【導(dǎo)讀】“營(yíng)銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)”——菲利普?經(jīng)濟(jì)學(xué)者杜拉克有一句名言：獲取利潤(rùn)唯一的途徑，就是給客戶提供，他們認(rèn)為有價(jià)值并情愿為此付出的東西。我國(guó)資深策劃專家王志剛先生也有句名言，叫做房地產(chǎn)不等于鋼筋加水泥，同樣營(yíng)銷也不僅僅是賣東西。是一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素，企業(yè)的成功在很大程度上取決于營(yíng)銷的成功。如今的營(yíng)銷已經(jīng)開始從早期的粗。放型向集約型過渡，營(yíng)銷的手法越來越精細(xì)，社會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求也越來越高。營(yíng)銷人員，僅僅是專業(yè)是不夠的，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的思想來武裝自己，用專業(yè)精神來打動(dòng)客戶，此外，還要深入理解和。領(lǐng)悟顧客的心理，為顧客創(chuàng)造更多的附加價(jià)值。專業(yè)代理公司更多地扮演著某一種更深入的社會(huì)角色：跳出單一營(yíng)。銷的格局，做復(fù)合型營(yíng)銷，充分考慮到市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)環(huán)境、營(yíng)銷環(huán)境的變化，特別是消費(fèi)者的心理要求。并以此來促進(jìn)公司利益和員工利益的最大化。

　　

【正文】 講解以客戶關(guān)心的為主，詳細(xì)展開，其他輔之） 說話時(shí)要有變化（嘴） ﹡抑揚(yáng)頓挫，吐字清晰，響亮，不是快易通 ﹡速度和聲調(diào) ﹡陳述講解的次序：占地（總面、建面、戶數(shù)）－位置－交通－外部環(huán)境－內(nèi) 部環(huán)境－（規(guī)劃、容積率、密度、綠化環(huán)藝）－配套－建筑風(fēng)格、立面－戶型（大小、內(nèi)部平面、樓層平面、朝向）－材料、設(shè)備設(shè)施－物業(yè)管理－將來性（內(nèi)、外）強(qiáng)調(diào)每一項(xiàng)為業(yè)主所帶來的利益 靈巧的雙手 ﹡雙手插在褲兜說話，是明顯滿不在乎的樣子 ﹡雙手抱胸，表明兩人之間具有相當(dāng)?shù)木嚯x或正在賭氣 ﹡用手不斷拍打身體，表示感覺乏味 ﹡雙手置于桌面表示坦白，無所保留 ﹡用手托下巴或額頭是疲憊的感覺，聽或說的都顯得勉強(qiáng) ﹡不變換動(dòng)作顯得僵硬，但動(dòng)作的幅度和力度應(yīng)輕柔，推銷不是演講 泄密的雙腳 ﹡人目光一般集中的別人的上 半身，且桌子或講臺(tái)會(huì)遮掩 ﹡變換頻率太快則可能是不耐煩或緊張的表現(xiàn)（至尊計(jì)電影）（上課桌 下腳動(dòng)作，不專心） ﹡叉開雙退不雅，有性意味 ﹡抖動(dòng)雙退表示尷尬時(shí)的故作鎮(zhèn)靜，使人對(duì)其真實(shí)性產(chǎn)生懷疑 ﹡最好是雙退微夾或疊起退 姿勢(shì)的對(duì)立與統(tǒng)一 ﹡銷售人員在傾聽客戶述說時(shí)，采取與對(duì)方同樣的姿勢(shì)會(huì)給人以親近感（好的姿勢(shì)，一起站或坐） 第 七 章 銷售作業(yè)技巧 一、銷售員服務(wù)技巧 明察顧客來意，抓住接近機(jī)會(huì) 顧客進(jìn)來三種情況： A． 有既定目標(biāo)：進(jìn)來腳步較快，眼光較集中，或向銷售員表明來意，指定單位購(gòu)買。對(duì)這種人 要主動(dòng)招呼先行接待，即使一時(shí)沒空，也 要做到人沒到話先到，盡量減少他們的等候時(shí)間。 B． 無購(gòu)買意向：這類人緩慢參觀瀏覽，一會(huì)兒參觀一會(huì)兒說笑，評(píng)論。此類人無需打招呼，如果有問到，應(yīng)耐心回答并激發(fā)他的購(gòu)買動(dòng) 機(jī)，給其留下好印象。 C． 有購(gòu)買意向：但無既定目標(biāo)顧客，此類人進(jìn)來步伐從容，神態(tài)自 若，左顧右盼，隨意巡視。此類人銷售員應(yīng)盡量給客戶提供參觀和了 解的方便，不要干憂，等到他們逐漸把注意力集中到某個(gè)單位進(jìn)行反復(fù)停留時(shí)再作接待，并主動(dòng)歡迎，打招呼，同時(shí)介紹單位供其選擇，并誠(chéng)意當(dāng)好參謀。 探知顧客目標(biāo)，引起購(gòu)買興趣 通過顧客的年齡，性別，職業(yè)，目光，語言，神態(tài)方面探知其購(gòu)買目標(biāo)，并采用適宜方式展示，推薦樓層，單位，使其產(chǎn)生濃厚興趣。 啟迪顧客目標(biāo)，引起購(gòu)買興趣 通過展示樓宇，顧客對(duì)樓宇的外觀，質(zhì)量有了一定認(rèn)知，引起了購(gòu)買興趣。 A． 啟發(fā)法：即當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，可采用啟發(fā)方式誘導(dǎo)提示客戶，使其消除疑慮，形成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 B． 比較法：盡可能提供較多的同類花園讓客戶進(jìn)行比較選擇，營(yíng)銷人員亦可幫助顧客分析比較不同花園的特點(diǎn)，權(quán)衡利弊，促使其購(gòu)買。 C． 實(shí)際操作法：即帶客戶看示范單位，幫客戶算價(jià)格，按揭，雜費(fèi)等，以增強(qiáng)花園對(duì)顧客的感 官刺激。 D． 經(jīng)驗(yàn)證據(jù)法：對(duì)樓宇的使用性能，內(nèi)在質(zhì)量提供經(jīng)驗(yàn)，證據(jù)，以提高花園的說服力，以增加顧客的信心。 強(qiáng)化花園形象，促進(jìn)購(gòu)買行為 通過啟迪，誘導(dǎo)，增強(qiáng)了顧客的購(gòu)買欲望，還要強(qiáng)化花園的形象，促使其購(gòu)買行為。 A． 提供詳細(xì)資料，把花園在社會(huì)上的影響程度，暢銷情況，其他顧客的評(píng)價(jià)意見，已入住業(yè)主現(xiàn)身說法及自身觀察所得的信息資料盡量 提供給客戶，以提高其對(duì)花園的認(rèn)識(shí)。 B． 