【正文】 際上是群體成員共同的行為準(zhǔn)則。在規(guī)范的作用下，群體成員會(huì)導(dǎo)致一致性的心理行為。什么是從眾行為？從眾行為可以理解為：群體成員的行為通常具有跟從群體的傾向，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的行為或意見與群體不一致時(shí)，他會(huì)感到一種心理緊張，促使他趨向一致，這種企求與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象稱為從眾心理或從眾行為。規(guī)范的評(píng)價(jià)群體必須有規(guī)范，沒有規(guī)范和對(duì)規(guī)范的一致性認(rèn)同，群體就會(huì)發(fā)生混亂，不利于完成任務(wù)。規(guī)范的強(qiáng)化與削弱問題。四、目標(biāo)群體目標(biāo)可以從以下三個(gè)方面影響群體行為：目標(biāo)與規(guī)范是否一致群體目標(biāo)與組織目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)的一致性程度目標(biāo)是否能達(dá)成五、內(nèi)聚力內(nèi)聚力是指群體成員愿意在群體內(nèi)活動(dòng)和他們對(duì)群體活動(dòng)贊助的強(qiáng)烈程度。影響內(nèi)聚力的因素 ①領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)要求比較“民主”、“專制”、“放任”三種領(lǐng)導(dǎo)方式，發(fā)現(xiàn)民主型領(lǐng)導(dǎo)方式，成員思想活躍，關(guān)系融洽，內(nèi)聚力高。領(lǐng)導(dǎo)者要求群體成員遵守組織紀(jì)律，強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)，也會(huì)改善內(nèi)聚力。②外部因素a群體遇到外部威脅與壓力，可增強(qiáng)內(nèi)聚力。b與外界隔離的環(huán)境，也會(huì)提高群體內(nèi)聚力。③群體內(nèi)部的鼓勵(lì)方式與目標(biāo)結(jié)構(gòu) ④共同的利益利益是影響群體內(nèi)聚力與團(tuán)結(jié)合作的重要因素。鬼谷子說，故相益則親，相損者則疏，其數(shù)行也。⑤其他因素a群體規(guī)模。規(guī)模小，成員交往機(jī)會(huì)多，內(nèi)聚力高。b群體的地位。群體等級(jí)地位高，成員有自豪感，內(nèi)聚力高。c群體信息溝通。信息暢通，成員相互開放，內(nèi)聚力高 d成員對(duì)群體的依賴性。能滿足成員物質(zhì)和精神需求的群體，內(nèi)聚力高。e成員的親和力與紀(jì)律性。內(nèi)聚力的評(píng)價(jià)內(nèi)聚力在道德屬性上屬于中性。①當(dāng)群體目標(biāo)與組織目標(biāo)一致時(shí)，群體內(nèi)聚力高，有利于提高組織的工作效率。②當(dāng)群體目標(biāo)與組織目標(biāo)相違背時(shí)，內(nèi)聚力高，反而對(duì)組織有害。六、影響群體的行為及效果的其他因素領(lǐng)導(dǎo)①多頭領(lǐng)導(dǎo)，使群體無所適從，在我國黨政職責(zé)不清最為典型。②群體內(nèi)部正式領(lǐng)導(dǎo)與非正式領(lǐng)導(dǎo)的分離。③領(lǐng)導(dǎo)者的德與才。有德有才的領(lǐng)導(dǎo)者，才能夠促使群體的整合。外部環(huán)境（組織環(huán)境與條件）實(shí)際上是群體的既定條件，包括技術(shù)、物質(zhì)條件、規(guī)章制度、管理慣例、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的管理方式，組織的獎(jiǎng)懲等。此外，群體的傳統(tǒng)、價(jià)值現(xiàn)、信息交流等因素，都會(huì)對(duì)群體的行為及效果產(chǎn)生影響。第三節(jié)：信息溝通又譯“意見溝通”或“意見交流?！币?、信息溝通的含義及其構(gòu)成要素信息溝通的含義①蘇東水認(rèn)為： 信息溝通是指人與人之間傳達(dá)思想、觀點(diǎn)和交流情報(bào)、信息的過程。②孫彤認(rèn)為： 信息溝通是指將一個(gè)人的意思和觀念或者是把個(gè)人或群體的行為傳遞給別的人或群體的過程。信息溝通的構(gòu)成要素 ①信息發(fā)出者或傳達(dá)者； ②信息收受者； ③傳達(dá)信息的內(nèi)容。傳達(dá)信息的工具 ①語言；②文字、符號(hào)、數(shù)字、音像、色彩； ③姿勢(shì)、行為等。二、信息溝通的作用收集資料、獲得反饋、為決策服務(wù)增加成員的相互了解，改善人際關(guān)系它使群體中的單個(gè)人聯(lián)合成為整體。