【正文】 的努力是為了使你的生活更美好。）T Teamwork團隊（一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)。）IIntegrity 誠信（誠實做人，重諾守信。）NNo Excuse結(jié)果（不找借口，達成目標。）NNovel學習與創(chuàng)新（讓我們做得更好。）愿景 Vision 成為世界住宿業(yè)領先品牌集團。使命Mission 成為客戶首選的中國經(jīng)濟型酒店品牌。四季酒店“以人為本”的一個重要體現(xiàn)就是高度保護客人的隱私權(quán)和對每一位客人平等的尊重。W Hotels “Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服務新理念，即“無論您要什么，無論您什么時候需要”。這一全新的理念是酒店行業(yè)對“服務無止境”的最好詮釋，同時，這一理念的提出也是對高檔酒店服務能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。杭州華美達酒店始終秉承著“Leave the rest to us 將余下的交給我們”為服務宗旨北京東方君悅大酒店該酒店文化為：創(chuàng)新開拓，群策群力，彼此關懷，鼓勵成長，文化繽紛，以客為尊；服 務特色為：關注細節(jié),令三個客人滿意(客人/員工/業(yè)主)。上海金茂君悅大酒店酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務，即根據(jù)每位客人的需要，持續(xù)地提供高度個人化且細致周到的服務。廣州花園酒店“用心工作，以情待客”是花園人的服務宗旨。深圳圣廷苑酒店酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意，顧客利益為首”的經(jīng)營理念，將“敢為天下先，盡心盡力盡責，不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業(yè)使命，通過創(chuàng)新及快速反應不斷滿足顧客多樣化需要，發(fā)揚“全面顧客滿意、團隊精誠合作、綠色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價值觀，從而 真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。酒店理念一句話成功的企業(yè)都有成功的文化，這是不變的真理。企業(yè)文化的核心價值觀往往會衍生出許許多多的理念和準則，這些理念準則經(jīng)過不斷錘煉，形成了富有哲理的格言和警句，讀來上口，用之起效。作為管理者，能夠領悟經(jīng)典并使之成為自己思想的一部分，是提高管理素質(zhì)的一劑 良方，也是有效運用所有精確量化管理的基礎。現(xiàn)將散見于各地酒店的管理理念進行收集整理，精煉成一句話，以方便我們酒店各 級員工在工作中不斷領悟和運用，從而提高酒店整體的管理水平和服務質(zhì)量。關于服務：預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；送給顧客驚喜，要在顧客離開之前?！按蠓铡保荷霞墳橄录壏?，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧 客服務。“四個指揮”：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，上工序是下工序 的指揮者，顧客是全員的指揮者。追求利潤最大化，顧客滿意度就會最小化，追求顧客滿意度最大化，利潤也會最大化?！叭齻€境界”：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動?！叭齻€機會”：當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當客人有個性需求，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便了就會給顧客帶來麻煩?！疤幚眍櫩捅г沟乃膫€之前”：顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。關于管理：管理是痛苦的，是殘酷的，但待人是寬容的?！叭殹保何幕ㄔO，機制建設，員工培養(yǎng)。管理靠制度，制度靠執(zhí)行，檢查為整改?！爸鸺壴瓌t”：上級可越級檢查，不允許越級指揮，下級可越級投訴，不允許越級請示。酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。如何使員工 知道應該做什么，不該做什么——培訓。如何能保障員工做到自己應該做的，不做不該做的——獎懲。如果使員工養(yǎng)成做自己應該做的，不做不應該做的習慣——檢查?！