【正文】 足奧迪這個(gè)高端品牌有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會(huì)帶著這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在人生的旅途中勇往直前，迎接新的挑戰(zhàn)。希望學(xué)校多召開(kāi)招聘會(huì)，給每個(gè)學(xué)生都找到屬于自己的松祚崗位。第五篇：汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告對(duì)于當(dāng)今即將步入社會(huì)的我們來(lái)說(shuō)，為了能更好的適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)中嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，畢業(yè)后能夠盡快的融入社會(huì)，同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，因此，我們學(xué)校給我們應(yīng)屆畢業(yè)生安排了為時(shí)2個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，此次實(shí)習(xí)，我在陜西七百道汽車(chē)服務(wù)有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)習(xí)，作為一名汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)，從找工作到找到工作、再到工作的過(guò)程中發(fā)生的點(diǎn)滴給我留下了深刻的印象，也讓我學(xué)到了許多在課堂上無(wú)法學(xué)到知識(shí)，同時(shí)掌握了適應(yīng)社會(huì)的各種能力，相信此次經(jīng)歷對(duì)我而言是一筆寶貴的財(cái)富。一、實(shí)習(xí)概況（一）實(shí)習(xí)時(shí)間2015年07月27日——2015年09月30日（二）實(shí)習(xí)單位基本情況為了掌握基本生產(chǎn)知識(shí)鞏固和提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)我們的工程實(shí)踐能力和解決生產(chǎn)實(shí)際中的問(wèn)題的能力，我來(lái)到了陜西七百道汽車(chē)服務(wù)有限公司進(jìn)行實(shí)習(xí)。陜西七百道汽車(chē)服務(wù)有限公司是一所成立于2009年，前身是陜西聯(lián)合大眾電子科技有限公司，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，坐落于西安（國(guó)家）高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)的一家領(lǐng)先的私家車(chē)服務(wù)改善機(jī)構(gòu)。二、實(shí)習(xí)過(guò)程 培訓(xùn)：懷著期待的心情，我開(kāi)始了第一天培訓(xùn)，公司的人力資源部的霍總給我們進(jìn)行了培訓(xùn)。他給我們講了公司的企業(yè)文化：①公司的宗旨是定制、環(huán)保、創(chuàng)業(yè)、升值。②公司的經(jīng)營(yíng)理念是以人為本、服務(wù)至上、和諧誠(chéng)信、創(chuàng)新共贏。③公司的經(jīng)營(yíng)使命是服務(wù)客戶(hù)、成就員工、發(fā)展企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。④企業(yè)愿景：引導(dǎo)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，打造汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的航母企業(yè)。⑤服務(wù)理念：貼心服務(wù)，永無(wú)止境。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是微笑、專(zhuān)業(yè)、貼心、高效。⑥團(tuán)隊(duì)理念是同甘共苦，榮辱與共。團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)是高水平、高素質(zhì)、高效率。⑦員工精神是積極主動(dòng)，全力以赴，堅(jiān)持到底，把夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?、嗳藰?biāo)準(zhǔn)是公平競(jìng)爭(zhēng)，以德為主，能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆＂崴拇笮膽B(tài)：，你將原地踏步。，若無(wú)問(wèn)題，你立即失業(yè)。，就是出賣(mài)自己的肉體和靈魂。，你享受了公司給你的薪金和榮譽(yù)，也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和不理解，以及客戶(hù)的批評(píng)和指責(zé)。⑩員工行為準(zhǔn)則：：打招呼，介紹自己，介紹服務(wù)項(xiàng)目，成交，再成交。：保持良好的工作態(tài)度，保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)時(shí)，做好準(zhǔn)備，做足八小時(shí)，學(xué)會(huì)控制，隨自己在公司發(fā)展的方向和遠(yuǎn)景。