【正文】 際上是群體成員共同的行為準則。在規(guī)范的作用下，群體成員會導致一致性的心理行為。什么是從眾行為？從眾行為可以理解為：群體成員的行為通常具有跟從群體的傾向，當他發(fā)現(xiàn)自己的行為或意見與群體不一致時，他會感到一種心理緊張，促使他趨向一致，這種企求與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象稱為從眾心理或從眾行為。規(guī)范的評價群體必須有規(guī)范，沒有規(guī)范和對規(guī)范的一致性認同，群體就會發(fā)生混亂，不利于完成任務(wù)。規(guī)范的強化與削弱問題。四、目標群體目標可以從以下三個方面影響群體行為：目標與規(guī)范是否一致群體目標與組織目標及個人目標的一致性程度目標是否能達成五、內(nèi)聚力內(nèi)聚力是指群體成員愿意在群體內(nèi)活動和他們對群體活動贊助的強烈程度。影響內(nèi)聚力的因素 ①領(lǐng)導方式和領(lǐng)導要求比較“民主”、“專制”、“放任”三種領(lǐng)導方式，發(fā)現(xiàn)民主型領(lǐng)導方式，成員思想活躍，關(guān)系融洽，內(nèi)聚力高。領(lǐng)導者要求群體成員遵守組織紀律，強調(diào)團結(jié)，也會改善內(nèi)聚力。②外部因素a群體遇到外部威脅與壓力，可增強內(nèi)聚力。b與外界隔離的環(huán)境，也會提高群體內(nèi)聚力。③群體內(nèi)部的鼓勵方式與目標結(jié)構(gòu) ④共同的利益利益是影響群體內(nèi)聚力與團結(jié)合作的重要因素。鬼谷子說，故相益則親，相損者則疏，其數(shù)行也。⑤其他因素a群體規(guī)模。規(guī)模小，成員交往機會多，內(nèi)聚力高。b群體的地位。群體等級地位高，成員有自豪感，內(nèi)聚力高。c群體信息溝通。信息暢通，成員相互開放，內(nèi)聚力高 d成員對群體的依賴性。能滿足成員物質(zhì)和精神需求的群體，內(nèi)聚力高。e成員的親和力與紀律性。內(nèi)聚力的評價內(nèi)聚力在道德屬性上屬于中性。①當群體目標與組織目標一致時，群體內(nèi)聚力高，有利于提高組織的工作效率。②當群體目標與組織目標相違背時，內(nèi)聚力高，反而對組織有害。六、影響群體的行為及效果的其他因素領(lǐng)導①多頭領(lǐng)導，使群體無所適從，在我國黨政職責不清最為典型。②群體內(nèi)部正式領(lǐng)導與非正式領(lǐng)導的分離。③領(lǐng)導者的德與才。有德有才的領(lǐng)導者，才能夠促使群體的整合。外部環(huán)境（組織環(huán)境與條件）實際上是群體的既定條件，包括技術(shù)、物質(zhì)條件、規(guī)章制度、管理慣例、上級領(lǐng)導人的管理方式，組織的獎懲等。此外，群體的傳統(tǒng)、價值現(xiàn)、信息交流等因素，都會對群體的行為及效果產(chǎn)生影響。第三節(jié)：信息溝通又譯“意見溝通”或“意見交流?！币?、信息溝通的含義及其構(gòu)成要素信息溝通的含義①蘇東水認為： 信息溝通是指人與人之間傳達思想、觀點和交流情報、信息的過程。②孫彤認為： 信息溝通是指將一個人的意思和觀念或者是把個人或群體的行為傳遞給別的人或群體的過程。信息溝通的構(gòu)成要素 ①信息發(fā)出者或傳達者； ②信息收受者； ③傳達信息的內(nèi)容。傳達信息的工具 ①語言；②文字、符號、數(shù)字、音像、色彩； ③姿勢、行為等。二、信息溝通的作用收集資料、獲得反饋、為決策服務(wù)增加成員的相互了解，改善人際關(guān)系它使群體中的單個人聯(lián)合成為整體。情報是權(quán)力的基礎(chǔ)，是力量的源泉孫子說：故明君賢將，所以動而勝人，成功出于眾者，先知也。