介紹服務(wù)內(nèi)容，把花園售后服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)間，地點(diǎn)，方法，公司經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)，服務(wù)宗旨，社會(huì)信譽(yù)介紹給客戶，以增強(qiáng)其購(gòu)買信心。 C． 把握購(gòu)買決策者的心態(tài)和方式， 促進(jìn)購(gòu)買行為。 妥善辦好成交手續(xù)和售后工作 顧客一但決定購(gòu)買，銷售員應(yīng)對(duì)其明智選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S，以增添交易達(dá)成給雙方帶來的喜悅氣氛，同時(shí)進(jìn)行認(rèn)真結(jié)算工作。 二、應(yīng)對(duì)技巧 與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客沒法對(duì)你產(chǎn)生信心，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。 說話用辭要小心，功勿使用過份嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最 要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是包括接待顧客。如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠夠掌握說話技巧，自然自信心會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)了就增多了。 多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加思考，加上平日多練習(xí)說話的技巧，自然說出話來會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。 勿悲觀消極，樂觀看世界 常會(huì)遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲豪的消極態(tài)度。否則，別人無法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。 知已知彼，配合客人說話的節(jié)奏 客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很生要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。 多稱呼客人的姓名 交談中，常說照先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤 其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重 要性。 語言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰 交談中，如果說話羅嗦概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽清楚。 多些微笑，從客人的角度考慮問題 輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦。 遇有分岐時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說：“你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見”然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。 產(chǎn)生共鳴感 交談時(shí)，如果 自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或濃度站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn) 別插嘴打斷客人的說話 交談時(shí)，如果別人未說完整名句話時(shí)，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì) 的發(fā)生。 批評(píng)與稱贊 切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì) 手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。一句合宜的稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷。同樣，一名不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害甚大。 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客人交談或作介紹時(shí) ,多用具體形象的語句進(jìn)行說明 ,在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí) ,可用一些淺出的辦法 ,如談及綠地面積有 10000平方米時(shí) ,可以告訴綠地客人有相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。 學(xué)會(huì)使用成語 交談時(shí)適時(shí)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵。 三、不同類型客戶的應(yīng)付方法 1． 理智型：加強(qiáng)品質(zhì)宣傳，如建筑商，開發(fā)商，的獎(jiǎng)項(xiàng)，開發(fā)的品牌項(xiàng)目。 2． 沖動(dòng)型：利用廣告，促銷手 段。 3． 冷淡型：套近乎。 4． 優(yōu)柔寡段型：無方向，無主見。引導(dǎo)，推薦。 5． 自以為是型：口水多過茶，認(rèn)口力。先肯定，再表明自己的觀點(diǎn)。 6． 盛氣凌人型：不卑不吭，尊重他，滿足其虛榮心，慢慢尋找其弱 點(diǎn)。 7． 迷信型：廣東人較多。 8． 畏手畏腳型：無經(jīng)驗(yàn)，怕出問題，給他保證，如出示政府批文。 9． 神經(jīng)過敏型：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，言行莊重。 心思細(xì)密型：斤斤計(jì)較，以售樓氣氛逼他下訂。 