【正文】 ，服務(wù)人員應(yīng)當區(qū)分不同場合，向賓客微笑致意，起立致意，舉手致意，點頭致意或欠身致意。一、禮儀規(guī)范：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅二、操作標準抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然，雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸，脊柱、后背立直，雙臂自然下垂貼于體側(cè)或身體前后。三、站姿訓練雙臂側(cè)放式（男士）：兩腳跟靠攏，腳尖分開60度，兩膝并嚴并挺直，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲。腹前握指式（女式）：兩膝并嚴，挺直，兩腳尖分開呈60度，左手在下，右手在上，在小腹前交叉疊放，兩腳跟隨靠攏或?qū)⒁恢荒_的腳跟靠在另一只腳的腳弓處，呈正丁字步，也可將一只腳的腳跟靠在另一只腳的大拇指處，呈小丁字步，身體重心可放在兩腳上，也可放在一只腳上，可通過調(diào)節(jié)重心的轉(zhuǎn)移，緩解疲勞。一、禮儀規(guī)范：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅二、操作標準一般應(yīng)從座位的左邊入座，無論哪種坐姿都不要滿座，一般坐滿座椅的2/3即可，若坐的太少太靠邊會給人隨時離開的信號，或顯得過于謙恭。雙腳腳跟并攏，雙腳平放于地上，雙肩平齊，放松下沉，兩臂自然彎曲，雙手放在雙膝上，應(yīng)避免不雅的坐姿，如躬腰、駝背，腿部顫動，身體歪斜，雙膝分開過大，也不能腳尖向上，翹二郎腿。未著地的腳掌內(nèi)外側(cè)不得上翹，若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人。右斜放交叉式坐姿參照左斜放交叉式坐姿。在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳后放，腳掌著地，腳跟相靠提起，雙腿并攏。坐姿中手、臂的擺放：兩臂自然彎曲，內(nèi)收，兩手呈握指式放于雙膝上或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式放于一條腿上，若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前，若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放于扶手上，掌心向下，另一只手橫放于雙腿上，但不能把雙手放在扶手上。女士入座時若穿的是裙裝應(yīng)用手由后往前輕輕的把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。下蹲時應(yīng)與身邊的人保持一定的距離，特別是與他們同時下蹲時更要保持適當?shù)拈g距。三、蹲姿訓練一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿。下蹲時如果能注意到頭、胸和膝關(guān)節(jié)的角度，就會使蹲姿更加優(yōu)美。步速均勻，男服務(wù)員每分鐘一般保持在100110步之間，女服務(wù)員每分鐘一般保持在110120步之間，約每2秒鐘走3步。在穿著西式短裙行走時，步幅不應(yīng)過大，一般不宜超過著裝者的一個腳長，盡量走成一條直線，顯示著裝者的端莊。行走時，無論是穿高跟隨鞋或是平底鞋，走路的步幅不宜過大，一般不超過24厘米，以免因旗袍開衩過大，露出大腿，顯得不雅。穿著長裙行走時，步幅可稍大，但步速不宜過快，轉(zhuǎn)身時要注意頭與身體的協(xié)調(diào)，強調(diào)整個人體的造型美，可一手提裙，防止不慎踩上裙邊，要面帶微笑，體現(xiàn)出一種含蓄美產(chǎn)。一、禮儀規(guī)范：手勢規(guī)范，時機得當，幅度適宜，力度適度，自然舒展，眼神與手勢、步伐、服務(wù)用語相配合。指示方向的手勢：為客人指路、指示方向是服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢，五指并攏，掌心向上，手型如握手狀，手腕略打開，屈肘將胳膊向身前抬起，抬到略低于肩時再向要指的方向伸出前臂，最后有個定格，手肘微伸，整個過程要自然、流暢，每個細節(jié)處理的得體、到位，上體微前傾，眼睛看著所指目標方向并兼顧客人是否會意，面帶微笑。這種注視令人感到舒服、有禮貌。二、操作標準放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形，發(fā)出“茄”的聲音，保持這個口型不變，面含微笑，親切自然，不發(fā)出笑聲，目光柔和，雙眼睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。穿著西式短裙行走時，步幅不應(yīng)過大，一般不應(yīng)超過著裝者的一個腳長，盡量走成一條直線，顯示著裝者的端莊。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。（二）整體性儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。（四）鼻子和體毛鼻毛不能過長，體毛必須修整。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望、高貴、權(quán)威等；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；第二講儀容儀表禮儀紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；橙色，象征快樂、熱情、活動等；褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；深藍，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等第二講儀容儀表禮儀服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種。其次，飾品的佩戴還應(yīng)考慮所處的季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。（4）領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜。：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。：挺括、端正、外觀呈倒三角形第二講儀容儀表禮儀西褲（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。西裝背心的扣子。西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。第二講儀容儀表禮儀男子著西裝“三個三”：（1）三色原則（2）三一定律（3）三大禁忌西裝左袖的商標沒有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤。（2）顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。上衣寬松，裙子為筒式。上身緊身，下裙寬松式。第二講儀容儀表禮儀套裙的穿法（1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。