【正文】 個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，自組建以來我客服中心就很重視基礎(chǔ)人員的培訓(xùn)工作。但基礎(chǔ)員工流失量較大及業(yè)主對(duì)服務(wù)水平的不斷要求，培訓(xùn)工作一直在持續(xù)。這一年的管理中，我們重點(diǎn)做好員工的培訓(xùn)管理工作，針對(duì)新進(jìn)客服人員進(jìn)行崗位職責(zé)、形體以及崗位操作技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通、處理問題及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧培訓(xùn)；對(duì)新進(jìn)保潔人員進(jìn)行技能、各類操作流程、安全操作規(guī)定的培訓(xùn)；對(duì)保安人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、隊(duì)列、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；針對(duì)工程人員加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)知識(shí)、設(shè)備操作規(guī)程等系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。以實(shí)際工作能力為主要著眼點(diǎn)，不斷提高我客服中心工作人員綜合業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)與員工之間的溝通，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，有力的提高了各部門工作人員服務(wù)水平及職業(yè)素養(yǎng)。為解決服務(wù)認(rèn)識(shí)模糊、職責(zé)不清、流程不暢等問題，我們不斷提升服務(wù)檔次，規(guī)范服務(wù)流程，客服中心從提升服務(wù)理念和服務(wù)形象入手，對(duì)客服中心員工實(shí)施“職業(yè)服務(wù)形象提升培訓(xùn)”。同時(shí)，以規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)的職責(zé)，從業(yè)主進(jìn)入大樓，到業(yè)主下班后離開，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到有標(biāo)準(zhǔn)、有保障，使服務(wù)更加流暢和規(guī)范，學(xué)習(xí)借鑒好的規(guī)范化服務(wù)知識(shí)，推動(dòng)規(guī)范化服務(wù)的落實(shí)，使業(yè)主滿意，難題有管理人員服務(wù)解決，幫忙有客服中心落實(shí)，咨詢報(bào)修有熱線服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)體系正在逐步的形成。2011年8月我客服中心組織開展“員工培訓(xùn)月”，此次培訓(xùn)為期一個(gè)月，主要針對(duì)各部門工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)員工的同時(shí)也提高管理人員的培訓(xùn)能力。各部門員工利用自己的休息時(shí)間，懷著極大的熱情投入到此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中去，遵守紀(jì)律，認(rèn)真聽課，積極參與討論，并且能夠?qū)⒚看闻嘤?xùn)所學(xué)到的知識(shí)、技能有效的落實(shí)到日常工作中。并在培訓(xùn)后召開培訓(xùn)考評(píng)會(huì)議，邀請(qǐng)了公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)，首先邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)至配電房檢驗(yàn)工程部在突然斷電下的應(yīng)急處理措施，之后前往會(huì)議室召開培訓(xùn)總結(jié)會(huì)議，并進(jìn)行卷面考核。此次培訓(xùn)不僅得到公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)和認(rèn)可，也讓員工在培訓(xùn)的過程中自我找差距，同崗位之間進(jìn)行比較，更加有利的促動(dòng)員工主動(dòng)工作的意識(shí)，有效提高服務(wù)的技能、技巧。五、多走訪、多聯(lián)系，建立良好的溝通渠道“先做好服務(wù)、做出狀態(tài)，再談回報(bào)”，我客服中心圍繞著這樣一個(gè)宗旨，不怕累、不怕苦、不埋怨，本著以“業(yè)主滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念，從各方面為業(yè)主的實(shí)際需求著想，感化業(yè)主。在服務(wù)好業(yè)主的同時(shí)，也讓業(yè)主理解我們工作中的難處。每月第一周客服中心負(fù)責(zé)人上門與十一家業(yè)主單位溝通聯(lián)系，對(duì)上月及近期的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題及工作中薄弱的環(huán)節(jié)，聽取業(yè)主的建議與意見。