【正文】 ，因為天氣原因，飛機無法正常起飛，導(dǎo)致航班在機場延誤長達(dá)5個小時。團(tuán)里的一名游客，因為等待時間過長，心情煩躁，并對小林出言不遜，小林因為一時沖動，竟當(dāng)場就在機場和該名游客扭打了起來，最后導(dǎo)致整個團(tuán)隊都未能成行，給旅行社造成了重大損失。請問導(dǎo)游人員應(yīng)該如何增加自我克制的能力以避免沖突？一． 簡答題、字、號的不同用法。答：古人在人際交往中，名具有“名以正體”的嚴(yán)肅性，一般用于謙稱、卑稱（1分）。上對下、長對少方可稱名；下對上、平輩之間，稱字不稱名（1分）。在一般情況下直呼對方的名是不禮貌的，因此，對人稱呼常用字，字的使用率大大超過名（1分）。稱呼名人雅士的號則比稱字更顯尊重（1分）。2．自然旅游資源的旅游價值主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：自然旅游資源的旅游價值主要表現(xiàn)為三個方面：（1）提供觀賞性審美對象（1分）；（2）提供休養(yǎng)度假的自然環(huán)境（1分）；（3）提供娛樂（1分）與探險活動（1分）的天然場所和條件。答：廈門位于福建東南沿岸，是一座風(fēng)姿綽約的“海上花園”（1分），“城在海上，海在城中”（1分）。廈門棲息著成千上萬的白鷺，形成了廈門獨特的自然景觀（1分），又因為廈門的地形就像一只白鷺，它因此被人稱為“鷺島”（1分）。？答：園林欣賞有觀、品、悟三種境界（1分）。觀，是園林欣賞的第一層面，是一種綜合感知過程 是對園林景象的感性理解（1分）。品，是欣賞者根據(jù)自己的文化素養(yǎng)、情感等，運用聯(lián)想、移情等心理活動，擴充與豐富園林景象的過程（1分）。悟，則是理解、思索、領(lǐng)悟，是一種探求，一種對園林意義深層而理性的把握（1分）?！八拇笫俊逼兴_的稱謂。答：文殊菩薩專司佛的智慧，人稱大智菩薩（1分）；普賢菩薩專司佛的理德，人稱大行菩薩（1分）；觀音菩薩大慈大悲、救苦救難，人稱大悲菩薩（1分）；地藏菩薩曾發(fā)下宏愿“地獄未空，誓不成佛”，所以人稱大愿菩薩（1分）。？答：三朝指外朝、中朝和內(nèi)朝(1分)。外朝是君王舉行頒詔、受降等大禮之所，中朝是君王日常辦公之所，內(nèi)朝則是君王居住之所(1分)。五門由內(nèi)向外依次稱為朝門、宮門、宮城前導(dǎo)門、皇城門和皇城前導(dǎo)門(1分)。三朝五門沿縱深布置層層門禁，以滿足帝王舉行大典、日常行政、起居生活、安全禁衛(wèi)等需要(1分)。答：漢茂陵是漢武帝劉徹的陵墓，位于陜西省興平市東15公里處(1分)。因茂陵在西漢時屬槐里縣茂鄉(xiāng)，故名之(1分)。這是西漢帝王陵中規(guī)模最大的一座(1分)，始建于武帝即位后的第二年，歷時53年才修成(1分)。？ 答：“佛”是梵語音譯“佛陀”的簡稱，其意為覺者，智者，是佛教修行的最高果位(1分)。佛教對佛的解釋有三層含義：正覺（自覺）、等覺（覺他）、圓覺（覺行圓滿）(1分)。正覺就是對宇宙的一切事物如實了解了、覺察了；等覺就是不僅自己覺悟了，而且能平等普遍地使別人也覺悟；圓覺就是自己覺悟和使別人覺悟的智慧、行動和功德都達(dá)到了最高和最圓滿的境地(1分)。小乘佛教所講的“佛”，一般是專用作對釋迦牟尼的尊稱。大乘佛教除尊釋迦牟尼外，還泛指一切覺行圓滿者(1分)。“圣事”指的是什么，具體有哪些儀式為圣事？答：基督教的一些重要禮儀稱為圣事或圣禮(1分)，其神學(xué)意義是借助可見的形式或表象，將不可見的神恩賦予領(lǐng)受者(1分)。天主教和東正教規(guī)定七種儀式為圣事(1分)：洗禮、堅振、告解、圣餐（彌撒）、終傅（臨終法事）、神品、婚配(1分)。答：云南白藥是云南著名的中成藥，由云南民間醫(yī)生曲煥章于1902年研制成功(1分)。它以云南特產(chǎn)三七為主要成分(1分)，對于止血愈傷、活血散瘀、消炎去腫、排膿驅(qū)毒等具有顯著療效，特別對內(nèi)臟出血更有神奇功效(1分)。問世百年來，云南白藥以其獨特、神奇的功效被譽為“中華瑰寶，傷科圣藥”，蜚聲海內(nèi)外(1分)。？（1）語言表達(dá)講解能力；（1分）（2）人際交往能力；（1分）（3）組織協(xié)調(diào)能力；（1分）（4）應(yīng)變能力。（1分），地陪應(yīng)做好哪幾方面工作？（1）致歡迎詞；（1分）（2）調(diào)整時差；（1分）（3）首次沿途導(dǎo)游；（1分）（4）宣布第二天的集合時間、地點及停車位置。（1分）。（1）致歡送詞；（）（2）提前到達(dá)離開地點，照顧旅游者下車；（）（3）移交交通票據(jù)和行李托運單；（1分）（4）協(xié)助辦理離站手續(xù)；（1分）（5）告別；（）（6）結(jié)算事宜。（）。（1）批量??；（1分）（2）批次多；（1分）（3）預(yù)訂期短；（1分）（4）要求多；（）（5）變化多。（），應(yīng)遵循哪些原則？（1）合理而可能的原則；（2分）（2）認(rèn)真傾聽，耐心解釋的原則；（1分）（3）尊重旅游者、不卑不亢的原則。（1分），不宜讓旅游者單獨活動的情況有哪些？（1）旅游團(tuán)計劃去另一地游覽或即將離開本地時、旅游者要求留在本地單獨活動。