【正文】 客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關手續(xù)。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。注意事項示范合同文本應事先準備好，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應準備的材料。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報告研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。簽約后的合同，應迅速交部門主管及公司審核，并報房地產(chǎn)登記機構備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。以時間換取雙方的折讓。及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。1位置：財務辦公室內(nèi)容：成交收定基本動作客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。詳盡解釋預定單填寫的各項條款和內(nèi)容?？們r款內(nèi)填寫房屋銷售的標價，定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時填寫票據(jù)的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認。填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財務清點備案。將訂單的訂戶聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單與收據(jù)帶來。再次跟客戶確定定金補足日或簽約日。詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。再次恭喜客戶。送客至售樓部大門外。注意事項與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財務聯(lián)。注意各聯(lián)各自應持有的對象。當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。小額定金收取時應在預定單上注明補齊定金余款的時間。小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預定單履約條款賠償。定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應呈報銷售經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。收取的定金需確認點收。定金補足 基本動作填寫繳款通知書，在定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡的情況向銷售經(jīng)理匯報備案。換戶 基本動作填寫換房申請單。重新填寫預定單，并在原定金收據(jù)空白處標明換戶后的戶別、總價，由銷售經(jīng)理或主管確認。應補金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。其他內(nèi)容同原定單。注意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。退戶 基本動作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報銷售經(jīng)理或更高一級主管確認，認定退戶。填寫退房申請單交公司審批。審批完成通知客戶結清相關款項。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。二、注意事項具體內(nèi)容標準要求工作時間早晨8:.0018:00，準時到崗。l 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。l 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。l 領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第45顆紐扣。l 工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。l 崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。個人衛(wèi)生l 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。l 面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。l 頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應梳理整齊，過肩頭發(fā)應用發(fā)帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發(fā)。l 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。l 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。環(huán)境衛(wèi)生l 必須在9：00以前清潔完畢。l 售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應及時維修或更換。l 售樓處門前應隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。l 售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。設施設備l 備齊各自使用的辦公用具。l 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。l 洽談桌椅擺放整齊。l 照明燈、空調(diào)應按要求開放、調(diào)試好溫度。l 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。l 各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。心理準備l 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。具體內(nèi)容標準要求時間及主持人l 班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。l 若主管不在，由指定人員主持。l 要求銷售經(jīng)理每周主持至少23次。工作安排和培訓l 根據(jù)公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；l 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。檢查l 按照規(guī)范要求標準，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施設備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標準應立即糾正。記錄l 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交銷售部。具體內(nèi)容標準要求站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。服務儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。引領客人走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。1稱呼禮節(jié)員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。1慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。1迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。客戶到達后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面?？蛻綦x開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。1談話禮節(jié)銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。具體內(nèi)容標準要求狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應坐在接待臺之內(nèi)，處理事務或保持接待狀態(tài)。遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***（大儒名城）”，“您好，我是***”。認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”電話機旁應隨時備有記事本和筆。當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機。將要談話的內(nèi)容事先作準備。補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。端茶送水帶領客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。日常衛(wèi)生隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位?？蛻羰褂玫牟潦置?，要保證已消毒及毛巾的清潔。注意事項接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內(nèi)員工應保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的手機在工作時間只能使用震動。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發(fā)現(xiàn)贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品