（5）兼顧舉止第二講儀容儀表禮儀套裙的搭配（1）襯衫：面料應(yīng)輕薄柔軟，顏色應(yīng)雅致端莊，無圖案，款式保守。第二講儀容儀表禮儀職業(yè)女性著裙裝“五不準”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；（4）不準鞋襪不配套；（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。不要隨意披散，最好盤起，工作是莊重，不過分時尚。絕對不要涂有色的指甲油?？诖剑?保持口腔衛(wèi)生清潔，無食品殘留物。微笑是在臉上露出愉快的表情。微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。為了使效果明顯，可放背景音樂。意念法這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動雙唇，以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法。眼神應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。(2)化妝或修飾面妝，應(yīng)在臥室或洗手間，當眾化妝，是非常失禮的。服飾禮儀人與人最初見面的頭五秒鐘，第一印象就形成了。（2）地點原則地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別。（3）圖案：以無圖案為最佳。：。（4）款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶（5）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（6）打法講究：：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。：一定要用高質(zhì)量的，要注意夾的部位。然后把這端從寬松的領(lǐng)結(jié)中穿過去，活結(jié)就系好了。把寬端往上拉，穿過圓圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過領(lǐng)結(jié)前方，再一次穿過圓圈。（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。1）單排扣的西裝穿著時正式場合必須扣上，一般最后一粒不扣。6?？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢?，5?？鄣囊慷伎凵?。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。女士服飾禮儀女士西裝套裙女士套裙一般有三種形式：及膝式過膝式超短式（公務(wù)場合不提倡）從寬窄的角度講，上衣可分為寬松式、緊身式兩種從造型上來分：H型上衣寬松，裙子為筒式。上衣、裙子、背心要求同一面料。（5）尺寸：包括長短和寬窄兩方面，視場合和自身身材確定。（4）協(xié)調(diào)妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統(tǒng)一。（2）內(nèi)衣、襯裙：不露、不透、顏色一致、外深內(nèi)淺。、注意職場著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身女士禮服常禮服：質(zhì)料、顏色相同的上衣與裙子，可以戴帽子與手套。女士正式場合著裝忌諱（1）注意“三忌”“雜”：顏色、款式都以簡潔為佳。不能穿皮鞋不穿襪子。飾品禮儀佩帶首飾的原則以少為佳。習俗原則。，并能按照學到的儀容禮儀來要求自己。孔子認為禮是治國安邦的基礎(chǔ)，“不學禮，無以立”（《史記》）。師：同學們，你們知道什么是儀容儀表嗎？ 生：疑惑師：儀容主要是指人的容貌，儀表即指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾、風度、個人衛(wèi)生等。中、小學生的儀容儀表在追求美的同時應(yīng)符合學生的身份和特點，達到儀表美與心靈美的高度統(tǒng)一。師：我們應(yīng)該從那些方面養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣呢？ 生：整潔干凈，臉、脖頸、手都應(yīng)洗得干干凈凈 生：頭發(fā)按時理、經(jīng)常洗，指甲經(jīng)常剪；生：注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當著客人面嚼口香糖； 生：經(jīng)常洗澡、換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。怎樣才算是正確科學的洗手方法？一起來了解一 下。懂得了如何洗手，也要懂得什么情況下該洗手，除了我們所熟知的“飯前便 后”之外，還有很多情況是必須要洗手的。那么在穿衣鏡前要檢查哪些具體內(nèi)容呢？師：我們邊說邊跟老師一起做。男孩子頭發(fā)短、但也要養(yǎng)成梳理、整理頭發(fā)的習慣。（7）要配戴好?；蘸托嘏疲；找獎e在上衣左前胸。這時，他身邊剛好有一個老伯伯走過，他一把擋在老伯伯前，大聲吼道：“喂，老頭兒！快告訴我XX寺廟在哪里！還有多遠?。　崩喜送?，平靜地說：“無禮（五里）。那說話都有哪些禮儀呢？請你們下課后查找有關(guān)資料，我們下節(jié)課來討論討論。三、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。禮 貌 禮 儀第二章行為舉止一、服務(wù)態(tài)度對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。就坐時不允許有以下幾種姿勢；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。同時，身體側(cè)向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下。第三章語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。五、道謝語：謝謝、非常感謝。第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明片或口信嗎？”。當有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。六、當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，不可說“這與我無關(guān)”之類的話?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。十四、當遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您來了”。十七、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。二十一、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，部”。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。先請對方掛機后再掛掉電話。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。第十三章當值時接到投訴、咨詢的處理一、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