20xx年物業(yè)滿意度調(diào)查分析報(bào)告參考-資料下載頁
2025-10-19 23:20本頁面
【正文】 解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，所有在駐客戶。三、問卷設(shè)計(jì)此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。針對(duì)高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。兩種問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。四、調(diào)查問卷分析此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，%，%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的，%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，%的高層客戶感覺到滿意，%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識(shí)、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。%，有14人覺得一般，這說明在這個(gè)問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個(gè)問題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，%，%，%，%，%，%，%。由上表圖可以看出，%，這說明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫房的時(shí)間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來提高工作效率。硬件在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：上表說明我們大廈的停車情況依然是一個(gè)問題，%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們可以對(duì)停車場針對(duì)客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，%，%。第五篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷姓名： 檔口號(hào)： 聯(lián)系電話：一、業(yè)務(wù)接待服務(wù)1． 物業(yè)部對(duì)租戶接待服務(wù)工作是否令您滿意？□非常滿意□比較滿意□不滿意□非常不滿意 2．物業(yè)部對(duì)業(yè)主告知工作是否及時(shí)有效？□非常及時(shí)□比較及時(shí)□不及時(shí)□非常不及時(shí)二、保安1．您對(duì)園區(qū)保安工作是否滿意？□非常滿意□比較滿意□不滿意□非常不滿意 2．您對(duì)保安人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？□非常滿意□比較滿意□不滿意□非常不滿意三、保潔1．您對(duì)園區(qū)保潔工作是否滿意？□非常滿意□比較滿意□不滿意□非常不滿意 2．您對(duì)保潔人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？□非常滿意□比較滿意□不滿意□非常不滿意四、設(shè)備維修工作1．物業(yè)部對(duì)租戶報(bào)修設(shè)備問題，處理是否及時(shí)？ □非常及時(shí)□比較及時(shí)□不及時(shí)□非常不及時(shí) 2．您對(duì)物業(yè)部處理報(bào)修問題工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？ □非常滿意□比較滿意□不滿意□非常不滿意五、公共設(shè)施維護(hù)1．物業(yè)部對(duì)園區(qū)內(nèi)車輛管理是否令您滿意？□非常滿意□比較滿意□不滿意□非常不滿意2．物業(yè)部對(duì)園區(qū)內(nèi)路燈、排水設(shè)施等公共設(shè)施的維護(hù)工作是否令您滿意？ □非常滿意□比較滿意□不滿意□非常不滿意六、您對(duì)目前物業(yè)工作有何其他方面的建議和意見？
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