【正文】 該有一套自己整理的產(chǎn)品檔案或資料夾，做成客戶需要的樣子(簡單的先看，清楚的再看，復(fù)雜的讓他帶回去看)。公司給的材料永遠不夠，要到外面去尋找，準備更多的資料，讓客戶需要時能讓他們了解到更多。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員絕對是有自己的檔案、整理自己的資料，最糟糕的和最普通的業(yè)務(wù)員，公司給什么材料給他，他就給客戶看什么材料，公司沒有給的他就不給客戶看。管理電腦軟硬件，搜集、分析、整理與傳閱公司產(chǎn)業(yè)信息，經(jīng)過整理做成Interoffice bulletin公司內(nèi)部的流通文件。公司應(yīng)該自己出錢訂閱一些重要的專業(yè)書報，也應(yīng)該教育員工如何在網(wǎng)絡(luò)當中去如何搜查資料信息?！?1世紀報道》、《國際金融報》、《中國企業(yè)家與經(jīng)營》、《周末畫報》等。一個員工不看書，也不上網(wǎng)去查資料，也不搜集信息，公司也不會準備，甚至連公司給他的資料也不會剪切，我們沒有理由相信他會很專業(yè)。很多公司派人出去學習與考察，回來后沒有什么效果，為什么呢？因為這些人出去之前沒有這幾個思路。第一，出去不是什么都看，在出去之前要明確我們?nèi)ブ攸c看什么？第二，是用什么方法看？用嘴問？拍攝？搜集剪報？向?qū)Ψ揭Y料？第三，如何分工？你看什么，他看什么，我看什么？第四，在別人的地盤上每天做整理，還缺哪些資料？哪些還沒有看？第五，回來后就立即討論，哪些東西可以立即拿來用，哪些東西可以借鑒的用？第六，什么方法可以用，如何監(jiān)督？誰落實到位？多久要有效果？，都要考核其“優(yōu)化或改善業(yè)務(wù)的能力”，并將其做成制度?，F(xiàn)在的社會就是比現(xiàn)兩個地方，一個是比網(wǎng)絡(luò)，另一個是比知識。每一個員工對他自己的工作每三個月，至少每半年應(yīng)該要優(yōu)化一次。每個部門，至少每半年要對自己的部門的工作流程提出一次優(yōu)化和改善的建議。如果一個物料部的主管對物料采購如果想不出更好的辦法，讓總經(jīng)理想出來了；一個車間主任對自己的車床如果想不出更優(yōu)化的操作方法，給副總想到了，那么這個人就沒有資格做這個職務(wù)了。做一個主管，就是要不斷的要求底下的人去思考他們的工作，去不斷的做出優(yōu)化和改良。［思考］客戶為什么對賣方總是沒有案例感？換句話說，他怕什么？［參考答案］1)通常我們掩飾事物的真相?？系禄K丹紅時立即說明了是在哪里采購的，在食品里面做什么作用，采購蘇丹紅的程序是什么，做了很客觀、很真實的說明，這個問題很快就過去了。2)夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能與效用。常?？梢钥吹椒康禺a(chǎn)的廣告，夸張得很離譜：十分鐘到火車站，你怎么開都開不到時，才知道他們是按直線和消防車的速度計算的。對面有十萬平方米的國家公園，其實是一個垃圾場。國家現(xiàn)在要立法，對不實的廣告要處罰。為什么要國家立法了才解決呢？夸張久了消費者是不會相信的，這種廣告除了開支更多的廣告費外就是葬送自己的牌子。3)售后就不再關(guān)心了。武漢長江旁邊有一個沿江大道。那是70年代英國人蓋的，寫信過來他們說要檢修。這個消息被登在武漢日報上面。4)銷售員對說話沒有藝術(shù)，異議的處理、工作流程都不夠熟練。你說這樣的員工你會覺得他們很專業(yè)嗎？［案例］有什么辦法讓客戶相信你售后還找得著？還會負責？友邦在中國常常強調(diào)與中國的淵源。解放前所保的保單仍然有效。公司賣重要的產(chǎn)品，銷售員的名字一定要記錄下來，客戶希望能看到當初賣東西給他的那個人。有一次，公司賣一個柜子給一個客戶，那是歐洲芬蘭進口的，結(jié)果賣給客戶半年后他說里面有白螞蟻。公司馬上把當初給他賣那個柜子的簡小組的資料給調(diào)出來，結(jié)果發(fā)現(xiàn)簡小組已經(jīng)不干離職了，店長找到她后，用出租車把她從那家公司接到公司里來，給了她一些補貼，讓她去面對客戶，讓客戶知道我們來處理問題。