【正文】 矛盾，因而有利于形成洽談氣氛，容易說服顧客做成生意。 任何一種產品都不可能同進在價格、質量、功能等諸方面比其他的競爭產品有絕對優(yōu)勢，顧客對某種產品提出反對意見，有時是正確的，如果美容師一味加以反駁，很可能造成顧客的反感甚至不滿。如果美容師能利用可引起顧客滿足的因素予以強調，以此來削弱可能引起顧客不滿的因素的影響，往往能消除顧客的異議。例如，一些顧客抱怨”價格太高”，而美容師的解釋是：”價格可能是高了一點，但請相信一分錢一分貨的道理，我們這眼霜的效果是得到很多客人認可的，雖然用較低的價格也能買到其他類似的眼霜，但如果效果不好的話，既浪費你的錢，又浪費你的時間，而帶來的副作用也不可知。相比之下，還是多花點錢買個放心好?！边@里的”價格高”是引起顧客不滿的因素，而”質量好”是引起滿足的因素，能使顧客達到心理平衡，有排除阻力，促成交易。 人們對事情的通?？捶ǎ紫仁亲钕嘈抛约旱闹苯优袛?，其次是尊重同一社會群體內他人的看法，而最不相信的是推銷產品的美容師。顧客常常片面認為推銷產品的美容師是”王婆賣瓜，自賣自夸”。因此，化解顧客的反對意見，運用強有力的運用空洞的說教更為有效。權威機關對產品提供的證明文件，其他顧客使用后寫來的感謝信，不同品牌之間的對比材料，如優(yōu)質獎狀、名牌產品等，都是說服顧客的有力證據(jù)。這些證據(jù)能誘導顧客聽自己所說的話。顧客才會感到你是可信賴的，美容師也才能掌握商談的主動權，使洽談按你的圖進行下去。 推銷過程中顧客的拒絕常常是不可避免的，高明的美容師能夠憑借經驗，預見什么時候會出現(xiàn)什么樣的反對意見。對于即將出現(xiàn)的反對意見，如果是美容師提出，而不是顧客提出，情況大不一樣。第一，你沒有隱瞞自己產品的弱點，她會感到你誠實可信。第二，顧客認為你很了解她，她未說出的話你說出來了，于是覺得沒有必要提出其他反對意見。第三，反對意見由美容師自行提出，避免了因為不同意見與顧客發(fā)生的爭論，同時，反對意見被有計劃地納入推銷順利自然地處理掉。由此可見，準確地預見可能出現(xiàn)的反對意見，能使推銷過程變成積極進攻而不是消極地防御式地推銷產品。在美容院產品行銷過程中，令美容師最煩惱又最常見的事情，莫過于遭到顧客的拒絕：盡管你信心十足地去接近顧客，滿腔熱情地展開行銷介紹，不厭其煩地演示產品功能，但最終顧客仍然沒有購買的意向，對剛入行的美容師來說，很可能由于受到不斷的拒絕而形成嚴重的心理壓力，有些甚至可能會從此退出美容行業(yè)；而對于有經驗的美容師而言，會視被拒絕為正?，F(xiàn)象，不因受到拒絕而停止行銷，反而將顧客的拒絕看作是一種信號，從顧客的拒絕中分析其本意，改變顧客的觀點，把顧客冷漠的抗拒轉換為對產品或服務的關心，最終促成顧客掏錢購買的行為。（一）顧客說”不”的五種形態(tài) 經過專家調查：％，這說明有7成左右的顧客只是想隨便找個借口把美容師打發(fā)而已。這種拒絕的實質是拒絕”行銷”這一行為的本身，稱為防衛(wèi)型拒絕。行為科學家告訴我們：人們行為的外在表現(xiàn)往往是內心活動的結果，人的原始欲望是”追求快樂、逃離痛苦”，主要表現(xiàn)為：不愿意接受他人的約束，喜歡按照自己的意愿行事，對外界的強制反其道而行之。“追求”快樂的原始心理只有經過接受教育和人生經驗的積累后，才會受到限制。對于一個美容師的推銷，顧客本能的反應是：她要賺我的錢，要提成，快保護我自己。只要美容師耐心地對顧客進行說服教育，使其逐漸克服心理上的障礙，行銷活動就會順利進行下去。成功行銷正是從克服這種拒絕開始的。 不信任型拒絕不是拒絕推銷行為本身，而是拒絕推銷行為的主體行銷產品的。人們通常認為，行銷的成敗取決于產品的優(yōu)劣，這雖然有一定的道理，但不能一概而論。