【導(dǎo)讀】（二）利用SIXSIGMA方法建立客戶維修服務(wù)部持續(xù)改進(jìn)機(jī)制與隊伍。改進(jìn)維修服務(wù)工作質(zhì)。量，促進(jìn)聯(lián)想“大服務(wù)”。結(jié)論：各類產(chǎn)品維修時間長是導(dǎo)致客戶不滿的最主要原因，不滿比例最高，均在40%以上。解決維修時間長是我們當(dāng)前維修服務(wù)解決問題的當(dāng)務(wù)之急。我們應(yīng)該按維修周期嚴(yán)格控制在7天之內(nèi)。但目前我們只能達(dá)到平均7天。值與用戶的差距過大。兩者之間存在巨大的差距。結(jié)論：本地自主維修比重占整體維修數(shù)量還是較小，應(yīng)擴(kuò)大到60％以上。過長，比重應(yīng)該最大限度的降低。維修過程和制定相應(yīng)的SOP，使我們的維修時間的變異控制在一定的范圍內(nèi)。

　　

【正文】 17 分析數(shù)據(jù) 4 工作日 20xx1218 8:00 20xx1221 17:00 16 何雪松 ,付勇 18 制定改進(jìn)措施 8 工作日 20xx1224 8:00 20xx12 17:00 17 付勇 19 實施改進(jìn)措施 5 工作日 20xx13 8:00 20xx19 17:00 18 付勇 七．資源需求 （一）人員需求 核心 TEAM 成員與分工 ： 資材處顯示器專員：負(fù)責(zé)顯示器自主維修模式的建立、備件采購等與供應(yīng)商的聯(lián)系工作 商務(wù)管理處商務(wù)員：負(fù)責(zé)對顯示器備件銷售及配送進(jìn)行調(diào)控 渠道管理處顯示器專員：負(fù)責(zé)顯示器自主維修渠道的建設(shè) 客戶調(diào)查處調(diào)查員：負(fù)責(zé)對維修站維修效果的調(diào)查與評估 整機(jī)服務(wù)處顯示器專員：負(fù)責(zé)對返京維修操作過程的控制 經(jīng)營管理處財務(wù)人員：負(fù)責(zé)對項目財務(wù)核算 質(zhì)量監(jiān)控處監(jiān)控員：負(fù)責(zé)對顯示器項目投訴問題調(diào)查 工時安排： 1 名 6SIGMA 專職人員，每天 8 個工時； 7 名 6SIGMA 核心小組成員，工作量的1／ 8－ 1 個小時。項目持續(xù)期為 270 天。則 總計工時為： H＝ 8＊ 270＊ 1＋ 1＊ 270＊ 7＝ 4050（工時） （二）財務(wù)需求 備件采購啟動資金： 30 萬元 （細(xì)目見附件 2） 相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用： 3 萬元 項目調(diào)研費(fèi)用＝每次調(diào)研費(fèi)用＊調(diào)研次數(shù)＝ 20xx＊ 5＝ 10000（元） 相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用＝培訓(xùn)每人次費(fèi)用＊培訓(xùn)人數(shù)＊培訓(xùn)次數(shù)＝ 500＊ 20＊ 2＝ 20xx0（元） 八． 效益分析 （一） 直接效益 自主維修物流費(fèi)用（以 20xx0 臺計算）： 50＊ 20xx0＝ 1000000 元 維修渠道費(fèi)用（以 20xx0 臺計算）： 132． 5＊ 20xx0＝ 2650000 元 合計： 1000000＋ 2650000＝ 3650000 元 （二） 間接效益 顯示器維修時間縮短可以從整體上聯(lián)想服務(wù)的壓縮維修時間，實現(xiàn)迅速解決客戶問題。 （三）長期效益 ，可以不斷的改進(jìn)顯示器維修過程，提高維修質(zhì)量，贏得客戶對聯(lián)想服務(wù)的信任。 ，聯(lián)想可以在采購時逐步減少對顯示器供應(yīng)商支付的維修服務(wù)成本。如果以一臺顯示器節(jié)約維修成本 3 元，一年顯示器采購量 300 萬臺計算，在今后的幾年內(nèi)，每年可以節(jié)約成本 900 萬元。 ，推廣與運(yùn)用 SIX SIGMA 的方法 ，形成服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制與隊伍。