：危機(jī)意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，友愛(ài)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，信譽(yù)意識(shí)，節(jié)約意識(shí)，保密意識(shí)。第二天早上，由何經(jīng)理為我們講解了公司的考勤制度。他的一句話(huà)讓我印象深刻，一個(gè)人的成功，15%是靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，85%是靠人際交往。下午，王經(jīng)理為我們講解了公司目前店面分布，店面服務(wù)模式與運(yùn)營(yíng)模式，店面工作細(xì)則一系列公司的發(fā)展?fàn)顩r。同時(shí)他也告訴我們一個(gè)好消息，我們明天將跟隨公司，在陜西大會(huì)堂參加全國(guó)第一屆商業(yè)大會(huì)。我們也懷著激動(dòng)的心情參加了這次會(huì)議。第四天，我們首先對(duì)之前學(xué)到的東西進(jìn)行了一個(gè)考核。通關(guān)后我們又開(kāi)始了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。高經(jīng)理是我們本次培訓(xùn)的導(dǎo)師。她為我們講解了我們工作的業(yè)務(wù)范疇：（一）會(huì)員卡充值及包年卡信息。（二）我們能做的一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：①洗車(chē)。②美容：打蠟，封釉，鍍膜，鍍金，漆面護(hù)理，漆面貼膜，拋光，內(nèi)飾清洗，蒸桑拿，輪轂除銹等。③精品銷(xiāo)售：坐墊，腳墊，方向盤(pán)套，香水，鑰匙扣，內(nèi)飾，掛飾，導(dǎo)航，行車(chē)記錄儀等④維修保養(yǎng)。（三）增值業(yè)務(wù)：＋車(chē)船稅＋商業(yè)險(xiǎn)：①私戶(hù)普通5坐車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)：第一年950元，第二年885元，第三年760元，第四年655元（最低價(jià)，循環(huán)）。②車(chē)船稅根據(jù)車(chē)排量收費(fèi)，與交強(qiáng)險(xiǎn)再一起收取，保險(xiǎn)公司代收。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：排量≤（含），收費(fèi)180元；～（含），300元；～（含），480元；～（含），720元；～（含），1800元；～（含）3000元；，4500元。③商業(yè)險(xiǎn)：車(chē)輛損失責(zé)任險(xiǎn)，第三方責(zé)任險(xiǎn)，全車(chē)盜搶險(xiǎn)，車(chē)上人責(zé)任險(xiǎn)（四大基本險(xiǎn)）。附加險(xiǎn)有車(chē)身劃痕險(xiǎn)，單獨(dú)玻璃破碎險(xiǎn)，自燃險(xiǎn)，指定維修廠特約險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)，新增設(shè)備損失險(xiǎn)，涉水險(xiǎn)等。④商業(yè)險(xiǎn)費(fèi)率：上一年發(fā)生一次賠款，無(wú)折扣。，。，過(guò)戶(hù)，審車(chē)，補(bǔ)辦，審駕照，掛牌等。第五天，高經(jīng)理為我們講解了一些常規(guī)保養(yǎng)的常識(shí)，以及鈑金噴漆如何報(bào)價(jià)和一些常見(jiàn)的輪胎，機(jī)油品牌等。我們也是學(xué)到了一些書(shū)本上不會(huì)有的知識(shí)。實(shí)習(xí)： 之后我們就開(kāi)始了實(shí)際實(shí)習(xí)過(guò)程。作為服務(wù)顧問(wèn)，我們主要負(fù)責(zé)來(lái)車(chē)登記信息及了解顧客需求，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)的工作，并及時(shí)安排好客戶(hù)進(jìn)店休息。服務(wù)顧問(wèn)是聯(lián)系前臺(tái)、維修車(chē)間以及車(chē)主的重要紐帶，使服務(wù)站實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要保障，服務(wù)顧問(wèn)的工作形象直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶(hù)的忠誠(chéng)度，所以做好服務(wù)顧問(wèn)的本職工作對(duì)公司形象的影響是非常大的。我被分到了七百道文景觀園店進(jìn)行實(shí)習(xí)。進(jìn)店的第一天，我就熟悉周?chē)沫h(huán)境，認(rèn)識(shí)身邊的同事，并了解他們?cè)诘昀锏墓ぷ餍再|(zhì)，比如說(shuō)XXX是做美容的，XXX是做機(jī)修的，保證自己接到車(chē)時(shí)可以根據(jù)客戶(hù)需求安排服務(wù)師進(jìn)行服務(wù)。接著，我進(jìn)一步了解到我的工作職責(zé)： 。，宣傳七百道汽車(chē)服務(wù)有限公司的會(huì)員體系和包年卡等。