【正文】 能和應急處理能力。《消費者權益保護知識讀本》第一百九十五、一百九十六頁。—２０１５年我國銀行業(yè)消費者權益保護工作的主要框架。答案：一、構建堅實的法制基礎本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定，爭取在３至５年內(nèi)出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。二、形成科學的工作機制銀監(jiān)會機關各部門及派出機構要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保護工作機制。三、制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定等全部流程和多個方面。四、完善預先的保護框架將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構的新產(chǎn)品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，已包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。五、建立快捷的應訴程序本著“先機構后監(jiān)管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，明確銀行業(yè)金融機構各層級應訴的基本規(guī)則。銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規(guī)范消費者投訴。六、創(chuàng)建務實的后評估體系銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件形成后評估報告，并可提議召開消費者權益保護部門聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構以及銀行業(yè)金融機構做出提示，提出工作要求。將制定消費者權益保護工作考評辦法并進行考評，并將考評結果納入風險評級和年度綜合考評體系。七、制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃制定年度和中遠期宣傳工作規(guī)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取集中開展、持續(xù)進行和專項行動三種方式。八、探索持續(xù)的教育模式銀監(jiān)會將會同教育部門推動金融教育進課堂，著力建設消費者金融教育的長效機制，制訂金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃，爭取最終將金融知識教育納入全面義務教育范疇?！蛾P于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（２０１２—２０１５）的通知》第三條。？答案：銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于改進銀行服務，促進銀行業(yè)發(fā)展，維護金融穩(wěn)定都具有重要作用。一、保障消費者權利現(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權等現(xiàn)象，這損害了銀行消費者的合法權益，需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費者權利落到實處。二、提升銀行服務水平銀行機構在營銷產(chǎn)品和提供服務時，要充分考慮消費者需求，切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。三、促進銀行業(yè)自身發(fā)展商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點硬件投入、強化電子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費者權益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務水平，促進了銀行業(yè)自身的發(fā)展。四、維護社會和諧2008年爆發(fā)的國際金融危機表明：銀行消費者權益保護不利，不僅損害銀行消費者的正當權益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。銀行消費者權益保護已經(jīng)成為維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的重要議題。作為銀行金融機構，有必要站在維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益?！躲y行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》第一章第一節(jié)。答案：銀行作為經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，決定了銀行消費者的權利具有一定的特殊性。具體表現(xiàn)為：一、安全權銀行消費者的安全權是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務時，依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產(chǎn)安全權。安全權是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。二、隱私權銀行消費者的隱私權是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業(yè)務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。除國家有權機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕任何其他單位或個人查詢、凍結和扣劃。銀行消費者的隱私權包括：個人身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。三、知情權銀行消費者的知情權是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務的真實情況的權利。享有知情權，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。四、選擇權銀行消費者的選擇權是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。銀行消費者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品與服務，自主進行交易。五、公平交易權銀行消費者公平交易權是指銀行消費者在銀行辦理業(yè)務時享有公正、平等交易的權利。商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務往來，應當遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則。六、損害賠償權銀行消費者的損害賠償權又可稱為求償權或索賠權，是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產(chǎn)損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償?shù)臋嗬?。它是銀行消費者安全權的應有之義和自然合理的延伸。七、受教育權銀行消費者的受教育權可以分為銀行消費知識的教育權和消費者權益保護知識的教育權。八、受尊重權銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。九、監(jiān)督權銀行消費者的監(jiān)督權表現(xiàn)在消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務進行監(jiān)督和批評的權利，以及消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權利?！躲y行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》第一章第二節(jié)。，銀行應向其告知哪些主要風險？答案：理財產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應將其涉及的主要風險告知消費者：一、認購風險如出現(xiàn)市場劇烈波動、相關法規(guī)政策變化或其他可能影響理財產(chǎn)品正常運作的風險。二、政策風險如國家政策和相關法律法規(guī)發(fā)生變化，可能影響理財產(chǎn)品的認購、投資運作、清算等業(yè)務的正常進行，導致理財產(chǎn)品的理財收益降低甚至導致本金損失。三、市場風險理財產(chǎn)品可能會涉及利率風險等多種市場風險。四、流動性風險如出現(xiàn)約定的停止贖回情形或順延產(chǎn)品期限的情形，可能導致投資者需要資金時不能按需變現(xiàn)。五、信息傳遞風險如投資者在認購產(chǎn)品時登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更且未及時告知或因投資者其他原因?qū)е聼o法及時聯(lián)系投資者，可能會影響投資者的投資決策。六、募集失敗風險 產(chǎn)品認購結束后，商業(yè)銀行有權根據(jù)市場情況和協(xié)議約定的情況確定理財產(chǎn)品是否起息。七、再投資提前終止風險商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財產(chǎn)品。八、不可抗力風險因自然災害、社會**、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素，可能導致理財產(chǎn)品認購失敗、交易中斷、資金清算延誤等?！躲y行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》第四章第二節(jié)。，我國銀行業(yè)金融機構有哪些新的免費服務？