)保。對(duì)嗎？，即推薦法當(dāng)顧客提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，營(yíng)業(yè)員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對(duì)孔雀型和考拉型顧客特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺(jué)??別的人也會(huì)這么想??不久，他們就發(fā)現(xiàn)??”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如正好在場(chǎng)），那就更好。比如，顧客說(shuō)：我不喜歡這么花俏的外觀，那么多功能我也用不上。營(yíng)業(yè)員可以這樣回應(yīng)：我非常理解你的感覺(jué)。我叔叔前兩天找我買手機(jī)，我就推薦的這款，當(dāng)時(shí)他也說(shuō)外觀花俏功能太多，可是他買回去跟別人的傻大黑一比較，所有人都說(shuō)他的時(shí)尚，功能夠強(qiáng)大，價(jià)格還公道。都想叫他幫忙買這款手機(jī)呢。營(yíng)業(yè)員正視顧客提出的問(wèn)題，并把這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為顧客購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的顧客。比如，顧客說(shuō)：我認(rèn)為金立A3根本不適合我用，因?yàn)槲业氖种柑至?，寫字肯定不方便。我路很熟也用不到?dǎo)航。營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：你提到的問(wèn)題很有意思。其實(shí)手機(jī)手寫功能是專門給身體高大手掌大的用戶設(shè)計(jì)的，第一按鍵的更難找準(zhǔn)，手寫筆可以更好的解決這個(gè)問(wèn)題，再說(shuō)了你看奧巴馬用的都是手寫的，證明成功人士就要用沉穩(wěn)大方的手寫手機(jī)。你在家路熟沒(méi)錯(cuò)，但是你要是出差或旅游呢，那時(shí)你可就是最專業(yè)的導(dǎo)游啦，導(dǎo)航還能幫你找餐館醫(yī)院商場(chǎng)銀行小區(qū)加油站一共100多種呢，不插卡都能導(dǎo)航，你的朋友不羨慕才怪呢。當(dāng)顧客的質(zhì)疑與銷售所探討的話題沒(méi)有什么關(guān)系時(shí)，顧客的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，營(yíng)業(yè)員承認(rèn)所聽(tīng)到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見(jiàn)），然后繼續(xù)講下一個(gè)話題。比如，顧客說(shuō)：你們老板太摳啦，空調(diào)都不裝好的，熱死了？營(yíng)業(yè)員可以這樣回應(yīng)顧客：嗯，是啊，就是為了節(jié)約點(diǎn)兒房租，更多的讓利了啊，給你張單頁(yè)扇扇，呵呵。（停頓一下）現(xiàn)在請(qǐng)你看看這款手機(jī)側(cè)面的按鈕作用，如果你需要??時(shí)，可以用它來(lái)??當(dāng)顧客在銷售接觸早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其是價(jià)格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時(shí)，營(yíng)業(yè)員真誠(chéng)地請(qǐng)求顧客允許其在稍后回答其提出的問(wèn)題。比如，在銷售訪問(wèn)早期，顧客就說(shuō)：你們這的手機(jī)最多可以打幾折啊？營(yíng)業(yè)員可以這樣回應(yīng)：如果你想買到又適合你又便宜的手機(jī)的話，我們等會(huì)兒再說(shuō)打折的事情。你首先要讓我了解你對(duì)手機(jī)功能的需求和你想要的外觀，重要的是你花錢要買個(gè)稱心如意的手機(jī)，對(duì)吧。對(duì)你來(lái)說(shuō)錢肯定不是問(wèn)題，我會(huì)跟你盡最大的努力找店長(zhǎng)申請(qǐng)價(jià)格，你放心了吧。不經(jīng)意的6個(gè)小錯(cuò)誤讓你痛失顧客——1替自己找借口假設(shè)你沒(méi)能在規(guī)定期限前完成承諾的售后工作，那么，你將如何應(yīng)付顧客的抱怨和不滿呢？千萬(wàn)不要找理由說(shuō)：“這幾天售后很多，我催了好多遍確實(shí)沒(méi)有辦法?！?這實(shí)在是很不明智的，他們只會(huì)記得，你承諾了在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。2對(duì)你的顧客想當(dāng)然一旦你懈怠下來(lái)，你就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購(gòu)買過(guò)一次，就會(huì)成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時(shí)間里，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。什么才能吸引你的顧客成為回頭客？