（用間篇）故三軍之事，莫親于間，賞莫厚于間，事莫密于間。（用間篇）故曰：知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。（謀攻篇）故曰，知彼知己，勝乃不殆；知天知地，勝乃無窮（亦勝乃可全）（地形篇）美國的一些調(diào)查表明：處理信息工作是管理者的重要工作。應付突發(fā)事件三、信息溝通的途徑（也叫信息溝通的渠道或種類）信息溝通途徑是信息內(nèi)容傳遞或交流的方式。（一）信息溝通按照組織系統(tǒng)可分為正式溝通和非正式溝通正式溝通①正式溝通是由組織規(guī)章制度所規(guī)定的，按照組織程序所進行的溝通方式。②正式溝通在組織內(nèi)可因信息流向分為下列情況： a下行溝通。這是自上而下的信息溝通。b上行溝通。這是自下而上的信息溝通。c平行溝通。這是同一管理層次上的機關(guān)或個人之間的信息溝通，沒有隸屬關(guān)系，存在合作關(guān)系。d斜向溝通。不屬同一管理層次的信息溝通，這種溝通雖然沒有隸屬關(guān)系，但可能有指導關(guān)系。非正式溝通①非正式溝通是正式溝通以外的信息傳遞和意見交流的方式。②現(xiàn)代管理者大都重視非正式溝通的作用。我們常說的“小道消息”就是屬于非正式溝通的內(nèi)容。戴維斯等人對小道消息產(chǎn)生的原因，提出了如下看法： 戴維斯認為，小道消息產(chǎn)生有三個原因其一，對組織的信息不明；其二，職工中有不安全感；其三，職工有抵觸情緒。（謠言是**的前兆）。如何克服小道消息的消極影響？赫爾希認為，改善的辦法，主要在于使正式信息渠道暢通，用正式溝通的消息驅(qū)除小道消息。提高工作透明度，擴大人們的知情權(quán)，有助于消除人們道聽途說的消極影響。（二）按照信息溝通當事人之間的信息流向是否可以變換來看，可以分為，單向溝通和雙向溝通。信息發(fā)出者和信息接收者進行思想、觀念、情報等交流時，信息流向不變的是單向溝通，信息流向變換的是雙向溝通。單向溝通和雙向溝通各有利弊美國管理心理家萊維特曾做過一個實驗。得出下列結(jié)論：①從溝通速度來看，單向比雙向快； ②從溝通內(nèi)容正確性來看，雙向比單向好； ③從溝通秩序來看，單向比雙向安靜、規(guī)矩；④對信息接收者來說，雙向比單向更能提高對信息內(nèi)容正誤的判斷力，進而對自己的行為更有把握；⑤對信息發(fā)生者（或傳達者）來說，雙向比單向的心理壓力要大，因為他隨時可能受到信息接收者的提問與批評。此外，雙向比單向更能培養(yǎng)人們的民主精神和參與意識。四、信息溝通的網(wǎng)絡(luò)由信息溝通途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式稱為信息溝通網(wǎng)絡(luò)。信息溝通網(wǎng)絡(luò)的種類美國管理心理學家萊維特提出下列五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)： ①鏈式（傳口令、報數(shù)）②輪式（動員大會、新聞發(fā)布會）③y式（主管通過第二級與第三級溝通，尼克松當總統(tǒng)時的副官專政）④圓式（第一級與第二級，第二級與底層，底層之間）⑤全通道式（自由溝通，沒有中心，人人平等，圓桌討論會，委員會組織）五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)評價 各有利弊。①要速度快、控制力、領(lǐng)導權(quán)威、組織穩(wěn)定，鏈式、輪式、y式較好。②要提高士氣與溝通效果，圓式、全通道式較好。五、信息溝通的障礙有效的信息溝通必須具備三個條件：及時、完整、準確，缺一不可。