3、展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2024-11-03 22:22本頁(yè)面
【正文】 早上好！”、“大家下午好！”④對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生好！”、“X小姐/女士好！”⑤對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶(hù)、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)請(qǐng)客戶(hù)或來(lái)訪者填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請(qǐng)您在這登記。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。八、前臺(tái)人員的規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)言親切自然、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)練明確，使用尊稱(chēng)敬語(yǔ)?？腿穗x開(kāi)時(shí)，要向客人致謝，歡迎再次光臨。這些都是非常失禮的；（三）客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；（八）請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系；（二）如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；（八）鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。四、電話接待禮儀（一）前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口；（二）接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類(lèi)的謙詞；（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。二、前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范（一）面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài)；（二）保持身體清潔衛(wèi)生；（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；（四）淡妝上崗； 前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范（五）保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；（七）宜用較清新、淡雅的香水。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；、掛飾、耳飾。按照以上步驟，一位靚麗的賓客就會(huì)呈現(xiàn)在大家眼前。畫(huà)眼影，職業(yè)女性的眼影化妝應(yīng)自然，干凈，柔和，重點(diǎn)放在外眼角和睫毛根部，然后向上向外暈染，眼線：眼線的畫(huà)法應(yīng)該緊貼睫毛根部，眉毛：首先整理好眉形，在用眉刷輕輕描畫(huà)。打底：打底時(shí)最好將海綿撲將面部打濕，然后用膚色相近的底霜，輕輕拍點(diǎn)。服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶(hù)服務(wù)；耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。切忌不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。4，眼神：眼睛正視對(duì)方雙眉正中心，神情專(zhuān)注，自然微笑，長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔視對(duì)方。2，走姿：自然大方、充滿(mǎn)活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。如有快遞，應(yīng)該放在前臺(tái)桌下方，客戶(hù)看不到的位置，并第一時(shí)間通知收件人盡快來(lái)前臺(tái)領(lǐng)取，以免物品堆置太多引起前臺(tái)雜亂，有損公司整體形象。3，所有前臺(tái)人員包括賓客和銷(xiāo)售，都不得用公司電話撥打私人電話，以免有客戶(hù)來(lái)電時(shí)造成占線。2，賓客人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，在輪崗時(shí)間到之前2分鐘之內(nèi)到崗。5，來(lái)訪客戶(hù)與邀約客戶(hù)一定要分別登記，記錄好是由哪一位銷(xiāo)售人員接待。如果客人等了很長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)約銷(xiāo)售人員還在忙，要關(guān)照一下客人并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。如此 時(shí)銷(xiāo)售人員還沒(méi)有到，微笑告知我們已經(jīng)通知銷(xiāo)售人員，請(qǐng)您稍等，他正在趕過(guò)來(lái)。賓客人員要做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。2，客人坐下后，主動(dòng)向客人問(wèn)訊：“為您提供免費(fèi)飲料，這里是水單，請(qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么？”客人確認(rèn)好需要的飲料后需要請(qǐng)客人稍等，整個(gè)過(guò)程同時(shí)需要面帶微笑，注視
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