，并向車(chē)間及施工班組做及時(shí)的傳達(dá)和要求，確保迅速且符合要求的對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行維修，通過(guò)制定委托書(shū)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求，并做好與維修服務(wù)相關(guān)的要求的審評(píng)。，認(rèn)真檢測(cè)和診斷車(chē)輛故障，故障判斷的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到80％。，體現(xiàn)我們良好的服務(wù)形象，認(rèn)真進(jìn)行結(jié)果檢查，以向客戶(hù)做面對(duì)面的交接，保護(hù)客戶(hù)的利益。，費(fèi)用預(yù)計(jì)，成本估算，在結(jié)算時(shí)檢查收費(fèi)的合理性。，建立客戶(hù)檔案，維護(hù)與老客戶(hù)的親密關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系，爭(zhēng)取新顧客。，定時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)。，盡量安排用戶(hù)預(yù)約服務(wù)，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。在店里，店長(zhǎng)還給我們講解了一些接車(chē)流程。我總結(jié)一下：接車(chē)時(shí)的細(xì)節(jié)。（1）、環(huán)車(chē)檢查。當(dāng)車(chē)輛進(jìn)店時(shí)最重要的就是環(huán)車(chē)檢查。我們要在客戶(hù)在場(chǎng)的情況下和客戶(hù)一起檢查車(chē)身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶(hù)說(shuō)明，并在檢測(cè)記錄本上注明。接下來(lái)要檢查車(chē)輛內(nèi)部，如儀表盤(pán)上的公里數(shù)、油量，看車(chē)內(nèi)是否有點(diǎn)煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時(shí)和客戶(hù)核實(shí)并記錄，最后應(yīng)提醒客戶(hù)帶走車(chē)內(nèi)的貴重物品，如零錢(qián)、眼鏡、停車(chē)卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶(hù)在接車(chē)單上確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車(chē)輛信息以及客戶(hù)信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印施工單。根據(jù)維修項(xiàng)目及服務(wù)師的報(bào)價(jià)，我應(yīng)估計(jì)維修保養(yǎng)大概所需的時(shí)間及費(fèi)用，并告知客戶(hù)，以便其確認(rèn)維修并在施工單上確認(rèn)簽字。派工?？蛻?hù)在施工單上簽字后可引領(lǐng)客戶(hù)至休息室稍作休息（也可以邀請(qǐng)客戶(hù)參與整個(gè)維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶(hù)與服務(wù)師之間的溝通，更及時(shí)的把客戶(hù)的需求傳達(dá)給服務(wù)師。），然后把施工單和需要維修保養(yǎng)的車(chē)輛一起交給服務(wù)師（交接時(shí)要特殊說(shuō)明客戶(hù)強(qiáng)調(diào)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目）。服務(wù)師在維修保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題以及維修保養(yǎng)所需時(shí)間和費(fèi)用要及時(shí)告知客戶(hù)，并同客戶(hù)商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在客戶(hù)同意維修并確認(rèn)簽字的情況下才能進(jìn)新型的維修保養(yǎng)項(xiàng)目。當(dāng)車(chē)輛維修完畢后應(yīng)由車(chē)間主任進(jìn)行試車(chē)，當(dāng)車(chē)輛的功能恢復(fù)正常時(shí)，服務(wù)師可將車(chē)輛交付給我，再由我通知客戶(hù)接車(chē)。客戶(hù)接車(chē)時(shí)應(yīng)由服務(wù)師陪同一起試車(chē)，確保維修無(wú)誤后將客戶(hù)帶領(lǐng)至結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶(hù)送出廠，則整個(gè)服務(wù)過(guò)程完畢。一天后有客服人員打回訪電話(huà)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。三、心得體會(huì)經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作使我成熟了許多，受益頗多。首先，我對(duì)汽車(chē)有了更多的了解和認(rèn)識(shí)。以前認(rèn)為汽車(chē)買(mǎi)回家只要加油就可以一直使用，不會(huì)出什么大故障的?