否則，就會發(fā)生障礙，表現(xiàn)為：（一）發(fā)訊者對信息表達的障礙表達能力不佳，詞不達意語義的差異表達方式不協(xié)調(diào)社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限發(fā)布信息的內(nèi)容不完整，有漏失。（二）信息傳遞的障礙信息傳遞不及時。信息傳遞的漏失或錯傳信息傳遞中的外界干擾傳播媒體故障（三）信息接收者的障礙信息接收者知覺選擇性的影響由于人們的知覺有選擇性，往往習慣于接受某一部分信息，阻塞其它的信息。如前所講：對象特征、背景反差、主體需要、興趣等。接收者對信息的“過濾”接收者在接受信息時，有時會按自己的需要進行“過濾”，然后進行儲存和傳遞。接收者的理解差異和曲解接收者的立場、利益、認識方法、知識儲憶等，都會影響其對信息的理解。信息過量現(xiàn)代組織中，管理者每天與大量的信息打交道，搞得焦頭爛額，因而索性把一些信息擱置起來，不予理睬。接收者心理上的障礙六、如何提高信息溝通的有效性美國管理協(xié)會提出“良好溝通十誡” 是比較完整地促進有效溝通的辦法。①溝通前澄清概念，溝通內(nèi)容必須事先妥善計劃，信息發(fā)出者要系統(tǒng)地思考信息接收者可能發(fā)生的反應。②檢查問題的目的。信息發(fā)出者必須檢查所發(fā)出的信息，希望收到的是什么？ ③考慮溝通時的一切環(huán)境情況，包括實質(zhì)的環(huán)境及人的環(huán)境等，這方面的問題常常對溝通的成敗有巨大的影響。④計劃溝通內(nèi)容時，應盡可能聽取他人的意見，與他人商議不僅可以獲取更多的看法，而且能得到他人的支持。（“人往往會支持他所參與創(chuàng)造的事物”）⑤溝通時，既要注意內(nèi)容，也應注意語調(diào)，接收者不僅受信息內(nèi)容的影響，而且也受信息的表達方式的影響。⑥盡可能傳達有效的信息。一般來說，一件事情對別人有利，就容易被記住。（“不能不說，也不能瞎說。”）⑦應有必要的反饋跟蹤與催促。要了解對方對信息是否理解，是否愿意執(zhí)行。⑧溝通時既著眼于現(xiàn)在，也要著眼于未來，大多數(shù)的溝通，均求切合當前情況的需要，但是，溝通也不應忽視長遠目標。⑨應該言行一致，如果上級人員說的是一套，做的又是一套，那么他就會將自己的指令推翻。通常下級人員對管理者的行為極為注意，上級一有失信，人們便將他的指令打上相應的折扣。⑩應該成為一個“好聽眾”。管理人員聽取他人的陳述時，應專心注意對方，才能明白對方說些什么。尼柯斯認為下列十種不良習慣影響溝通效率： ①對談話對方所談的主題沒有興趣。②被談話對方的姿態(tài)所吸引，而忽略了對方所講的內(nèi)容。③當聽到與自己意見不同的地方時，就過分激動，致使不愿再聽下去，使其余的信息被抺殺了。④只重視事實，而不肯注意原則和推論。⑤過分重視條理，對欠條理人的講話重視不夠。⑥過多注意造作掩飾，而不重視真情實質(zhì)。⑦分心于別的事情，心不在焉。⑧對較難懂的言詞，不求甚解。⑨當對方的言詞帶有感情時，則注意力分散。⑩在聽別人講話時，還思考別的問題，顧此失彼。防止信息過量的“例外原則”和“需知原則” ①例外原則要求，下級只有在特殊的偏離指示、計劃、政策的時候，才向上級報告，以便引起上級的注意。②需知原則要求，讓下級只接受對他們完成任務(wù)具有關(guān)鍵性作用的信息。領(lǐng)導者應盡可能多地進行雙向溝通，同時還應注意以下三點：①領(lǐng)導者應該采取平易近人，虛心征詢意見的態(tài)度。如果領(lǐng)導者盛氣凌人，裝腔作勢，那么下級就會有所顧慮，不敢暢所欲言。②領(lǐng)導者不僅要容忍不同意見，而且要鼓勵提供壞消息的人。否則，直到失敗都會有唱頌歌的人。③領(lǐng)導者對自己不懂或不喜歡的信息，不可先行否定或拒 絕。