【正文】 客，不得出售假冒偽劣產(chǎn)品，違者將會(huì)工商管理部門進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。1商戶不準(zhǔn)在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的文字或張貼不文明宣傳品，違者將會(huì)被處罰。1文明經(jīng)商，禮貌待客。不準(zhǔn)污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會(huì)被工商、公安部門，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。1凡進(jìn)出商場(chǎng)范圍內(nèi)的一切車輛必須聽從保安及 管理人員的指揮，并按指定場(chǎng)所停放、保管，嚴(yán)格遵守《車輛管理規(guī)定》。1清場(chǎng)后，不要在鋪位、寫字間內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價(jià)證券等貴重物品，違者如有丟失，自負(fù)一切責(zé)任。1在 打架斗毆、無理到鬧、管理公司將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理（，肇事者將會(huì)被公安部門處罰）。解析商場(chǎng)管理規(guī)定(二)四、商場(chǎng)開歇業(yè)管理規(guī)定一、開歇業(yè)時(shí)間平日：9：00 ~ 19：00 節(jié)假日：9：00 ~ 19：30 具體開歇業(yè)執(zhí)行時(shí)間以通知為準(zhǔn)。二、管理規(guī)定在營商戶必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)和停止?fàn)I業(yè)。開業(yè)前10分鐘，商戶必須有人員到場(chǎng)，將鋪位內(nèi)主或付光源打開、鋪位清潔好，作好營業(yè)（客人迎接）準(zhǔn)備。營業(yè)過程中，商戶人員必須遵守商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本經(jīng)營品牌產(chǎn)品性能，做到對(duì)待客人熱情周到、滿意服務(wù)，提升商場(chǎng)和商鋪形象。商場(chǎng)內(nèi)禁止商戶帶寵物等禁止物品進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)影響商場(chǎng)經(jīng)營。歇業(yè)后，各商鋪必須將鋪位內(nèi)水電或門窗關(guān)閉，避免造成災(zāi)害。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。商戶如因特殊事由需延長歇業(yè)，必須提前半個(gè)小時(shí)通知商管部樓層主管人員，超延時(shí)間不得超過半小時(shí)。歇業(yè)后，商戶人員不得在鋪位內(nèi)留、寄宿。每月最后2天為商戶盤店日，商場(chǎng)歇業(yè)時(shí)間順延1小時(shí)。新進(jìn)商戶裝修必須遵守商場(chǎng)裝修管理規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，不得在營業(yè)期間進(jìn)行。如因時(shí)間問題必須在營業(yè)期間進(jìn)行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節(jié)假日進(jìn)行。三、獎(jiǎng)懲解析商場(chǎng)管理規(guī)定（三）五、商場(chǎng)營業(yè)人員服務(wù)準(zhǔn)則一、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 1 具有良好的職業(yè)道德。2 具備一定的文化素質(zhì)。3 具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。4 明確盡責(zé)的途徑和要求。二、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范 1 儀容端莊裝扮得體舉止文雅談吐得體三、營業(yè)員服務(wù)要素 1 物美價(jià)廉的感覺。2 優(yōu)雅的禮貌。令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。解析商場(chǎng)管理規(guī)定（三）4 讓顧客得到滿足，方便。5 提供售前及售后服務(wù)。6 商品具有吸引力。7 提供完整的選擇。8 站在顧客的角度看問題。9 全心處理個(gè)別顧客的問題。10 顯示自我尊榮，受到重視。11 前后一致的待客態(tài)度。有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。四、營業(yè)員守則要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。堅(jiān)守崗位，遵守工作紀(jì)律，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。不曠工、不遲到不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開工作崗位。4 不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙，吃東西，干私活、看書看報(bào)。5 不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧、不干私活。6 不與顧客頂嘴吵架。7 不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。8 不坐著接待顧客。保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。10 具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。六、商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則解析商場(chǎng)管理規(guī)定（三）一、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念讓顧客滿意。2 幫助顧客解決 — 個(gè)問題。顧客購買的動(dòng)機(jī)：于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺，一種是為他解決實(shí)際問題。5 可靠的關(guān)懷 ” 貼心的照顧 ” 所有的營業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。8 一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是員工、顧客。9 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。10 顧客心中所期望的被滿足方式。11 誠摯的友誼。二、顧客服務(wù)規(guī)則凡事要以顧客的角度去思考，不符合要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其需要。2 顧客想要的與 “ 認(rèn)為顧客想要的 3 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。4 提供他喜愛的商品。5 保持工作區(qū)域清潔。營業(yè)員笑臉相迎，熱誠地打招呼。7 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。營業(yè)員從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟① 集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。