答案：2011年3月，中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展和改革委員會聯(lián)合下發(fā)了《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號）規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的服務收費共計11類34項，具體包括：一、本行個人儲蓄賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費；二、本行個人銀行結算賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費；三、同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費（貸記卡賬戶除外）； “同城”范圍不應小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。四、密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費；五、通過本行柜臺、ATM機具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務收費；六、存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折更換工本費；七、已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）；八、向救災專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費；九、以電子方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費；十、以紙質(zhì)方式提供本行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外；十一、以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外?！躲y行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》第五章第二節(jié)。答案：銀行消費者權益保護的實施內(nèi)容主要包括：一、為消費者提供規(guī)范服務（一）建立科學、規(guī)范的服務機制，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。（二）在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。（三）在向消費者提供服務時，應根據(jù)消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。（四）在向消費者提供服務時，應遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。二、履行信息披露要求（一）依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情權和選擇權。對所推薦產(chǎn)品涉及的風險，充分履行揭示和告知的義務，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。（二）本著誠實信用的原則，向客戶提供咨詢服務，不得向消費者作出不符合有關法律法規(guī)及制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。（三）保證廣告或宣傳資料真實、準確、通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務宣傳。（四）按照產(chǎn)品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、服務內(nèi)容和服務價格標準。當有關費用標準發(fā)生變動時，應向消費者公告相關信息。（五）采用便捷合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。三、做好消費者信息管理（一）遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。（二）對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。（三）保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。（四）完善各項業(yè)務處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障資產(chǎn)安全。（五）采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。（六）外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩⒂邢嚓P措施作保障。四、完善消費者投訴管理（一）樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。（二）建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。（三）制定消費者投訴與產(chǎn)品設計的信息反饋機制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。（四）公式消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。（五）制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度?！躲y行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》第六章第一節(jié)。答案：一、統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務流程、風險控制、提供金融產(chǎn)品和服務、新設營業(yè)網(wǎng)點等方面，應當針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需求，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務的合法權利。二、考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和個性化的服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應當開設特殊群體消費者服務通道，為其提供服務便利。三、在有效控制風險和確保特殊群體消費者人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應特殊群體消費者日常金融服務需求。四、為特殊群體消費者投訴提供必要的便利，認真研究特殊群體消費者對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理特殊群體消費者的投訴，切實保障特殊群體消費者合法權益。五、積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務。六、在確保特殊群體消費者享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類特殊群體消費者需求，盡可能提供便捷的人性化服務。七、加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力?！躲y行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》第六章第二節(jié)。？ 答案：一、積極主動原則堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態(tài)度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。二、客觀公正原則 堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。三、專業(yè)原則以專業(yè)的態(tài)度、標準化的流程進行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。四、效率原則力爭第一時間快速有效地解決問題，切記拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕二次投訴。五、合規(guī)謹慎原則投訴處理中，應嚴格遵守業(yè)務規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復和處理意見，強化風險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》第六章第三節(jié)。，應怎樣進行應急處理？答案：一、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件，是指網(wǎng)點在服務過程中突然發(fā)生的影響正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務事件。二、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理應堅持以下原則：快速有效；及時報告；積極穩(wěn)妥；保護消費者和員工生命財產(chǎn)安全；堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動和系統(tǒng)外橫向聯(lián)動；保守銀行和消費者秘密。三、服務突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點主要負責人需及時到達現(xiàn)場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構。系統(tǒng)內(nèi)上級機構接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點上報情況，服務突發(fā)事件應急處理領導機構應迅速分析判斷服務突發(fā)事件情況，視情況啟動相應級別應急處理預案。四、發(fā)生I級、II級服務突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機構服務突發(fā)事件處理工作領導機構應向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關