首先要了解白螞蟻是臺灣的還是歐洲的？結(jié)果查出來了是臺灣的，于是公司協(xié)助找了除白螞蟻的專家給解決了這些昆蟲。結(jié)果他表示愿意補貼些錢讓我們再給他換一個柜子，公司在這方面損失了點錢，但后果是他家的兒子娶妻、女兒嫁人都統(tǒng)統(tǒng)買我們公司的家具。最重要的是，我們負起責任。比較重要的產(chǎn)品賣出去以后，要記錄當初銷售員詳細信息，盡量讓當初賣這個產(chǎn)品給他的業(yè)務(wù)員來面對客戶；公司賣東西的時候，不管是名片還是卡片，上面都故意印上一句話：“我不相信你找不到我們”，而且上面有公司的電話，干部的電話和員工的電話及手機；對于常期客戶或大客戶，每一兩年都要聯(lián)系一次的，不可以忽略了他們的想法和問題。什么叫做職業(yè)化的工作技能？就是像個做事情的樣子。二、職業(yè)化的工作形象看起來像那一行的人。別人可以從你公司遞出去的名片、你公司掛的招牌、工廠的車間、地板和員工的穿著、儀表、設(shè)備以及工作的姿勢等大致就可以想象你們公司的產(chǎn)品是什么樣子了。很多企業(yè)對公司外面的招牌出現(xiàn)了問題也覺得無所謂，在日本就很少有這種問題，他們寧肯不吃晚飯，都要先把破的瓦先換掉。日本面積只有中國的1/25，GDP是中國的三倍，他們之所以比我們強，是因為他們非常得強調(diào)細節(jié)。到別人家去先看別人家的地板，一個工廠的地面如果永遠是非常的干凈，那這個公司的產(chǎn)品應(yīng)該也不會有太大的問題。［案例］荷蘭阿姆斯特丹的鉆石切割工廠。很技巧的把90%的工作在客戶來之前已經(jīng)做完了，留下切割師切割和拋光的工序給客戶看，讓人感覺到那肯定是真的。他們這樣的工作方法，一天可以賣掉一兩百顆。有一次在上海一個百貨公司的樓下有一個賣鉆石的，那個小姐兩個手托著那個腮，問她如何，她說媽的，真難賣，一天賣掉一顆就不錯了。做“耐克式”的面包業(yè)面包新語，是一個股票上司的面包公司，他們的產(chǎn)品相當有創(chuàng)意。像個做面包的樣子?？催^很多個面包店，你自己說說看，有多少讓你感覺到像個賣面包的樣子？［CIS］CIS企業(yè)識別系統(tǒng)不是只要區(qū)隔你與其他競爭者，還要區(qū)隔你的專業(yè)檔次。就是很容易讓別人把你和別人區(qū)隔開來，區(qū)隔你的檔次。如李嘉誠的東方商廈，北大，清華，希爾頓，喜來登。如果一個人參觀一個大學，讓他先不看經(jīng)過的路線，到了讓他猜，看能不能體會到企業(yè)的CIS？體會到企業(yè)的文化？中國石油的CIS做得不錯，但員工的態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)做事的習慣、公司的整體思路、公司的流程以及公司的策略和別人的差異化都很重要，這些地方在做CIS時已經(jīng)都知道了，但真正做到做好很難。很多企業(yè)只讓人看到硬件的東西，而忽略了軟件的方面。、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。公司里辦公桌的顏色、材料有不同，辦公文件夾有不同的顏色和樣子。公司在用東西的時候，并不能只強調(diào)這個東西值多少錢，而是要看這些東西是不是和別的東西看起來統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。人的眼睛看東西真實，首先做出的東西就要真實。我們國內(nèi)有很多企業(yè)或服務(wù)機構(gòu)掛受復(fù)制的名畫，其實這樣做不好，法國的Westin掛的都是真畫規(guī)跡，不一定是名畫，但都是原創(chuàng)的。復(fù)制的東西容易讓人想起不真實或虛假來。主色系。我們?nèi)菀琢私獾奖本┑闹魃凳腔疑?，可能來自于四合院。外來的人從來就不會感覺到北京的主色系是灰色。作為一個企業(yè)更要統(tǒng)一，不要各自搞各自的。麗江酒店的所有材料基本上都是采取當?shù)氐奈锪?。愛琴海的羅得島，有三千多年的歷史，在尋里如果擺上不銹鋼用具會多么的不協(xié)調(diào)。