有時同樣好的產品，不同的美容師行銷業(yè)績卻大不相同，原因何在？大量證據(jù)表明，在其他因素相同的情況下，顧客更愿意從自己信任的美容師那里購買產品。因此，要想成為一個成功的美容師，必須在如何獲得顧客的尊重和信任方面多動腦筋，多下功夫。 顧客不購買產品的另一個重要原因可能是她們并不需要所推銷的產品。當然，所謂”不需要”的值得分析，因為有時很難讓顧客告訴你她需要什么。美容師要憑借敏銳的觀察力，或通過提出一些相關問題讓顧客回答來了解顧客的需要。 在顧客尚未清楚地認識到產品的療效和好處之前，她說不買是不愿冒然購買而被人看作是傻瓜，而最初”不”的含意是：對我多講一些，給我更多的購買理由，好讓我有充分的理由放心購買。在這種情況下，顧客缺少的不是美容師苦口婆心的勸說，而是誠心誠意的幫助。美容師應該向顧客伸出援助之手，幫助顧客充分認識到產品的有效價值，發(fā)現(xiàn)自己的潛在利益，從而下定決心去購買。 這是顧客利用時間拖延的一種拒絕。一般來說，顧客提出推遲購買時間，表明她有一定的購買意愿，但這種意達到促使她馬上采取購買行動的程度。顧客想，”我非得今天購買嗎？下月再買不是一樣嗎？”對付這種拒絕的最好辦法，是以詳?shù)馁Y料和科學的證據(jù)讓顧客意識到立即購買帶來的利益和延誤購買將會造成的損失。（二）預防說不的三個策略在醫(yī)學上受到廣泛重視的是預防醫(yī)學，在行銷上也是一樣。雖然被顧客拒絕是難以避免的，但提前預防，總會比事后處理積極主動。，首先推銷自己 從顧客的心理來看，往往是在接納了美容師本人之后，才樂意接受其推銷的產品和服務。推銷的過程是一種在美容師和顧客之間實現(xiàn)信息交流和商品交換的過程。要使兩者之間的交往圓滿進行下去，就需要互相之間以信任為基礎。自我推銷的實質就是美容師以自己的人格做擔保去與顧客接洽，美容師只有誠心誠意地對待顧客，樹立良好的人格形象，才能使顧客放心。因此說，成功地推銷自我是消除顧客因不信任而產生拒絕行為的最佳策略。 從事行銷工作，如果只想怎樣把產品賣出去，而不考慮客戶所關心的問題，往往會遭到拒絕。美容師如能設身處地站在客戶的立場上考慮問題，通常是化解拒絕的一條有效途徑。由于職業(yè)原因，美容師的生活接觸較廣，時常會收集到許多有用的市場信息。如果美容師充分種用職業(yè)優(yōu)勢，平時多做有心人，適時地給客戶提供有益的信息，幫助他們解決經驗上的難題，這樣自然會受到顧客的歡迎。你為顧客解決了難題，作為回報，顧客當然會主動地解決你的難題購買你的產品。 美容院現(xiàn)代行銷，從某種意義上講，可以說是對顧客需求的再創(chuàng)造。如果”需求”永遠超過”供給”，那美容師就變成單純的訂單收集人，只需坐等顧客上門，無須什么樣的行銷技巧。但事實并非如此，因此美容師不僅要尋找目標顧客，還要去創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)需求者，美容師的責任就是讓顧客從更大的消費空間充分認識到不為她們所知的需求。一流美容師的高明之處，往往是把一部分的精力投放在對自己的產品還沒有多少需求的客戶身上，先是認真地播下”需求”的種子，然后小心翼翼地加以培養(yǎng)，剩下便是耐心等待收獲的季節(jié)了。1美容師如何攻破顧客心理防線經驗不足的美容師常常會遇到這種情況:當你使盡渾身解術,口干舌燥地解說一番之后,才發(fā)現(xiàn)你所銷售的顧客并不是“真正的顧客”。對于一個老練的美容師來說，她們往往能夠一眼就判斷出誰是真正的顧客，她是怎樣和顧客溝通的呢？其中認清顧客屬于哪種類型很重要。