【正文】 三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。先請對方掛機(jī)后再掛掉電話。十七、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，不可說“這與我無關(guān)”之類的話。五、道謝語：謝謝、非常感謝。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。那說話都有哪些禮儀呢？請你們下課后查找有關(guān)資料，我們下節(jié)課來討論討論。那么在穿衣鏡前要檢查哪些具體內(nèi)容呢？師：我們邊說邊跟老師一起做。中、小學(xué)生的儀容儀表在追求美的同時(shí)應(yīng)符合學(xué)生的身份和特點(diǎn)，達(dá)到儀表美與心靈美的高度統(tǒng)一。習(xí)俗原則。、注意職場著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身女士禮服常禮服：質(zhì)料、顏色相同的上衣與裙子，可以戴帽子與手套。上衣、裙子、背心要求同一面料。1）單排扣的西裝穿著時(shí)正式場合必須扣上，一般最后一粒不扣。：一定要用高質(zhì)量的，要注意夾的部位。（2）地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別。意念法這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動(dòng)雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法?？诖剑?保持口腔衛(wèi)生清潔，無食品殘留物。（5）兼顧舉止第二講儀容儀表禮儀套裙的搭配（1）襯衫：面料應(yīng)輕薄柔軟，顏色應(yīng)雅致端莊，無圖案，款式保守。目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。西裝背心的扣子。：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。穿著西式短裙行走時(shí)，步幅不應(yīng)過大，一般不應(yīng)超過著裝者的一個(gè)腳長，盡量走成一條直線，顯示著裝者的端莊。一、禮儀規(guī)范：手勢規(guī)范，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜，力度適度，自然舒展，眼神與手勢、步伐、服務(wù)用語相配合。步速均勻，男服務(wù)員每分鐘一般保持在100110步之間，女服務(wù)員每分鐘一般保持在110120步之間，約每2秒鐘走3步。女士入座時(shí)若穿的是裙裝應(yīng)用手由后往前輕輕的把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。未著地的腳掌內(nèi)外側(cè)不得上翹，若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人。三、站姿訓(xùn)練雙臂側(cè)放式（男士）：兩腳跟靠攏，腳尖分開60度，兩膝并嚴(yán)并挺直，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲。二、操作標(biāo)準(zhǔn)致意在很多情況下是不出聲的問候，這就要求在致意時(shí)要讓對方看到，與多人打招呼應(yīng)遵照先長后幼，先女后男，先疏后親的原則進(jìn)行，對方正與他人交談時(shí)，應(yīng)在對方的應(yīng)酬告一段落后再上前致意。鞠躬禮鞠躬禮是向他人表示敬重的一種鄭重禮節(jié)。一、禮儀規(guī)范：禮節(jié)性握手應(yīng)堅(jiān)持對等、同步的原則，先后有別，男女有別，力度適宜，時(shí)間到位二、操作標(biāo)準(zhǔn)身份不同的人握手時(shí)，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對方伸手后再回握，身份相當(dāng)時(shí)，誰先握手不做計(jì)較，一般誰伸手快誰更為有禮。見面時(shí)常用禮儀介紹禮一、禮儀規(guī)范：動(dòng)作規(guī)范、手勢得體、順序合理、內(nèi)容適當(dāng)二、操作標(biāo)準(zhǔn)’介紹是在日常生活和社交場合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)，通過介紹可以縮短人們之間的距離。正確使用領(lǐng)帶夾，馬夾應(yīng)于上衣衣料相同，也可用腰飾帶代替馬夾，西褲一般應(yīng)與上衣同色、同料，也可選同色系，有深淺之別。著裝與自己的年齡、性別、職業(yè)、體形相襯。衣褲無污漬、油垢、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。他們有著不同的著裝標(biāo)準(zhǔn)。這種說法是錯(cuò)誤的。例如，在接待賓客時(shí)，我們嘴上會(huì)說“歡迎光臨”、“非常感謝”、“對不起”之類的話，但是，如果我們的表情、手勢、姿態(tài)在無意間流露出冷漠和不耐煩，很容易被賓客感受到。祝賀對方、寬慰對方、諒解對方時(shí)，要想顯得真心誠意應(yīng)主動(dòng)伸手。禮畢后應(yīng)禮貌的注視著受禮者，如果將視線移向別處，會(huì)讓人懷疑你鞠躬的誠意。兩腿并攏、立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起。三、坐姿訓(xùn)練 雙腿垂直式：這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，男女均適用，它給人以誠懇、認(rèn)真的印象，按操作標(biāo)準(zhǔn)入座，坐椅子的2/3處，小腿與地面垂直。若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。走姿禮儀正確的走姿是以標(biāo)準(zhǔn)的站姿為基礎(chǔ)的，優(yōu)美、典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的教養(yǎng)、風(fēng)度、開態(tài)、身體狀況還可以反映出飯店從業(yè)人員的工作態(tài)度和工作作風(fēng)。四、練習(xí)穿不同鞋時(shí)的走姿穿平跟鞋行走時(shí)：腳跟先著地，用力均勻適度，步幅可稍大，注意收腹、提髖，身體要挺拔。在情緒低落或身體不適時(shí)，可以回憶快樂的事情，或者請同事暫時(shí)代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。又黑又粗的體毛，同時(shí)需要掩飾。（5）衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。（2）襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色第二講儀容儀表禮儀西裝的扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。第二講儀容儀表禮儀（3）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點(diǎn)、條紋等圖案。（2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（四）體毛 體毛必須修整。（較歡快的節(jié)奏）情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。人的外表有九成被衣服所覆蓋，因此，在什么場合該穿什么衣服便成了很重要的學(xué)問。：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來皮鞋和襪子首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。X型上衣緊身，裙子為喇叭狀。（3）鞋襪：黑色皮鞋為首選，或與套裙顏色一致 ,中跟為主。一般不多于3種。一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)其文化修養(yǎng)，也可以反映其審美情趣。比如從醫(yī)院出來，外出回家，打噴嚏 或咳嗽后，接觸錢幣之后都要馬上洗手，這樣可以降低患病的風(fēng)險(xiǎn)?！庇谑悄莻€(gè)男人往前走了五里，可是還看不到他想到的那座寺廟。站姿： 女士雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30176。