【正文】 酒店市場競爭中，如何使酒店業(yè)創(chuàng)造品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品來滿足不同層次游客的需求、服務(wù)人員在服務(wù)中如何提供超過顧客期望值的服務(wù)，贏得顧客的滿意；酒店處理事故中，采用哪些合理的辦法解決問題、服務(wù)人員的服務(wù)程序、特殊問題的處理技巧和方法、服務(wù)人員的職業(yè)道德和應(yīng)具備的素質(zhì)；當(dāng)前服務(wù)業(yè)對服務(wù)人員從業(yè)的要求等等問題；親自參與酒店的招徠和接待以及銷售和質(zhì)監(jiān)管理，來熟悉酒店的具體業(yè)務(wù)，親自服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)程序，服務(wù)人員應(yīng)該具備的高體能、高職能、高技能等多方面的組織。了解酒店服務(wù)與管理理念、前廳客房餐飲的服務(wù)程序、前廳客房餐飲的服務(wù)要求、酒店的銷售、酒店的財(cái)務(wù)管理、酒店在招徠和接待客人的時(shí)候如何進(jìn)行回訪，贏得更多的客人，酒店采用哪些方式組織公共關(guān)系活動(dòng)，來提高酒店的知名度和美譽(yù)度等情況；親自參與酒店的服務(wù)與管理，親身體驗(yàn)管理人員與服務(wù)人員的不同作業(yè)程序和工作環(huán)節(jié)。一個(gè)酒店的運(yùn)營是離不開食、住、行、游、購、娛等六大綜合部門的共同配合和協(xié)作的，所以，下面就以酒店為主體，撰寫我的實(shí)踐報(bào)告。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）內(nèi)部管理以本人實(shí)習(xí)地——上海華凱華美達(dá)廣場酒店的管理體制為例進(jìn)行如下講解： 華凱華美達(dá)廣場酒店秉承“以人為本、顧客至上、誠實(shí)守信”十二字方針，以完善的管理、熱情的服務(wù)，周到的住宿環(huán)境，詳盡的業(yè)務(wù)介紹等內(nèi)容得到了廣大顧客的好評(píng)。因?yàn)槲以谘鐣?huì)廳實(shí)習(xí)，就宴會(huì)管理層而言，一位經(jīng)理，一位副經(jīng)理，兩位經(jīng)理助理，兩個(gè)督導(dǎo)，一位高級(jí)服務(wù)員（廚房，管事部的，就不提了）。經(jīng)理助理分早晚班上，忙時(shí)除外。兩位督導(dǎo)分別帶兩個(gè)組，忙而不亂。（二）宴會(huì)實(shí)習(xí)體驗(yàn)餐飲部包括：中餐廳，咖啡廳，宴會(huì)廳，高爾夫餐廳，廚房，快餐部，粗加工等部門。就我在宴會(huì)廳實(shí)習(xí)，談一下具體體驗(yàn)。典雅豪華的宴會(huì)廳，是以本邦淮揚(yáng)菜系以及農(nóng)家改良菜為主，配以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在酒店十八樓，包括全境廳和觀境廳，也可以連成一個(gè)廳，可容納40多桌一起用餐。我們做為宴會(huì)廳服務(wù)員做的事很多，宴會(huì)，會(huì)議，KTV，外賣，以及貴賓樓服務(wù)。可能屬于酒店最累的工作，但學(xué)到的東西也是最多的。餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是早上10點(diǎn)到晚上8點(diǎn)。早上10點(diǎn)吃完飯上班，中間是下午2點(diǎn)下班休息到4點(diǎn)，然后吃飯上班，感覺好不適應(yīng)的，工作累的時(shí)候要有50桌酒席（還有運(yùn)動(dòng)吧）。累到下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。要學(xué)習(xí)擺各種會(huì)議。主要包括學(xué)習(xí)如何擺標(biāo)準(zhǔn)的課室位、戲院位、U型會(huì)議、長型會(huì)議、圓桌會(huì)議、混合型會(huì)議等。含概了如何圍臺(tái)裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到臺(tái)、吸和鋪藍(lán)絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場等。外賣，KTV等服務(wù)也讓我學(xué)到很多東西。不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！通過在華凱華美達(dá)廣場酒店宴會(huì)廳一年的實(shí)習(xí)，了解到作為一名服務(wù)員應(yīng)該必備的技能，與人溝通的能力等等。三、實(shí)習(xí)體會(huì)通過實(shí)習(xí)我了解到了課本上無法接觸到的知識(shí)，讓我深有體會(huì)。酒店是一個(gè)綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會(huì)的縮影。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會(huì)提供一次重要的鍛煉機(jī)會(huì)。（一）酒店服務(wù)精神（1）我很自豪地代表華凱；（2）我尊重別人；（3）我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神；（4）我實(shí)施安全工作的習(xí)慣；（5）我尊重酒店與社區(qū)；（6）與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應(yīng)；（7）我用LEARN程序讓客人稱心滿意；（8）我了解我們的酒店；（9）我預(yù)先估計(jì)客人的需要；（10）我對工作了如指掌；（11）我歡迎每一位客人；（12）我遵守電話禮儀；（13）我關(guān)注每一位客人的個(gè)別需要；（14）我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)；（15）我讓每一位客人感到尊貴；（16）我給客人留下難忘的第一印象；（17）我保持靈活性；（18）我是一個(gè)親切有禮的主人；（19）我會(huì)多做一點(diǎn)；（20）我對客人表示真誠的感謝（二）服務(wù)意識(shí)的提高于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨奠定基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客（三）服務(wù)水平的提高 禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少；還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)為客人提供服務(wù)。對于客人的要求，要認(rèn)真傾聽，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；對合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并耐心地實(shí)事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐?？腿税淹馓着谝紊匣蛘甙咽痔岚旁谝紊?，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐。為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖??許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。（四）工作能力提高通過這次實(shí)習(xí)，我深切的體會(huì)到自己有能力做的事情必須自己做這個(gè)道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作，相互幫助，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的批評(píng)和意見，最后得到的才是最適合自己的東西。四、參考文獻(xiàn)[1] ：立信會(huì)計(jì)出版社，2004[2]上海華凱華美達(dá)廣場酒店詳細(xì)介紹:///上海華凱華美達(dá)廣場酒店