1借故拖延型：查明拖延真正原因。 四、 18般銷售武器 欲擒故縱 （逆向思維操作） 1）銷售心理：你說別人的東西好，我也說好，但根據(jù)客戶的取向 ，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)一點(diǎn)別人的東西的缺點(diǎn)，從而達(dá)到客戶放棄的目的。 2）銷售姿態(tài)的拉升：營(yíng)業(yè)代表主動(dòng)提出讓你回去考慮考慮，考慮成熟以后再?zèng)Q定。但也要不失時(shí)機(jī)的指出這種戶型很好賣。記住一個(gè)原則：今天不買，明天沒有；今天不買，明天漲價(jià)。 聲東擊西 對(duì)自己的需求不了解的客戶（如 3 房或 4 房不確定）。先不推 4 房，說 3房的好處，但太小，而 4 房不僅具有 3 房的所有好處，而且夠大，價(jià)格又不是很貴。 避重就輕 1）、強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)，減弱缺點(diǎn) 2）、從產(chǎn)品的缺點(diǎn)，再找出其中的優(yōu)點(diǎn)。其實(shí)事物都是一分為二的 3）、迅速轉(zhuǎn)移話題注意細(xì)微 —— 觀察身體語言，尋找打動(dòng)客戶的切入點(diǎn) —— 全程專心用耳聽，用眼看，找出成交的切入點(diǎn) 眾口鑠金 1）、團(tuán)體作戰(zhàn)，以多欺少，協(xié)助強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 2）、不只是自己說，讓別人來說你產(chǎn)品的好（一般買過的客戶的心理都是會(huì)說你的產(chǎn)品好）讓已購(gòu)的客戶回娘家 3）、處好鄰里關(guān)系 攻心為上 不只光介紹產(chǎn)品，注意細(xì)節(jié)，聊天，點(diǎn)煙，拉家常，對(duì)于客戶最想知道的，最忌諱的事，重點(diǎn)攻擊接待的過程： 旁敲側(cè)擊 不要直入主題，從細(xì)節(jié)入手，迂回繞進(jìn) 速戰(zhàn)速?zèng)Q 每一次都要做成交嘗試。強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)，幫客戶作決定。 先禮后賓 保持應(yīng)有的 禮節(jié)，熱誠(chéng)接待，取得信任 貌似忠厚 兩面夾攻 以別人的單位同時(shí)介紹，產(chǎn)生爭(zhēng)論，不讓客戶考慮太多 1前供后托 1奇兵突起 1反主為賓 滿足客戶自大的心理，我聽你說 1躍出局外 1一心一意 不要讓客戶有太多選擇 1趕盡殺絕 1以退為進(jìn) 1銷售 SP 動(dòng)作 ：抓住一個(gè)主要原則：男人好強(qiáng)好色（色調(diào)）；女人愛占小便宜；父母愛小孩；要保持連續(xù)性。把已購(gòu)和未購(gòu)登記的客戶都納入基本觀眾 第 八 章 特殊情況處理 一、催 款 按認(rèn)購(gòu)書約定，客戶必須按期繳款，逾期我司有權(quán)按 每日萬分之五收滯納金，超過五 天我司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下： 五天：發(fā) 催款信 ； 十五天：發(fā) 罰息通知書 ； 三十天：發(fā) 收房通知書 。 二、變更付款方式 前提：簽定合同前； 關(guān)鍵：認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系； 操作：無論何種變更均需重簽認(rèn)購(gòu)書（將原認(rèn)購(gòu)書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。 例如：按揭→一次性付款：客戶必須 已按認(rèn)購(gòu)書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。 一次性付款→按揭：給予 按揭折扣。 三、換 房 關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢(shì)？ 簽定合同前：如果客戶所定的房較所換的房易銷售則應(yīng)給予更換。 簽定合同后（不包括辦理按揭）至房屋初始登記前，如果存在： 1） 換出的房較為搶手； 2）房產(chǎn)已升值。可按高價(jià)換房。 換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)、經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。 四、更 名 對(duì)外宣傳：不予更名！ 操作：客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。 以下幾種情況更名建議處理方法： 簽定買賣合同前：直系親屬 （包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定。 簽定買賣合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名；若為其他情況給予更名，則收取 5?更名費(fèi)。 國(guó)土局備案至初始登記：直系親屬收取 5?更名費(fèi)；其他關(guān)系收取1%費(fèi)用。 已辦理按揭者不能更名；申報(bào)初始登記后不能更名。 五、退房 原 則：不接受退房。 具體操作： 合同前： 1）撻定； 2）房屋另行出售后扣取總房款 1%手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書 。 合同后：按合同條款執(zhí)行。 六、工程變 更 盡量不要接受工程變更要求！ 操作：業(yè)主申請(qǐng)、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計(jì)部意見）、預(yù)算部核造價(jià)、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通 知工程部施工。由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件）編號(hào)、制表、歸檔。 七、客戶投訴 何種投拆應(yīng)由投訴主管負(fù)責(zé)處理？ 建議： 1）總部、總經(jīng)理等轉(zhuǎn)來的投拆； 2）經(jīng)理要求處理的投訴； 3）各項(xiàng)業(yè)務(wù)員多次碰壁、無法處理的投訴。 ———————— （本報(bào)告完） ————————