② 重復(fù)顧客的意思，使其知道我已經(jīng)完全理解他意思。③ 將顧客的意思重新組合整理。④ 通過詢問的方式向顧客解釋。⑤ 留住顧客：賠償，口頭道歉。⑥追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。2 處理顧客抱怨時(shí)的 10 項(xiàng)注意事項(xiàng)① 克制自己的情緒② 要有自己代表公司的感覺。③ 以顧客為出發(fā)點(diǎn)。④ 以第三者的角度保持冷靜。⑤ 傾聽。⑥ 迅速、第一。⑦ 誠意。⑧ 就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。⑨ 必須恢復(fù)顧客的依賴感。⑩ 絕對(duì)不要以顧客為敵。3 如何正確駕馭自己的情緒① 換位思考法。② 以柔克剛法。③ 自我疏導(dǎo)法。④ 降低期望法⑤ 目標(biāo)制約法。⑥ 責(zé)己恕人法。四、接待顧客規(guī)范營業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范① 站立位置。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。② 站立姿勢(shì)。站立的姿勢(shì)要自然端正、兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。③ 態(tài)度。營業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。2 營業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范 1 選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)① 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。② 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。③ 當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候。④ 當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。⑤ 當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。⑥ 當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。2 說好第一句話要求是用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。3 營業(yè)員拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范① 適時(shí)主動(dòng)。② 準(zhǔn)確敏捷。③ 禮貌得體。營業(yè)員介紹商品的規(guī)范① 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。② 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。③ 對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。④ 對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。⑤ 介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。特殊情況下的待客規(guī)范 1 急于購買商品的顧客① 面帶笑容，點(diǎn)頭示意。② 記清面容，以免接待時(shí)忘記。③ 做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。④ 快速結(jié)算，快速成交。2 對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客商場(chǎng)管理規(guī)定（四）一、含義“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場(chǎng)消費(fèi)。因經(jīng)營商戶所售商品質(zhì)量問題，使消費(fèi)者受到損失，經(jīng)過確定需要賠付，而經(jīng)營商戶拖延、拒絕時(shí)，由商場(chǎng)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后服務(wù)體系?！跋刃匈r付”主要是指本商場(chǎng)商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應(yīng)無條件為用戶修復(fù)或更換，而商戶拖延、拒絕解決時(shí)，才由商場(chǎng)驚醒賠付。二、“先行賠付”基金的設(shè)立“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金家居自籌資金三、先行賠付的條件先行賠付必須同時(shí)滿足下列條件：消費(fèi)者在本商場(chǎng)購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商戶沒有按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)鑒定，確認(rèn)商戶提供商品存在質(zhì)量問題。因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場(chǎng)聯(lián)系不上的。四、賠付范圍要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商轉(zhuǎn)：商場(chǎng)管理規(guī)定（四）戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對(duì)經(jīng)營商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時(shí)對(duì)質(zhì)量問題就地主張負(fù)責(zé)舉證。在接到消費(fèi)者投訴后，派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定，以分清質(zhì)量責(zé)任，對(duì)商場(chǎng)無法 鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過協(xié)商達(dá)不到共識(shí)時(shí)，應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)（相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)，先由 家居就具體的賠付形式（修復(fù)、更換、現(xiàn)金賠付）額度、時(shí)間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。① 接受調(diào)解并達(dá)成一致，由商戶直接向消費(fèi)者賠付。② 當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行，切未主動(dòng)向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請(qǐng)調(diào)解、裁定的，由 家居先行向消費(fèi)者賠付。③ 當(dāng)事商戶接受調(diào)解，而消費(fèi)者不接受調(diào)解。