與業(yè)主單位時(shí)刻保持良好的溝通關(guān)系，及時(shí)、準(zhǔn)確的調(diào)整工作重心及工作方式，最大量的滿足業(yè)主對(duì)我客服中心服務(wù)上的需求。目前，這一措施效果顯著。六、存在問題2011年的工作業(yè)績(jī)讓我們堅(jiān)定了發(fā)展的信心，我們也清醒的知道，成績(jī)是公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)，全體員工努力拼搏的成果。我們?cè)诩夹g(shù)力量、規(guī)范服務(wù)建設(shè)、基礎(chǔ)管理等方面取得了一定的成效，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯栴}和不足：我們離政文外灘物業(yè)管理品牌建設(shè)與服務(wù)品質(zhì)的精品要求仍有差距；在兄弟項(xiàng)目中的領(lǐng)先地位、優(yōu)勢(shì)不明顯；基礎(chǔ)工作仍然不夠規(guī)范、扎實(shí)；管理執(zhí)行力與目標(biāo)要求的差距較大；人才隊(duì)伍建設(shè)不能滿足發(fā)展的要求；工程系統(tǒng)遺留問題較多較復(fù)雜，一直未能移交等等，這些都是項(xiàng)目發(fā)展面臨亟待解決的問題。外包管理難度大，人員流失量頻增由于現(xiàn)場(chǎng)保安、保潔均是外包人員，在管理上也存在諸多困難。外包單位不能及時(shí)發(fā)放員工工資，員工鬧情緒，管理人員不僅要在把工作安排好的基礎(chǔ)上還擔(dān)負(fù)著撫慰員工的責(zé)任；外包單位缺編人員不能及時(shí)到位，人員流失量過大，造成現(xiàn)場(chǎng)一直在培訓(xùn)新員工，送走老員工的更替狀態(tài)下循環(huán)。專業(yè)技能基礎(chǔ)差，工程移交困難多由于重點(diǎn)局、施工單位與業(yè)主方三方之間對(duì)目前樓宇存在的設(shè)備設(shè)施遺留問題未能達(dá)成共識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工程系統(tǒng)目前又尚未能夠移交，為避免重點(diǎn)局與施工單位對(duì)現(xiàn)行設(shè)備設(shè)施不按正規(guī)程序進(jìn)行交接，為保障業(yè)主利益及本客服中心的正常運(yùn)行，要求現(xiàn)場(chǎng)工程人員對(duì)大樓的工程狀況，設(shè)備的性能、操作控制都要全面掌握，還要時(shí)刻做好各項(xiàng)系統(tǒng)的移交接收準(zhǔn)備，但由于現(xiàn)場(chǎng)工程人員技術(shù)力量薄弱，大部分工程員工均是由保安轉(zhuǎn)崗，專業(yè)技能不足，給現(xiàn)場(chǎng)的工程移交工作也帶來了很大難度。骨干隊(duì)伍薪資低，穩(wěn)定軍心難在如今社會(huì)的發(fā)展下，各大企業(yè)都在不斷的招兵買馬。本物業(yè)服務(wù)費(fèi)偏低的情況導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)骨干人員薪資低，專業(yè)人才流失，工作積極性不高等等情況，牽制了客服中心部分工作的開展。對(duì)公司的期望回顧這一年，因客服中心條件限制，工作中充滿了艱辛和坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)。新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)，面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們有理由相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠(chéng)努力，協(xié)同奮進(jìn)，開拓進(jìn)取，我們有信心，我們能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展貢獻(xiàn)一份力量！合肥廣電物業(yè)客服中心二〇一二年元月五日第五篇：務(wù)虛會(huì)材料XXXX2010年務(wù)虛會(huì)材料第一部分2009工作總結(jié)2009年，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：一、規(guī)范流程，依法制企。一是認(rèn)真落實(shí)合同簽約資質(zhì)審查，合同申報(bào)、合同簽約進(jìn)度跟蹤等工作，嚴(yán)格按照合同簽約“四不”原則，從源頭堵住不完善合同的發(fā)生。二是清查建立了證照管理臺(tái)賬，對(duì)證照統(tǒng)一匯編，方便了查閱，同時(shí)將清查出現(xiàn)的問題及時(shí)督促相關(guān)部門辦理，下發(fā)證照歸口管理的通知，明確了證照管理職責(zé)，避免了法律風(fēng)險(xiǎn)。二、做好政企溝通、協(xié)作。認(rèn)真貫徹市委、市政府有關(guān)商務(wù)工作的各項(xiàng)安排部署，切實(shí)加強(qiáng)與政府部門的溝通協(xié)作，堅(jiān)持為地方經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航。