、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”。公司所用的文書格式是不是一樣的？流程是不是統(tǒng)統(tǒng)按一個標準設(shè)計的？文件夾是不是有紅的、綠的、藍的，大的、小的各式各樣？看肯德基、麥當勞要看看他們的標準化，這些才是我們真正應(yīng)該學習的。中國的小肥羊、小尾羊也有一兩千家，在標準化上與麥當勞、肯德基還是有些差距的。簡單化。為什么搬新家總看起來很舒服，久了就不一樣了？東西一多就不好看了。有哪些不必要的東西要及時清理掉。在組織當中有三種簡化。第一，一個不超過5000人的公司，它的層級不應(yīng)該超過五層，日本豐田那么大的企業(yè)、美國通用那么大的企業(yè)都可以不超過五層，你的一個小公司為什么要搞出那么多層級？第二，類似的部門一直不斷的細化，其實造成溝通的不良，應(yīng)該把差不多的部門合并，差不多的部門應(yīng)該合并在一起，不要搞太多部門，造成一個太大的管理跨距，沒辦法很好指揮；層級太多，不容易上行下達、下行上達；第三，簡化作業(yè)，能少請示兩次的就少請示兩次，步驟能少一步的就盡是少一步。Shy hitohen空中廚房?？罩袕N房是替航空公司做餐點的，里面是衡溫，是18度。如果我們現(xiàn)在搞餐點都能像空中廚房那樣，那真是精彩。他們的標準化作業(yè)相當?shù)囊?guī)范，這種地方很值得我們?nèi)W習。、門廳、招牌、展示空間以及辦公場所都要有設(shè)計或布臵上“力求精致”。精致并不是奢侈、并不是浮華、并不是浪費，是指這個東西很細致、很高尚、委典雅。用水泥灌成一個假的竹子，漆上個綠色，那是虛假和粗俗。這就叫做不精致。曼谷的東方酒店，里面不用塑料的東西，不用洗衣機，這個叫做Delicate。杭州西湖旁邊的香格里拉的窗戶看起來很漂亮，美國和歐洲的很多摩天大樓全部使用的是標準窗件。洗手間里的細節(jié)。就像一個女孩出去把自己打扮得漂漂亮亮的，其實里面穿的衣服看起來不精致，就叫作不是真正的完全精致。［檢討］當別人跟你提到“樂團指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現(xiàn)個什么樣子？每一行都有個每一行的樣子。解放軍的軍官在街上不可以打傘，只可以穿雨衣；解放軍的軍官不可以抱小孩，不可以手上拎東西，不可以隨便進步市場，不可以一邊走路一邊抽煙一邊吃東西，更不可以隨便蹲、隨便坐在地上，不可以隨便靠在墻上、靠在樹上、靠在電梯里，解放軍的軍官在工作當中盡量不要隨便的坐，要盡量威武的站著，這才叫解放軍的軍官。但實際上，我們看到的并不是這個樣子。1）員工的衣著和談吐。，談吐是內(nèi)涵。東方航空的李文麗從實習乘務(wù)員開始做起，一直做到乘務(wù)長、乘務(wù)長主任，已經(jīng)在東方航空呆了十八年了。有三種行業(yè)與國際接軌的最快，也看起來最感覺到Porfessional，就是航空公司、酒店和銀行，就是因為他們要求得最嚴謹，連女孩子的頭發(fā)都統(tǒng)統(tǒng)綁成一個髻，看起來非常的專業(yè)，也就感覺到很強勢，像一個做事的樣子。UPS每天能夠準點送達1480萬次的包裹和郵件。到底他們一天送達多少郵件和包裹并不是我們很關(guān)心的問題，但你看那街上開去過的UPS的車子和他們的員工穿衣服，很少是邋遢和骯臟的。叫你的員工每天把衣服穿干凈，邋遢的就回去換，不換的開除，他就干凈了！一個公司的干凈從自己，之后他的工作場所就干凈了，再之后，產(chǎn)品才會干凈。上海新天地的鼎泰豐的員工非常的干凈?！昂竺孢€掛了十幾套，臟了就立即到后面去換，這是老板的規(guī)定”。通常地我們相信他的衣著就相信他的產(chǎn)品，這是一個很簡單的道理。女人通常很喜歡原諒自己，認為我們就是愛漂亮，就是多樣多變。Office girl amp。 office lady，女人上班最好不要穿涼鞋，后面沒有鞋跟和鞋帶的都不要穿，上班就更不應(yīng)該穿太裸露的衣服。隨和并不是隨便！女人上班就是要打扮的干干凈凈、整整齊齊的，尤其是女人的衣服，如果是很便宜的質(zhì)料，我們很很容易看出來。