情報(bào)是權(quán)力的基礎(chǔ)，是力量的源泉孫子說：故明君賢將，所以動(dòng)而勝人，成功出于眾者，先知也。（用間篇）故三軍之事，莫親于間，賞莫厚于間，事莫密于間。（用間篇）故曰：知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。（謀攻篇）故曰，知彼知己，勝乃不殆；知天知地，勝乃無窮（亦勝乃可全）（地形篇）美國的一些調(diào)查表明：處理信息工作是管理者的重要工作。應(yīng)付突發(fā)事件三、信息溝通的途徑（也叫信息溝通的渠道或種類）信息溝通途徑是信息內(nèi)容傳遞或交流的方式。（一）信息溝通按照組織系統(tǒng)可分為正式溝通和非正式溝通正式溝通①正式溝通是由組織規(guī)章制度所規(guī)定的，按照組織程序所進(jìn)行的溝通方式。②正式溝通在組織內(nèi)可因信息流向分為下列情況： a下行溝通。這是自上而下的信息溝通。b上行溝通。這是自下而上的信息溝通。c平行溝通。這是同一管理層次上的機(jī)關(guān)或個(gè)人之間的信息溝通，沒有隸屬關(guān)系，存在合作關(guān)系。d斜向溝通。不屬同一管理層次的信息溝通，這種溝通雖然沒有隸屬關(guān)系，但可能有指導(dǎo)關(guān)系。非正式溝通①非正式溝通是正式溝通以外的信息傳遞和意見交流的方式。②現(xiàn)代管理者大都重視非正式溝通的作用。我們常說的“小道消息”就是屬于非正式溝通的內(nèi)容。戴維斯等人對(duì)小道消息產(chǎn)生的原因，提出了如下看法： 戴維斯認(rèn)為，小道消息產(chǎn)生有三個(gè)原因其一，對(duì)組織的信息不明；其二，職工中有不安全感；其三，職工有抵觸情緒。（謠言是**的前兆）。如何克服小道消息的消極影響？赫爾希認(rèn)為，改善的辦法，主要在于使正式信息渠道暢通，用正式溝通的消息驅(qū)除小道消息。提高工作透明度，擴(kuò)大人們的知情權(quán)，有助于消除人們道聽途說的消極影響。（二）按照信息溝通當(dāng)事人之間的信息流向是否可以變換來看，可以分為，單向溝通和雙向溝通。信息發(fā)出者和信息接收者進(jìn)行思想、觀念、情報(bào)等交流時(shí)，信息流向不變的是單向溝通，信息流向變換的是雙向溝通。單向溝通和雙向溝通各有利弊美國管理心理家萊維特曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)。得出下列結(jié)論：①從溝通速度來看，單向比雙向快； ②從溝通內(nèi)容正確性來看，雙向比單向好； ③從溝通秩序來看，單向比雙向安靜、規(guī)矩；④對(duì)信息接收者來說，雙向比單向更能提高對(duì)信息內(nèi)容正誤的判斷力，進(jìn)而對(duì)自己的行為更有把握；⑤對(duì)信息發(fā)生者（或傳達(dá)者）來說，雙向比單向的心理壓力要大，因?yàn)樗S時(shí)可能受到信息接收者的提問與批評(píng)。此外，雙向比單向更能培養(yǎng)人們的民主精神和參與意識(shí)。四、信息溝通的網(wǎng)絡(luò)由信息溝通途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式稱為信息溝通網(wǎng)絡(luò)。信息溝通網(wǎng)絡(luò)的種類美國管理心理學(xué)家萊維特提出下列五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)： ①鏈?zhǔn)剑▊骺诹?、?bào)數(shù)）②輪式（動(dòng)員大會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)）③y式（主管通過第二級(jí)與第三級(jí)溝通，尼克松當(dāng)總統(tǒng)時(shí)的副官專政）④圓式（第一級(jí)與第二級(jí)，第二級(jí)與底層，底層之間）⑤全通道式（自由溝通，沒有中心，人人平等，圓桌討論會(huì)，委員會(huì)組織）五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià) 各有利弊。①要速度快、控制力、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、組織穩(wěn)定，鏈?zhǔn)健⑤喪?、y式較好。②要提高士氣與溝通效果，圓式、全通道式較好。五、信息溝通的障礙有效的信息溝通必須具備三個(gè)條件：及時(shí)、完整、準(zhǔn)確，缺一不可。否則，就會(huì)發(fā)生障礙，表現(xiàn)為：（一）發(fā)訊者對(duì)信息表達(dá)的障礙表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意語義的差異表達(dá)方式不協(xié)調(diào)社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限發(fā)布信息的內(nèi)容不完整，有漏失。