三、為機(jī)關(guān)、基層做好服務(wù)工作。做好公司的各項(xiàng)工作，包括各項(xiàng)會(huì)議籌備，接待工作，車輛管理，對(duì)文件的收發(fā)、傳閱、催辦和歸檔及印簽進(jìn)行規(guī)范管理，負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)文稿起草、審核、組織、記錄，員工學(xué)習(xí)及重大事項(xiàng)的督查落實(shí)等，并按時(shí)高效完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作四、強(qiáng)化考核機(jī)制。建立、健全公司績(jī)效考核制度，對(duì)執(zhí)行力情況、考核過程、結(jié)果上傳下達(dá)、及時(shí)跟蹤、監(jiān)督與檢查；并為各職能部門提供相關(guān)咨詢；對(duì)各職能部門月度、半、考核工 1作情況進(jìn)行全面匯總；及時(shí)組織實(shí)施考核，統(tǒng)計(jì)匯總部門考核評(píng)分結(jié)果，并定期公告；建立、完善考核方案、細(xì)則及檔案等。2010年工作計(jì)劃一、加強(qiáng)培訓(xùn)體系建設(shè)，注重培訓(xùn)實(shí)效，實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略。進(jìn)一步提高全員培訓(xùn)意識(shí)，確保培訓(xùn)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，科學(xué)合理的編制培訓(xùn)計(jì)劃，打造“理論與實(shí)踐相結(jié)合、專業(yè)知識(shí)與思想素質(zhì)培養(yǎng)相融合、學(xué)習(xí)與考核相結(jié)合、內(nèi)培與外訓(xùn)相結(jié)合”的完善的培訓(xùn)體系，包括公文寫作、信息網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)禮儀、通訊員寫作培訓(xùn)、職業(yè)道德、法律知識(shí)培訓(xùn)等。二、事無巨細(xì)，嚴(yán)謹(jǐn)高效完成任務(wù)。全面理解和執(zhí)行公司的各項(xiàng)工作，事無巨細(xì)，管點(diǎn)管面。想領(lǐng)導(dǎo)之所想，實(shí)現(xiàn)“三全”（規(guī)章制度健全、職責(zé)、流程覆蓋全面、文件資料保管齊全）、“三快”（公文處理速度快、處理問題行動(dòng)快、基層問題反饋快）和“三無”（無印章使用不當(dāng)、無重大交通安全事故、無重大接待失誤）的目標(biāo)。三、發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)能力，營(yíng)造良好的工作氛圍。加強(qiáng)公司內(nèi)部上下、左右、內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào)。一是及時(shí)做好各種政策、制度、命令、信息的上傳下達(dá)，保障公司的高度統(tǒng)一與協(xié)調(diào)；二是主動(dòng)加強(qiáng)部門間的溝通，強(qiáng)化“全局意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、效率意識(shí)”。通過“拓展訓(xùn)練”、“一周崗位互換”等活動(dòng)，在公司營(yíng)造相互理解、相互體諒、相互合作，相互欣賞的良好工作氛圍。創(chuàng)造和保持一個(gè)寬松和諧的辦公室工作環(huán)境，從而團(tuán)結(jié)其他部門的同志一道同心同德，卓有成效地開展工作。四、制定計(jì)劃、監(jiān)督實(shí)施、加強(qiáng)考核。對(duì)公司和各部門的工作進(jìn)行計(jì)劃匯總，并對(duì)實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督管理，堅(jiān)持做到日事日畢周總結(jié)，增強(qiáng)執(zhí)行力，提高工作效率。并按照新的績(jī)效考核制度，發(fā)揮考核的指揮棒作用，切實(shí)提高工作效率。五、搞好服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行保駕護(hù)航。牢固樹立服務(wù)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)基層，服務(wù)員工的意識(shí)，加強(qiáng)推行“首問負(fù)責(zé)制”和“快速反饋“機(jī)制，組織相關(guān)崗位員工到基層體驗(yàn)生活，關(guān)心體諒基層員工的困難，為他們提供盡可能多的幫助和指導(dǎo)。為基層員工辦實(shí)事、辦好事。安排好員工的生活，解決實(shí)際困難，讓員工集中精力、輕裝上陣，無后顧之憂。六、完善分公司信息化建設(shè)。做好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)及維修工作。新的一年，我們部門將會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，精誠(chéng)合作，共同進(jìn)取，為XXXX公司的美好明天共同努力。