一個女人與其穿20套都是質(zhì)料很差的衣服，還不如買三套質(zhì)料比較好的衣服，哪怕就永遠穿那三套衣服，也會很干凈。赫蓮娜HR被歐萊雅并購了，赫蓮娜是它的創(chuàng)始人，你看她的頭發(fā)和衣著，你可以感覺得出來她受過良好的教育。這種習慣通常都是從小養(yǎng)成的。，你可以看得出來，英國和法國等歐洲國家，在從小受教育時就很注意小孩子的穿著，讓他們養(yǎng)成一個高尚的習慣。有機會看看日本學校的學生穿衣服的樣子，看看香港學校學生穿脫衣服的樣子，再想一想我們國內(nèi)很多學校學生的穿衣服的樣子。中國歷史上有很多成語，大家都不太習慣用。一個人如果書讀得夠多的話，他在經(jīng)史文集里面如果涉獵充分，他講話不但有智慧，而且會用典故，聽起來會非常的高雅。如是一個人在與別人談話或講話時，用太多的俗字，用太多不必要的虛字，用太多的感嘆詞或感嘆字，會顯得我們很不莊重，而且很不深沉，體現(xiàn)我們很淺薄。我們在修飾的時候應(yīng)該注意自己講話的用詞和語氣以及字眼。不要在商業(yè)交往中用太多現(xiàn)代化的字眼，用專業(yè)的正式的字眼，像外交官一樣講話是如何的含蓄而迂回，如何的不直接的刺激且膚淺。我們應(yīng)該教育我們員工講話要簡練，簡單的講就是說話的藝術(shù)。在音調(diào)上如何掌握，在遣詞用字當中如何訓(xùn)練，在跟別人講話時如何讓人家聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的想法，如何簡練的很快的把自己的想法講得很清楚，這應(yīng)該都要學習。公司的員工如果在講話時用了很多不恰當?shù)淖盅酆驼Z氣，而且講的方式很不對的話，你身為一個主管都應(yīng)該要教育他們，當然也包含你自己，你自己要經(jīng)常反省自己的言行。2）注意員工準備資料的完整與仔細。員工出去以前要有一個Checklist配備表，不要到客戶那里去借人家的計算器、手機、尺子或筆與紙張等東西，也不要一到客戶那里就問人家洗手間在哪里。公司的員工到客戶那里后，從來不用別人的煙灰缸，公司自己做一個不銹鋼的小煙灰缸每個人揣在身上，到客戶那里如果真的要吸煙就打開，把煙灰撣到自己的煙灰缸里，走的時候蓋起來裝在口袋里。到別的公司如果吃東西，帶上塑料袋，把吃剩的東西全部裝起來帶走；到別人公司去參觀，自己帶上拖鞋，不允許穿別人的拖鞋。公司里員工到別人那里去維修時，走時都用小掃把把東西掃干凈全部帶走。如果像日本和德國人一樣做事很精簡，讓人家很欣賞就行了。公司的業(yè)務(wù)代表一出去，就要記住兩件事情：第一，把該帶的東西統(tǒng)統(tǒng)檢查一遍；第二，到了客戶那里就要盡量不要打電話，出去前要把可能發(fā)生的問題都做好相應(yīng)的準備與答案，有哪些話我們可以答應(yīng)客戶、有哪些我們有權(quán)力決定，我們?nèi)绻荒茏龌虿荒艹兄Z的事情如何給客戶一個答復(fù)，誰可以找得到，在客戶那里碰到的問題能夠多快得到解決......這些事情在家里面就先演練好，演練完了后再到地里去。3）注意員工解決問題的方法與效率。①方法第一個，自己常用的方法；第二個，我們的前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議我們改善的方法；第三個，我們從別人那里學到的方法。為什么我們做事情或想問題用的方法很久沒有改良過了？原因有三：一、自己從來沒有想到，二、領(lǐng)導(dǎo)或上司也從來沒有建議，三、出去滿街跑也從來沒有學習過?！坝肋h有更好的方法”、“永遠有替代方案”。什么叫效率？效率就是用最少的投入做更多的產(chǎn)出。我們能不能夠用相同的成本做出更大的收益，或者是同樣的收益用更小的成本，這個都叫做效率。我們能不能夠提速，每一個部門能夠提速多少？這個也叫效率。我們中國人到醫(yī)院去，有70%的人都在等待，我們中國的醫(yī)院專家有沒有想到過？有一天，如果北京有十個日本醫(yī)院、十年新加坡醫(yī)院再加上十個香港醫(yī)院會不會一樣呢？②效率：三個方面注意員工回答疑難的肯定與明快。這個問題自己不能回答或沒有辦法