八膫€結(jié)果”：完成任務是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問題是督導檢查的最終結(jié)果，一線滿你是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿意是全部工作的最終結(jié)果。下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題； 哪里沒有查出問題，哪里就沒有負責人的檢查。事事、物物，有責任人；事事、時時，有檢查人。有檢查和沒檢查不一樣，負責人的檢查和不負責任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力?！八膫€不放過”：查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的方案不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過。“三負責”：誰干誰負責，誰使用誰負責，誰檢查誰負責。檢查的敵人是好人主義。檢查者堅持原則是第一位，工作方法是第二位的?！肮芾碚`區(qū)”：以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代理結(jié)果落實，以制度制定代替制度 執(zhí)行，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業(yè) 指標代替產(chǎn)品品牌，以報表和匯報代理完成，以完成代替結(jié)果。管理要上去，管理者就必須下去?！肮芾碚呷齻€必須”：必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客；上級關心下級，下級就能關心顧客； 上級能議論顧客，下級就能怠慢顧客；上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客?！肮芾碇械娜叻ā保菏箚T工牢記所要求事情的方法：在你管轄區(qū)的三個不同地點，對所有員工重復七遍，或者在七個不同的地點對所有員工重復三遍。“管理四位“：思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。關于員工：要想自己“輕松”，就要讓手下的人“不輕松”。“育人原則”：用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機制激勵人。員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。培養(yǎng)員工把主要精力放在對員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。人最大的財富是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅持。成功者要熱愛痛苦，因為成功的一半是忍耐。自我感覺良好的人，工作必然有成效。能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應者。我們管理者要做的工作，就是培養(yǎng)滿意的員工，這樣才會有滿意的客人。關于執(zhí)行和溝通：沒有溝通，就沒有管理。決心第一，執(zhí)行第二，認真第一，聰明第二 速度第一，完美第二，結(jié)果第一，理由第二。第五篇：酒店籌備若干問題淺析酒店籌備若干問題淺析近幾年，本土酒店如雨后春筍般興建起來。經(jīng)歷過的人知道，在實際的籌備中有太多的困惑和問題。不少投資方和職業(yè)經(jīng)理人曾試圖先打造旗艦店，希望將來可以復制成功的模式。然而由于地緣關系、人文環(huán)境、設計理念等因素的影響，實際效果與籌備預期相差甚遠。為此，本人對酒店籌備中需要注意的問題淺談個人觀點，以期與業(yè)界同仁探討和交流。酒店籌備時，籌備方案的可行性至關重要。即工作開展之初就要對籌備工作有整體的布置和評估，即準備做什么、怎樣做、誰去做、工作進度如何等，明確具體目標和任務，同時選擇實現(xiàn)目標的途徑。這些將迫使管理者全面地思考工作進展以及可能會遇到的問題。盡管會有些不能預見的意外，但這樣做可以幫助管理者確立處理突發(fā)狀況的準則。酒店籌備須關注工作主線和流程節(jié)點，不能“眉毛胡子一把抓”。事先羅列工作中的細項，并繪制流程圖。主線有以下幾項：一是組織架構(gòu)搭建；二是市場調(diào)研及前期銷售；三是全員培訓；四是工程驗收；五是證照辦理；六是物品采購；七是開業(yè)典禮及試營業(yè)?；I備流程圖的繪制是酒店有序營運的前提條件。在酒店籌備工作的把握上，須關注以下幾個重點：。酒店籌備初期，要做好籌備期及試業(yè)期的預算，包含人事、培訓、市場推廣、物資和設備采購、公關、宣傳推廣、資料印刷、開業(yè)慶典及證件辦理等費用。此外，試業(yè)后第一個周期內(nèi)要進行經(jīng)營管理預算，以便各項費用的落實，尤其要明確籌備費用和經(jīng)營費用的劃歸。