（二）信息傳遞的障礙信息傳遞不及時(shí)。信息傳遞的漏失或錯(cuò)傳信息傳遞中的外界干擾傳播媒體故障（三）信息接收者的障礙信息接收者知覺選擇性的影響由于人們的知覺有選擇性，往往習(xí)慣于接受某一部分信息，阻塞其它的信息。如前所講：對(duì)象特征、背景反差、主體需要、興趣等。接收者對(duì)信息的“過濾”接收者在接受信息時(shí)，有時(shí)會(huì)按自己的需要進(jìn)行“過濾”，然后進(jìn)行儲(chǔ)存和傳遞。接收者的理解差異和曲解接收者的立場(chǎng)、利益、認(rèn)識(shí)方法、知識(shí)儲(chǔ)憶等，都會(huì)影響其對(duì)信息的理解。信息過量現(xiàn)代組織中，管理者每天與大量的信息打交道，搞得焦頭爛額，因而索性把一些信息擱置起來，不予理睬。接收者心理上的障礙六、如何提高信息溝通的有效性美國管理協(xié)會(huì)提出“良好溝通十誡” 是比較完整地促進(jìn)有效溝通的辦法。①溝通前澄清概念，溝通內(nèi)容必須事先妥善計(jì)劃，信息發(fā)出者要系統(tǒng)地思考信息接收者可能發(fā)生的反應(yīng)。②檢查問題的目的。信息發(fā)出者必須檢查所發(fā)出的信息，希望收到的是什么？ ③考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況，包括實(shí)質(zhì)的環(huán)境及人的環(huán)境等，這方面的問題常常對(duì)溝通的成敗有巨大的影響。④計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)，應(yīng)盡可能聽取他人的意見，與他人商議不僅可以獲取更多的看法，而且能得到他人的支持。（“人往往會(huì)支持他所參與創(chuàng)造的事物”）⑤溝通時(shí)，既要注意內(nèi)容，也應(yīng)注意語調(diào)，接收者不僅受信息內(nèi)容的影響，而且也受信息的表達(dá)方式的影響。⑥盡可能傳達(dá)有效的信息。一般來說，一件事情對(duì)別人有利，就容易被記住。（“不能不說，也不能瞎說?！保邞?yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。要了解對(duì)方對(duì)信息是否理解，是否愿意執(zhí)行。⑧溝通時(shí)既著眼于現(xiàn)在，也要著眼于未來，大多數(shù)的溝通，均求切合當(dāng)前情況的需要，但是，溝通也不應(yīng)忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。⑨應(yīng)該言行一致，如果上級(jí)人員說的是一套，做的又是一套，那么他就會(huì)將自己的指令推翻。通常下級(jí)人員對(duì)管理者的行為極為注意，上級(jí)一有失信，人們便將他的指令打上相應(yīng)的折扣。⑩應(yīng)該成為一個(gè)“好聽眾”。管理人員聽取他人的陳述時(shí)，應(yīng)專心注意對(duì)方，才能明白對(duì)方說些什么。尼柯斯認(rèn)為下列十種不良習(xí)慣影響溝通效率： ①對(duì)談話對(duì)方所談的主題沒有興趣。②被談話對(duì)方的姿態(tài)所吸引，而忽略了對(duì)方所講的內(nèi)容。③當(dāng)聽到與自己意見不同的地方時(shí)，就過分激動(dòng)，致使不愿再聽下去，使其余的信息被抺殺了。④只重視事實(shí)，而不肯注意原則和推論。⑤過分重視條理，對(duì)欠條理人的講話重視不夠。⑥過多注意造作掩飾，而不重視真情實(shí)質(zhì)。⑦分心于別的事情，心不在焉。⑧對(duì)較難懂的言詞，不求甚解。⑨當(dāng)對(duì)方的言詞帶有感情時(shí)，則注意力分散。⑩在聽別人講話時(shí)，還思考別的問題，顧此失彼。防止信息過量的“例外原則”和“需知原則” ①例外原則要求，下級(jí)只有在特殊的偏離指示、計(jì)劃、政策的時(shí)候，才向上級(jí)報(bào)告，以便引起上級(jí)的注意。②需知原則要求，讓下級(jí)只接受對(duì)他們完成任務(wù)具有關(guān)鍵性作用的信息。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡可能多地進(jìn)行雙向溝通，同時(shí)還應(yīng)注意以下三點(diǎn)：①領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取平易近人，虛心征詢意見的態(tài)度。如果領(lǐng)導(dǎo)者盛氣凌人，裝腔作勢(shì)，那么下級(jí)就會(huì)有所顧慮，不敢暢所欲言。②領(lǐng)導(dǎo)者不僅要容忍不同意見，而且要鼓勵(lì)提供壞消息的人。否則，直到失敗都會(huì)有唱頌歌的人。③領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)自己不懂或不喜歡的信息，不可先行否定或拒 絕。