一般情況下可以把顧客分為幾大類型唯唯諾諾的顧客：表面現(xiàn)象：這種類型的顧客對于任何事物都同意，不論美容師說什么都點頭說是，即使對介紹的產品有懷疑，表面上仍然表示同意。內在分析：其實不論美容師說什么，顧客已決定不買了，換言之，她只是為了提早結束對產品的介紹。她認為只要隨便點頭，附和說對，美容師就會死心不再向自己推銷，而內心卻擔心自己松懈美容師可能乘虛而入。解決方法：針對這類顧客，應該直截了當?shù)貑枴盀槭裁唇裉觳毁I”，利用這種直接問法，顧客沒有防備大多會說出真心話，業(yè)務有可能會成交。裝內行的顧客表面現(xiàn)象：此類顧客認為她對產品比美容師精通的多，她們一般會說：“我很了解這種產品”，“我懂”“我了解”之類的話，她會說一些令美容師不愉快的話，這類顧客會裝內行來控制介紹產品的節(jié)奏。內在分析：此類顧客不希望美容師占優(yōu)勢，不想在別人面前不顯眼。解決方法：碰上這類顧客應該設個“小圈套”讓顧客主動進去。如果顧客開始說明產品，就不妨讓她說下去，當然不能單純這樣，美容師應從談話中學到一些東西或者點頭表示同意。當顧客繼續(xù)說明時，你應該適時提出：“不錯，你對產品非常了解，打算買多少呢？”從而正式開始你的推銷。冷淡型的顧客表面現(xiàn)象：采取自己買不買無所謂的態(tài)度，看起來完全不在意產品品質優(yōu)異與否，對自己喜歡與否從表情看也沒有任何表示，態(tài)度十分不易親近。內在分析：此類顧客不喜歡別人對她施加壓力，喜歡自己通過調查感受來決定購買產品。此類顧客好象什么都不在乎，實事上對細微的信息很關心，對事情考慮很沉著。解決方法：對于此類顧客，進行一般的產品介紹不起作用，必須設法讓她情不自禁地想購買產品才取勝，使她對產品發(fā)生興趣，樂于傾聽產品介紹，如果達到這樣的效果，讓顧客購買產品已經不是難事了?！敖裉觳毁I”、“只是看看而已”的顧客表面現(xiàn)象：此類顧客一看到美容師就會表示：“今天我什么都不打算買，只是看看而已”。在進入美容院之前，她就準備好了提問什么，怎樣回答。她會輕松地和美容師對話，因為她已經完成了心理上的準備。內在分析：這類顧客可能是最容易推銷的對象，她雖然采取否定的態(tài)度，但實際上她對美容師的抵抗力很弱，至多可以做到在介紹產品的前半段干脆對美容師說“不”，而以后則會聽從美容師的介紹，只要在價格上給予優(yōu)惠，就可以成交。開始表示拒絕實際上就意味著“如果條件好，就會引起我的購買欲”。解決方法：充滿自信，堅持說服。好奇心強的顧客：此類顧客是美容院的忠誠擁護者，只要時間允許，她愿意傾聽產品介紹并積極對不懂的東西發(fā)問。只要看到自己喜歡的產品，并激起購買欲，隨時會成交。這類人喜歡買東西，只要對美容師或美容院產生好感，就一定會買。針對這類顧客應多做一些特色產品的介紹，使顧客興奮后，你再不妨建議：“現(xiàn)在正是搞促銷最優(yōu)惠的時候，價格特別便宜，如果購買是最劃算的”，估計她一定會買下產品。美容師在美容院里會碰到各種各樣的顧客，在如何向顧客推銷產品方面并沒有千篇一律的規(guī)定，要靠自己細心的揣磨，首先為顧客提供高質量的服務，使其對你認可是十分重要的。經驗需要實踐的積累，只要能夠用心體會，一定可以掌握推銷的秘訣，獲得成功。1營銷，如何應對客戶拒絕？“微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價連城，人品做后盾”?！暗?，如何面對客戶的拒絕呢？”實際上所有的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或者是產品沒有信心。拒絕只是客戶的習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導入成交的最好時機。