須充分考慮酒店的定位，是度假型還是商務型，明確酒店的星級等級，根據(jù)經(jīng)營項目、面積以及排班等，科學性地確定組織架構(gòu)及員工編制。事實上，在項目立項時已有相關的市場調(diào)研，包括SWOT分析及酒店市場定位等。但這項工作需有延續(xù)性，籌備期需要組織籌備人員，對市場進行調(diào)查，了解周邊客源市場和同類酒店的銷售情況，擬定客房定價方案和銷售策略，編制酒店銷售計劃，側(cè)重在目標客源的搜索，并組織銷售隊伍進行客戶協(xié)議簽訂的市場掃描，以備開業(yè)的市場關注度和客戶儲備。首先公共課的培訓計劃必須包含《員工手冊》、《應知應會》和《員工儀表儀容標準》。《員工手冊》培訓，讓員工了解企業(yè)的基本制度和基本法規(guī)，并遵照執(zhí)行，使員工的行為符合企業(yè)文化，樹立“酒店人”的規(guī)范意識和服務意識；《應知應會》培訓，讓員工了解企業(yè)的基本狀況和服務內(nèi)容，對酒店開業(yè)后的項目設施、服務狀況及酒店的遠景目標有詳細的了解；《員工儀表儀容標準》培訓，使員工樹立強烈的酒店意識和服務意識，從儀容、行為、語言和服務操作方面建立起現(xiàn)代“酒店人”的角色意識。員工完成入店培訓后，便進入崗前培訓，崗前培訓主要是專業(yè)培訓，即所在部門、崗位的服務標準和規(guī)范培訓，也就是我們平時所說的SOP培訓。工程(包括設施設備)是酒店的重要組成部分，裝修標準是否達標，設施設備能否正常運作，直接影響酒店的服務質(zhì)量，影響酒店的聲譽與形象，也將直接影響酒店的經(jīng)濟效益。因此，在籌備期，籌備人員必須對籌建期的工程，對照工程驗收表，一一驗收確保達標。如發(fā)現(xiàn)不達標的，應立即通知施工方進行整改。工程管理的主要任務是對設施設備裝配合理、擇優(yōu)選購、正確使用，不斷挖掘酒店技術(shù)裝備潛力，充分發(fā)揮設備能效。工程管理對保證酒店服務質(zhì)量，為賓客提供舒適環(huán)境，維護企業(yè)形象起著重要的作用?；I備期工程應根據(jù)施工計劃不斷進行分區(qū)域清場驗收，雙方確認后交付酒店進行開荒。根據(jù)工程分區(qū)驗收進度，各部人員進場計劃和開荒進度表的編列是一項重要計劃。在分區(qū)域開荒驗收及調(diào)試階段，主要對人員進場開荒后衛(wèi)生、物資、設備安裝、水電、氣及空調(diào)、燈光等的正常使用進行檢查、試用、調(diào)試。同時，餐飲進行點火、試菜，客房進行試睡、模擬服務。合格后轉(zhuǎn)入細衛(wèi)生維護。為了確保辦證的有效性和時效性，開業(yè)前，籌備組需準備齊全該項目所需的全部資料，并盡可能地了解到辦證負責人的姓名和業(yè)務聯(lián)系方式，向當?shù)卣毮懿块T申請辦理相關證照。確保開業(yè)時證件齊全，規(guī)避和杜絕無證經(jīng)營行為。某些設備、物品在采購時不嚴格控制、把關，不僅會造成浪費，同時還可能會給酒店營業(yè)帶來難以估量的損失。曾有一家酒店，在采購時因不懂專業(yè)也沒有向?qū)I(yè)人員咨詢，開業(yè)后才發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷達不到預設值(如室溫設定22攝氏度25攝氏度)后，就連送風空氣循環(huán)也一起關閉。如果要使其繼續(xù)運作，必須把溫度調(diào)到18攝氏度，住店客人感到時冷時熱，非常不適應。使用未到半年，80%以上的觸摸開關失靈，如此“高科技”高價格而又不成熟的產(chǎn)品，只會給酒店帶來麻煩，再好的售后服務也沒用。因此，我們應遵循一些規(guī)則，來避免類似的事情發(fā)生?；I備期，各部門物資采購清單的編寫和審定是一項專門工作，經(jīng)常會遇到調(diào)整，編寫和審定后，應立即啟動采購計劃，并對物資購入驗收、庫存和安裝進場順序等進行計劃。為確保酒店開業(yè)典禮能有序、圓滿的進行，首先應成立開業(yè)典禮籌備小組，結(jié)合預算制定開業(yè)典禮方案，明確開業(yè)剪彩儀式流程以及邀請的嘉賓和開業(yè)儀式各部門的工作安排。酒店籌備工作，還應該同步關注以下要點：一是要認真審核具體的工作內(nèi)容，對核心工作內(nèi)容不可遺漏，規(guī)劃必須全面、細致、務實、可操作性強；二是每一項工作內(nèi)容必須落實到人，明確工作職責，實施監(jiān)管責任制；三是必須列出明確而且具體的工作任務和完成期限。必須承認，在酒店籌備過程中，即使用同一套籌備手冊、同樣的可行性方案，在不同的酒店籌備過程，得出的結(jié)果都是不一樣的。重要的是，籌備人員必須懂得使用PDCA管理法，這也是有效完善酒店籌備工作一種重要的工作方法。即按照計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(act)四個階段來開展，4個階段組成一個循環(huán)，不斷總結(jié)經(jīng)驗和實施改進。