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)，而商戶已經(jīng)撤場(chǎng)無法聯(lián)系上時(shí)，由 家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。① 當(dāng)雙方意見達(dá)成一致時(shí)，由 家居向消費(fèi)者賠付。② 當(dāng)不接受協(xié)商意見，消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行?！跋刃匈r付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導(dǎo)致的直接損失。五、非“先行賠付”范圍因消費(fèi)者使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的。非經(jīng)營戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。無有效購物憑證的。購物時(shí)，商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價(jià)處理。超出“三包”期的。八、招商管理規(guī)定一、品牌規(guī)劃以引進(jìn)國際一線品牌和國內(nèi)一、二線品牌為主。主通道兩側(cè)經(jīng)營國際、國內(nèi)一線品牌，不允許經(jīng)營非一線品牌。二、產(chǎn)品線規(guī)劃一樓瓷墻面磚、板材二樓衛(wèi)浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗三樓燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙三、合同期限一般商戶的合同期限為兩年。一線大品牌商戶且實(shí)用面積超過1000㎡的合同期限可另議。四、免租期總原則：2個(gè)月免租、4個(gè)月半租① 國際品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的專賣店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。② 國際品牌：實(shí)用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。③ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。④ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。⑤ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個(gè)月免租、8個(gè)月半租優(yōu)惠。合同金收?。孩?履約保證金：2月租金+2月管理費(fèi)+1000元水電費(fèi)押金② 預(yù)收款：1月租金+1月管理費(fèi)+1000元裝修押金③ 1000元水電費(fèi)押金在合同期滿后以無計(jì)息方式退回五、租金遞增一般商戶將遵循行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，從第二年開始遞增5%—8%。引進(jìn)的大品牌商戶并合同期較長的，實(shí)行階梯環(huán)比遞增方式，每次以前一階段的租金價(jià)格為基數(shù)遞增10%。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每兩年遞增一次，每次遞增10%六、介紹商戶獎(jiǎng)勵(lì)老商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)500元管理費(fèi)。新商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)300元管理費(fèi)。九、商戶裝修管理規(guī)定一、裝修申請(qǐng)申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)的商戶，首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請(qǐng)表》，填妥后交于商管部。二、申報(bào)裝修方案及更改工程項(xiàng)目商鋪在裝修前，必須按本裝修規(guī)定及要求詳細(xì)填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖（不超過線路承載的負(fù)荷）、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料（二樓以上還需提供物體重量參數(shù)），并提供裝修負(fù)責(zé)人及施工人員名單報(bào)管理處審批。對(duì)公共設(shè)施電線、開關(guān)箱、消防栓、消防噴淋嚴(yán)禁更改。申報(bào)裝修圖內(nèi)容要求如下：單元平面圖清楚顯示① 鋪面總體布置② 新建室內(nèi)隔墻③ 地面更改設(shè)計(jì)資料，尤其是升高式鉆地面天花平面圖清楚顯示① 夾層的設(shè)置② 天花吊頂設(shè)置電力分布圖及簡圖清楚顯示① 配電簡圖并附詳細(xì)技術(shù)資料② 總耗電量之計(jì)算③ 電話安裝位置裝修效果圖三、交繳裝修服務(wù)費(fèi)及押金商戶應(yīng)在裝修開始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務(wù)費(fèi)3元/平方米。裝修服務(wù)費(fèi)包含以下各項(xiàng)工作之開支：① 施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察及管理、竣工驗(yàn)收；② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運(yùn)（垃圾及廢料由商戶集中到商場(chǎng)指定地點(diǎn)）；③ 保安及公共清潔。商戶交繳裝修押金后，應(yīng)妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場(chǎng)審核，驗(yàn)查合格后，押金扣除相應(yīng)費(fèi)用后不計(jì)利息退還給商戶。具體費(fèi)用包括向甲方購買的統(tǒng)一的服裝費(fèi)，銷售單據(jù)費(fèi)，滅火器，標(biāo)價(jià)簽，POP等費(fèi)用。四、方案審批商鋪裝修遵循以下要求：本商場(chǎng)為封閉式經(jīng)營場(chǎng)所，為保持商場(chǎng)良好形象，各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位，按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作。本商場(chǎng)內(nèi)兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場(chǎng)的檔次。公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標(biāo)準(zhǔn)以走廊地面為準(zhǔn)。商鋪裝修方案經(jīng)初審，并由商管部復(fù)審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進(jìn)場(chǎng)施工。未經(jīng)商管部書面同意前，任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動(dòng)和裝修，一切未經(jīng)商管部書面批準(zhǔn)之裝修工程，商管部有權(quán)停止其施工，所有損失由該商戶負(fù)責(zé)。五、裝修時(shí)間商場(chǎng)開業(yè)前，裝修時(shí)間為全天24小時(shí)。商場(chǎng)開業(yè)后，裝修時(shí)間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的