二、歡迎語：歡迎光臨。三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好，先生/小姐”。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。二、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。二十、當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。八、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、蹲姿具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。備注：著裝次序男士：女士：二、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5㎜）不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；所有員工不允許剃光頭。（3）要將頭發(fā)梳理整齊，很多女孩子是長發(fā)，需要扎辮子。（2）保持個(gè)人清潔。第四篇：儀容儀表 個(gè)人禮儀教案個(gè)人禮儀——儀容儀表教學(xué)目標(biāo)：，使學(xué)生知道我們的日常生活離不開禮儀。大禮服：低胸露背式的拖地或不拖地的單色連衣裙式服裝，并配有帽子、手套及飾品。（4）點(diǎn)綴：不宜添加過多點(diǎn)綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。西裝馬甲有6?？叟c5?？壑帧ｎI(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去，再把寬端拉到上邊，然后向上折，讓它插到圓圈中。（2）顏色：必須為單一色；正規(guī)商務(wù)活動(dòng)中，白色為唯一選擇。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。微笑微笑的魅力微笑是真正的世界語言，是人際交往的通行證。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選。第二講儀容儀表禮儀（6）造型：四種：a.“H”型。第二講儀容儀表禮儀西裝的口袋上衣口袋：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。（4）款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶（5）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（6）打法講究：：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學(xué)第二講儀容儀表禮儀色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)?！鼻凼健罢垺钡氖謩荩喝粢恢皇帜弥鴸|西或扶著門，另一只手不便做體側(cè)式“請”的手勢時(shí)，可采用曲臂式“請”的手勢，五指并攏，自然伸直，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方至下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45度角的高度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸將手臂平送至所指方向，在與身體相距20厘米處停住，身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手所指方向，面各客人，面帶微笑，目視來賓，致問候語：“您好，這邊請！”請客入座的手勢：用雙手將椅子向后拉開，左手或右手屈臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下呈一斜線，表示請客人入座，微笑點(diǎn)頭示意來賓。穿著短裙時(shí)的走姿：女服務(wù)員穿著的短裙指裙長在膝蓋上下10厘米左右的裙子，大體有兩類：一類是四下式短裙，下擺略向里收，一類是下擺較大的短裙，如四片裙、八片裙等。一、禮儀規(guī)范：使用恰當(dāng)，方位準(zhǔn)確，姿勢優(yōu)雅二、操作標(biāo)準(zhǔn)不要突然下蹲，特別是在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，尤其不能突然下蹲。雙腳不能伸得太遠(yuǎn)。右臂后背式站姿參照左臂后背式站姿。注意不要反復(fù)搖動(dòng)。男士雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上，以腰部為軸，腰、背、頸、頭成一條直線，身體前傾1545度，視線隨之自然下垂。客人告辭時(shí)：應(yīng)等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。如“您好，我是王麗，旅游飯店公關(guān)部經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您。套裙著裝標(biāo)準(zhǔn)：西裝套裙是女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝，合身、合體的套裙會(huì)使人們姿態(tài)挺拔，優(yōu)雅。講究儀表禮儀是對服務(wù)對象的尊重。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，不歪系。這種說法不夠全面。禮服的分類：男士燕尾服、女士旗袍男士燕尾服是質(zhì)料上等，做工考究的優(yōu)質(zhì)西服，由黑色或白色衣料做成，背后裁剪的像燕子的尾巴，在黑白分明的襯衣領(lǐng)上佩帶優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，不佩帶領(lǐng)帶。同時(shí)介紹幾個(gè)人與對方相識(shí)是應(yīng)一視同仁，不偏重任何一方，對其中身份高者可以適度重點(diǎn)介紹。在服務(wù)行業(yè)，迎送客人時(shí)，主人應(yīng)當(dāng)先伸手與客人相握，以示對客人的尊重。自測題：服務(wù)行業(yè)員工在行進(jìn)時(shí)，如何向賓客行鞠躬禮？服務(wù)行業(yè)員工在行進(jìn)中遇到賓客，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路，身體前傾的程度視具體情況而定。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的感情流露和與客人的交流會(huì)經(jīng)常借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說的體態(tài)語。頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方，雙膝并攏。右腳點(diǎn)地式坐姿參照左腳點(diǎn)地式坐姿。交叉式蹲姿：右腳置于左腳的左前側(cè)，右腳從前面與左腿交叉，下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地，左腿從右腿后面向右側(cè)伸出，左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾 高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。站立時(shí)兩手相握置于腰間，體現(xiàn)出東方女性的含蓄美。微笑禮在人際交往中，表情是一種無聲的語言，可以傳遞人們內(nèi)心世界的思想感情，發(fā)自內(nèi)心的微笑可以使你的服務(wù)工作變得輕松、有趣。第二講儀容儀表禮儀（三）指甲不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。（2）顏色：必須為單一色，白色為首選。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。套裙的選擇（1）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上身松身式，裙子緊身式。（公共場合）（二）面部男子： 一般不留胡須，胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，面部無異物；女