（1分）（2）去治安不理想、復(fù)雜混亂的地方。（1分）（3）游河游湖時要求劃船或游泳。（1分）（4）去不對外開放的地區(qū)或機構(gòu)參觀。（1分），常見的有哪些情況？（1）因各種原因旅游團(tuán)（者）要求更改旅游計劃。（1分）（2）因客觀原因如氣候變化、自然災(zāi)害、交通故障等造成旅游計劃變更。（2分）（3）旅行社方面主觀的原因?qū)е鹿ぷ鞒鲥e引起旅游計劃更改。（1分）?（1）腿腳顫動；（）（2）蹺二郎腿；（）（3）擺 “八”字腿；（）（4）擺“4”字腿；（）（5）把腿架在前排座位或盤在座位上。（），介紹三種說服方式。（1）誘導(dǎo)式說服。（）誘導(dǎo)式說服是指導(dǎo)游人員在勸說對方時，順應(yīng)對方的思路，有意引出一個對方感興趣的話題，誘使對方順其自然贊成你的意見。（）（2）曲語式說服。（）曲語式說服是指用含蓄的語言和商洽的語氣表明自己的看法，說服對方。（）（3）暗示式勸說。（）暗示式勸說是指用一種隱蔽含蓄、不公開的語言給對方以啟示，以達(dá)到勸說目的。（），導(dǎo)游員應(yīng)如何緊急處理？（1）讓游客快速遠(yuǎn)離熱源。（1分）（2）采取“冷卻治療”，通過降溫、減輕余熱損傷（1分）（3）將覆蓋在傷處的衣褲剪開，以避免使皮膚的燙傷加重。（1分）（4）創(chuàng)面不要用紅藥水、紫藥水等有色藥液，以免影響醫(yī)生對燙傷深度的判斷，也不要用堿面、醬油等亂敷，以免造成感染。（1分）二．案例分析題 ：（1）《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所。不得安排另行付費旅游項目。但是，雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！保?分）（2）本案中，導(dǎo)游陳某推銷自費項目，并安排部分旅游者參加，導(dǎo)致合同約定的部分景點沒有參觀，影響了其他旅游者的行程安排。旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。（1分）（3）應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第九十八條對旅行社和導(dǎo)游實施行政處罰。（2分）：（1）臺風(fēng)為不可抗力?？陬^協(xié)議改變行程為合同變更。（1分）（2）口頭協(xié)議不符合《旅游法》第五十七條 旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。第五十八條 包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括九項內(nèi)容。按照《旅行社條例》第五十五條給予行政處罰。（1分）（3）擅自增加景點，不符合《旅游法》第三十五條的規(guī)定，應(yīng)按照該法第九十八條處罰。（1分）（4）誘騙購物，按照《旅行社條例》第五十九條的規(guī)定處罰。（1分）：（1）發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力的等癥狀，小張應(yīng)作出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀，應(yīng)設(shè)法催吐，讓中毒者多喝水。（1分）（2）對食物進(jìn)行留樣，并立即送患者到就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明。（1分）（3）通知旅行社，追究供餐單位的責(zé)任，并協(xié)助旅行社幫旅游者索賠。（1分）（4）若旅游者不得不放棄某些旅游活動，導(dǎo)游員要事先與旅游者溝通。事后寫出詳細(xì)的書面報告。（1分）：（1）通知領(lǐng)隊，一起去全團(tuán)其他游客的房間查找，看行李是否誤送到其他人的房間。（1分）（2）和飯店行李員聯(lián)系，看是否混入同時進(jìn)店的其他兩個團(tuán)的行李之中；注意：查找時要通知其他旅游團(tuán)的領(lǐng)隊；在飯店找不到時，要立即報告旅行社的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，建議由旅行社安排專人到旅行社接待的同機抵達(dá)的其他旅游團(tuán)所住飯店查找。（1分）（3）在尋找行李過程中，要做好失主的工作，幫助解決因行李丟失帶來的生活方面的困難；（1分）（4）如找不到行李，應(yīng)向失主致歉，并參照慣例賠償。（1分）：（1）應(yīng)該多讀書，增強自身的修養(yǎng)，養(yǎng)成有條不紊的思維習(xí)慣；（1分）（2）不能以自我為中心，應(yīng)放寬氣量，寬以待人，不斤斤計較，要經(jīng)常站在對方的角度上去思考問題，努力去理解對方；（1分）（3）掌握克制沖動的技巧，比如想想沖動的后果所造成的危害；沖動時默默數(shù)數(shù)，等心情平靜后再去處理；要求自己嚴(yán)格遵守“先處理好自己的情緒，再處理事情”的原則等。（2分）