保證聯(lián)想服務(wù)在業(yè)界的競爭力。利用科學(xué)的方法實現(xiàn)聯(lián)想 “每一年，每一天，我們都在進(jìn)步 ”的信念。 九．項目簽批 項目管理者（ PROJECT MANAGER）簽批： 項目發(fā)起者（ PROJECT SPONSOR）簽批： 維修方式 維修站費(fèi)用 供應(yīng)商費(fèi)用 總費(fèi)用供應(yīng)商維修（上門） 270 0 270自主維修 285 節(jié)約費(fèi)用 15 附件 1： 顯示器維修物料運(yùn)作專項分析 一一 ．． 總總 體體 情情 況況 介介 紹紹 機(jī)型部件情況廠家 飛利浦 冠捷 主流機(jī)型 11 種 19 種 器件種類 1200 種 1600 種 合計 2200 種（不含 CRT） DOA 比例 1%以下 1%以下 部件故障分布分類 器件名稱 分布比例 價值權(quán)重 故障比例 A CRT、行管、主板 B IC 芯片、大電容 C 二極管、三極管 二．業(yè)界備件供應(yīng)方式比較 廠商 產(chǎn)品 備件供應(yīng)方式 渠道類型 飛利浦 （顯示器） 所有備件采用銷售的單向物流方式 自建和授權(quán)渠道混合 冠捷 （顯示器） 所有備件采用單向物流方式 全部都是廠家自建維修渠道 海爾 （彩電） 所有備件采用銷售的單向物流方式 全部以受權(quán)渠道維修方式 方正 （顯示器） 所有備件都采用借用歸還的方式運(yùn)作 全部以受權(quán)渠道維修方式 三三 ．． 備備 件件 供供 應(yīng)應(yīng) 方方 案案 設(shè)設(shè) 想想 不將維修元器件納入備件管理系統(tǒng)。 維修站料件獲得方式 1． 維修站直接面對供應(yīng)商進(jìn)行采購。 優(yōu)點(diǎn)：聯(lián)想不承擔(dān)維修料件風(fēng)險 存在問題：供應(yīng)商不愿面對眾多的維修站；維修料件處于失控狀態(tài)，會嚴(yán)重影響維修質(zhì)量。 2． 聯(lián)想利用經(jīng)驗值對備件進(jìn)行打包銷售方式。 優(yōu)點(diǎn)：聯(lián)想有管理料件的技術(shù)與經(jīng)驗優(yōu)勢，維修料件可控，維修過程也相關(guān)可控。 存在問題：聯(lián)想要承擔(dān)料件采購的各種風(fēng)險 3．維修站自行購買顯示器維修用元器件。 優(yōu)點(diǎn)：聯(lián)想不承擔(dān)維修料 件采購風(fēng)險 存在問題：采購料件的地域性差異；維修責(zé)任不易鑒定；不易進(jìn)行真實性監(jiān)控。 （二）部分納入備件管理系統(tǒng) 通用器件由維修站從市場自行采購，部分廠商專用部件，由備件中心提供。 優(yōu)點(diǎn)：風(fēng)險可以共擔(dān)；料件管理難度降低。 存在問題：難以界定應(yīng)納入系統(tǒng)管理的部件范圍。 納入部分： 187。借用歸還 187。銷售方式 不納入部分： 187。自行購買 （三）全部納入備件管理系統(tǒng) 優(yōu)點(diǎn)：利用聯(lián)想備件中心強(qiáng)大的系統(tǒng)管理能力，可以對料件進(jìn)行有效的管理。 存在問題：物流方式問題；采購預(yù)測問題；物料辨識問題；來料檢驗問題；庫房管理問題 物 流方式問題 借用方式 —— 優(yōu)點(diǎn)：減少了維修站的運(yùn)作風(fēng)險。 缺點(diǎn)：物料辨識問題比較突出。備件中心成本風(fēng)險提高。 銷售方式 —— 優(yōu)點(diǎn)：單向物流，庫房管理簡便 ,減少了故障件物料辨識的過程。減少部件成本投入。 缺點(diǎn)：維修站風(fēng)險增加，影響維修站維修積極性。 采購預(yù)測問題 由維修站在供貨周期內(nèi)提出備件需求。定期對維修站的需求進(jìn)行匯總，并增加 5%的數(shù)量作為儲備，以滿足維修站的緊急定單。 優(yōu)點(diǎn)：減小聯(lián)想備件成本支出。 存在問題：出于公司數(shù)據(jù)保密、維修站人員水平、成本等原因，維修站對料件的預(yù)測值不準(zhǔn)確，往往少 于維修量，會造成對維修時間的影響。 