舉個(gè)例子，如果你對(duì)購(gòu)買諾基亞的顧客因沒(méi)有眼前利潤(rùn)而沒(méi)有發(fā)返券，你就會(huì)有可能失去至少三個(gè)購(gòu)買諾基亞的顧客。3忽視反饋信息大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開(kāi)另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力，一定要堅(jiān)持定時(shí)電話或短信回訪，節(jié)前發(fā)放促銷短信。比如：你對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)有什么建議嗎？你在使用的時(shí)候有什么不方便或不會(huì)操作的嗎？你覺(jué)得我們的服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？等等......4思想消極懈怠起得比雞早，吃的比豬差，干的比驢多。打工確實(shí)不容易啊。但是不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑，人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成，你對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增。5固步自封不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，要不斷自我教育，閱讀專業(yè)書(shū)籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使你成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。你必將給你的企業(yè)和你的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。6損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)你怎么對(duì)你的顧客和潛在顧客說(shuō)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)你。可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但為什么顧客選擇到我們公司買手機(jī)?！比缓笙蚰愕臐撛陬櫩统鍪疽恍┪覀兊臄?shù)據(jù)和榮譽(yù)，用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了嗎。建立顧客信賴感9步驟——你必須發(fā)問(wèn)很好的問(wèn)題。最頂尖的銷售人員在一開(kāi)始都是不斷地發(fā)問(wèn)：你給朋友買還是自己選購(gòu)？你平時(shí)喜歡做些什么？你為什么購(gòu)買你現(xiàn)在的手機(jī)？你為什么不想要現(xiàn)在用的手機(jī)？增加信賴感的步驟是贊美他，表?yè)P(yáng)他。比如說(shuō)，“你今天看起來(lái)真是美極了、帥呆了！”而且是出自真誠(chéng)的贊美，不是敷衍。記住，贊美會(huì)建立信賴感。不斷地認(rèn)同顧客。顧客講的不一定是對(duì)的，可是只要他是對(duì)的，你就要開(kāi)始認(rèn)同他。NLP也就是“神經(jīng)語(yǔ)言課程”談到的“模仿”。我們都知道人講話有快有慢，比如我個(gè)人講話語(yǔ)速是比較快的，所以通常我比較可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對(duì)講話比較慢的顧客就會(huì)失去很大的信賴感和影響力。所以當(dāng)我每次銷售的時(shí)候，我會(huì)不斷地調(diào)整。我講話的速度，來(lái)符合對(duì)方說(shuō)話的速度。產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。假如你沒(méi)有完整的產(chǎn)品知識(shí)，顧客一問(wèn)三不知，這樣馬上會(huì)讓顧客失去信賴感。穿著。通常一個(gè)人不了解一本書(shū)之前，他都是看書(shū)的封面來(lái)判斷書(shū)的好壞。一個(gè)人不了解另一個(gè)人之前，都是看他的穿著。所以穿著對(duì)一個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)講是非常重要的。記住，永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。準(zhǔn)備。上班前一定要做徹底的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得很詳細(xì)。有序的工作步驟看起來(lái)賞心悅目。這樣顧客對(duì)你會(huì)更有信賴感。見(jiàn)證。你必須使用顧客的見(jiàn)證。因?yàn)轭櫩统３?huì)說(shuō)：“假如你說(shuō)的你們手機(jī)和服務(wù)都是那么好，那你證明給我看！”所以見(jiàn)證很重要。建立信賴感的方式。就是你必須要有一些大顧客的名單。當(dāng)有顧客問(wèn)你時(shí)：“我為什么要聽(tīng)你的？你覺(jué)得這個(gè)手機(jī)非常適合我嗎？”那么，你手里的大顧客（手機(jī)代言人，購(gòu)買過(guò)的名人，地方上的記者、公務(wù)員、有錢人等等）就會(huì)派上用場(chǎng)