【正文】 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5㎜）不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；所有員工不允許剃光頭。三、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。禮 貌 禮 儀第二章行為舉止一、服務(wù)態(tài)度對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。二、行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠右側(cè)行走；與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意；并肩行走時，女士在右（考慮安全）；前后行走時，女士在前（前有障礙物或危險時除外）；上樓時，女士在前；1下樓時，女士在后。1迎領(lǐng)客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。三、坐姿、站姿坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。站姿： 女士雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30176。角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。站姿：男士男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。（注：站立服務(wù)時須正面對著客人。）練習(xí)站立姿勢把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點姿勢是正確的，反之，不正確。四、蹲姿具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。五、手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對客人說“您請”然后用“直臂式”手勢，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時，身體側(cè)向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下?！罢堊笔謩葑蠡蛴沂智塾汕疤?，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座?！敖榻B”手勢手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。四、其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叨牙簽到處走；不允許工作時間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。第三章語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。二、歡迎語：歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。四、告別語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。五、道謝語：謝謝、非常感謝。六、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？八、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？九、商量語：??你看這樣好不好？十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（保安專用）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明片或口信嗎？”。當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。五、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，不可說“這與我無關(guān)”之類的話。七、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。八、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。九、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。十二、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。十三、對于客戶的質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您來了”。十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，先生/小姐”。十六、當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。十七、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。二十、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。二十一、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。二十二、與客戶交談時，應(yīng)注意：對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，部”。4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。先請對方掛機后再掛掉電話。一、二、第八章進行維修車間時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下再進入室內(nèi)。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應(yīng)說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理一、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。二、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。第十四章在服務(wù)過程中，應(yīng)注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。二、不允許模訪他人的語言、聲調(diào)和談話。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。四、不與住戶爭辯。五、不講有損公司形象的言語。六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。