成本分析 物料辨識問題 ?維修器件種類繁多 根據(jù)生產(chǎn) BOM 對顯示器元器件進(jìn)行歸類整理。由廠家提供技術(shù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)。 ?單向物流方式 不存在借用歸還時頻繁的物料辨識問題，大大降低了物料辨識的培訓(xùn)問題。 來料檢驗問題 ?由于電子元器件的種類比較多，小器件比重大、價值低，允許有一定比例的不良器件。 ?由于要實施對電子元器件進(jìn)行檢驗的設(shè)備比較多，而且耗費(fèi)人力和物力。 ?所以對 PHILIPS 和 AOC 所提供的電子元器件進(jìn)行免檢。 月維修量 預(yù)測量 單件成本 銷售價格 庫存量 毛利潤6000 42240 20 26 2112 168960自主維修比例采購量總采購成本銷售收入 庫存成本 純利潤% 44352 887040 1098240 42240 人員數(shù)量 人員工資 工資支出 計量單位限制2 1500 3000 10場地投入 Ｍ ２ 月租 場地月租 單位：倍 75 庫房管理 ?將兩個廠家的專用器件進(jìn)行 分區(qū)擺放。 ?兩個廠家的共用器件按照實際消耗量的大小分類擺放。 ?對除主板、高壓包以外的元器件重新標(biāo)識計量單位，并實行條碼管理。 ?采用小件計量單位：打、百件等計量方式。 優(yōu)點(diǎn)：需要場地面積小。（ 40M2 左右）；只存放臨時申請所需的部件；兩名庫房管理人員（工人崗）。 問題總結(jié) 四四 ．． 方方 案案 選選 擇擇 （一）優(yōu)選依據(jù) ?基于業(yè)界對電子元器件供應(yīng)方式的經(jīng)驗。 ?基于對維修質(zhì)量、責(zé)任問題的綜合考慮。 ?基于對提高維修渠道單站運(yùn)作水平。 ?基于對元器件級物料的運(yùn)作成本考慮。 ?基于對新的物流管理模式的探索。 ?基于對新業(yè) 務(wù)拓展的需要。 ?建議采用將維修元器件全部納入備件管理系統(tǒng)，并以單向的銷售方式運(yùn)作。 （（ 二）自主維修元器件供應(yīng)方案 由技術(shù)工程處對顯示器廠家的生產(chǎn) BOM 進(jìn)行整理。 首批購買數(shù)量由廠家維修站經(jīng)驗值放大進(jìn)行采購。 將元器件按照備件編碼原則和額定計量單位進(jìn)行編碼。 按照普通臺式機(jī)部件進(jìn)行庫存管理。 維修站按照購買方式對備件進(jìn)行申請采購。 按照臺式部件銷售流程對元器件進(jìn)行銷售處理。 要求維修站對所維修器件進(jìn)行保留，以便隨時查詢。 規(guī)定維修站備件申請時間，將申請總數(shù)按照實際庫存數(shù)量余留一 定量的安全庫存，以便滿足維修站的臨時定單。 （三）元器件供應(yīng)流程 突出問題 解決方案 成本投入 服務(wù)質(zhì)量 借用歸還 5 3 物流方式 銷售方式 2 3 后端預(yù)測 4 3 采購預(yù)測 前端預(yù)測 2 4 良品辨識 2 4 物料辨識 壞件辨識 4 3 來料免檢 1 3 來料檢驗 來料檢驗 4 4 庫存管理 安全庫存 2 4 附件 2： 顯示器自主維修料件采購啟動資金預(yù)算 顯示器元器件預(yù)算：按現(xiàn)有維修量每月 7000 臺計算 平均價格 故障分布 自主維修 比例 采購成本（元） 大料（不包含 CRT） 95 15% 60% 59850 中料 35 30% 44100 小料 15 55% 34650 合計 138600 以上是理想狀態(tài)下物料成本的需求，但是由于面對的維修站數(shù)量比較多，但是 采用的單項的銷售方式，所以按照 2 倍的放大系數(shù)計算所需備件成本為 277200 元。 另外需要單獨(dú)添加一些料件儲運(yùn)所需的料件盒、特殊包裝材料，以及資料印刷費(fèi)用等。 項目 所需費(fèi)用（元） 料件盒 5000 包裝材料 4000 資料印刷 10000 不可預(yù)見費(fèi)用 10000 合計 29000 故費(fèi)用總需求為： 277200＋ 29000＝ 306200 元