，F(xiàn)在才知道汽車(chē)也和人一樣，需要很好的呵護(hù)，要定期進(jìn)行仔細(xì)的保養(yǎng)，要及時(shí)使用一些燃油添加劑、發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑等，不但可以提高汽車(chē)的各項(xiàng)使用性能，甚至還可以延長(zhǎng)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。平時(shí)在學(xué)校里我們學(xué)到的知識(shí)還是太過(guò)于理論，而這次實(shí)習(xí)給了我們機(jī)會(huì)，讓我學(xué)會(huì)實(shí)踐的重要。所謂實(shí)習(xí)，就是從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，這是我在實(shí)習(xí)中體會(huì)出來(lái)的。學(xué)習(xí)不能光靠舒舒服服地坐在課室里聽(tīng)老師講理論，還要走出課室，拋開(kāi)重重的書(shū)本，走向社會(huì)去學(xué)習(xí)。因?yàn)?，外面的世界無(wú)限大，那里有很多在書(shū)里學(xué)不到的寶貴知識(shí)，況且書(shū)本知識(shí)也是來(lái)源于實(shí)踐，理論知識(shí)就是在實(shí)踐中體驗(yàn)生活、體驗(yàn)工作而形成的理論概括?，F(xiàn)代的科技日新月異，知識(shí)需要不斷拓寬。因此，我們更應(yīng)學(xué)習(xí)——工作——再學(xué)習(xí)，發(fā)掘自己的實(shí)力，尋找我們的理想，實(shí)現(xiàn)我們的理想。在這次實(shí)習(xí)的過(guò)程中我明白了許多。首先明確本次實(shí)習(xí)的目的，在于通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合、學(xué)校與社會(huì)的溝通，進(jìn)一步提高我們的思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)水平，尤其是觀察、分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力以及待人接物與外界溝通的能力，以便把我們培養(yǎng)成為具有較強(qiáng)實(shí)踐能力、良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的，能夠主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的高素質(zhì)的復(fù)合型人才。其次，我對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)這個(gè)行業(yè)有了新的理解。從汽車(chē)下線進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，，%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng)、停車(chē)費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車(chē)認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤(rùn)可觀，充滿(mǎn)著無(wú)限的機(jī)遇。我們正生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受服務(wù)，每個(gè)人都在為別人服務(wù)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的重要組成部分。身為一名服務(wù)顧問(wèn)是與客戶(hù)接觸交流的第一線，我們要學(xué)會(huì)怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠(chéng)、用心。作為服務(wù)顧問(wèn)，就要理解客戶(hù)的情緒和心情，當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)候，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤和道歉。這就是通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)給了自己的深刻體會(huì)。隨著時(shí)間工作的深入，我越來(lái)越適應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)的工作。在實(shí)踐中從事與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)提自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工作感受。通過(guò)這次實(shí)習(xí),讓我看清自己需要什么，同時(shí)也讓我吸取了許多工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這將對(duì)我以后踏足社會(huì)，謀生立業(yè)有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會(huì)帶著這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在人生的旅途中勇往直前,迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)！