拒絕處理的技術要從分析中國人的個性開始著手。中國人的個性中的優(yōu)點和缺點，都是成交的機會點。中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學啊，他是我鄰居啊，這樣關系可以立刻拉近。中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。中國人不容易相信別人，但是，對于已經相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環(huán)節(jié)由誰來主導決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當?shù)臅r機，你要懂得給你的客戶做決定。中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認同。中國人不會贊美別人，所以，你要學習贊美。所以，異議處理技巧的關鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背后的真正問題。事實上，銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學了明天就能用的東西的，當你越來越忘記銷售技巧的時候，你的技巧才是真正越來越純熟了。1如何同顧客建立一條情感鏈美容并非餐飲，在服務行業(yè)中，它屬于休閑和享受，可以為滿足好奇偶爾為之，也可以列入生活日程。如何擁有更多的忠誠客戶并與之建立長久的關系？如何使其成為美容美發(fā)店口口相傳的宣機器？不妨嘗試和顧客建立一條美容情感鏈吧。顧客進入美容院的動機有很多，要發(fā)展他們成為美容院的忠實顧客，就應該對其進行客戶管理，然后采取相應的方法去贏取他的認可。真正的服務是從深層次引起顧客的注意，讓他們的沖動消費轉化為理智消費，選擇最適合自己的美容項目。美容美發(fā)業(yè)是情感行業(yè)，真情交流會使顧客產生近距離的美感，所以美容師有必要和顧客建立一條情感鏈，讓他們在接受服務的同時，也感到真切的關心。記住顧客的名字人的努力都是為了實現(xiàn)自我價值。當在一個公眾的服務場所，服務小姐可以非常親切地叫出顧客的名字，會讓他感到驚喜，因為他受到了很高的重視。、微笑服務、關愛顧客人際關系都是相互的，當顧客進入美容美發(fā)店，美容師報以真誠和親切的微笑，會很快拉近和顧客的距離。但是，微笑千萬要注意真誠，勉強或夸張都會引起顧客的抵觸。有了微笑的前提，和顧客之間打消了第一道隔閡，緊接著關愛服務就應該貫穿整個護理的全過程。在美容師接待顧客時，對于顧客的每一個細節(jié)，包括延伸服務的那部分，都應該用百分之百的注意力予以關注，這樣，在倍受重視的氛圍中，顧客得到了最好的服務，美容院的向心力就會越來越強。全方位的溝通美容師與顧客間的信任和情感，是在不斷的溝通中建立的，其中語言溝通是最主要的手段，但還要有肢體語言加以配合，比如微笑、目光交流、微微點頭、身體前傾等。另外，溝通時要注意觀察，對于不同年齡、不同職業(yè)、不同個性、不同氣質的顧客溝通的方式也應該有所不相同。特別要注意，在溝通和交流時，不要用攻擊第三者的方式來證明自己的正確，這樣反而會顯得自己內心的虛弱。呵護老顧客、尊重新顧客老顧客是美容美發(fā)店賴以生存的土壤，對他們一定要精心呵護，應該時常給他們一些特殊的待遇，比如送服務、給優(yōu)惠等老辦法，還可定期召開聯(lián)誼活動，讓其獲得很多美容新信息。而新顧客是美容院發(fā)展的新鮮血液，他們有些是喜歡不斷更換美容美發(fā)店的永遠的新顧客；有些