3、展廳、服務接待禮儀規(guī)范-資料下載頁
2025-10-25 22:22本頁面
【正文】 處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。（二）認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關注德誠公司”。（三）如客戶投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向客戶保證負責日后的轉告及聯(lián)系。（四）發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。（五）認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學校，而不是個人，千萬要注意維護學校的信譽與形象。十三、必要時也可以按照以下的程序采取補救措施（一）道歉第一步也是最重要的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他學校設有專人對問題及解決負責。（二）復述當客戶向你描述時，復述發(fā)生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您?！保ㄈ┩榇_定你與客戶進行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。（四）賠償不僅告訴客戶你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施，并對相關人員進行培訓，培訓要達到滿意的效果。第四篇：接待禮儀規(guī)范（精選）接待禮儀規(guī)范 范圍本標準規(guī)定了接待禮儀的術語和定義、禮儀要求等。本標準適用于政務服務中心辦事大廳的接待禮儀要求。2 術語和定義DB34/T 11682010 《行政審批服務 術語和定義》給出的及下列術語和定義適用于本標準。3 接待禮儀是指接待服務對象，提供服務時行為舉止、禮儀等。4 禮儀要求 舉止大方，文明禮貌。 言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立。 熱情服務：面對服務對象應面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理的服務需要。 有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。 做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 服務過程中，應表現(xiàn)出訓練有素、有條不紊的素質，要始終面帶微笑，給服務對象以大方、親切、健康之感。 應主動維護窗口秩序，不得串崗、群聊、大聲喧嘩、嬉鬧，不得帶與工作無關人員進入工作臺內，保證整體工作有序運行。_________________________________第五篇：收銀員接待服務禮儀規(guī)范二、收銀員接待服務禮儀規(guī)范十步原則：此為路遇禮儀，即在十步之內遇到公司的領導、同事或 供應商，應面帶微笑，與其目光正面接觸后禮貌問候：“您好！”進場時，自覺遵守紀律，主動向保安人員出示服務牌，依序進場打 卡簽到。每天迎送賓時段，收銀員應在收銀臺內標準站立、面帶微笑，按員 工迎送賓要求，參與樓層迎送賓服務（負責調換零鈔與進帳的人員除外）。坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面視經過收銀臺的每一位顧 客，不允許趴桌子、蹺二郎腿、顫腿等。站立收銀：（1）、顧客臨近收銀臺1米時，收銀員要起立相迎，面帶微笑，禮貌注視顧客，并向顧客問候：您好！（2）、站立雙手接過顧客票據(jù)，審核票據(jù)開具是否規(guī)范，項目是否齊全，同時詢問顧客有否國貿集團VIP卡。若顧客有VIP卡，但未帶來，應向顧客說明本次消費不能補刷積分；如顧客沒有辦理VIP卡，則應耐心向顧客告知VIP卡的申辦方法。（3）、收銀過程中應堅持唱收唱付。（4）、收銀完畢，將票據(jù)與找零一并雙手遞交給顧客，并禮貌送別：謝謝光臨XX商場！顧客離開1米后，方可坐下。顧客、領導、同事詢問或上級檢查時必須起身站立，禮貌回答。使用日常禮貌用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起，讓您久等了” “給您添麻煩了” “這是找您的零錢，請收好” “請慢走”等。稱呼上司時，姓名前要加職務；同事之間也要稱呼其名，不能用“喂”打招呼。參加晨讀、開會時，應帶筆和筆記本，認真傾聽，仔細記錄。乘坐電梯時，要禮讓顧客或供應商，客戶先行。忌高聲喧嘩，瘋笑打鬧。
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